【文章內(nèi)容簡介】 收利用廢舊物資，減少各項(xiàng)環(huán)境費(fèi)用（投資、運(yùn)行費(fèi)、賠罰 款、排污款）。從而明顯地降低成本，不但獲得環(huán)境效益，而且可獲得顯著的經(jīng)濟(jì)效益。 在 徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園 引進(jìn) ISO14001 認(rèn)證并實(shí)施其管理標(biāo)準(zhǔn)，首先符合徐州經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)管委會(huì)提出的“循環(huán)經(jīng)濟(jì)”概念，為建立 “循環(huán)經(jīng)濟(jì)”生態(tài)城市具有不可估量的垂范意義和深刻影響。另一方面，也順應(yīng)國際和國內(nèi)在環(huán)境方面越來越高的要求，不受國內(nèi)外在環(huán)保方面的制約，而且可以優(yōu)先享受國內(nèi)外在環(huán)保方面的優(yōu)惠政策和待遇，有效地促進(jìn)組織環(huán)境與經(jīng)濟(jì)的協(xié)調(diào)和持續(xù)發(fā)展，對(duì)于提升 徐州經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū) 政府公眾形象、招商引資等都具有不可估量的積極意義。 OHSAS18000 職業(yè)安全健康管理體系： 二十世紀(jì)八十年代以來，隨著國際社會(huì)對(duì)職業(yè)安全問題的日益關(guān)注，以及 ISO 9000 和 ISO 14000 在世界各國得到廣泛認(rèn)可與成功實(shí)施，一些發(fā)達(dá)國家率先開展研究及推廣職業(yè)安全衛(wèi)生管理體系的活動(dòng)。目前國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ ISO）正著手研究和討論職業(yè)健康與安全管理體系標(biāo)準(zhǔn)化問題，許多國家也相應(yīng)建立了自己的工作小組開展這方面的研究，并在本國或所在地區(qū)發(fā)展這一標(biāo)準(zhǔn)。 例如，英國頒布 BS8800《職業(yè)安全衛(wèi)生管理體系指南》國家標(biāo)準(zhǔn)；美國工業(yè)協(xié)會(huì)制定了《職業(yè)安全體系》的指導(dǎo)性文件；日本工業(yè)安全 協(xié)會(huì)提出了《職業(yè)安全衛(wèi)生管理體系導(dǎo)則》；挪威船級(jí)社制定了《職業(yè)安全衛(wèi)生管理體系認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)》。 1999年 3月，由全球數(shù)家最知名的標(biāo)準(zhǔn)制度研究、認(rèn)證機(jī)構(gòu) —— BSI、 DNV、SGS、 BVQI、 NSAI、 AS/NZ、 UNE、 LRQA、 SABS 等 13 個(gè)組織共同頒布了職業(yè)健康與安全衛(wèi)生評(píng)估系列 (OHSAS)標(biāo)準(zhǔn)，即 OHSAS 18001：《職業(yè)安全衛(wèi)生管理體系 —— 規(guī)范》， OHSAS 18002：《職業(yè)安全衛(wèi)生管理體系 —— OHSAS 18001實(shí)施指南》，成為目前國際社會(huì)普遍采用的職業(yè)健康與安全認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)。 物業(yè)管理作 為服務(wù)性行業(yè)，工作人員與客戶之間的接觸必不可少。因此，我們將引進(jìn) OHSAS 職業(yè)安全健康管理體系確保物業(yè)管理員工的職業(yè)健康和安全，消除各種事故隱患和減少疾病的發(fā)生，也為業(yè)主創(chuàng)造一個(gè)更為健康和安全的環(huán)境。 科學(xué)的人力資源管理體系 物業(yè)管理行業(yè)提供的產(chǎn)品是“服務(wù)”，物業(yè)管理的過程是物業(yè)管理人員向客戶提供服務(wù)的過程，物業(yè)管理人員素質(zhì)的高低直接影響到服務(wù)的質(zhì)量和效果，公司在徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園的物業(yè)管理中，并對(duì)人力資源管理進(jìn)行全程的有效控制。 定員、定崗、定編、定崗位工作標(biāo)準(zhǔn)。 引進(jìn)精干的人員達(dá)到高效運(yùn)作的目的。 人員錄用入職政審。 確保徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園物業(yè)管理人員政治素質(zhì)過硬。 