【正文】 質(zhì)量的判斷和評(píng)價(jià)及其對(duì)旅游產(chǎn)品和服務(wù)的態(tài)度的形成，往往從感知旅游從業(yè)人員的儀表開始的；2）營業(yè)地點(diǎn)和服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。改變或增加服務(wù)場(chǎng)所的數(shù)目，是旅游服務(wù)公司促使人們對(duì)它持積極態(tài)度的最佳方法之一；3）時(shí)間便利。？ 。P160 服務(wù)人員:努力提高自身的文化素質(zhì),，服務(wù)員態(tài)度端正，一心想著旅客，有事業(yè)上的進(jìn)取心，就有提高服務(wù)技術(shù)的熱情和持久的內(nèi)在動(dòng)力。旅游企業(yè):努力完善各種規(guī)章制度,。？構(gòu)成因素包括哪些？（書P262）非權(quán)力性影響力是一種內(nèi)在的、動(dòng)力性的影響力。它是由領(lǐng)導(dǎo)者個(gè)人的素質(zhì)和行為造成的，與領(lǐng)導(dǎo)者的權(quán)力沒有必然的練習(xí)。這種影響力對(duì)被領(lǐng)導(dǎo)者來說，不存在任何壓力，在行為上表現(xiàn)為自愿、主動(dòng)。它產(chǎn)生于領(lǐng)導(dǎo)者的領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)之中。構(gòu)成因素包括：（1）品格因素（2）才能因素（3）知識(shí)因素（4）感情因素地點(diǎn)方便之外，旅游服務(wù)公司還應(yīng)提供時(shí)間上的便利；4）有形商品與設(shè)備。有形的設(shè)備可以根據(jù)刺激人們形成肯定態(tài)度的方式加以改變，特別是建筑風(fēng)格、顏色格調(diào)等等。？。當(dāng)個(gè)人或群體為了實(shí)現(xiàn)他們自己的目標(biāo)而相互依賴時(shí)，可能會(huì)存在沖突。當(dāng)雙方在權(quán)力、價(jià)值或地位方面顯著不同時(shí)，存在著不對(duì)稱關(guān)系。（1）權(quán)力。如果依賴性不是相互的，而只是單方面的，則有可能增加沖突。（2）價(jià)值觀?；緝r(jià)值觀方面的不同可能會(huì)造成一種沖突背景。組織的酬勞制度常常擴(kuò)大價(jià)值觀方面的差別。（3）地位。當(dāng)?shù)匚惠^低的人依賴地位較高的人時(shí)，地位差異產(chǎn)生沖突的動(dòng)力很小。模棱兩可的目標(biāo)、管轄權(quán)限或績效標(biāo)準(zhǔn)可能會(huì)引起沖突。這種模棱兩可的狀況破壞了正式的和非正式的控制相互影響、相互作用的規(guī)則。另外，當(dāng)難以弄清誰應(yīng)對(duì)什么結(jié)果負(fù)責(zé)時(shí)，可能難以正確地獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。當(dāng)引進(jìn)新的方案時(shí)，常常出現(xiàn)模棱兩可的管轄權(quán)限。模棱兩可的績效標(biāo)準(zhǔn)是上下級(jí)之間沖突的經(jīng)常性原因。當(dāng)資源缺乏時(shí)，會(huì)擴(kuò)大權(quán)力方面的差別。在謀取權(quán)利的過程中常常會(huì)表現(xiàn)出沖突。有限的預(yù)算費(fèi)用、秘書配給或計(jì)算機(jī)使用都可能引起沖突。？