【正文】 求）作為我們物業(yè)管理服務(wù)工作的輸入，在服務(wù)中最大限度地使客戶感到滿意。 我們的客戶：物業(yè)的所有使用人 —— 外部客戶；員工 —— 內(nèi)部客戶，正確處理好這兩種客戶，及時(shí)處理各種信息，實(shí)現(xiàn)員工滿意，業(yè)主、用戶滿意。 高效的客戶管理管理和信息處理平臺(tái) 本公司多年來(lái)一直把“以客戶為中心”，追求最高程度客戶滿意率作為不懈努力的工作目標(biāo)。 —— 修舊利廢，合理更新，降低設(shè)備維修材料費(fèi)用。 —— 完善設(shè)備管理和定期維修制度?！叭谩奔从煤谩⑿藓煤凸芾砗弥匾O(shè)備；“四會(huì)”即維修人員會(huì)使用、會(huì)保養(yǎng)、會(huì)檢查、會(huì)排除故障；“五定”即對(duì)主要設(shè)備的清潔、潤(rùn)滑、檢修做到定量、定人、定點(diǎn)、定時(shí)和定質(zhì)。日常管理 —— 預(yù)防為主，堅(jiān)持日常保養(yǎng)與計(jì)劃性維修保養(yǎng)并重，使設(shè)備處于良好運(yùn)行狀態(tài)。正式進(jìn)駐后，立即完成機(jī)電設(shè)備檔案及可操作性強(qiáng)的管理方案，制度，確保電梯、中央空調(diào)、供水供電、消 防控制及通訊等關(guān)鍵設(shè)備運(yùn)行良好。 公司經(jīng)過五年的良性運(yùn)作，具備了一定的資金實(shí)力和物質(zhì)基礎(chǔ)，徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園 項(xiàng)目將作為公司的管理重點(diǎn)之一，重點(diǎn)保障。配置齊全、先進(jìn)的徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園物業(yè)管理設(shè)備 ，為實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化、專業(yè)化物業(yè)管理奠定堅(jiān)實(shí)的物質(zhì)基礎(chǔ)。 委派精銳骨干組成徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園專業(yè)管理團(tuán)隊(duì)，我們將委派現(xiàn)任我公司項(xiàng)目經(jīng)理、具有打造“精品”物業(yè)經(jīng)驗(yàn)、組織能力強(qiáng)、責(zé)任心強(qiáng)的同志出任徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園物業(yè)管理處的經(jīng)理、委派具有精湛技術(shù)和豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的工程師擔(dān)任徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園的物業(yè)管理處技術(shù)總工程師，從公司現(xiàn)有多個(gè)管理處中抽調(diào)專業(yè)技術(shù)骨干，組成質(zhì)量控制、工程技術(shù)等專業(yè)技術(shù)齊全的高效團(tuán)隊(duì)。 人、財(cái)、物的有力保障 —— 將保密管理納入公司的整合型管理體系中，并定期進(jìn)行考核。 —— 對(duì)可能造成泄密的設(shè)備設(shè) 施維修施工事先經(jīng)管理局批準(zhǔn)，并由物業(yè)管理處派專人現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管。保密管理 —— 所有員工均要接受《中華人民共和國(guó)保密法》的專門培訓(xùn)，經(jīng)考核合格后方可上崗。消防重點(diǎn)部位重點(diǎn)防范，制定實(shí)施 生活居住區(qū)，休閑觀光區(qū)，商業(yè)、金融、醫(yī)療衛(wèi)生區(qū)，行政辦公區(qū)，科技研發(fā)區(qū)，產(chǎn)業(yè)化生產(chǎn)區(qū) 等重點(diǎn)部位的消防管理措施。治安狀態(tài)管理：根據(jù)報(bào)警信息反映的不同事件，定義一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)、四級(jí)安全狀態(tài)，并相應(yīng)規(guī)定一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)、四級(jí)反應(yīng)力量、建立以監(jiān)控中心 為指揮調(diào)度整個(gè)園區(qū)，相關(guān)部 門負(fù)責(zé)人為分狀態(tài)、分階段現(xiàn)場(chǎng)指揮的指揮體系，針對(duì)不同的狀態(tài)，調(diào)動(dòng)不同的反應(yīng)力量，采取相應(yīng)的處理程序，分級(jí)應(yīng)對(duì)，限時(shí)到位，引進(jìn)完善各狀態(tài)應(yīng)急處理的調(diào)度、組織、協(xié)調(diào)，確保及時(shí)、迅速、有效地處理各類異常情況。