【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 熟運(yùn)用，可以在整個(gè)與客戶(hù)的通話(huà)過(guò)程中體現(xiàn)出最佳的客戶(hù)體驗(yàn)與企業(yè)形象。篇五：商務(wù)談判的語(yǔ)言溝通技巧商務(wù)談判的語(yǔ)言溝通技巧作者：馬春志來(lái)源：《新課程教師》2015年第06期摘 要：商務(wù)談判往往關(guān)系到一個(gè)企業(yè)和另一個(gè)企業(yè)合作的成功與否，也關(guān)系到企業(yè)之間的切實(shí)利益。合理運(yùn)用適當(dāng)?shù)恼勁袦贤记?，才能在諸多商務(wù)談判中避免處于劣勢(shì)地位，知彼知己，使談判促成雙方合作，實(shí)現(xiàn)共贏。關(guān)鍵詞：商務(wù)談判；語(yǔ)言；溝通技巧商務(wù)談判是商場(chǎng)利益較量里必不可少的環(huán)節(jié)之一。如果在談判中合理運(yùn)用語(yǔ)言技巧，不僅能夠?qū)⒆约旱牧?chǎng)觀點(diǎn)表達(dá)得很準(zhǔn)確，同時(shí)也會(huì)在語(yǔ)言上給對(duì)方施加適當(dāng)?shù)男睦韷毫?。特別是在談判中占據(jù)被動(dòng)位置時(shí)，運(yùn)用合理的語(yǔ)言技巧即可變被動(dòng)接受為主動(dòng)學(xué)習(xí)。一、商務(wù)談判的性質(zhì) 客觀性是指在商務(wù)談判過(guò)程中，所涉及的語(yǔ)言要反映事實(shí)，要根據(jù)現(xiàn)實(shí)事物的具體情況進(jìn)行語(yǔ)言的組織，這樣才能使雙方都產(chǎn)生信賴(lài)，為本次談判的成功打好基礎(chǔ)。針對(duì)性是指在談判過(guò)程中的語(yǔ)言表達(dá)始終圍繞一個(gè)主題。在談判過(guò)程中可以找到對(duì)方的一個(gè)突破點(diǎn)，圍繞突破點(diǎn)來(lái)進(jìn)行表達(dá)，這樣不僅不會(huì)打亂整個(gè)談判的節(jié)奏，也不會(huì)因?yàn)楸磉_(dá)內(nèi)容沒(méi)有主題而使對(duì)方感到困惑。如果在談判過(guò)程中一旦找到了一個(gè)話(huà)題，就要運(yùn)用不同的語(yǔ)言去表達(dá)，才能合理安排自己的談判語(yǔ)言。商務(wù)談判的語(yǔ)言應(yīng)該是具有邏輯性的，首先要具備一定的判斷能力，在仔細(xì)判斷和推理的情況下，要能夠準(zhǔn)確表達(dá)自己的思想，并且充分體現(xiàn)語(yǔ)言的客觀性。在商務(wù)談判的過(guò)程中，要想使運(yùn)用的語(yǔ)言有說(shuō)服力，就要有一個(gè)邏輯思維能力，即使對(duì)方提出問(wèn)題也能夠有針對(duì)性地進(jìn)行回復(fù)。向?qū)Ψ教岢龅膯?wèn)題也要符合當(dāng)下談判過(guò)程中的邏輯。語(yǔ)言能力的運(yùn)用是談判取得成功的前提準(zhǔn)備。規(guī)范性是指語(yǔ)言應(yīng)當(dāng)有禮貌，并且語(yǔ)言表達(dá)要準(zhǔn)確。在商務(wù)談判過(guò)程中應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：（1）商務(wù)談判的基本要求也是職業(yè)道德就是必須禮貌；（2）談判語(yǔ)言必須表達(dá)清楚，使對(duì)方能夠理解；（3）要講究一定的表達(dá)方式，比如音量適中、富含語(yǔ)言色彩等；（4）在談判過(guò)程中加入適當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言，比如合理的手勢(shì)或者面部微笑等。