【文章內(nèi)容簡介】 ? 坦白的提問是指含有某種意見或能制造出某種和諧氣氛的問題。例如： ? 告訴我，你至少要買多少個？ ? 你和我都知道那是對的，不是嗎？ ? 你能不能信任我呢？ ? 你能告訴我真相嗎？ ? 那是很合理的，不是嗎？ ? 我每次都做虧本的生意，這實在今人難以相信，不是嗎？不過我都記在這里了！ ? 我們的價格如此低廉，您一定會感到驚奇，不是嗎？ （八）結(jié)束性的提問 ? 具有結(jié)束性的提問是一個結(jié)論或一個承諾，能夠暫時或永遠凍結(jié)討論。這種問題往往能夠迫使對方?jīng)Q定完成交易或者促使談 ? 判破裂。例如： ? 接受這個價格，不然就算了。 ? 你想要哪一種，藍的還是紅的？ ? 你要訂多少貨？ ? 你知不知道下個星期一價格就要上漲了？要買就得趕快。 ? 你希望我們現(xiàn)在就開始動工嗎？ ? 假如你對于這種樣式有沒有興趣？ ? 這個建議你認為怎樣？ ? 你看不出來嗎？這對你當(dāng)然是有利的。 ? 這是唯一的出價嗎？ ? 那是不是你最后的出價了？ ? 我已看過我的成本資料，你想要求我在虧本的情況下把貨物賣給你嗎？辦不到。 ? 不要說了，你難道看不出來已經(jīng)說得夠清楚了嗎？ ? 事情就是這樣的，你不相信我？ ? 你知不知道，我已提供給你一個很好的交易？ 何時提問 ? 提問的時機很重要。掌握提問的時機，可以控制談話的引導(dǎo)方向。 ? 傾聽對方的議論是問話的前提。即使你急于提出問題，也不要打斷對方的議論，把想到的問題先寫下來，等待合適的時機再提。 ? 不要隨便發(fā)問，要伺機而出。 ? 在對方?jīng)]有答復(fù)完畢以前，不要急于提出問題。 ? 把有關(guān)重要的問題要事先準備好，并設(shè)想對方的幾種答案，針對這些答案考慮好己方的對策，然后再提問。 ? 如果你想從被打岔的話題中回到原來的話題上，就可以運用發(fā)問；如果希望別人能注意你的話題，也可以運用發(fā)問。 怎樣提問 ? 在談判過程中，根據(jù)具體情況設(shè)計、使用提問技巧，有時能取得出奇制勝的效果。 ? 要預(yù)先準備好問題，最好是一些對方意想不到、不能夠迅速想出答案的問題，以收到出其不意的效果。 ? 一般不要提指責(zé)對方的問題，尤其是不要指責(zé)對方的誠意，否則易引起對方的反感。不要故意提出一些問題表示你的聰明才干或其他優(yōu)越條件。 ? 要有勇氣提問，哪怕是一般人覺得難以啟齒的或者看起來很笨的問題。對于對方回避的問題有時不要放過，因為對方回避的問題可能會給你許多暗示。但是，對方忌諱的問題，不要提及，更不要追問。 ? 不要以法官的態(tài)度來提問題，也不要提起問題接連不斷。 ? 要注意采用謙虛的態(tài)度、和藹的口氣提問，要求對方幫助或坦白地說明你對某些問題不懂，這種態(tài)度會鼓勵對方給你一個較好的答案。 ? 提問題后要閉口不言，等待對方回答。 ? 提問那些可能會影響對方讓步的問題時，不僅要考慮好自己的退路，同時也要考慮好對方的退路，要把握好時機和火候。 ? 假如對方的答案不夠完善，或顧左右而言他，要有耐心和毅力等待時機繼續(xù)追問。 ? 提出一些你已經(jīng)知道答案的問題，借以了解對方的誠意。這樣做也可以給對方一個暗示，即我們已經(jīng)充分掌握了對方的信息。 ? 在提問時，要注意不要夾雜著含混的暗示，避免提出可能使自己陷入不利境地的問題。如當(dāng)你提出議案后，對方還沒有接受時，如果再問“：那你們還要求什么呢？”這種問話必然會使己方陷入被動。 ? 不要提出有敵意的、帶威脅性的問題。 ? 不要提出有關(guān)對方個人生活、工作方面的問題。 ? 不要提出直接指責(zé)對方品質(zhì)和信譽方面的問題。 有效提問、無效提問及延伸提問舉例 ? A、“不知各位對此有何高見？請發(fā)表！” ? B、“這香煙發(fā)霉嗎？” ? C、“偉偉，給叔叔、阿姨唱一首歌！” ? A“不知各位意下如何，愿意交流一下嗎？” ? B“香煙是剛到的貨，對嗎？” ? C“我家偉偉會唱許多歌，還上了電視，叔叔、阿姨沒看到，給叔叔、阿姨唱一首歌好嗎？” ? D、“為什么會這樣的？”