實(shí)行擔(dān)保人制度。 所有新招操作員工及一般管理人員須由有徐州市戶口的可靠人士提供擔(dān)保，并由其戶口所在地公安機(jī)關(guān)出具無違法犯罪記錄證明，切實(shí)保證員工的品德無暇。 保安人員實(shí)行準(zhǔn)軍事化管理。 練就其過硬的思想和身體素質(zhì)。 實(shí)行人性化民主型內(nèi)部管理和“幫帶”制度。 促進(jìn)能力較差的員工共同進(jìn)步，著力培養(yǎng)員工的團(tuán)隊(duì)精神，提高整體管理水平，增強(qiáng)凝聚力，使員工始終保持積極進(jìn)取的心態(tài)。 科學(xué)培訓(xùn)。 引進(jìn)崗位培訓(xùn)、外送培訓(xùn)、崗位輪訓(xùn)、跟班培訓(xùn)、參觀考察和專題 討論，讓員工隨時(shí)掌握行業(yè)的發(fā)展動(dòng)態(tài)，積極學(xué)習(xí)國內(nèi)外較新的管理技術(shù)與方法，總結(jié)工作中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，進(jìn)一步提高員工的工作能力和工作標(biāo)準(zhǔn)。 量化考核和末尾淘汰制。 考核包括轉(zhuǎn)正考核、月考核、年終考核、不定期考核和內(nèi)部上崗證考核等，專業(yè)技術(shù)人員和保安人員每半年進(jìn)行一次考核，名次最后者淘汰；各部門負(fù)責(zé)人，工程技術(shù)人員、管理人員每年進(jìn)行一次考核，名列最后者降級(jí)或淘汰。 崗位“動(dòng)態(tài)”管理，競爭上崗 。激勵(lì)員工求知上進(jìn)。 內(nèi)部職稱評(píng)定。 肯定并充分發(fā)揮員工的能力。 崗位薪酬實(shí)行管理、技術(shù)崗位兩條線，以崗定薪、保證管理、技術(shù) 兩方面人才的平衡。 嚴(yán)密的安全管理和保密體系 以“外弛內(nèi)張”為原則，以治安管理、消防管理、車輛管理、保密管理為主線，以訓(xùn)練有素、行動(dòng)迅速、果斷干練的保安隊(duì)伍為載體，利用現(xiàn)代化手段，依靠先進(jìn)的技術(shù)設(shè)備與工具，科學(xué)組織日常管理，精心布置重大活動(dòng)的安全安排，迅速協(xié)助處理突發(fā)事件。 重大活動(dòng)、按性質(zhì)采取一級(jí)加強(qiáng)保衛(wèi)、二級(jí)保衛(wèi)、三級(jí)保衛(wèi)等三種方案。 治安狀態(tài)管理：根據(jù)報(bào)警信息反映的不同事件，定義一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)、四級(jí)安全狀態(tài)，并相應(yīng)規(guī)定一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)、四級(jí)反應(yīng)力量、建立以監(jiān)控中心 為指揮調(diào)度整個(gè)園區(qū)，相關(guān)部 門負(fù)責(zé)人為分狀態(tài)、分階段現(xiàn)場指揮的指揮體系，針對(duì)不同的狀態(tài)，調(diào)動(dòng)不同的反應(yīng)力量，采取相應(yīng)的處理程序，分級(jí)應(yīng)對(duì)，限時(shí)到位，引進(jìn)完善各狀態(tài)應(yīng)急處理的調(diào)度、組織、協(xié)調(diào)，確保及時(shí)、迅速、有效地處理各類異常情況。 消防重點(diǎn)部位重點(diǎn)防范，制定實(shí)施 生活居住區(qū)，休閑觀光區(qū)，商業(yè)、金融、醫(yī)療衛(wèi)生區(qū)，行政辦公區(qū)，科技研發(fā)區(qū)，產(chǎn)業(yè)化生產(chǎn)區(qū) 等重點(diǎn)部位的消防管理措施。 保密管理 —— 所有員工均要接受《中華人民共和國保密法》的專門培訓(xùn)，經(jīng)考核合格后方可上崗。 —— 對(duì)重要場所進(jìn)行有效的管制，限定進(jìn)入權(quán)限。 —— 對(duì)可能造成泄密的設(shè)備設(shè) 施維修施工事先經(jīng)管理局批準(zhǔn)，并由物業(yè)管理處派專人現(xiàn)場監(jiān)管。 —— 物業(yè)管理人員撿到的具有秘密性的內(nèi)部文件、資料、一律上交物業(yè)管理委員會(huì)處理，廢舊文件定點(diǎn)存放，定點(diǎn)監(jiān)控銷毀。 —— 將保密管理納入公司的整合型管理體系中，并定期進(jìn)行考核。 —— 物業(yè)管理檔案資料按保密等級(jí)分類存放和使用。 人、財(cái)、物的有力保障 實(shí)施精英人才組合戰(zhàn)略。 