二、商務(wù)談判中陳述的技巧 在商務(wù)談判的開(kāi)始，雙方之間存在的陌生感容易使整個(gè)談判氣氛變得緊張，尤其是在一些重要的談判項(xiàng)目中，談判雙方容易產(chǎn)生心理負(fù)擔(dān)，導(dǎo)致雙方都不知所措，使談判陷入僵局。在談判之初，可以采取如下幾種方式：（1）可以先介紹本企業(yè)的情況，或者是談?wù)撟罱囊恍┲卮笮侣劇?guó)家大事、天氣等等；（2）可以從細(xì)節(jié)著手，使雙方的心理得到放松，走出緊張的氣氛；或者可以先適當(dāng)談一些原則性問(wèn)題，往往一些大型的項(xiàng)目在商務(wù)談判過(guò)程中都會(huì)先談原則性問(wèn)題，然后再就細(xì)節(jié)進(jìn)行討論。在闡述過(guò)程中首先要做到的就是商務(wù)談判的規(guī)范性，語(yǔ)言要簡(jiǎn)潔明了。要仔細(xì)聆聽(tīng)對(duì)方的表達(dá)內(nèi)容，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候緊扣主題發(fā)言，并且條理清晰，最終使雙方達(dá)成一致。其次，在談判之前要將自己企業(yè)的實(shí)際情況了如指掌，并對(duì)對(duì)方坦誠(chéng)相待，在對(duì)方對(duì)自己的話(huà)做出反應(yīng)時(shí)要隨時(shí)調(diào)整自己的語(yǔ)言?xún)?nèi)容，隨機(jī)應(yīng)變。最后，在談判即將結(jié)束時(shí)，可以說(shuō)一些禮貌性的話(huà)，給對(duì)方留下深刻的印象。三、商務(wù)談判的提問(wèn)與答復(fù)技巧 提問(wèn)技巧常用于商務(wù)談判中，目的是能夠準(zhǔn)確摸清對(duì)方的真實(shí)意圖，并加強(qiáng)雙方的深度溝通與了解。首先，是間接提問(wèn)的方式。為了使提問(wèn)變得更客氣，更禮貌，就會(huì)用到間接式提問(wèn)的方式。按照一般的常識(shí)來(lái)講，提問(wèn)越間接越能避免直接提問(wèn)的唐突。其次，在提問(wèn)時(shí)，要避免問(wèn)對(duì)方是非題，而應(yīng)將是非題變成選擇題。再次，不要只顧自己的利益，也要設(shè)身處地地為對(duì)方考慮，盡量達(dá)到雙贏的狀態(tài)。最后，提問(wèn)的問(wèn)題要由簡(jiǎn)單到復(fù)雜，把握好問(wèn)題的難易程度，使提問(wèn)有一個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程。 在談判過(guò)程中比較，不容易處理的就是答復(fù)對(duì)方的提問(wèn)。因此，商務(wù)談判中的答復(fù)也要講究一定的策略與技巧。首先，學(xué)會(huì)委婉回答或者簡(jiǎn)單模糊的回答。對(duì)問(wèn)題的答案要適當(dāng)保留。有時(shí)確切的回答反而會(huì)吃大虧，其次，學(xué)會(huì)使用幽默含蓄的語(yǔ)言緩解緊張的談判氣氛。最后，遇到對(duì)方提的一些敏感問(wèn)題或者不太理解的問(wèn)題要考慮充分，仔細(xì)斟酌，慎重回答?？傊?，商務(wù)談判往往關(guān)系到一個(gè)企業(yè)和另一個(gè)企業(yè)合作的成功與否，也關(guān)系到企業(yè)之間的利益。合理運(yùn)用適當(dāng)?shù)恼勁袦贤记?，才能在諸多商務(wù)談判中避免處于劣勢(shì)地位，知彼知己，使談判促成雙方合作，實(shí)現(xiàn)共贏。第三篇：危機(jī)談判技巧在人質(zhì)事件中，不可忽視的工作是考察犯人的心理，搞清引發(fā)事件的動(dòng)機(jī)，可以說(shuō)評(píng)估危險(xiǎn)、搞清犯人的危險(xiǎn)程度非常重要。因?yàn)榱私夥溉说男睦頎顟B(tài)可以避免事態(tài)的惡化，知道怎樣做不會(huì)把對(duì)方逼進(jìn)絕路。