(書本74頁，ppt114頁)答案：一、通過經(jīng)驗(yàn)學(xué)習(xí)二、獲得信息學(xué)習(xí)（一）商業(yè)環(huán)境：廣告、推銷、個(gè)人銷售（二）社會(huì)環(huán)境：家庭親屬、朋友、熟人、其他人三、信息的尋覓附加閱讀（非答案，僅參考）：旅游行為學(xué)習(xí)類別:一、動(dòng)機(jī)學(xué)習(xí)二、態(tài)度學(xué)習(xí)三、消費(fèi)學(xué)習(xí)四、處理購買后失衡的學(xué)習(xí)，旅游服務(wù)人員應(yīng)具備哪些個(gè)人素質(zhì)？（P149） 。除服務(wù)員具有良好的素質(zhì)外，還必須具備如下一些條件以影響客人。第一． 端莊的儀表、優(yōu)雅的姿態(tài) 第二． 和藹的笑容第三． 熱情、誠懇、耐心、體貼的服務(wù)言語第四． 高效、公正、準(zhǔn)時(shí)、主動(dòng)的服務(wù)精神？？P81 必須指向特定的對(duì)象，人、物、事件、團(tuán)體或組織指人們對(duì)某一事物贊成、反對(duì)或喜愛、厭惡的程度。是態(tài)度的重要特性之一。通常人們某一事物的態(tài)度往往有許多“中間”態(tài)度。態(tài)度的強(qiáng)度跟與之相關(guān)聯(lián)的行為成正比。態(tài)度的強(qiáng)度越高，傾向性越明顯，人的行為就越能預(yù)見。3． 態(tài)度的穩(wěn)定性與可變性態(tài)度的穩(wěn)定性是指態(tài)度形成之后保持相當(dāng)一段時(shí)間不變，在行為的反應(yīng)上表現(xiàn)出一定的規(guī)律性。穩(wěn)定性與態(tài)度的三種成分和對(duì)象有關(guān)。態(tài)度的改變和沖突難以避免，即是其可變性。態(tài)度是一種內(nèi)在的心理體驗(yàn)，只有通過外部行為去推測(cè)。？ 一個(gè)群體對(duì)其成員的壓力，一般有五個(gè)類型，即擺事實(shí)，講道理，以理服人，使成員從道理上明白是非，接受群體的意見或觀點(diǎn)，深厚的真摯的感情能打動(dòng)人，促使其順從群體，群體的輿論對(duì)其成員易形成一種壓力。正面的輿論能促使其成員堅(jiān)持正確行為，懲戒性的輿論使成員不敢再堅(jiān)持錯(cuò)誤的行為。，即群體使用斷絕其成員心理上的溝通和行為的接觸，使之形影孤單，陷入完全被動(dòng)的狀態(tài)。5.“暴力”壓力。即采用強(qiáng)制手段，如懲罰、解雇和開除等 ？非權(quán)力性影響力，又稱自然影響力。又稱它與權(quán)力性影響力不同的是，它不是外界賦予的那種獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰別人的手段，而是來自于個(gè)人的自身因素。其中包括領(lǐng)導(dǎo)者的道德品質(zhì)、文化知識(shí)、工作才能和交往藝術(shù)等等。自然性影響力的構(gòu)成因素包括品格因素、能力因素、知識(shí)因素和感情因素。P62 對(duì)距離的直覺會(huì)影響人的旅游態(tài)度和行為。旅游距離的增加會(huì)對(duì)人的旅游行為和熱情起潑冷水的作用。遠(yuǎn)距離旅游地會(huì)使人產(chǎn)生一種神秘感，把人吸引到遠(yuǎn)距離的旅游目的地去。P71 在以下情況容易產(chǎn)生購買風(fēng)險(xiǎn)： 1． 購買目標(biāo)不明確。2． 購買酬償不清楚 3． 購買經(jīng)驗(yàn)缺乏4． 積極和消極的后果。不同的旅游產(chǎn)品可能出現(xiàn)相反的結(jié)果。5． 群體伙伴的影響。6． 旅游產(chǎn)品推銷員的影響。如產(chǎn)生不信任感，覺察到風(fēng)險(xiǎn)。