委派精銳骨干組成徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園專業(yè)管理團(tuán)隊(duì)，我們將委派現(xiàn)任我公司項(xiàng)目經(jīng)理、具有打造“精品”物業(yè)經(jīng)驗(yàn)、組織能力強(qiáng)、責(zé)任心強(qiáng)的同志出任徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園物業(yè)管理處的經(jīng)理、委派具有精湛技術(shù)和豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的工程師擔(dān)任徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園的物業(yè)管理處技術(shù)總工程師，從公司現(xiàn)有多個(gè)管理處中抽調(diào)專業(yè)技術(shù)骨干，組成質(zhì)量控制、工程技術(shù)等專業(yè)技術(shù)齊全的高效團(tuán)隊(duì)。 配置齊全、先進(jìn)的徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園物業(yè)管理設(shè)備 ，為實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化、專業(yè)化物業(yè)管理奠定堅(jiān)實(shí)的物質(zhì)基礎(chǔ)。 公司經(jīng)過五年的良性運(yùn)作，具備了一定的資金實(shí)力和物質(zhì)基礎(chǔ)，徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園 項(xiàng)目將作為公司的管理重點(diǎn)之一，重點(diǎn)保障。 提高設(shè)施設(shè)備運(yùn)行管理保障能力 正式進(jìn)駐后，立即完成機(jī)電設(shè)備檔案及可操作性強(qiáng)的管理方案，制度，確保電梯、中央空調(diào)、供水供電、消 防控制及通訊等關(guān)鍵設(shè)備運(yùn)行良好。 日常管理 —— 預(yù)防為主，堅(jiān)持日常保養(yǎng)與計(jì)劃性維修保養(yǎng)并重，使設(shè)備處于良好運(yùn)行狀態(tài)。 —— 對(duì)設(shè)備做到“三好”、“四會(huì)”和“五定”。“三好”即用好、修好和管理好重要設(shè)備；“四會(huì)”即維修人員會(huì)使用、會(huì)保養(yǎng)、會(huì)檢查、會(huì)排除故障；“五定”即對(duì)主要設(shè)備的清潔、潤滑、檢修做到定量、定人、定點(diǎn)、定時(shí)和定質(zhì)。 —— 實(shí)行專業(yè)人員修理與使用操作人員維護(hù)相結(jié)合的方式，以專業(yè)修理為主，同時(shí)要求設(shè)備的使用操作人員進(jìn)行日常的維修保養(yǎng)和小修。 —— 完善設(shè)備管理和定期維修制度。制訂科學(xué)的保養(yǎng)規(guī)程，完善設(shè)備 資料和維修登記卡片管理，合理制定定期維修計(jì)劃。 —— 修舊利廢，合理更新，降低設(shè)備維修材料費(fèi)用。 —— 制定各設(shè)備系統(tǒng)詳細(xì)的應(yīng)急處理方案，確保在出現(xiàn)應(yīng)急情況時(shí)及時(shí)有序處理。 高效的客戶管理管理和信息處理平臺(tái) 本公司多年來一直把“以客戶為中心”，追求最高程度客戶滿意率作為不懈努力的工作目標(biāo)。在 徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園 物業(yè)管理項(xiàng)目中，本公司將一如既往關(guān)注客戶需求，引進(jìn)“管理報(bào)告制”、“定期回訪制”以及隨時(shí)溝通等方式在第一時(shí)間了解客戶的服務(wù)需求與服務(wù)咨詢，并以本公司的 24 小時(shí)客戶投訴中心配合本項(xiàng)目的物業(yè)物業(yè)管理服務(wù)，力 爭讓客戶獲得滿意服務(wù)。 我們的客戶：物業(yè)的所有使用人 —— 外部客戶；員工 —— 內(nèi)部客戶，正確處理好這兩種客戶，及時(shí)處理各種信息，實(shí)現(xiàn)員工滿意，業(yè)主、用戶滿意。 實(shí)施 CS（客戶滿意）戰(zhàn)略，以客戶為中心，把客戶的需求（包括潛在的需求）作為我們物業(yè)管理服務(wù)工作的輸入，在服務(wù)中最大限度地使客戶感到滿意。 