人質(zhì)談判組不能在毫無(wú)準(zhǔn)備的情況下和對(duì)手打交道，應(yīng)當(dāng)首先通過(guò)各種不刺激罪犯的辦法，了解他們的內(nèi)心，研究他是什么樣的人，為什么劫持人質(zhì)，這么做的原因是什么。制造人質(zhì)事件的多數(shù)是男性，他們大多都有一些心理問(wèn)題。在進(jìn)行危險(xiǎn)度分析時(shí)，經(jīng)常會(huì)應(yīng)用“犯罪類(lèi)型專(zhuān)家?guī)臁?，也就是說(shuō)運(yùn)用犯罪學(xué)、社會(huì)學(xué)、心理學(xué)、精神醫(yī)學(xué)等多種學(xué)科知識(shí)對(duì)犯人進(jìn)行多方位的分析。這種犯罪分析在美國(guó)以心理學(xué)手法為主，而在英國(guó)則確立了統(tǒng)計(jì)學(xué)分析的方法。判斷犯人類(lèi)型，對(duì)談判組來(lái)說(shuō)是一項(xiàng)重要的作業(yè)。因?yàn)殄e(cuò)誤的心理分析不會(huì)得出對(duì)犯人心理的正確理解。因此介入事件后，最重要的是迅速分析危險(xiǎn)度，把握犯人的心理，否則談判就會(huì)失敗，人質(zhì)也將被殺害。2002年在日本福岡縣發(fā)生的劫持女童的事件中，由于沒(méi)有對(duì)危險(xiǎn)度進(jìn)行準(zhǔn)確的分析，致使幼小的人質(zhì)慘遭殺害。萬(wàn)一談判組發(fā)現(xiàn)犯人的心里有某種并非屬于一時(shí)沖動(dòng)或混亂的東西時(shí)，必須慎重對(duì)待。同樣，從犯人的言行中察覺(jué)到他有妄想癥或幻覺(jué)癥時(shí)也需要慎重對(duì)待，但是，不可輕易對(duì)其原因下判斷。表現(xiàn)出妄想或幻覺(jué)時(shí)，可以考慮是精神障礙，但也不可一概而論。事實(shí)上人的內(nèi)心世界千差萬(wàn)別，不可簡(jiǎn)單判斷。有時(shí)，妄想或幻覺(jué)的產(chǎn)生是由于服用毒品造成的。為了不對(duì)危險(xiǎn)度作出錯(cuò)誤的分析，應(yīng)經(jīng)常與專(zhuān)家交換意見(jiàn)，另一方面，全體談判組成員間的交流也很重要。是什么原因迫使犯人到了這種地步呢？談判組必須判斷原因，努力消除犯人的精神負(fù)擔(dān)。這一點(diǎn)非常重要，因?yàn)檎沁@種扎實(shí)的工作可以制止事態(tài)的惡化。接觸犯人 積累經(jīng)驗(yàn)人質(zhì)談判組不能單純依賴(lài)犯罪類(lèi)型專(zhuān)家?guī)斓燃夹g(shù)手段來(lái)判斷犯人類(lèi)型，對(duì)于危險(xiǎn)度的分析也是如此。世上沒(méi)有一個(gè)公式可以用來(lái)了解別人的心理狀態(tài)，也不可能依賴(lài)于手冊(cè)。必須憑借自己的直覺(jué)和客觀的角度。但是，不可先入為主，以免因先得到的觀點(diǎn)影響對(duì)事物的判斷，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)情況要有冷靜的分析和判斷能力。為了提高這種能力，談判組的成員應(yīng)當(dāng)大量分析犯罪分子的心理，通過(guò)走訪(fǎng)監(jiān)獄接觸各類(lèi)服刑犯人，鍛煉、磨礪自己的感覺(jué)?！笆炀氈赜趯W(xué)習(xí)”，經(jīng)驗(yàn)法則的獲得是最重要的。大量接觸監(jiān)獄里的罪犯之后會(huì)建立自己的經(jīng)驗(yàn)法則，學(xué)會(huì)分析犯人類(lèi)型。譬如，對(duì)于罪犯在家挾持親生孩子，以此要挾分居的妻子前來(lái)見(jiàn)面的案件，只要在這方面有了一定的經(jīng)驗(yàn)，憑借以上情況就可以提煉出這名犯人的心理狀態(tài)的基本信息。怎樣才能發(fā)現(xiàn)對(duì)手的真實(shí)目的，應(yīng)該采取什么策略進(jìn)行談判？