【文章內(nèi)容簡介】 ）如果客戶表示有興趣，立即聯(lián)系大堂經(jīng)理，并向大堂經(jīng)理簡要介紹客戶的基本情況，由大堂經(jīng)理向理財經(jīng)理引薦；（四）如果客戶表示沒有時間或沒有興趣，柜員可派送理財經(jīng)理的名片和最近相關宣傳資料給客戶，或與其約定后續(xù)聯(lián)絡的方式；（五）客戶離開后，柜員填寫《待跟進中高端客戶信息登記表》于第二個工作日遞交網(wǎng)點主任，由網(wǎng)點主任安排理財經(jīng)理或大堂經(jīng)理進行后續(xù)跟蹤服務。第二十六條 柜員深度服務（一）遇客戶辦理理財產(chǎn)品開戶、功能申請等業(yè)務的，應請大堂經(jīng)理將客戶推薦到理財經(jīng)理作產(chǎn)品、功能營銷；（二）當發(fā)生柜面取現(xiàn)、轉(zhuǎn)賬、匯出款項等大額資金交易時，柜員應當關注客戶轉(zhuǎn)款的原因，側(cè)面了解客戶取現(xiàn)或轉(zhuǎn)（匯）款用途，遇非正常用途取款需要進行專門接待的，柜員應提示大堂經(jīng)理，并將客戶引導到大堂經(jīng)理處，并由大堂經(jīng)理或網(wǎng)點主任進行接待，了解取款原因，詢問客戶需求，做好記錄和跟蹤維護工作；（三）對于主動向柜員咨詢郵政儲蓄銀行產(chǎn)品、功能或服務的客戶，應熱情、簡要回答客戶，并適時提示大堂經(jīng)理向理財經(jīng)理引薦；（四）對當日大額預約取現(xiàn)的信息及用途應進行登記，并查閱客戶資料，了解客戶情況，對非正常用途轉(zhuǎn)款應盡力挽留；（五）每日將客戶有關服務需求、意見，以及客戶的特殊要求等情況記錄在工作日志上。第二篇：服務禮儀規(guī)范中國飯店行業(yè)服務禮儀規(guī)范基本禮儀規(guī)范一、儀表規(guī)范飯店員工應容貌端正，修飾得體，衣著整潔美觀。飯店員工應保持面部潔凈、口腔衛(wèi)生。女員工可以適度化妝以符合崗位要求。飯店員工應保持頭發(fā)干凈，長短適宜，發(fā)型符合崗位要求。飯店員工應保持手部清潔，指甲長短適宜，符合崗位要求。在不違反具體崗位要求的情況下，女員工可以涂無色指甲油。飯店員工應統(tǒng)一著裝。工裝干凈整潔、外觀平整、搭配合理，并符合飯店形象設計要求。飯店員工應佩戴胸卡。胸卡應標明飯店標志、所在部門、員工姓名等。從事食品加工工作的員工可將胸卡內(nèi)容繡在上衣兜口處。飯店員工佩戴飾品應符合崗位要求。飾品應制作精良，與身份相符。二、儀態(tài)規(guī)范飯店員工應體態(tài)優(yōu)美，端莊典雅。飯店員工站立時，應頭正肩平，身體立直，應根據(jù)不同站姿調(diào)整手位和腳位。飯店員工入座應輕穩(wěn)，上身自然挺直，頭正肩平，手位、腳位擺放合理，應合理使用不同坐姿。飯店員工下蹲服務時，應并攏雙腿，與客人側(cè)身相向，應合理使用不同蹲姿。飯店員工應行走平穩(wěn)，步位準確，步幅適度，步速均勻，步伐從容。飯店員工使用引領手勢時，應舒展大方，運用自然得體，時機得當，幅度適宜。飯店員工應合理使用注視禮和微笑禮。與客人交流時，宜正視對方，目光柔和，表情自然，笑容真摯。三、見面常用禮儀規(guī)范飯店員工自我介紹時，應目視對方，手位擺放得體，介紹實事求是。介紹他人時，手勢規(guī)范，先后、有別。飯店員工與客人握手時，應明確伸手的順序，選擇合適的時機，目視對方，親切友善。把握握手的力度，控制時間的長短，根據(jù)不同對象做到先后有別。飯店員工行鞠躬禮時，應面對受禮者，自然微笑，身體前傾到位。