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正文內(nèi)容

物業(yè)客服管家17項(xiàng)崗位職責(zé)(編輯修改稿)

2024-11-05 00:50 本頁(yè)面
 

【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 梯使用費(fèi)、車位物業(yè)管理費(fèi)等費(fèi)用的收繳,負(fù)責(zé)代地產(chǎn)公司收取的新項(xiàng)目水、電、暖、煤氣等約定費(fèi)用的收繳; 熟知小區(qū)周邊相關(guān)衣食住行、休閑娛樂、健康教育等客戶服務(wù)需求資訊,熟知水電氣等政府部門的問(wèn)詢電話,定期更新,客戶問(wèn)詢時(shí)能夠流利解答; 負(fù)責(zé)客戶裝修申請(qǐng)的辦理,每日進(jìn)行裝修現(xiàn)場(chǎng)巡查,協(xié)調(diào)安管、工程人員對(duì)裝修過(guò)程的管理,發(fā)現(xiàn)違規(guī)裝修立即制止,對(duì)于難點(diǎn)客戶協(xié)調(diào)政府行政執(zhí)法部門處理。妥善保存好裝修管理相關(guān)記錄備查; 建立并維護(hù)良好的公共秩序,協(xié)調(diào)處理客戶鄰里糾紛; 與客戶密切溝通,負(fù)責(zé)定期組織業(yè)主見面會(huì),定期進(jìn)行客戶滿意度調(diào)研,整理分析判斷客戶需求并予以滿足,建立并保持良好的客戶關(guān)系; 依照公司的社區(qū)文化工作計(jì)劃,定期開展社區(qū)活動(dòng),在活動(dòng)過(guò)程中與客戶進(jìn)行良好的溝通; 向客戶提供婚慶服務(wù)、搬家服務(wù)、生日祝福、事務(wù)提醒、鑰匙托管等特色服務(wù),提升客戶滿意度; 在日常與客戶的溝通過(guò)程中,有效降低客戶期望值,向客戶講清楚物業(yè)的服務(wù)內(nèi)容,使客戶能夠分清物業(yè)、施工單位、水電氣等政府部門各自的職責(zé)界定; 認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)行業(yè)法律法規(guī),掌握公司《百問(wèn)百答》培訓(xùn)內(nèi)容,在與客戶的對(duì)接過(guò)程中體現(xiàn)專業(yè)性,有理有據(jù)的解答業(yè)主各項(xiàng)問(wèn)詢; 按公司要求對(duì)客戶服務(wù)訴求的解決質(zhì)量及時(shí)進(jìn)行回訪,整理回訪結(jié)果上報(bào)管理處經(jīng)理; 負(fù)責(zé)各分項(xiàng)業(yè)務(wù)的對(duì)接人(體系管理員、檔案管理員、鑰匙管理員、NC對(duì)接人、CRM對(duì)接人、社區(qū)文化專員、裝修管理等兼職模塊),在完成責(zé)任區(qū)域內(nèi)本職工作的基礎(chǔ)上,要與品質(zhì)管理部對(duì)接,依照公司要求的時(shí)間,高質(zhì)量完成各類資料的收集、整理、統(tǒng)計(jì)及上報(bào); 負(fù)責(zé)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時(shí)性工作。 管家聯(lián)絡(luò)人崗位職責(zé): 認(rèn)真貫徹執(zhí)行管理處經(jīng)理及上級(jí)主管部門的工作指令,負(fù)責(zé)客服中心的全面管理,主持日常會(huì)議和定期召開客服工作會(huì)議; 協(xié)助管理處經(jīng)理建立、完善管理處的品質(zhì)服務(wù)體系文件;積極配合公司品質(zhì)管理部服務(wù)產(chǎn)品的推行、落實(shí)、監(jiān)督檢查工作,并做好信息的傳遞及反饋; 團(tuán)隊(duì)管理:完成自己責(zé)任區(qū)域的物業(yè)管家本職崗位工作,重點(diǎn)督促、檢查、協(xié)調(diào)下屬物業(yè)管家工作開展。定期對(duì)下屬管家業(yè)務(wù)能力及服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行考核及評(píng)價(jià),對(duì)管理處客服人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和指導(dǎo); 協(xié)助管理處經(jīng)理制定管理處、季度、月度工作計(jì)劃,跟進(jìn)督促客服條線工作計(jì)劃的落實(shí); 協(xié)助管理處經(jīng)理,根據(jù)日常與客戶的溝通,分析把握客戶服務(wù)需求,做好管理處物業(yè)服務(wù)品質(zhì)監(jiān)管及品質(zhì)提升工作; 進(jìn)行有效的客戶管理和溝通,重點(diǎn)接待、處理管理處難點(diǎn)客戶的投訴;負(fù)責(zé)對(duì)投訴信息進(jìn)行收集、統(tǒng)計(jì)、分析,定期向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)提供投訴數(shù)據(jù)以及相關(guān)分析報(bào)告、整改措施及客戶關(guān)系建設(shè)的改善計(jì)劃。 落實(shí)重大投訴和突發(fā)性事件的整理、記錄與申報(bào),保證客戶投訴記錄的完整性、有效性,無(wú)缺失; 監(jiān)督、協(xié)調(diào)內(nèi)部各崗位人員高效、妥善處理客戶投訴,做好投訴回訪,直至事件處理閉環(huán); 負(fù)責(zé)跟進(jìn)各類由品質(zhì)管理部轉(zhuǎn)達(dá)的“疑似負(fù)面信息”及投訴,協(xié)助經(jīng)理處理并及時(shí)向品質(zhì)管理部匯報(bào)跟進(jìn)過(guò)程及結(jié)果,并定期向客戶做好階段性反饋及相關(guān)記錄工作;、更新客戶資料、生活便利信息
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