為此需要召開(kāi)案例分析會(huì)從對(duì)手的言行入手接近他的內(nèi)心。對(duì)手心里肯定藏有秘密，發(fā)現(xiàn)秘密是人質(zhì)談判組的重要任務(wù)。相信直覺(jué) 發(fā)現(xiàn)苗頭談判組里只有1個(gè)人出面和犯人談判，這是班子中最有能力的成員。只限定1人談判，是因?yàn)樗枰头溉私⑿湃胃?。其他成員的作用是支援談判手，為談判手提供談判所需要的信息，并且依次進(jìn)行危險(xiǎn)度分析和情況判斷。一切都在合作中進(jìn)行。為了使談判組作為一個(gè)整體活動(dòng)，需要敏銳的洞察力，對(duì)異常跡象的察覺(jué)能力以及迅速和全體成員溝通的能力十分重要。假定成員中有誰(shuí)發(fā)現(xiàn)了犯人言行中出現(xiàn)了矛盾或可疑跡象，即便他不能對(duì)此進(jìn)行解釋也應(yīng)迅速和大家交換意見(jiàn)。這種直覺(jué)非常值得重視。因?yàn)檫@是本能提出的警報(bào)，報(bào)告犯人可能會(huì)有異常舉動(dòng)。相信本能的直覺(jué)是很重要的。任何可能性都需要經(jīng)過(guò)確認(rèn)，因此即便錯(cuò)了也無(wú)妨。而恰恰是無(wú)視直覺(jué)，單憑常識(shí)就斷定“不會(huì)出那樣的事”的做法是最危險(xiǎn)的。順情說(shuō)話(huà) 認(rèn)真傾聽(tīng) 在1979年日本大阪發(fā)生的三菱銀行職員持獵槍劫持人質(zhì)的事件中，犯人向企圖報(bào)警的職員開(kāi)槍?zhuān)魯纼擅?。在人質(zhì)事件中，當(dāng)認(rèn)為犯人處于精神亢奮狀態(tài)時(shí)，應(yīng)當(dāng)避免過(guò)度刺激。在不對(duì)犯人心理造成壓力的范圍之內(nèi)進(jìn)行包圍，這是解決人質(zhì)事件的早期反應(yīng)措施。這個(gè)原則同樣適用于最先到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的其他警察。絕對(duì)不要刺激犯人。在采用較為靈活的處置的同時(shí)也應(yīng)在一定的程度之內(nèi)對(duì)犯人的行為加以限制。因?yàn)槿绻麛U(kuò)大犯人的行動(dòng)范圍，犯人來(lái)回走動(dòng)，容易刺激交感神經(jīng)，可能會(huì)進(jìn)一步造成情緒亢奮。當(dāng)然犯人的狀態(tài)各有不同，一般而言亢奮狀態(tài)較長(zhǎng)的可以持續(xù)近30分鐘。緊張狀態(tài)消失后，雙方又回到平靜狀態(tài)。此時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)全體人員的感情都發(fā)生了變化，犯人、人質(zhì)、當(dāng)局全部恢復(fù)了原來(lái)的立場(chǎng)。人質(zhì)談判組應(yīng)該就此開(kāi)始行動(dòng)。從感情的發(fā)展過(guò)程來(lái)看此時(shí)的犯人一定會(huì)萌生考慮要求的想法或情緒。千萬(wàn)記住犯人是為了達(dá)到某種目的才挾持人質(zhì)的。如果為了殺人，早在事件一開(kāi)始就把人殺了。而此時(shí)正是犯人提出條件的時(shí)候。正因?yàn)槿绱?，談判組的成員應(yīng)該營(yíng)造出便于傾聽(tīng)的氛圍。作出認(rèn)真聽(tīng)取的姿態(tài)。如果堅(jiān)守警察的立場(chǎng)，犯人絕對(duì)會(huì)抗拒的。要順著犯人的感情，讓犯人認(rèn)識(shí)到應(yīng)該和談判組一起努力，共同解決問(wèn)題。犯人提出的要求會(huì)有各種內(nèi)容。除了逃走用的車(chē)和錢(qián)等物質(zhì)要求之外，有時(shí)還會(huì)有“和神談話(huà)”等七零八碎的要求。人質(zhì)談判組應(yīng)該靜靜地傾聽(tīng)，絕對(duì)不可以中途打斷或插進(jìn)一些帶有感情色彩的回答。