行禮時，應準確稱謂受禮者，合理使用禮貌用語。飯店員工應在不同場合向客人施行不同的致意禮。行禮時，次序合理，時機得當，自然大方。四、服務用語規(guī)范飯店員工應遵守公認的語言規(guī)范，應針對不同的服務對象使用不同的服務語言，服務用語應符合特定的語言環(huán)境。飯店員工為客人服務時應使用對方易懂的語言，使用規(guī)范的服務用語，稱謂恰當，用詞準確，語意明確，口齒清楚，語氣親切，語調(diào)柔和。鼓勵飯店員工掌握和運用外語、手語，為不同需求的群體更好地提供語言服務。通用服務禮儀規(guī)范一、對客通用服務禮儀規(guī)范飯店員工迎送客人時，應選擇合理的站位，站立端正，微笑著目視客人。正確使用肢體語言和歡迎、告別敬語。用客人姓名和尊稱稱呼客人。接打電話時，應講普通話及相應的外語，發(fā)音清晰，語速適中，音量適宜，力求通過聲音傳遞愿意為客人服務的信息。電話鈴響10秒內(nèi)應及時接聽電話，先自我介紹，并致以誠摯問候，結(jié)束通話時 應向客人真誠致謝，確認客人已完成通話后再輕輕掛斷電話。飯店員工應合理設定和使用手機振動或鈴聲。鈴聲應與工作身份相匹配，音量適宜，內(nèi)容健康向上。向客人遞送登記表格、簽字筆、找零等物品時，應使用雙手或托盤，將物品的看面朝向客人，直接遞到客人手中。遞送帶尖、帶刃的物品時，尖、刃應朝向自己或朝向他處。遞送時，應正確使用肢 體語言和禮貌用語。遞贈名片時，應將名片的看面朝向?qū)Ψ剑秒p手直接遞到對方手中。收受名片時，應雙手捧收，認真拜讀，禮貌存放。遞接名片時，應正確稱謂對方，及時致謝。如果在接待服務場所，服務人員多次與同一位客人相遇，應使用不同的問候語。在走廊遇到客人或必須從客人面前通過時，應緩步或稍停步，向旁邊跨出一步，禮貌示意客人先行。進出有客人的房間時，服務人員應站立端正，平視門鏡，敲門并通報身份。見到客人時應禮貌問候。離開房間到門口時，應面對客人退出房間。開關房門動作應輕緩。引領客人出入無人服務的電梯時，引導者應先入后出。在電梯轎廂內(nèi)，引導者應靠邊側(cè)站立，面對或斜對客人。中途有其他客人乘梯時，引導者應禮貌問候。出入有人服務的電梯時，引導者應后入 先出?？腿擞腥魏魏侠硇枨髸r，服務員應盡力滿足，不能滿足時，應幫助客人通過其他途徑解決。二、處理特殊情況服務禮儀規(guī)范受條件制約，飯店無法滿足客人要求時，應向客人表示理解和同情，并婉拒客人。接待投訴客人時，應誠懇友善，用恰當?shù)姆绞椒Q呼客人。傾聽客人說話時，應目視客人，及時將投訴事項記錄下來。對客人愿意把問題告訴自己表示感謝，把要采取的措施及解決問題的時限告訴客 人并征得客人同意。事后及時回訪，確認投訴得到妥善處理。當出現(xiàn)火災等緊急情況時，服務人員應根據(jù)飯店突發(fā)事件處理程序及時處理。處理時，應保持鎮(zhèn)靜，語氣堅定，語調(diào)平緩。應安撫客人，向客人傳遞安全的信息。接到上級的疏散命令后，應疏散有序，忙而不亂。當客人受傷或突發(fā)疾病時，服務人員應根據(jù)飯店突發(fā)事件處理程序及時處理。處理時，應保持鎮(zhèn)靜，適時安撫客人。飯店緊急停電時，服務人員應鎮(zhèn)靜自若，及時向客人說明停電的原因和來電的時間。應及早安撫受到驚嚇和被困在電梯內(nèi)的客人，并真誠道歉。前廳服務禮儀規(guī)范一、行李服務禮儀規(guī)范門童應選擇合理站位，站立端正，隨時迎候客人。車輛駛近飯店大門時，門童應主動迎上前去，用規(guī)范的手勢引導車輛?？吭诜奖憧腿松舷萝嚭托欣钸\送的地方。下雨時，應帶著雨傘迎候在無雨棚區(qū)域下車的賓客。