【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 笑了，說：“你很聰明。你是一個(gè)愛國者，我也是?！睂?dǎo)游在這種親切氣氛中適時(shí)指出，最早記載為公元前613年，即魯文公14年，見之于孔子的《春秋》。由此可見，中華民族也是有天文學(xué)頭腦的。不與對(duì)方交鋒，不與對(duì)方爭(zhēng)論，更不對(duì)對(duì)方進(jìn)行攻擊的方式來陳述自己的意見、主張或感受。向?qū)Ψ秸?qǐng)教的方式提出問題，可以讓對(duì)方自己去思考，去找出錯(cuò)誤，也能夠使對(duì)方從激動(dòng)的情緒中平息下來，這是誘導(dǎo)對(duì)方“成人自我”的一種最好的方法。簡(jiǎn)答題?(10分,33頁)?它們有什么價(jià)值?(10分,314頁)論述題(任選兩題,每題40分),你怎樣接待來投訴的客人?(20分,250頁).(20分,176頁),你應(yīng)該向某個(gè)人的父母自我狀態(tài),成人自我狀態(tài)和兒童自我狀態(tài)分別傳遞哪些信息呢?(20分,137頁),曾有這樣的要求出現(xiàn): “無工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先”.請(qǐng)給以解釋.(20分,63頁)第五篇：旅游心理學(xué)試題及答案名詞解釋：個(gè)性傾向性 是指一個(gè)人在社會(huì)生活中逐漸形成的思想傾向。旅游目標(biāo) 是人的旅游行為所要追求的預(yù)期結(jié)果在頭腦中的一種超前反映，也可以說是滿足人的旅游需要的對(duì)象或期望所達(dá)到的結(jié)果。誘導(dǎo) 是一種把旅客的需要變成一種在服務(wù)中便于接待的形式而進(jìn)行工作。成人自我狀態(tài) 是人格中支配理性思維和信息的客觀處理部分，它對(duì)儲(chǔ)存于父母的自我狀態(tài)和兒童自我狀態(tài)中的信息加以檢驗(yàn)，看其是否適合具體的情況。心理風(fēng)險(xiǎn) 指旅游產(chǎn)品或服務(wù)能否增強(qiáng)個(gè)人的幸福感、自尊心或改進(jìn)別人對(duì)自己的看法等問題。人格 是個(gè)體在先天素質(zhì)基礎(chǔ)上，在一定的社會(huì)歷史條件下，通過社會(huì)交往形成和發(fā)展起來的帶有一定傾向的穩(wěn)定的心理特征的綜合。規(guī)范決策 是指人在解決一般性問題時(shí)，依據(jù)長(zhǎng)期處理此類問題的經(jīng)驗(yàn)迅速作出決定的過程。服務(wù)態(tài)度 是服務(wù)人員對(duì)旅客和服務(wù)工作的一種行為傾向。領(lǐng)導(dǎo) 是指引和影響他人或群體在一定條件下實(shí)現(xiàn)某種目標(biāo)的行為過程。組織結(jié)構(gòu) 指在組織理論指導(dǎo)下，經(jīng)過組織設(shè)計(jì)形成的相對(duì)穩(wěn)定的結(jié)構(gòu)模式?；蛑赣诠ぷ魅蝿?wù)如何進(jìn)行分工、分組和協(xié)調(diào)合作。態(tài)度 是一個(gè)人以肯定或否定的方式估價(jià)某些抽象事物、具體事物或某些情況的心理傾向。群體壓力 指群體規(guī)范對(duì)其成員所具有的無形的約束力。旅游需要 推動(dòng)人們進(jìn)行旅游活動(dòng)以得到某種滿足的感受狀態(tài)。性格 一個(gè)人對(duì)待現(xiàn)實(shí)穩(wěn)定的態(tài)度和與之相應(yīng)的慣常的行為方面的心理特征。很大程度是一個(gè)人思想品德、世界觀的標(biāo)志。刻板印象 指在人們頭腦中存在的關(guān)于某一類人的比較固定概括而籠統(tǒng)的印象。旅游動(dòng)機(jī) 是推動(dòng)人們進(jìn)行旅游活動(dòng)，并使人處于積極狀態(tài)以到達(dá)一定目標(biāo)的動(dòng)力。客我交往 是指旅游服務(wù)人員同旅客之間為了溝通思想、交流感情、解決在旅游活動(dòng)中共同關(guān)心的某些問題，而相互施加各種影響的過程。溝通 是兩個(gè)或兩個(gè)以上的個(gè)體或群體，通過一定的聯(lián)系渠道傳遞和交換各自的意見、觀點(diǎn)、思想、情感與愿望，從而達(dá)到相互了解、相互認(rèn)知的過程。概括地說，溝通是意義的傳遞與理解。