23．信息溝通法：通過信息溝通，將某一可解釋的信息（或意思）傳遞給客體或?qū)ο?，以期說服他人改變態(tài)度的方法。分為團(tuán)體溝通和個(gè)體溝通： 團(tuán)體溝通會(huì)議溝通Email或書面溝通 個(gè)體溝通當(dāng)面溝通電話溝通Email或書面溝通群體影響法：運(yùn)用群體所創(chuàng)造的環(huán)境、制定的規(guī)范、以及人與人之間的關(guān)系，去影響態(tài)度的改變，對(duì)個(gè)體起到引導(dǎo)作用。群體培養(yǎng)個(gè)體，使個(gè)體沿個(gè)性化方向不斷成長；群體擠壓個(gè)體，使個(gè)體沿群體性方向漸漸改變；群體同化個(gè)體，從而將個(gè)體逐漸融合吸收。活動(dòng)參與法：通過引導(dǎo)其參加活動(dòng)改變態(tài)度。？提高服務(wù)語言表達(dá)效果的途徑。P152 服務(wù)語言是在服務(wù)過程中，服務(wù)人員借助一定的詞匯、語調(diào)表達(dá)思想、感情、意愿，與游客進(jìn)行交往的一種比較規(guī)范并能反映一定文明程度的而又比較靈活的口頭語言。（1）運(yùn)用動(dòng)作的力量（2）發(fā)揮表情的作用（3）注意說話技巧（4）講究說話藝術(shù)？整潔，衛(wèi)生。整潔衛(wèi)生的環(huán)境是旅游者在客房中最重要的需要安全。旅游者在客房中最擔(dān)心的就是安全問題寧靜舒適?？头康膶庫o舒適是衡量客房服務(wù)的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)方便?？蛻粝Ｍ诳头峁┫窦乙粯拥姆?wù)尊重。？P243 ，團(tuán)結(jié)加強(qiáng)。 ，工作主動(dòng)。、卡斯特等人將組織變革分為哪六個(gè)步驟？勒溫經(jīng)典三步模型：勒溫認(rèn)為成功的組織變革應(yīng)該遵循一下三個(gè)步驟：解凍現(xiàn)狀，移動(dòng)到新狀態(tài)，重新凍結(jié)新變革使之持久。弗里蒙特?卡斯特(Fremont )提出了組織變革過程的六個(gè)步驟：① 審視狀態(tài)：對(duì)組織內(nèi)外環(huán)境現(xiàn)狀進(jìn)行回顧、反省、評(píng)價(jià)、研究；② 覺察問題：識(shí)別組織中存在問題，確定組織變革需要；③ 辨明差距：找出現(xiàn)狀與所希望狀態(tài)之間的差距，分析所存在問題；④ 設(shè)計(jì)方法：提出和評(píng)定多種備擇方法，經(jīng)過討論和績效測(cè)量，作出選擇；⑤ 實(shí)行變革：根據(jù)所選方法及行動(dòng)方案，實(shí)施變革行動(dòng)；⑥ 反饋效果：評(píng)價(jià)效果，實(shí)行反饋。若有問題，再次循環(huán)此過程。（第一印象）？為了創(chuàng)造良好的第一印象，旅游服務(wù)人員應(yīng)具備什么樣的個(gè)人素質(zhì)？P148 當(dāng)一個(gè)人第一次進(jìn)入一個(gè)新的旅游地，第一次和當(dāng)?shù)厝私佑|，第一次品嘗地方風(fēng)味，第一次游覽某一名勝，留下深刻印象，形成一種心理定勢(shì)而難以改變，稱為首次效應(yīng)或第一印象。為了創(chuàng)造良好的第一印象，服務(wù)人員應(yīng)具備以下個(gè)人素質(zhì)： 1． 明確的角色意識(shí)。扮演好服務(wù)員的角色2． 敏銳的觀察力和準(zhǔn)確的辨別力。為不同客人提供不同服務(wù)。3． 出色的表現(xiàn)能力。4． 較強(qiáng)的感染力。