為客人打開車門時，應站在車門 一側(cè)為客人護頂、撐傘。車輛停穩(wěn)后，門童應按照座次禮儀拉開車門。如果客人乘坐的是出租車，應等客人付賬后再拉開車門，微笑著注視客人，親切地問候客人?？腿松舷萝嚂r，門童應適時為客人護頂，且護頂時應尊重客人的宗教信仰。裝卸行李時，應輕拿輕放，數(shù)量準確，擺放有序，并得到客人的確認。應保證隨身行李不離開客人 的視線范圍。引領客人前往接待臺進行入住登記時，行李員應用外側(cè)手提拿行李，在客人側(cè)前方行走，時常用規(guī)范的手勢示意客人前行的方向。客人辦理入住登記手續(xù)時，行李員應站在一米以外，站姿端正，注視客人，隨時等候為客人服務。引領客人去客房時，行李員應靠邊側(cè)前行，并與客人保持適當?shù)木嚯x。到達客房后，行李員應按照客人的要求擺放行李。行李的正面應朝上，提手應朝外。應讓客人確認行李的數(shù)量和完好狀態(tài)。離開客房到門口時，行李員應面對客人退出客房，與客人告別，輕輕關上房門。1客人離店需要行李服務時，行李員應準時為客人提拿行李，并將行李整齊擺放在客人指定的地點。二、入住登記、結(jié)賬服務禮儀規(guī)范接待員、收銀員見到客人應主動問候。獲知客人姓名后，應用姓氏或尊稱稱呼客人。接待員介紹飯店產(chǎn)品時應實事求是，用恰當?shù)恼Z言，站在客人的角度，為客人提供參考建議?；卮鹂腿嗽儐枙r，應有問必答，態(tài)度和藹。對不了解的事情，應向客人表示歉意，表現(xiàn)出愿意幫助客人的意愿，并提供后續(xù)服務。對住店客人和非住店客人應一視同仁，對客人的光臨應致以真誠的謝意，感謝客人提問，歡迎客人再次光臨。收費結(jié)賬時，服務員應耐心細致、準確快捷。用現(xiàn)金結(jié)賬的，應讓客人核實收付金額，保證賬目準確。收銀員應將賬單、發(fā)票裝入信封，用雙手呈遞給客人，請客人確認無誤。結(jié)賬完畢，收銀員應真誠地向客人表示感謝，歡迎客人再次光臨，目送客人離開。三、總機服務及商務中心服務禮儀規(guī)范話務員接打電話時，應使用普通話或相應的外語。發(fā)音清晰，語調(diào)柔和，語速適中，音量適宜，語言簡練，表述準確，耐心傾聽。電話鈴響10秒內(nèi)，話務員應及時接聽電話，先問候客人并報飯店名稱。轉(zhuǎn)接電話時，如果無人接聽或電話占線，話務員應及時告知來電者，并主動提供留言服務。轉(zhuǎn)接外線電話時，話務員應保護住店客人的私人信息。提供叫醒服務時，話務員應保證在預定的時間準時叫醒客人。叫醒的語言應簡練，語音甜美柔和。商務中心提供打印、復印服務時，應將客人的文件碼放整齊，注意文件保密，迅速、準確服務。向客人遞送文件時，應微笑著注視客人用雙手遞送。四、殘疾人服務禮儀規(guī)范問候肢體殘疾客人時，服務員應親切友好，表情自然?？腿顺俗喴蔚模諉T應保證與客人目光平視。問候盲人客人時，服務員應在一定距離處通過聲音提示讓客人及時辨聽周圍情況。提示時，語氣柔和，語調(diào)平緩，音量適中。問候聾啞客人時，服務員應微笑著注視客人，通過眼神向客人傳 遞平等、友好的信息。為肢殘客人提供引領服務時，應走最短路線，做到走平路時適當關注，走坡路時適當幫助。引領盲人客人行走時，應事先征得其同意。向盲人客人指示方向時，應明確告訴客人所指人或物相對于客 人的方位，不使用指向性不明的表述。引領殘疾客人乘坐電梯時，引導者應適當關注肢殘客人，積極幫助盲人客人。引領盲人客人上下樓梯或乘坐自動扶梯時，引導者應先一步上下，然后回身照應客人。引領過程中，引導者應不斷通過 聲音提示和放緩腳步的方式，及時提醒盲人客人前面的路況。