重大活動(dòng)、按性質(zhì)采取一級(jí)加強(qiáng)保衛(wèi)、二級(jí)保衛(wèi)、三級(jí)保衛(wèi)等三種方案。以“外弛內(nèi)張”為原則，以治安管理、消防管理、車輛管理、保密管理為主線，以訓(xùn)練有素、行動(dòng)迅速、果斷干練的保安隊(duì)伍為載體，利用現(xiàn)代化手段，依靠先進(jìn)的技術(shù)設(shè)備與工具，科學(xué)組織日常管理，精心布置重大活動(dòng)的安全安排，迅速協(xié)助處理突發(fā)事件。崗位薪酬實(shí)行管理、技術(shù)崗位兩條線，以崗定薪、保證管理、技術(shù) 兩方面人才的平衡。 肯定并充分發(fā)揮員工的能力。 崗位“動(dòng)態(tài)”管理，競(jìng)爭(zhēng)上崗 。 考核包括轉(zhuǎn)正考核、月考核、年終考核、不定期考核和內(nèi)部上崗證考核等，專業(yè)技術(shù)人員和保安人員每半年進(jìn)行一次考核，名次最后者淘汰；各部門負(fù)責(zé)人，工程技術(shù)人員、管理人員每年進(jìn)行一次考核，名列最后者降級(jí)或淘汰。 科學(xué)培訓(xùn)。 促進(jìn)能力較差的員工共同進(jìn)步，著力培養(yǎng)員工的團(tuán)隊(duì)精神，提高整體管理水平，增強(qiáng)凝聚力，使員工始終保持積極進(jìn)取的心態(tài)。 保安人員實(shí)行準(zhǔn)軍事化管理。 所有新招操作員工及一般管理人員須由有徐州市戶口的可靠人士提供擔(dān)保，并由其戶口所在地公安機(jī)關(guān)出具無(wú)違法犯罪記錄證明，切實(shí)保證員工的品德無(wú)暇。 人員錄用入職政審。 引進(jìn)精干的人員達(dá)到高效運(yùn)作的目的。 因此，我們將引進(jìn) OHSAS 職業(yè)安全健康管理體系確保物業(yè)管理員工的職業(yè)健康和安全，消除各種事故隱患和減少疾病的發(fā)生，也為業(yè)主創(chuàng)造一個(gè)更為健康和安全的環(huán)境。 1999年 3月，由全球數(shù)家最知名的標(biāo)準(zhǔn)制度研究、認(rèn)證機(jī)構(gòu) —— BSI、 DNV、SGS、 BVQI、 NSAI、 AS/NZ、 UNE、 LRQA、 SABS 等 13 個(gè)組織共同頒布了職業(yè)健康與安全衛(wèi)生評(píng)估系列 (OHSAS)標(biāo)準(zhǔn)，即 OHSAS 18001：《職業(yè)安全衛(wèi)生管理體系 —— 規(guī)范》， OHSAS 18002：《職業(yè)安全衛(wèi)生管理體系 —— OHSAS 18001實(shí)施指南》，成為目前國(guó)際社會(huì)普遍采用的職業(yè)健康與安全認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)。目前國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ ISO）正著手研究和討論職業(yè)健康與安全管理體系標(biāo)準(zhǔn)化問題，許多國(guó)家也相應(yīng)建立了自己的工作小組開展這方面的研究，并在本國(guó)或所在地區(qū)發(fā)展這一標(biāo)準(zhǔn)。另一方面，也順應(yīng)國(guó)際和國(guó)內(nèi)在環(huán)境方面越來(lái)越高的要求，不受國(guó)內(nèi)外在環(huán)保方面的制約，而且可以優(yōu)先享受國(guó)內(nèi)外在環(huán)保方面的優(yōu)惠政策和待遇，有效地促進(jìn)組織環(huán)境與經(jīng)濟(jì)的協(xié)調(diào)和持續(xù)發(fā)展，對(duì)于提升 徐州經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū) 政府公眾形象、招商引資等都具有不可估量的積極意義。從而明顯地降低成本，不但獲得環(huán)境效益，而且可獲得顯著的經(jīng)濟(jì)效益。 嘉利物業(yè)公司將在 徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園 力爭(zhēng)引進(jìn) ISO14001 環(huán)境認(rèn)證并采用其標(biāo)準(zhǔn)要求，對(duì)生產(chǎn)過程進(jìn)行有效控制，體現(xiàn)清潔生產(chǎn)的思想，從最初的物業(yè)管理服務(wù)的設(shè)計(jì)到最終服務(wù)產(chǎn)品的提供等都考慮了減少污染物的產(chǎn)生、排放和對(duì)環(huán)境的影響因素，（比如垃圾分類的處理程序及受控。 ISO14001 是關(guān)于環(huán)境管理方面的一個(gè)體系，它是融合世界上許多發(fā)達(dá)國(guó)家在環(huán)境管理方面的經(jīng)驗(yàn)于一身，而形成的一套完整的、操作性強(qiáng)的體系標(biāo)準(zhǔn)。