必須具備一、端莊儀表，優(yōu)雅姿態(tài)；二，和藹笑容；三，熱情體貼的服務(wù)語言；四，服務(wù)精神。田中喜一在格里斯曼的基礎(chǔ)上，把心理的動(dòng)機(jī)又細(xì)分為思鄉(xiāng)心，交游心和信仰心；把精神的動(dòng)機(jī)又區(qū)分為知識(shí)的重要、見聞的需要和歡樂的需要；把身體的動(dòng)機(jī)區(qū)分為治療的需要、修養(yǎng)的需要和運(yùn)動(dòng)的需要；把經(jīng)濟(jì)的動(dòng)機(jī)區(qū)分為購物目的和商務(wù)目的。，服務(wù)人員可以采取哪些對(duì)策？處理客人的投訴，一般要經(jīng)過耐心傾聽、弄清真相，以誠懇態(tài)度向客人道歉和征得客人同意后恰當(dāng)處理三個(gè)過程。（1）耐心傾聽，弄清真相。客人投訴時(shí)應(yīng)有禮貌的接待，絕不能辯解和反駁。（2）以誠懇的態(tài)度向客人道歉。采取歡迎投訴的態(tài)度，尊重客人意見，為圓滿處理投訴鋪平道路。（3）區(qū)別不同情況，作出恰當(dāng)?shù)奶幚怼?duì)于明顯的服務(wù)工作的過錯(cuò)，應(yīng)馬上道歉，征得客人同意后做出補(bǔ)償性的處理；對(duì)于較復(fù)雜的問題，弄清真相前，不應(yīng)急于表達(dá)處理意見，應(yīng)當(dāng)有禮、有理，在客人同意的基礎(chǔ)上處理；對(duì)于一時(shí)不能處理的事情，要讓客人知道事情的進(jìn)展情況，體現(xiàn)對(duì)于其投訴的重視。？ 在實(shí)際生活和工作中，職工的能力差異主要表現(xiàn)在三個(gè)方面發(fā)展水平差異、類型差異和能力表現(xiàn)早晚差異。非正式群體是在組織成員對(duì)共同利益的反應(yīng)方面自然形成的群體。（1）時(shí)間與空間上的接近。個(gè)體之間有更多的接觸和交往的機(jī)會(huì)，從而加深彼此之間的了解，較容易形成非正式群體。（2）某種利益或觀點(diǎn)上的一致性。企業(yè)員工雖然都有各自的利益，但往往部分員工的利益會(huì)趨于一致，這些利益一致的員工容易形成非正式群體。（3）個(gè)人的心理?xiàng)l件。主要指共同的價(jià)值觀、興趣愛好，以及氣質(zhì)性格的相容性。（4）類似的經(jīng)歷或背景。背景相似的人共同語言較多，溝通比較容易，例如同事、同鄉(xiāng)、同學(xué)等。（5）企業(yè)管理和組織方式的影響。群體的管理形式注重了整個(gè)群體的統(tǒng)一性管理，但缺乏個(gè)體特征的培養(yǎng)和發(fā)展。，旅游者常見的消除風(fēng)險(xiǎn)的方法有哪三種? 主要方法：(1)降低對(duì)旅游產(chǎn)品或服務(wù)的期望。(2)購買名牌旅游產(chǎn)品或享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)。(3)獲取更多的信息。(4)各要點(diǎn)的簡要表述。?伯恩認(rèn)為人格由哪三種自我狀態(tài)組成?簡述其各自對(duì)應(yīng)的行為模式。：(1)父母自我狀態(tài)。對(duì)應(yīng)的行為模式一為命令式，即嚴(yán)父般行為：二為慈愛式，即慈母般的行為。(2)成人自我狀態(tài)。對(duì)應(yīng)的行為模式為成人行為模式。(3)兒童自我狀態(tài)。對(duì)應(yīng)的行為模式一為自然式，即無拘無束的行為，或天真爛漫、任性的行為；二為順從式，即為一種拘謹(jǐn)?shù)男袨椤?，服?wù)人員可以如何尋找和發(fā)現(xiàn)服務(wù)時(shí)機(jī)? ：(1)掌握賓客特點(diǎn)，并留心觀察他們當(dāng)時(shí)的體態(tài)表情。