傾聽(tīng)犯人說(shuō)話(huà)，是因?yàn)檫@些內(nèi)容是進(jìn)行深層心理分析的寶貴材料，可以通過(guò)犯罪形態(tài)和要求的內(nèi)容當(dāng)場(chǎng)進(jìn)行分析，同時(shí)開(kāi)始編制人質(zhì)談判和突入作戰(zhàn)的各種戰(zhàn)術(shù)方案。讓犯人說(shuō)話(huà)，也可以起到使犯人被壓抑的感情得到釋放的作用。以什么方式接觸犯人也十分重要?；疽c(diǎn)是不直接和犯人面對(duì)面對(duì)話(huà)，千萬(wàn)不可刺激對(duì)方?？陬^喊話(huà)或使用擴(kuò)音器喊話(huà)比較容易暴露感情。有時(shí)一些細(xì)微的措辭使犯人反應(yīng)過(guò)敏，失去理智，對(duì)于神經(jīng)質(zhì)的犯人無(wú)論如何必須采取警戒措施。使用擴(kuò)音器還有另外一個(gè)問(wèn)題。它不能構(gòu)筑公平的地位，明顯地表現(xiàn)出力量對(duì)比的不對(duì)稱(chēng)。犯人必須大聲說(shuō)話(huà)，心理受到壓抑。慎重接觸 贏得信任在人質(zhì)交涉中需要謹(jǐn)慎地接觸犯人，特別是在開(kāi)始時(shí)更要加倍小心。因?yàn)楸仨毥o犯人一個(gè)很好的善意的第一印象。任何人都以第一印象判斷事物。只要稍微顯露出只關(guān)心人質(zhì)情況的態(tài)度就會(huì)招致犯人的敵意，因此慎重的態(tài)度十分重要。在和犯人的接觸中必須遵守一條原則，就是首先只告知你是什么單位的，叫什么名字。其他只要不被問(wèn)及，不可告訴犯人，以防自己的資料被犯人在談判中利用。如前所述，人質(zhì)談判是以小組進(jìn)行的。一個(gè)人出面和犯人接觸，其他成員作為支援力量對(duì)犯人的言行進(jìn)行分析并提出建議，另外一項(xiàng)責(zé)任就是觀察出面談判的談判手的判斷是否正確。犯人在做案后，有時(shí)會(huì)有暫時(shí)性的清醒，后悔自己的犯罪行為。人質(zhì)談判組應(yīng)該集中精力于這一瞬間，不要對(duì)他施加壓力，謹(jǐn)慎地進(jìn)行監(jiān)視，同時(shí)密切關(guān)注這一瞬間的出現(xiàn)。必須明白，談判伊始就全盤(pán)接受條件的犯人是沒(méi)有的。任何人在做出判斷時(shí)都會(huì)摻雜各種想法和感情，談判就是在一進(jìn)一退中進(jìn)行的。有些犯人會(huì)對(duì)談判人員破口大罵，粗話(huà)連篇。應(yīng)該認(rèn)識(shí)到，即便是消極情緒也是犯人采取的接觸行為。既然接觸仍在進(jìn)行，就必須堅(jiān)持下去。通過(guò)關(guān)心犯人，讓他建立起特殊感情，認(rèn)識(shí)到談判人員并不是敵人。假定犯人說(shuō)“我不需要你的幫助”，就說(shuō)明事情正在向前發(fā)展。如果真的不需要幫助，就什么也不說(shuō)了。談判手：“你怎么樣？” 犯人：“討厭！我說(shuō)過(guò)了！”談判手：“究竟出了什么事，說(shuō)來(lái)聽(tīng)聽(tīng)?！狈溉耍骸??”談判手：“我想幫助你?！狈溉耍骸罢f(shuō)得好聽(tīng)！分明是來(lái)抓我的！”談判手：“抓你？也許吧。先讓我聽(tīng)聽(tīng)你怎么說(shuō)?！狈溉耍骸皼](méi)用！我想說(shuō)什么你都知道！這都是騙我的詭計(jì)！”談判手：“騙你？為什么這么想？”以上所說(shuō)畢竟只是舉例。實(shí)際情況應(yīng)根據(jù)對(duì)手的心理狀態(tài)而定，不會(huì)千篇一律。重要的是要關(guān)注犯人，留意如何將談話(huà)進(jìn)行下去。誠(chéng)心誠(chéng)意地和犯人談判，一邊推動(dòng)談話(huà)進(jìn)行，一邊專(zhuān)心傾聽(tīng)，這是談判的第一步。