激化功能 服務(wù)工作中服務(wù)人員本身工作上不熱情、不主動(dòng)、不耐煩、致使旅客產(chǎn)生情緒波動(dòng)、理智失控、心理沖突加劇的心理作用。P151 旅游環(huán)境：是一個(gè)包括旅游中的客體、活動(dòng)以及旅游項(xiàng)目的復(fù)雜的知覺環(huán)境應(yīng)激：對(duì)外界刺激或激勵(lì)等環(huán)境因素所做出的行為上或心理上的反應(yīng)管理幅度 又稱管理寬度，是指在一個(gè)組織結(jié)構(gòu)中，管理人員所能直接管理或控制的部屬數(shù)目。社會(huì)階層 由于經(jīng)濟(jì)、政治、社會(huì)等多種原因而形成的，在社會(huì)的層次結(jié)構(gòu)中處于不同地位的社會(huì)群體服務(wù)時(shí)機(jī) 服務(wù)人員為游客提供服務(wù)的“火候”與“機(jī)會(huì)”。激勵(lì)理論 是關(guān)于如何滿足人的各種需要、調(diào)動(dòng)人的積極性的原則和方法的概括總結(jié)。“管理方格”理論 一個(gè)衡量管理者行為傾向的態(tài)度模型，橫坐標(biāo)表示管理者對(duì)生產(chǎn)的關(guān)系程度，縱坐標(biāo)表示管理者對(duì)人的關(guān)心程度。知覺 是人腦對(duì)直接作用于感覺器官的客觀事物的各種屬性的整體反映。意志人們?yōu)榱藢?shí)現(xiàn)預(yù)定目標(biāo)而自覺努力的一種心理過程。旅游心理學(xué) 是研究旅游活動(dòng)中人的行為規(guī)律的科學(xué)，主要包括旅游消費(fèi)行為、旅游服務(wù)行為、旅游企業(yè)管理行為。人格特質(zhì) 是能引發(fā)人們行為和主動(dòng)引導(dǎo)人的行為、并使個(gè)人面對(duì)不同種類的刺激都能作出相同反應(yīng)的心理結(jié)構(gòu)。挫折 在心理學(xué)上指?jìng)€(gè)體動(dòng)機(jī)性行為遇到障礙或干擾，致使個(gè)體動(dòng)機(jī)不能獲得滿足的情緒狀態(tài)?！吧鐣?huì)人” 假設(shè) “社會(huì)人”對(duì)社會(huì)需要和自尊需要的重視，高過對(duì)物質(zhì)利益的需要。所以管理中要重視職工之間的人際關(guān)系，提倡集體獎(jiǎng)勵(lì)等措施。旅游誘因（P44）從旅游者角度看，誘因是指旅游者所追求的對(duì)象精神的、物質(zhì)的享受。從旅游業(yè)角度看，誘因是旅游者所追求的對(duì)象蘊(yùn)含在旅游業(yè)為旅游者所提供的旅游產(chǎn)品和服務(wù)中的東西。旅游消費(fèi)態(tài)度是指人們針對(duì)某一特定旅游活動(dòng)的對(duì)象，用贊成或不贊成的方式連續(xù)地表現(xiàn)出來的旅游消費(fèi)心理傾向。群體沖突（P243）處在某一企業(yè)中的人們，由于相互的交往，在人與人之間或群體與群體之間，常會(huì)因這樣或那樣的一些原因，發(fā)生分歧、爭(zhēng)論、沖突和對(duì)抗，對(duì)此，我們統(tǒng)稱為沖突。沖突實(shí)質(zhì)上是指兩個(gè)或兩個(gè)以上的人或群體，在目標(biāo)上互不相容或互相排斥，從而產(chǎn)生心理上或行為上的矛盾。填空題。、___封閉原則_______和____相似原則______三原則。，使個(gè)體在行為上產(chǎn)生較為持久改變的過程。它由三個(gè)基本環(huán)節(jié)構(gòu)成：___定向環(huán)節(jié)_______；__行動(dòng)環(huán)節(jié)________；___反饋環(huán)節(jié)_______。，主要有___外傾型 _______和____內(nèi)傾型______。來源網(wǎng)上 ：____售前服務(wù)______；____售中服務(wù)______和____售后服務(wù)______。來源網(wǎng)上：自覺性、___果斷性_______；___自制力_______；____堅(jiān)韌性______。，領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)主要體現(xiàn)在_領(lǐng)導(dǎo)人_________；____處理事______和____掌握時(shí)間______三個(gè)方面。