僅從廢棄物的循環(huán)利用來(lái)說(shuō)，“零排放系統(tǒng)”就是循環(huán)經(jīng)濟(jì)要達(dá)到的最終目的。 ISO14001 環(huán)境管理體系 ： 目前在各地建設(shè)規(guī)劃中，涉及到生態(tài)環(huán)境方面， “零排放系統(tǒng)”理念被一再提及并倡導(dǎo)。 ISO9001 質(zhì)量管理體系 ：本 公司正在準(zhǔn)備引進(jìn) ISO9001： 20xx 版質(zhì)量體系認(rèn)證， ISO9001 八、六項(xiàng)具體保障 嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾磉\(yùn)行體系 —— 整合型管理體系 ISO9000 質(zhì)量管理體系、 ISO14000 環(huán)境管理體系和 OHSAS18000 職業(yè)安全健康管理體系是國(guó)際上通用的管理體系，在徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園的物業(yè)管理中，我們導(dǎo)入 ISO9000、 ISO14000、 OHSAS18000 三種管理體系，并將這三種管理體系進(jìn)行完全整合，形成一個(gè)全新而充滿活力的整合型管理體系，進(jìn)而制訂綜合的管理方案，進(jìn)行綜合策劃、綜合預(yù)算、實(shí)現(xiàn)多種的管理目標(biāo)，從而在徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園的物業(yè)管理中確保管理的高質(zhì)量，對(duì)用戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并且把徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園創(chuàng)建成為綠色環(huán)保型物業(yè)，使其成為徐州市一顆亮麗的明珠，同時(shí)，確保物業(yè)管理員工的職業(yè)健康和安全，消除各種事故隱 患和減少疾病的發(fā)生。充分體現(xiàn)本公司“以嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致、追求完美的工作作風(fēng)，使經(jīng)營(yíng)品質(zhì)不斷提升，讓用戶獲得滿意服務(wù) ”的質(zhì)量方針和“以客戶為園區(qū)”的經(jīng)營(yíng)思想。在徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園的物業(yè)管理服務(wù)中，針對(duì)該物業(yè)的諸多特點(diǎn)，我們將充分發(fā)揮本公司管理面積近 100 萬(wàn)平方米的規(guī)模優(yōu)勢(shì) ，逐步實(shí)現(xiàn)綠化、保潔、保安、設(shè) 施設(shè)備養(yǎng)護(hù)等方面的專業(yè)化管理，同時(shí)，本公司一貫倡導(dǎo)勤儉辦事精神，珍惜和用好來(lái)自客戶的每一分錢，力求所費(fèi)必有所值。我們有理由相信，經(jīng)過本公司的管理，可以確保徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園因物業(yè)管理原因造成的治安事件發(fā)生率為零。 措施之三：全面防范，最大限度降低管理原因造成的治安事件發(fā)生率 徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園 物業(yè)的使用性質(zhì)決定其與住宅小區(qū)的全封閉式管理不同，外來(lái)人員數(shù)量多、流動(dòng)性強(qiáng)、成分復(fù)雜且不易管理，這給物業(yè)管理的公共秩序及治安管理帶來(lái)了不小的困難。同樣，本公司將在 徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園針對(duì)該物業(yè)相關(guān)特點(diǎn)開發(fā)專用軟件進(jìn)行管理。本公司將在 徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園 完全實(shí)現(xiàn)采用全電腦化管理模式，將各個(gè)管理層次引進(jìn)網(wǎng)絡(luò)連接起來(lái)，實(shí)現(xiàn)資源共享，統(tǒng)一調(diào)配。 同時(shí)，為提高徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園 物業(yè)管理的工作效率，我們將在徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園投入工作車一輛及現(xiàn)代化辦公設(shè)備若干， 如電腦、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等。