(2)注意分析賓客的交談言語或自言自語。(3)正確辯別賓客的職業(yè)身份。(4)注意賓客所處的場(chǎng)所。(5)各要點(diǎn)的簡要表述。，職業(yè)心理對(duì)旅游服務(wù)人員交際能力的要求有哪些方面? 38.(1)應(yīng)重視給賓客的第一印象。(2)要有簡潔、流暢的語言表達(dá)能力。(3)要有妥善處理各種矛盾的應(yīng)變能力。(4)要有對(duì)客人的招徠能力。(5)各要點(diǎn)的簡要表述。? 4個(gè)方面的障礙：(1)心理惰性。(2)心理承受力。(3)心理適宜力。(4)觀念崇拜。(5)各要點(diǎn)的簡要表述。?麥金托什將旅游動(dòng)機(jī)分為哪幾種?(1)身體健康的動(dòng)機(jī)(2)文化的動(dòng)機(jī)(3)交際的動(dòng)機(jī)(4)地位與聲望的動(dòng)機(jī)，常見的消除風(fēng)險(xiǎn)的辦法有哪些?(1)降低對(duì)旅游產(chǎn)品或服務(wù)的期望(2)購買名牌旅游產(chǎn)品或享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)(3)獲取更多的信息?(1)要有良好的情感傾向性(2)要有深厚的情感(3)要有穩(wěn)定而持久的情感(4)要有較高的情感效能論述題(每小題10分)？（1）科學(xué)的服務(wù)時(shí)間策略 正常服務(wù)時(shí)間穩(wěn)定不變特殊情況服務(wù)時(shí)間的安排要有靈活性 各種服務(wù)項(xiàng)目，服務(wù)時(shí)間的安排要多樣性（2）服務(wù)時(shí)機(jī)的心理作用及把握服務(wù)時(shí)機(jī)是指服務(wù)人員為旅客提供服務(wù)的火候與機(jī)會(huì)。服務(wù)時(shí)機(jī)分主動(dòng)把握和被動(dòng)把握。如何把握服務(wù)時(shí)機(jī)：首先，服務(wù)員要掌握旅客的特點(diǎn)，并留心觀察旅客當(dāng)時(shí)的體態(tài)表情，其次，注意分析旅客的交談或自言自語，再次，正確辨別旅客的職業(yè)身份，最后，注意旅客所處的場(chǎng)所，說明要想改變?nèi)藗儗?duì)某一旅游地或旅游景點(diǎn)的態(tài)度，通常有哪些方法?(1)提高旅游產(chǎn)品形象。(2)改變知覺。(3)引導(dǎo)參加旅游活動(dòng)。(4)輸送新的知識(shí)和信息。(5)激發(fā)潛在動(dòng)機(jī)。(6)各要點(diǎn)的簡要表述。(7)聯(lián)系實(shí)際分析論述。，并說明理由。積極作用和相關(guān)原因：(1)了解情況，吸納信息，以優(yōu)化管理。因?yàn)榉钦饺后w成員互相接觸頻繁、溝通渠道暢通。(2)融洽人際關(guān)系，提高士氣。因?yàn)槌蓡T間互相依賴、關(guān)系融洽。(3)互相學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)能力。因?yàn)槌蓡T間步調(diào)一致、便于協(xié)調(diào)。(4)與“非正式群體”的帶頭人合作，提高管理的效率?！胺钦饺后w”的帶頭人影響較大，有一定的威信。(5)各要點(diǎn)的論述。?(1)明確的角色意識(shí)(2)敏銳的觀察力和準(zhǔn)確的辯別力(3)出色的表現(xiàn)能力(4)較強(qiáng)的感染力(5)舉例論述，在用人方面必須遵循哪些原則?(1)用人之長，容人之短(2)責(zé)權(quán)分明，用人不疑(3)嚴(yán)于律己，寬以待人(4)具體論述