引領盲人客人入座時，應把客人帶到座椅旁，讓客人自己調(diào)整桌椅間距離。引領盲人客人乘車時，引導者應告訴其車輛?？康奈恢孟鄬τ诳腿说姆轿?。開關車門、幫客人上下車、給客人護頂?shù)?，都應有聲音提示。引導者與客人同車的，應向客人描繪沿途景色。給殘疾客人辦理入住登記手續(xù)時，服務員應主動協(xié)助殘疾客人，優(yōu)先、迅速辦理入住手續(xù)。給殘疾客人排房時，應盡量安排較低樓層或其他方便出行的無障礙客房。殘疾客人到餐廳用餐，服務員應將客人引領至方便出入且安靜的餐位。為肢殘客人服務時，餐具和食品應就近擺放。為盲人客人服務時，服務員應閱讀菜單，并細致解釋，幫助客人逐一摸到餐具的擺放 位置。上菜時，應向盲人客人描述菜肴的造型和顏色，告訴客人食物放置的相對位置，并隨時幫助客人。第三篇：服務禮儀規(guī)范營業(yè)廳各崗位人員服務用語規(guī)范（一）迎賓人員服務原則；迎送客戶要做到“三聲”服務；來有迎聲，走有送聲，問有答聲。服務規(guī)范和用語：A、迎接客戶、客戶進入營業(yè)廳時，微側(cè)身向客戶輕鞠躬15度，用親切的目光和燦爛的笑容迎接客戶。n n n “先生/小姐，上午好，請問有什么我可以幫到您嗎？”“辦理業(yè)務請在這里取張?zhí)柶?，請您先在休息區(qū)休息，很快就會輪到您辦理業(yè)務?！?“這里有報刊雜志，您可以選擇閱讀”（指引客戶到休息區(qū)）當客戶嫌排隊等候的時間太長時，你可向客戶解釋說： n “很抱歉，現(xiàn)在是營業(yè)高峰期，人比較多，我們會盡快為您辦理，請原諒?！碑斶M來的客戶恰好是營業(yè)廳的老客戶時，送給一句像老朋友似的問候語。n “您好，**先生/小姐，很高興又見到您”客戶會很高興這種被重視的感覺。當進入營業(yè)廳的客戶帶有很多物品時，主動迎上前去提供幫助。這時你首先要確認客戶攜帶的是否有貴重物品，這時你要叮囑客戶注意隨身攜帶的物品，以免丟失。n n “您好，請問需要幫忙嗎？”“先生/小姐，請您保管好您的隨身物品，以免遺失?！碑斂蛻襞瓪鉀_沖地進入營業(yè)廳時，首先安撫客戶，穩(wěn)定好客戶的情緒后，再提供幫助。n n “先生/小姐，您先請坐”（將客戶引導到客戶休息專區(qū)，并為客戶倒上一杯茶）“您請喝杯茶，請問我能為您做什么嗎？”其他營運商的客戶來到營業(yè)廳時，禮貌地告訴客戶他走錯地方了，并為客戶詳細的指出正確的位置。n “對不起，我們這里是網(wǎng)通營業(yè)廳，如果您要辦理**公司的業(yè)務，請您到**公司營業(yè)廳辦理，謝謝您的光臨。”（向客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務，很可能他就會成為網(wǎng)通公司永遠的客戶）。當營業(yè)廳外下雨或是有（或其他特殊情況）客戶站在營業(yè)廳外時 n “先生/小姐您好！外面正在下雨，您可以到營業(yè)廳里休息一下，我給您倒上一杯熱茶，您先休息一下好嗎”。B、恭送客戶客戶辦理完業(yè)務走出營業(yè)廳時，應面帶微笑、目光迎視客戶。n “再見！請慢走。”在天氣不太好的時候，給予客戶一句關照，如n “小心路滑，請您慢走！”或“天氣很冷，請您扣好大衣！”（二）專職茶水服務經(jīng)理服務規(guī)范客戶在休息區(qū)域坐下來休息時，可以為坐在桌旁的客戶送上熱水，水斟七分滿，輕放到客戶的右前方，同時說： n “您請喝水?！笨蛻裘媲暗乃磳⒑韧陼r，禮貌地詢問客戶是否需要添水，你可這樣說：n “您好，請問需要