物業(yè)客服管家17項崗位職責(編輯修改稿)
2024-11-05 00:50 本頁面
【文章內容簡介】 梯使用費、車位物業(yè)管理費等費用的收繳，負責代地產公司收取的新項目水、電、暖、煤氣等約定費用的收繳； 熟知小區(qū)周邊相關衣食住行、休閑娛樂、健康教育等客戶服務需求資訊，熟知水電氣等政府部門的問詢電話，定期更新，客戶問詢時能夠流利解答； 負責客戶裝修申請的辦理，每日進行裝修現場巡查，協調安管、工程人員對裝修過程的管理，發(fā)現違規(guī)裝修立即制止，對于難點客戶協調政府行政執(zhí)法部門處理。妥善保存好裝修管理相關記錄備查； 建立并維護良好的公共秩序，協調處理客戶鄰里糾紛； 與客戶密切溝通，負責定期組織業(yè)主見面會，定期進行客戶滿意度調研，整理分析判斷客戶需求并予以滿足，建立并保持良好的客戶關系； 依照公司的社區(qū)文化工作計劃，定期開展社區(qū)活動，在活動過程中與客戶進行良好的溝通； 向客戶提供婚慶服務、搬家服務、生日祝福、事務提醒、鑰匙托管等特色服務，提升客戶滿意度； 在日常與客戶的溝通過程中，有效降低客戶期望值，向客戶講清楚物業(yè)的服務內容，使客戶能夠分清物業(yè)、施工單位、水電氣等政府部門各自的職責界定； 認真學習物業(yè)行業(yè)法律法規(guī)，掌握公司《百問百答》培訓內容，在與客戶的對接過程中體現專業(yè)性，有理有據的解答業(yè)主各項問詢； 按公司要求對客戶服務訴求的解決質量及時進行回訪，整理回訪結果上報管理處經理； 負責各分項業(yè)務的對接人（體系管理員、檔案管理員、鑰匙管理員、NC對接人、CRM對接人、社區(qū)文化專員、裝修管理等兼職模塊），在完成責任區(qū)域內本職工作的基礎上，要與品質管理部對接，依照公司要求的時間，高質量完成各類資料的收集、整理、統(tǒng)計及上報； 負責完成領導交辦的臨時性工作。 管家聯絡人崗位職責： 認真貫徹執(zhí)行管理處經理及上級主管部門的工作指令，負責客服中心的全面管理，主持日常會議和定期召開客服工作會議； 協助管理處經理建立、完善管理處的品質服務體系文件；積極配合公司品質管理部服務產品的推行、落實、監(jiān)督檢查工作，并做好信息的傳遞及反饋； 團隊管理：完成自己責任區(qū)域的物業(yè)管家本職崗位工作，重點督促、檢查、協調下屬物業(yè)管家工作開展。定期對下屬管家業(yè)務能力及服務品質進行考核及評價，對管理處客服人員進行業(yè)務培訓和指導； 協助管理處經理制定管理處、季度、月度工作計劃，跟進督促客服條線工作計劃的落實； 協助管理處經理，根據日常與客戶的溝通，分析把握客戶服務需求，做好管理處物業(yè)服務品質監(jiān)管及品質提升工作； 進行有效的客戶管理和溝通，重點接待、處理管理處難點客戶的投訴；負責對投訴信息進行收集、統(tǒng)計、分析，定期向上級領導提供投訴數據以及相關分析報告、整改措施及客戶關系建設的改善計劃。 落實重大投訴和突發(fā)性事件的整理、記錄與申報，保證客戶投訴記錄的完整性、有效性，無缺失； 監(jiān)督、協調內部各崗位人員高效、妥善處理客戶投訴，做好投訴回訪，直至事件處理閉環(huán)； 負責跟進各類由品質管理部轉達的“疑似負面信息”及投訴，協助經理處理并及時向品質管理部匯報跟進過程及結果，并定期向客戶做好階段性反饋及相關記錄工作；、更新客戶資料、生活便利信息
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