，“您是如何想方設(shè)法的？” ? 二、應(yīng)答技巧 ? 商務(wù)談判中，需要巧問，更需要巧答。談判由一系列的問答所構(gòu)成，巧妙而得體的回答與善于發(fā)問同樣重要。掌握應(yīng)答的基本技巧與原則，是談判者語言運用的具體內(nèi)容。 ? 在談判的整個問答過程中，往往會使談判的各方或多或少地感到一股非及時答復(fù)不可的壓力。在這股壓力下，談判者應(yīng)針對問題快速反應(yīng)，做出有意義、有說服力的應(yīng)答。應(yīng)答的技巧不在于回答對方的“對”或“錯”，而在于應(yīng)該說什么、不應(yīng)該說什么和如何說，這樣才能產(chǎn)生最佳效應(yīng)。具體應(yīng)遵循的原則是： ? （一）不要徹底回答 ? 當(dāng)全部回答對方的問話會對己方不利時，可縮小對方的問話 ? 范圍；或者只回答其中的一部分問題，避開對方問話的主題；或者 ? 閃爍其詞、似答非答，作非正面的間接回答。比較安全的回答是： ? 對于這個一般性的問題，通常是這樣處理的 …… ? 對于這個專門性的問題，通常是這樣處理的 …… ? 請把這個問題分成幾個部分來說。 ? 哦，不！事情并不像所說的那樣。 ? 我不同意您這個問題里的某部分。 ? 那已經(jīng)是另外一個問題了。 ? （二）不要馬上回答 ? 對于未完全了解對方意圖的問題，千萬不要馬上回答。有些問題可能會暴露己方的觀點、目的，回答時更要謹慎。對于此類問題，或以資料不全或不記得為借口，暫時拖延；或顧左右而言他，答非所問；或回避話題，提出反問；或把有重要意義的問題淡化，掩蓋問題的重要性；或找一些借口談別的、做別的事情，如到洗手間去、突然感到肚子餓了等，有意推托；或提出一項新的建議，轉(zhuǎn)移對方的思路 …… 這樣既避開了提問者的鋒芒，又給自己留下了一定的思考時間，實為一箭雙雕之舉。比較安全的回答是： ? 請您把這個問題再說一遍。 ? 我不十分了解您的問題。 ? 那不是“是”或“否”的問題，而是程度上“多”或“少”的問題。 ? 您的問題太吹毛求疵了，就像一個玩文字游戲的教授。 ? 我并不是想逃避這個問題，但是 …… ? 我想您所問的問題應(yīng)該是 …… ? 是的，我想您一定會提出這個問題的，我會考慮您提的問 ? 題。不過，請允許我先問一個問題 …… ? 也許您的想法是對的，不過您的理由有一點我不太理解，能否請您再解釋一下？ ? 您必須了解癥結(jié)之所在，許多問題共同導(dǎo)致這個結(jié)果。比如 ? （三）不要確切回答 ? 在談判中，有時會遇到一些很難答復(fù)或者不便于答復(fù)的問題。對于此類提問，并不一定都要回答，要知道有些問題并不值得回答，而且針對問題的回答并不一定就是最好的回答?；卮饐栴}的要訣在于該如何回答，而不是回答得對否。所以，有時使用含糊其辭、模棱兩可的回答，或使用富有彈性的回答，效果更理想。比較安全的回答是： ? 對于我來說，那 …… ? 據(jù)我所知 …… ? 我不記得了。 ? 我不能談?wù)撨@個問題，因為 …… ? 對于這種事情我沒有經(jīng)驗，但是我曾聽說過 …… ? 這個變化是因為 …… ? 對這個問題，那要看 …… 而定。 ? 至于 …… 那就在于您的看法如何了。 ? 對于這個問題，我們過去是這樣考慮的 …… ? （四）降低對方追問的興致 ? 面對對方連珠炮似的提問，想法使對方降低乃至失去追問的興趣。比如：鼓勵己方做不相關(guān)的交談；倘若有人打岔，就姑且讓他打擾一下；討論某個含混不清而不重要的程序；讓某個說話不清且有點不講道理的人來解釋一個復(fù)雜的問題等。比較安全的回答是： ? 您必須了解一下歷史的淵源背景，那是開始于 …… ? 在我回答這個問題前，您必須先了解一下詳細的程序 …… ? 有時候事情就是這樣演變來的。 ? 這是一個暫時無法回答的問題。 ? 這個問題容易解決，但現(xiàn)在不是時候。 ? 現(xiàn)在討論這個問題為時過早，是不會有什么結(jié)果的。 ? （五）婉言回答 ? 在談判中，當(dāng)你不同意對方的觀點時，不要直接選用“不”這個具有強烈對抗色彩的字眼，而應(yīng)適當(dāng)運用“轉(zhuǎn)折”技巧，巧用“但是”，先予以肯定、寬慰，再用委婉的表示否定的意思來闡明自己不可動搖的立場，既表示了對對方的同情和理解，又贏得了對方的同情和理解。比較安全的回答是： ? 是啊，但是 …… ? 我完全懂您的意思，也贊成您的意見，但是 …… ? 我理解您的處境，但是 …… ? 我很喜歡您這個想法，但是 …… ? 如果是 …… 這當(dāng)然是可以的了。 ? 我實在弄不懂您的提議為什么是合理的，可是 …… ? 您說得很有道理，但是 …… ? 我也明白價格再低一點會更好賣，但是 …… o 不要徹底回答對方的提問； o 針對提問者的真實心理答復(fù)； o 不要確切答復(fù)對方的提問； o 降低提問者追問的興趣； o 讓自己獲得充分的思考時間； o 禮貌地拒絕不值得回答的問題； o 找借口拖延時間 應(yīng)答技巧舉例 應(yīng)答技巧舉例 ? 問： “ 這種新產(chǎn)品的價格與老產(chǎn)品的價格相差多少？ ” 答： “ 我相信產(chǎn)品的價格會令你們滿意的，請允許我先把這種新產(chǎn)品的幾種性能作一個說明。 ” （不徹底回答） ? 問： “ 新產(chǎn)品的價格為什么比老產(chǎn)品高出這么多？ ” 答： “ 新產(chǎn)品的價格是高了點兒，但是新產(chǎn)品在關(guān)鍵部位使用了優(yōu)質(zhì)進口零件，大大延長了產(chǎn)品的使用壽命。 ” （針對對方心理回答） ? 問： “ 請問貴司采用的進口零件是用什么材料生產(chǎn)的？ ” 答： “ 很抱歉，對您所提及的問題，我沒有具體的資料可答復(fù)，您叫我怎么說呢。 ” （拖延回答） ? 問： “ 您剛才說價格問題還可商量，到底能降多少？ ” 答： “ 在沒有談妥訂貨數(shù)量和回款期之前，我無法談這個問題。 ” （不確切回答） ? “ 在答復(fù)您的問題之前，我想聽聽貴方的觀點。 ” （爭取時間） ? “ 我不太清楚您所說的涵義是什么，是否請您把這個問題再說一下。 ” （ 不值得回答的問題 ） ? “很抱歉，對您所提及的問題，我并無第一手資料可作答復(fù)，但我所了解的粗略印象是 ……” ? “我不太清楚您所說的含義是什么，請您把這個問題再說一下?！? ? “我的價格是高了點兒，但是我們的產(chǎn)品在關(guān)鍵部位使用了優(yōu)質(zhì)進口零件，增加了產(chǎn)品的使用壽命?！? ? “貴公司的要求是可以理解的，但是我們公司對價格一向采取鐵腕政策。因此，實在無可奈何！” ? 有問必答，答是針對問話的反饋。答話的方法有很多種，主要的有： ? (1) 明確、直接的答復(fù)。問什么答什么，直截了當(dāng)，清楚明確，以保證雙方的正常溝通。須注意的是答話要適度，該說的說，不該說的不說，既不可保留三分，閃爍其辭，給正常的信息制造障礙，也不可過于坦白，本來只須局部地回答，卻全盤托出，不加保留，讓對方摸清底牌。 ? (2 ）提出附加條件。有這樣一個例子，一次，一位貴婦人打扮的女人牽著一條狗登上了公共汽車，她問售貨員：“我給狗買一張票，讓它也像人一樣坐個座位行嗎？”售票員彬彬有禮地答道：“行，不過它也得像人一樣，把雙腳放在地上。”售票員沒有直接地給予否定答復(fù)，而是巧妙地根據(jù)對方設(shè)置的條件“像人一樣坐著”去限制對方，提出也要“像人一樣把腳放在地上”的附加條件，輕而易舉地取得了勝利。 ? (3) 否定前提。這種答法主要是用來對付限制型提問的，是 “是”與“否”以外的第三種答復(fù)。當(dāng)提問者問：“你們是三月交貨還是四月交貨時，應(yīng)該回答說：“我們根本就不打算在三四月交貨。”這樣，對方就占不著便宜了。 ? (4 ）找借口推托。如果答話者不便回答或一時