擬構(gòu)建集知識(shí)、服務(wù)、管理于一體的信息化網(wǎng)絡(luò)支持系統(tǒng) —— 數(shù)字化園區(qū)網(wǎng)站，并以此網(wǎng)站為平臺(tái)，構(gòu)建用戶頻道，內(nèi)部管理頻道等功能區(qū)，實(shí)現(xiàn)用戶、公司、物業(yè)管理處三方網(wǎng)絡(luò)在線式服務(wù)與管理，引進(jìn)用戶頻道，用戶可把自己的意見或需求（ 如報(bào)修、投訴等），直接反映到網(wǎng)站上，公司、物業(yè)管理處協(xié)調(diào)、 調(diào)度有關(guān)部門落實(shí)，并將落實(shí)反饋給客戶；引進(jìn)內(nèi)部管理頻道，公司本部可隨時(shí)了解，監(jiān)督、控制各部門，物業(yè)管理處的管理情況，在管理處中，引進(jìn)內(nèi)部局域網(wǎng)連接，實(shí)現(xiàn)辦公自動(dòng)化和物業(yè)管理自動(dòng)化。同時(shí)，公司可引進(jìn)網(wǎng)站，對(duì)現(xiàn)場管理提供技術(shù)分析和決策支持，一旦現(xiàn)場出現(xiàn)運(yùn)行和管理問題，可及時(shí)得到公司本部強(qiáng)有力的技術(shù)幫助，真正做到“運(yùn)籌帷幄，決勝千里”，在數(shù)字化園區(qū)網(wǎng)站上，我們還將設(shè)立公司企業(yè)形象宣傳區(qū)，公司物業(yè)管理展示區(qū)，服務(wù)展示區(qū)，園區(qū)文化，生活常識(shí)，物業(yè)管理法規(guī)園地等 功能區(qū)，方便用戶了解物業(yè)管理相關(guān)知識(shí)，并可引進(jìn)網(wǎng)站獲取各種服務(wù)。 建立客戶服務(wù)快速反應(yīng)系統(tǒng) —— 管理處專設(shè)客戶服務(wù)中心，用戶可引進(jìn)網(wǎng)絡(luò)、電子郵件、電話、面談或填寫信息卡等多種形式提出需求信息，服務(wù)園區(qū)根據(jù)需求信息，協(xié)調(diào)、調(diào)度物業(yè)管理處各個(gè)職能部門和作業(yè)層面的日常服務(wù)工作，高速反饋，處理用戶的意見和需求。 —— 建立用戶信息庫，注重客戶導(dǎo)向，倡導(dǎo)服務(wù)創(chuàng)新，將客戶的各類需求信息依照不同類別儲(chǔ)存于計(jì)算機(jī)中，每月將用戶需求、回訪結(jié)果利用科學(xué)的方法進(jìn)行深入細(xì)致的統(tǒng)計(jì)分析，根據(jù)分析結(jié)果不斷創(chuàng)新調(diào)整工作思路和工作方法，最 大限度地滿足用戶的需求，不斷提升我們的服務(wù)水平，隨著社會(huì)的發(fā)展，科技的進(jìn)步，物業(yè)管理行業(yè)呈現(xiàn)出高速發(fā)展之路，客戶導(dǎo)向正逐漸取代市場導(dǎo)向，影響行業(yè)發(fā)展的因素不僅在于當(dāng)前市場，更在于客戶對(duì)物業(yè)管理服務(wù)潛在的需求，徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園的物業(yè)管理服務(wù)，將趨于更新、更高的科技、文化和信息含量，不僅僅滿足于傳統(tǒng)的“隨叫隨到”，更要求服務(wù)上品位，講科學(xué)，有文化內(nèi)涵和具新穎感。所以，物業(yè)管理服務(wù)需要有一種超乎規(guī)范和程序之上的創(chuàng)新，我們需借助各種知識(shí)，創(chuàng)造性地完成服務(wù)工作，使物業(yè)物業(yè)管理服務(wù)更具活力，更具新意。 九、 持續(xù)滿足 和超越客戶市場的意識(shí) 物業(yè)管理市場發(fā)展到現(xiàn)在，已經(jīng)超越了最初低成本、粗放性經(jīng)營的模式，更高、更精、更好的服務(wù)是業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)共同追求的目標(biāo)。嘉利物業(yè)公司一直把持續(xù)持續(xù)滿足和超越客戶市場作為我們工作的終極目標(biāo)，為此， 我們將把 住 房和城鄉(xiāng) 建設(shè)部物業(yè)管理最高標(biāo)準(zhǔn)與星級(jí)酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)相結(jié)合，開掘徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容的深度及廣度： 本公司在徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園確立的物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)，將以國家住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部頒布的物業(yè)管理最高標(biāo)準(zhǔn)與星級(jí)酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)相結(jié)合。 