；___有效地達(dá)成組織目標(biāo)_______和__組織的社會(huì)責(zé)任________。：提前為游客安排好離開的準(zhǔn)備工作和__征詢游客的意見和真誠地向游客道別_和_致歡送詞_。：心理過程、___個(gè)性心理_________與心理狀態(tài)。、____暈輪效應(yīng)________、經(jīng)驗(yàn)效應(yīng)和刻板印象。－社會(huì)反常動(dòng)機(jī)與____內(nèi)含的旅游動(dòng)機(jī)________兩大類。，主要的人格特質(zhì)有六個(gè)方面，包括智能、意志、_____感情_______、應(yīng)付社會(huì)環(huán)境、感受社會(huì)影響與品格。：規(guī)范決策、___瞬時(shí)決策_(dá)__和重大決策。、最核心的動(dòng)力因素。，典型的家庭形態(tài)有3類：夫妻式、__核心式____和延續(xù)式。，它包括容貌姿態(tài)、著裝修飾______和行為風(fēng)度等。，記憶的個(gè)別差異主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面：類型差異和__ 品質(zhì)差異____ ，不尊重職工的人格要求，職工就會(huì)形成自己的非正式群體，追求___滿足自尊要求___的心理需求。、心理承受力、心理適應(yīng)性和觀念崇拜。，旅游者的動(dòng)機(jī)主要有尋求健康、____受教育_____、尋求精神價(jià)值和自我放松。、時(shí)代感強(qiáng)和職業(yè)特色等三大特點(diǎn)。：正式溝通網(wǎng)絡(luò)和__非正式溝通網(wǎng)絡(luò)_______。，最核心的因素是___組織成員______。，其中___認(rèn)識(shí)過程___是一切心理活動(dòng)產(chǎn)生的基礎(chǔ)。PS：心理活動(dòng)過程包括：認(rèn)識(shí)過程，情感過程和意志過程、廣泛性和___表面性___特點(diǎn)，所以難免以偏概全，妨礙人們準(zhǔn)確地感知事物。4人們向年輕人傳授態(tài)度的有效途徑是（引導(dǎo)參與）。4阿爾波特認(rèn)為（特質(zhì)）是人格的建筑構(gòu)件。、靈活和實(shí)惠。、類型差異和表現(xiàn)早晚差異。（P202）。（P247）、處理事的藝術(shù)和掌握時(shí)間的藝術(shù)是最為重要領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)。（P273）、橫向部門結(jié)構(gòu)和組織體制三部分。（P278）。（P11），而僅僅指向能夠引起注意的少數(shù)刺激。、出乎意料、變化和不可預(yù)見性事物的向往和追求。（P34）、個(gè)體與群體的兼顧性、____主觀性___________和有利性。 迎接服務(wù) ___________是導(dǎo)游工作的開始。：觀察能力、注意力、記憶能力與交際能力。（189）、靈活性、深刻性、獨(dú)立性和敏捷性。（P201），在目標(biāo)上互不相容和互相排斥，從而產(chǎn)生心理上和行為上的矛盾。（P243）：經(jīng)濟(jì)人、社會(huì)人、自動(dòng)人與復(fù)雜人。 人格______指?jìng)€(gè)人帶有一定傾向的穩(wěn)定的心理特點(diǎn)的總和。、妻子和子女為組成人員的家庭被稱為_____核心式家庭______形態(tài)。 服務(wù)時(shí)機(jī)______指服務(wù)人員為游客提供服務(wù)的“火候”與“機(jī)會(huì)”。 ________和內(nèi)部團(tuán)結(jié)的雙重含義。68.“領(lǐng)導(dǎo)人的藝術(shù)”、_____處理事的藝術(shù)______和“掌握時(shí)間的藝術(shù)”是領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)中最重要的。 直線式組織結(jié)構(gòu)______實(shí)行的是統(tǒng)一指揮、垂直領(lǐng)導(dǎo)、層層負(fù)責(zé)的原則。 心理惰性 ______指安于現(xiàn)狀的守舊心理。，心理現(xiàn)象是復(fù)雜和多樣的，但概括起來可分為心理過程、個(gè)性心理和___心理狀態(tài)_____。，知覺過程要經(jīng)過___生理_____和心理的兩個(gè)歷程。