本公司在理論學(xué)習(xí)、現(xiàn)場(chǎng)參觀、實(shí)地演練的基礎(chǔ)上，制訂了科學(xué)合理、切實(shí)可行的維護(hù)、保養(yǎng)、運(yùn)行計(jì)劃，保證各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備的良好、有效運(yùn)作。本物業(yè)投入使用的一 些先進(jìn)設(shè)備設(shè)施將使得管理觀念、管理機(jī)構(gòu)、管理方式更現(xiàn)代化、科學(xué)化。 七、主要措施 針對(duì)以上我們所列舉的管理重點(diǎn)及物業(yè)特性，我公司對(duì)徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園的管理將采取五大措施。與此同時(shí)，建筑物的外觀又是徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園的形象。裝飾材料的多樣性，決定了今后我們?cè)谖飿I(yè)物業(yè)管理服務(wù)中要針對(duì)不同的裝飾材料采取多樣 化的管理手段，如木質(zhì)材料的防腐、防染色、防褪色、防蛀蝕；地毯的防潮、防蛀蝕、防染色；皮革材料的防腐蝕老化；大理石、花崗石等石質(zhì)材料的防腐蝕、防染色等。設(shè)備系統(tǒng)包括供配電、給排水、中央空調(diào)、電梯、消防、智能化等系統(tǒng)，作為工業(yè)園區(qū)物業(yè)，其設(shè)備運(yùn)行安全正常是保證整個(gè)物業(yè)正常運(yùn)作的基本條件，所以，設(shè)施設(shè)備的管理顯得尤為重要。 保密 徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園作為徐州經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)乃至整個(gè)徐州市唯一的集 生活居住區(qū)，休閑觀光區(qū)，商業(yè)、金融、醫(yī)療衛(wèi)生區(qū)，行政辦公區(qū)，科技研發(fā)區(qū)，產(chǎn)業(yè)化生產(chǎn)區(qū)于一體的綜合型物業(yè) ，保密等級(jí)高，作為徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園的物業(yè)管理人員，須具備安全保密的基本知識(shí)，按 國(guó)家保密方面的有關(guān)法規(guī)，做好保密工作。 安全防衛(wèi) 徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園集 生活居住區(qū) ，休閑觀光區(qū)，商業(yè)、金融、醫(yī)療衛(wèi)生區(qū)，行政辦公區(qū)，科技研發(fā)區(qū)，產(chǎn)業(yè)化生產(chǎn)區(qū)于一體的綜合型物業(yè) 等功能于一體，且采用開放式設(shè)計(jì)，進(jìn)出園區(qū)的車輛和人員很多，成分復(fù)雜，涵蓋有運(yùn)輸、搬遷、參觀、辦事、開會(huì)、上訪等。 整體形象 徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園是建設(shè)在徐州市徐州經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)的一顆璀璨明珠，它不僅僅是社會(huì)公開建筑物，也是集 生活居住區(qū)，休閑觀光區(qū) ，商業(yè)、金融、醫(yī)療衛(wèi)生區(qū)，行政辦公區(qū)，科技研發(fā)區(qū)，產(chǎn)業(yè)化生產(chǎn)區(qū)于一體的綜合型物業(yè) ，更是黨和政府形象的外化和延伸。 （五）團(tuán)隊(duì)優(yōu)勢(shì) 我們擁有一支有著多年物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)、精明強(qiáng)干、責(zé)任心強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)?？?以說(shuō)，豐富的專業(yè)物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，是我們有信心為徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園提供優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理服務(wù)的一大支撐及強(qiáng)有力保障。 （三）經(jīng)驗(yàn)優(yōu)勢(shì) —— 豐富的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn) 徐州市嘉利物業(yè)管理公司自 20xx 年成立以來(lái)，管理面積已經(jīng)超過 500 萬(wàn)平方米，管理著不同物業(yè)類型：高檔住宅小區(qū)、道路、工業(yè)園區(qū)、別墅、辦公寫字樓以及各類大型先進(jìn)設(shè)施設(shè)備，是目前徐州市管理面積最多，類別最多、經(jīng)驗(yàn)最豐富的專業(yè)物業(yè)管理企業(yè)之一。 （二）技術(shù)優(yōu)勢(shì) —— 技術(shù)過硬、裝備精良的樓宇設(shè)備管理隊(duì)伍 公司成立伊始，即開始管理設(shè)備先進(jìn)，智能化程度高的物業(yè)項(xiàng)目：標(biāo)準(zhǔn)廠房、怡園市民休閑廣場(chǎng)（徐州經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)便民服務(wù)中心），發(fā)展至今已經(jīng)管理著許多物業(yè)項(xiàng)目，積累了多年的樓宇機(jī)電設(shè)備管理經(jīng)驗(yàn)，公司目前擁有各類專業(yè)技術(shù)人員，配備有大量維修設(shè)備，維修儀器儀表和專用工具，公司對(duì)電梯、中央空調(diào)、消防、給排水、供配電、保安監(jiān)控以及先進(jìn)的智能化系統(tǒng)等均制訂了完善的技術(shù)管理規(guī)范和量化管理辦法，能為徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園制訂出高效、可操作性強(qiáng)的設(shè) 備管理方案，確保各系統(tǒng)的正常運(yùn)行。維修完畢，立即清理現(xiàn)場(chǎng)，以避免造成污染和給用戶帶來(lái)不便。 ★－∞（無(wú)窮?。└蓴_ —— 在用戶正常上班時(shí)間以外完成所有公共部位的清潔工作，確保不會(huì)因清潔使地面濕滑造成行走不便，用戶正常上班時(shí)，清潔員在所轄清潔范圍內(nèi)不斷巡視保潔，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，不能因保潔而影響和干擾用戶正常工作。 ★－∞（無(wú)窮?。╋L(fēng)險(xiǎn) 政府物業(yè)、工業(yè)園區(qū)的物業(yè)管理有別于其他物業(yè)，特別是安全、環(huán)境和技術(shù)含量方面。 換位思考 即凡事都要設(shè)身處地站在客戶需求的角度進(jìn)行考慮，再反過來(lái)考慮如何滿足客戶的需求，真正做到以客戶為園區(qū)，把業(yè)主的滿意作為工作的出發(fā)點(diǎn)和工作的最終目標(biāo)?！爸羶?yōu)化 理念”服務(wù)達(dá)到的效果是：當(dāng)您在繁忙工作的時(shí)候，優(yōu)美的工作環(huán)境、適宜的溫度、優(yōu)良的空氣質(zhì)量使您盡享工作的樂趣；在您需要服務(wù)的時(shí)候，物業(yè)管理服務(wù)人員就會(huì)出現(xiàn)在您的身邊，每個(gè)員工的工作都是一絲不茍，彬彬有禮且規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。至優(yōu)化理念 即每個(gè)員工都有明確的職責(zé)范圍，在服務(wù)過程中遇到的任何問題， 都要設(shè)計(jì)出幾套解決問題的方案，從用戶（使用人）的角度、經(jīng)濟(jì)的角度選擇一個(gè)最佳的解決方案，達(dá)到最佳的效果，同時(shí)以最優(yōu)理念為根本引伸出了幾種提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的措施：“快捷服務(wù)”、“機(jī)務(wù)作風(fēng)”、“便民服務(wù)”等。 以“至情、至微、至效”為基礎(chǔ)，我們引伸出了以下獨(dú)具特色的理念： “至優(yōu)化”理念； “換位思考”理念以及“－∞（無(wú)窮?。崩砟?等。 五、管理優(yōu)勢(shì) （一）理念優(yōu)勢(shì) 理念是服務(wù)的靈魂所在，是員工動(dòng)力的源泉，嘉利物業(yè)公司以不斷提升服務(wù)水平為工作的指導(dǎo)思想。其實(shí)施則透過本公司組織架構(gòu)，應(yīng)用目標(biāo)延展的方法來(lái)制定 徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園 物業(yè)管理處各項(xiàng)工作計(jì)劃，并建立績(jī)效指標(biāo)作為衡量目標(biāo)達(dá)成的考核標(biāo)準(zhǔn)。 目標(biāo)計(jì)劃管理 ：由本公司整體目 標(biāo)延展出 徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園 物業(yè)管理處各工種分項(xiàng)活動(dòng)、分項(xiàng)目標(biāo)與各項(xiàng)工作計(jì)劃的過程即所謂目標(biāo)計(jì)劃延展。另外，減少管理層次，提高管理幅度，建立扁平化的組織結(jié)構(gòu)，從而打破官僚體制，減少了審核與監(jiān)督程序，降低了管理成本，減少了內(nèi)部沖突，增加了組織的凝聚力，大大調(diào)動(dòng)了員工的積極性，促進(jìn)了員工的個(gè)人發(fā)展。同時(shí)，與市場(chǎng)變化和高科技發(fā)展相對(duì)應(yīng)的是勞動(dòng)力素質(zhì)大大提高，員工不再