本公司所提供的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)可以用 SERVICE（即中文“ 服務(wù)”一詞）中的 7 個(gè)字母來概述： S，即 SMILE（微笑），服務(wù)人員要對(duì)每一位客戶微笑； E，即 EXCELLENT（出色），服務(wù)人員要將每一項(xiàng)工作都做得很出色； R，即 READY（準(zhǔn)備），服務(wù)人員要隨時(shí)準(zhǔn)備為客戶服務(wù)； V，即 VIEWING（看待），服務(wù)人員要把每一位客戶都當(dāng)做需要特殊照顧的貴賓看待； I，即 INVITING（邀請(qǐng)），服務(wù)人員每一次服務(wù)結(jié)束都要向客戶發(fā)出下次再來的邀請(qǐng)； C，即 CREATION（創(chuàng)造），服務(wù)人員要善于創(chuàng)造溫暖的服務(wù)氣氛； E，即 EYE（眼光），服務(wù)人員要始終用熱情的眼光關(guān)注客 戶。 這里的 7 項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)都是用定性語言表述而不是用定量語言表述的軟標(biāo)準(zhǔn)。其中，除了 EXCELLENT 與服務(wù)保證性有關(guān)外，其余都與服務(wù)關(guān)懷性有關(guān)。這樣的軟標(biāo)準(zhǔn)比較靈活，不死板，體現(xiàn)本公司人性化服務(wù)、親情式服務(wù)的不懈努力和追求。 雙語日常接待 根據(jù)徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園物業(yè)特點(diǎn)，我們考慮外賓接待將成為物業(yè)管理中一個(gè)特殊的服務(wù)環(huán)節(jié)。根據(jù)實(shí)際需要情況，本公司將在徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園物業(yè)管理處配備專業(yè)人員（國家英語專業(yè)六級(jí)、江蘇省翻譯工作者協(xié)會(huì)會(huì)員）提供中英文雙語接待，實(shí)現(xiàn)外賓接待的無障礙交流。 邀請(qǐng)知名學(xué)者講學(xué)、開設(shè)講座 徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園的所有客戶對(duì)國內(nèi)國際先進(jìn)管理理論有了解和認(rèn)知的需求，我們將依托本公司與國內(nèi)外眾多知名學(xué)府及眾多知名管理咨詢機(jī)構(gòu)常年保持的密切而良好的合作關(guān)系，聘請(qǐng)知名專家學(xué)者到徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園進(jìn)行講學(xué)和開設(shè)講座，為在園區(qū)上班的人員帶來管理學(xué)及其他領(lǐng)域前沿理論的最新知識(shí)。 會(huì)議、商務(wù)服務(wù) ： 本公司成立了專業(yè)的商務(wù)服務(wù)中心，在會(huì)議服務(wù)、商務(wù)服務(wù)接待方面具有豐富經(jīng)驗(yàn)及較高專業(yè)化程度，我們將在 徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園 提供具備酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的會(huì)議服務(wù)與商務(wù)服務(wù)，同時(shí)，提供打字、復(fù)印、傳真，代訂飛機(jī)票、車船票，代訂酒店， 代訂旅游線路，代辦特快專遞等服務(wù)內(nèi)容，使政府不再為事務(wù)性工作投入大量人力物力財(cái)力，并為各界人士到 徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園 辦理公務(wù)所需處理的諸多事務(wù)提供便利條件，為企事業(yè)單位工作的高效率與現(xiàn)代管理形象提供堅(jiān)實(shí)保證。 第二章 擬采取的管理方式、工作計(jì)劃和物資裝備情況 提要： 建立 徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園物業(yè)管理委員會(huì)和徐州市嘉利物業(yè)管理有限責(zé)任公司對(duì)徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園物業(yè)管理處的各項(xiàng)物業(yè)管理服務(wù)進(jìn)行監(jiān)管，物