，留下深刻印象，形成一種心理定勢(shì)而難以改變，這種現(xiàn)象稱為___首次效應(yīng)(或：第一印象)____。 刻板_____印象指的是社會(huì)上對(duì)某類事物或人物所持的共同的、固定的、籠統(tǒng)的看法和印象。，常見的風(fēng)險(xiǎn)有兩大類：___功能風(fēng)險(xiǎn)_____涉及到旅游產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)優(yōu)劣問題；___心理風(fēng)險(xiǎn) _____是指旅游產(chǎn)品或服務(wù)能否增強(qiáng)個(gè)人的幸福感、自尊心或改進(jìn)別人對(duì)自己的看法等問題。，人格特質(zhì)、__生活方式______和自我意識(shí)都能用來解釋人的人格。，___認(rèn)知___成分是指人對(duì)某一對(duì)象的看法、評(píng)價(jià)及帶有評(píng)價(jià)意義的敘述。，這些因素主要是指___經(jīng)濟(jì) _____因素和_______時(shí)間 _因素。，人們的情感體驗(yàn)形式是多種多樣的，概括起來主要有以下幾種：__心境 __、____激情____、應(yīng)激和熱情。，___業(yè)務(wù) _____能力、管理能力和___人際關(guān)系_____能力是管理者必須具備的三種基本能力?！半p因素理論”將影響員工滿意程度的各種因素分為__保健因素 ______和激勵(lì)因素兩種。：信息發(fā)送者、信息、_訊道(或：信息傳送的途徑)_______和信息接受者。 _激勵(lì)____功能是領(lǐng)導(dǎo)功能最突出的兩個(gè)方面。(或：非權(quán)力性)___影響力兩大類。 ___組織外部環(huán)境的變化__、科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和管理現(xiàn)代化的要求。、憂患意識(shí)、_______和_____創(chuàng)新觀念___。、出乎預(yù)料、變化和不可預(yù)見性事物的向往和追求。：一是個(gè)體的內(nèi)在條件，即__旅游需要 ______；二是外在條件，即___刺激_____。，各種刺激必須達(dá)到某一最低限度(絕對(duì)感覺限閾)，才能有效地引起____感覺___器官的反應(yīng)。 接近____原則是指兩個(gè)或兩個(gè)以上的刺激(同類物)若在空間上彼此接近時(shí)，每一物體都有被視為構(gòu)成整個(gè)知覺組型一分子的傾向。，其途徑是獲取_經(jīng)驗(yàn)_______和取得信息。 態(tài)度_____的強(qiáng)度是指人們對(duì)某一事物贊成、反對(duì)或喜愛、厭惡的程度。，旅游的許多主要?jiǎng)訖C(jī)明顯地存在于___兒童_____自我狀態(tài)之中。，家庭成員在實(shí)際的旅游購買決策中所扮演的角色主要有五種：___發(fā)起_____者、__影響____者、決策者、購買者、使用者。 男性___消費(fèi)者在旅游活動(dòng)中敢于迎困難而上，遇挫折不氣餒，具有較強(qiáng)的控制能力。，主要表現(xiàn)為知覺___類型 _____差異和知覺__深度____差異。，人的氣質(zhì)特征與職業(yè)對(duì)人的氣質(zhì)要求往往成為“__互補(bǔ)__”和“相互適應(yīng)”的關(guān)系。 ____型、_____過程__型和行為改造型三大類。，即___鏈 _____式、_圈___式、輪式、“Y”式和全通道式。，是指旅游企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者有效地影響和改變被領(lǐng)導(dǎo)者的心理和___行為___的能力。 領(lǐng)導(dǎo)____生命周期理論是由美國心理學(xué)家卡曼首創(chuàng)的。：組織的人員導(dǎo)向，組織的任務(wù)、技術(shù)導(dǎo)向，組織的結(jié)構(gòu)導(dǎo)向和組織的___環(huán)境_____導(dǎo)向。判斷題，有形成同一知覺形態(tài)的傾向。（），經(jīng)驗(yàn)是行為變化的主要依據(jù)，信息是經(jīng)驗(yàn)形成的重要條件。（）、規(guī)模大、效益好的企業(yè)的群體，內(nèi)聚力就強(qiáng)。（）。（），雙方只考慮對(duì)方是什么