售后服務(wù)部考核細(xì)則(編輯修改稿)
2024-10-29 02:39 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 人民幣20元。（2）一個月遲到、早退5次以上（包括5次）者行政記大過一次；第一次被行政記大過者罰款200元；第二次被行政記大過者罰款人民幣500元。（3）曠工半天（遲到半小時以上，或者早退半小時以上按曠工半天計），扣1天半的工資。（4）曠工1天扣3天工資。（5）在一個月內(nèi)曠工2天以上（包括2天），或者全年累計曠工5天以上（包括5天）者，予以辭退。（6）發(fā)現(xiàn)以下情況視為曠工，曠工一周者視為自動離職。本公司保留追究其法律或經(jīng)濟責(zé)任的權(quán)力：a、未每天向部門經(jīng)理匯報工作b、無故關(guān)機或停機超過12小時而不主動和部門經(jīng)理或公司聯(lián)絡(luò)c、客戶或公司無法聯(lián)絡(luò)到該技術(shù)支持人員售后服務(wù)部考核管理制度（1）考核辦法A、考核時間每月八日前提出。B、考核方式分為部門考核和個人考核。C、考核權(quán)責(zé)D、考核辦法分?jǐn)?shù)說明：D工作態(tài)度40分——15分（凡事主動、做事積極，盡最大努力把工作做好。）——10分（為部門的績效所做的內(nèi)部溝通、外部溝通。）——15分（凡事能以公司利益為前提，并終于職守。）D職務(wù)能力20分——5分（有效合理的安排工作的能力。）——5分（執(zhí)行公司安排及采取改善措施的能力。）——10分（獨立處理故障的能力及工作的品質(zhì)。）E、評分和獎懲：E分?jǐn)?shù)對應(yīng)工資發(fā)放比例E經(jīng)核實的客戶投訴扣15分。E內(nèi)有7次A等則升等調(diào)薪。E內(nèi)有6次C等則降級或解除合同。E月度考核作為升降調(diào)薪及年終獎金發(fā)放之依據(jù)。（2）考核激勵A(yù)、培訓(xùn)：參照公司相關(guān)培訓(xùn)計劃。B、提升：很多的技術(shù)支持人員愿意從事管理和市場工作（其中部分人員卻不適合），根據(jù)公司的考核和個人愿望，做出適當(dāng)?shù)恼{(diào)整和提升。C、獎勵和認(rèn)可：通過物質(zhì)的手段獎勵優(yōu)秀的技術(shù)支持人員，如發(fā)放紀(jì)念品，會上表揚，發(fā)放獎金等。附錄售后服務(wù)部崗位職責(zé)大全一、主管崗位職責(zé)1． 以顧客滿意為中心，時刻維護(hù)公司形象。2． 從全局出發(fā)樹立良好的窗口形象，禮貌大方地與顧客溝通。3． 熟悉業(yè)務(wù)運作，掌握應(yīng)酬技巧，以高度的熱情與責(zé)任感滿足來訪顧客的要求。4． 掌握《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》的相關(guān)知識，掌握商品知識，了解各類商品售后服務(wù)范圍。5． 受理顧客投訴，跟蹤商品售后信息，做好顧客回訪工作。6． 負(fù)責(zé)為顧客提供開具發(fā)票、發(fā)放贈品及大件物品寄存的工作。7． 負(fù)責(zé)安排購物車/籃、商品的還原工作。8． 負(fù)責(zé)顧客電話預(yù)約訂貨，團(tuán)體購物的接待。9． 負(fù)責(zé)顧客退換貨手續(xù)的辦理。10． 定期向上級匯報工作情況。11． 對營運經(jīng)理負(fù)責(zé)，分管售后服務(wù)部的全面工作。12． 確保公司的各類規(guī)章制度在所管理區(qū)域內(nèi)得到落實。13． 指導(dǎo)和督促總臺人員做好對顧客的服務(wù)工作。14． 合理分配本區(qū)域各崗位人員的工作。15． 接受和處理顧客的投訴并及時向相關(guān)部門反饋。16． 跟蹤售后信息反饋，負(fù)責(zé)抱怨顧客的回訪工作。17． 指導(dǎo)總臺人員處理顧客退換貨，開具發(fā)票、寄存等工作。18． 負(fù)責(zé)顧客電話預(yù)約定貨，團(tuán)體購物的接待。19． 監(jiān)督賣場各部門員工的顧客服務(wù)情況。20．完成上級交辦的其它任務(wù)。二、主管助理崗位職責(zé)1．對主管負(fù)責(zé)，協(xié)助主管處理各項工作。2．主管不在時行使主管權(quán)力。三、總臺領(lǐng)班崗位職責(zé)1． 對主管負(fù)責(zé)，分管總臺的日常工作。2． 督導(dǎo)和檢查總臺員工的各項服務(wù)工作。3． 完成主管交辦的其它工作。四、總臺服務(wù)員崗位職責(zé)1． 嚴(yán)格執(zhí)行公司的顧客服務(wù)準(zhǔn)則和禮貌禮儀標(biāo)準(zhǔn)，為顧客提供微笑、熱情、主動、快速的服務(wù)樹立公司的良好形象。2． 負(fù)責(zé)接待和處理顧客的退換貨服務(wù)。3． 負(fù)責(zé)電話的接聽和記錄，特別是顧客的建議要及時反饋。4． 接待顧客的局面和電話投訴，負(fù)責(zé)按公司的程序處理好顧客投訴，讓顧客感到滿意。5． 回答顧客咨詢的問題并負(fù)責(zé)為顧客提供幫助。6． 負(fù)責(zé)為顧客提供開發(fā)票的服務(wù)。7． 負(fù)責(zé)贈品的管理及協(xié)助企劃部進(jìn)行抽獎及公益贊助等活動。8． 負(fù)責(zé)自動寄存柜的管理及大件物品的寄存工作。9． 負(fù)責(zé)總服務(wù)臺的清潔衛(wèi)生工作。五、還原員崗位職責(zé)1． 負(fù)責(zé)購物車/藍(lán)和顧客未結(jié)帳商品的還原工作。2． 負(fù)責(zé)購物車/藍(lán)的整理，方便顧客的使用。3． 負(fù)責(zé)檢查購物車/藍(lán)是否完整、清潔，發(fā)現(xiàn)損壞及時更換、報修。4． 熱情回答顧客咨詢，協(xié)助引導(dǎo)客流導(dǎo)
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