人是這樣一種生物，對(duì)于能夠認(rèn)真聽(tīng)自己說(shuō)話(huà)的人抱有親切感。隨著交流的繼續(xù)，犯人的情緒逐漸平穩(wěn)，不安感也有所減退，開(kāi)始能夠用理性的思考來(lái)看待問(wèn)題了。如何讓犯人說(shuō)話(huà)，這也是一個(gè)重要項(xiàng)目。一味地讓犯人說(shuō)下去，有時(shí)會(huì)使犯人的不滿(mǎn)爆發(fā)出來(lái)。重要的是在不危及人質(zhì)的前提下，控制犯人的情感的起伏。共同努力 解決危機(jī)當(dāng)人質(zhì)開(kāi)始提出要求時(shí)，就標(biāo)志著談判迎來(lái)了新局面?？梢哉f(shuō)從此時(shí)起不必再跟著搖擺于理智和感情之間的犯人后面跑，談判進(jìn)入了靠技巧促成的階段?？梢造`活應(yīng)對(duì)犯人的要求，對(duì)某些事情表示出讓步。當(dāng)然也要求對(duì)方重新考慮問(wèn)題。如果這種狀態(tài)可以維持住，90％以上的談判可以達(dá)成，僵持的局面可以安全地化解。如果犯人的要求屬于十分困難的東西，首先要將內(nèi)容細(xì)化，這是十分重要的。這是一條同樣適用于商務(wù)談判的鐵的原則。對(duì)于難度很大的要求不要一下子答應(yīng)，應(yīng)當(dāng)分階段逐步進(jìn)行。凡是做得到的都可以作為談判的資料。食品、飲料、香煙、向其他場(chǎng)所轉(zhuǎn)移、和新聞機(jī)構(gòu)聯(lián)系、生活用品、醫(yī)藥品、逃跑資金等都可以答應(yīng)。但是，當(dāng)答應(yīng)這些會(huì)使事態(tài)更加嚴(yán)重時(shí)，應(yīng)當(dāng)予以拒絕。水、電、燃?xì)獾壬畋匦杵范伎梢哉?。不僅當(dāng)作談判的條件而且還可以通過(guò)反復(fù)的提供和中斷給犯人施加精神壓力，和犯人打心理戰(zhàn)，讓他們質(zhì)疑自己的這種據(jù)守局面的意義。但是，武器、彈藥、酒類(lèi)、毒品和交換人質(zhì)等是絕對(duì)沒(méi)有談的余地的，因?yàn)楸仨毞乐苟挝：?。在小說(shuō)或電影中（包括現(xiàn)實(shí)情況）有這樣的情況，警察把自己當(dāng)替身扣押在犯人那里，而犯人會(huì)因?yàn)檎莆樟讼笳鳈?quán)力的人質(zhì)而在感情上逐步升級(jí)，并且在情況惡化的場(chǎng)合，首先殺害警察人質(zhì)。人質(zhì)談判最重要的原則是絕對(duì)不可以承諾不能兌現(xiàn)的事情。萬(wàn)一被逼到非答應(yīng)不可的地步時(shí)，可以說(shuō)：“這事需要請(qǐng)示上級(jí)，不敢百分之百地答應(yīng)”，爭(zhēng)取犯人的理解。犯人有時(shí)會(huì)設(shè)定一個(gè)談判的時(shí)間底線(xiàn)，這是一種暗示，所表達(dá)的意思是在一定的時(shí)間里如果不全部接收條件將要?dú)⒑θ速|(zhì)。沒(méi)必要對(duì)時(shí)間底線(xiàn)慌了手腳，只要弄清楚這是虛張聲勢(shì)還是真要采取行動(dòng)就可以從容應(yīng)對(duì)了。另外，如果因犯人自身原因造成所提要求無(wú)法滿(mǎn)足時(shí)，犯人也不得不妥協(xié)。比如，限3個(gè)小時(shí)準(zhǔn)備好飛往國(guó)外的飛機(jī)就屬于這種情況。對(duì)這種問(wèn)題首先是不著急，然后再將問(wèn)題細(xì)化。首先可以列舉調(diào)配飛機(jī)、燃料、起飛前的機(jī)體檢測(cè)、選拔飛行員等屬于談判組無(wú)法解決的組織系統(tǒng)方面的問(wèn)題，然后就這些問(wèn)題和犯人一一探討就行了?？梢岳斫?不可共鳴人質(zhì)談判需要隨時(shí)根據(jù)犯人的言行分析犯人的心理情況，但是，多余的興趣和好奇都是談判的大忌。這