【正文】 ，我們考慮外賓接待將成為物業(yè)管理中一個特殊的服務(wù)環(huán)節(jié)。其中，除了EXCELLENT與服務(wù)保證性有關(guān)外，其余都與服務(wù)關(guān)懷性有關(guān)。本公司所提供的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)可以用SERVICE（即中文“服務(wù)”一詞）中的7個字母來概述：S，即SMILE（微笑），服務(wù)人員要對每一位客戶微笑；E，即EXCELLENT（出色），服務(wù)人員要將每一項工作都做得很出色；R，即READY（準(zhǔn)備），服務(wù)人員要隨時準(zhǔn)備為客戶服務(wù)；V，即VIEWING（看待），服務(wù)人員要把每一位客戶都當(dāng)做需要特殊照顧的貴賓看待；I，即INVITING（邀請），服務(wù)人員每一次服務(wù)結(jié)束都要向客戶發(fā)出下次再來的邀請；C，即CREATION（創(chuàng)造），服務(wù)人員要善于創(chuàng)造溫暖的服務(wù)氣氛；E，即EYE（眼光），服務(wù)人員要始終用熱情的眼光關(guān)注客戶。九、持續(xù)滿足和超越客戶市場的意識物業(yè)管理市場發(fā)展到現(xiàn)在，已經(jīng)超越了最初低成本、粗放性經(jīng)營的模式，更高、更精、更好的服務(wù)是業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)共同追求的目標(biāo)?！⒂脩粜畔欤⒅乜蛻魧?dǎo)向，倡導(dǎo)服務(wù)創(chuàng)新，將客戶的各類需求信息依照不同類別儲存于計算機中，每月將用戶需求、回訪結(jié)果利用科學(xué)的方法進(jìn)行深入細(xì)致的統(tǒng)計分析，根據(jù)分析結(jié)果不斷創(chuàng)新調(diào)整工作思路和工作方法，最大限度地滿足用戶的需求，不斷提升我們的服務(wù)水平，隨著社會的發(fā)展，科技的進(jìn)步，物業(yè)管理行業(yè)呈現(xiàn)出高速發(fā)展之路，客戶導(dǎo)向正逐漸取代市場導(dǎo)向，影響行業(yè)發(fā)展的因素不僅在于當(dāng)前市場，更在于客戶對物業(yè)管理服務(wù)潛在的需求，徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園的物業(yè)管理服務(wù)，將趨于更新、更高的科技、文化和信息含量，不僅僅滿足于傳統(tǒng)的“隨叫隨到”，更要求服務(wù)上品位，講科學(xué)，有文化內(nèi)涵和具新穎感。擬構(gòu)建集知識、服務(wù)、管理于一體的信息化網(wǎng)絡(luò)支持系統(tǒng)——數(shù)字化園區(qū)網(wǎng)站，并以此網(wǎng)站為平臺，構(gòu)建用戶頻道，內(nèi)部管理頻道等功能區(qū)，實現(xiàn)用戶、公司、物業(yè)管理處三方網(wǎng)絡(luò)在線式服務(wù)與管理，引進(jìn)用戶頻道，用戶可把自己的意見或需求（如報修、投訴等），直接反映到網(wǎng)站上，公司、物業(yè)管理處協(xié)調(diào)、調(diào)度有關(guān)部門落實，并將落實反饋給客戶；引進(jìn)內(nèi)部管理頻道，公司本部可隨時了解，監(jiān)督、控制各部門，物業(yè)管理處的管理情況，在管理處中，引進(jìn)內(nèi)部局域網(wǎng)連接，實現(xiàn)辦公自動化和物業(yè)管理自動化。實施CS（客戶滿意）戰(zhàn)略，以客戶為中心，把客戶的需求（包括潛在的需求）作為我們物業(yè)管理服務(wù)工作的輸入，在服務(wù)中最大限度地使客戶感到滿意。我們的客戶：物業(yè)的所有使用人——外部客戶；員工——內(nèi)部客戶，正確處理好這兩種客戶，及時處理各種信息，實現(xiàn)員工滿意，業(yè)主、用戶滿意。高效的客戶管理管理和信息處理平臺本公司多年來一直把“以客戶為中心”，追求最高程度客戶滿意率作為不懈努力的工作目標(biāo)?！夼f利廢，合理更新，降低設(shè)備維修材料費用?！晟圃O(shè)備管理和定期維修制度?！叭谩奔从煤谩⑿藓煤凸芾砗弥匾O(shè)備；“四會”即維修人員會使用、會保養(yǎng)、會檢查、會排除故障；“五定”即對主要設(shè)備的清潔、潤滑、檢修做到定量、定人、定點、定時和定質(zhì)。日常管理——預(yù)防為主，堅持日常保養(yǎng)與計劃性維修保養(yǎng)并重，使設(shè)備處于良好運行狀態(tài)。正式進(jìn)駐后，立即完成機電設(shè)備檔案及可操作性強的管理方案，制度，確保電梯、中央空調(diào)、供水供電、消防控制及通訊等關(guān)鍵設(shè)備運行良好。公司經(jīng)過五年的良性運作，具備了一定的資金實力和物質(zhì)基礎(chǔ)，徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園項目將作為公司的管理重點之一，重點保障。配置齊全、先進(jìn)的徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園物業(yè)管理設(shè)備，為實現(xiàn)現(xiàn)代化、專業(yè)化物業(yè)管理奠定堅實的物質(zhì)基礎(chǔ)。委派精銳骨干組成徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園專業(yè)管理團(tuán)隊，我們將委派現(xiàn)任我公司項目經(jīng)理、具有打造“精品”物業(yè)經(jīng)驗、組織能力強、責(zé)任心強的同志出任徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園物業(yè)管理處的經(jīng)理、委派具有精湛技術(shù)和豐富實踐經(jīng)驗的工程師擔(dān)任徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園的物業(yè)管理處技術(shù)總工程師，從公司現(xiàn)有多個管理處中抽調(diào)專業(yè)技術(shù)骨干，組成質(zhì)量控制、工程技術(shù)等專業(yè)技術(shù)齊全的高效團(tuán)隊。人、財、物的有力保障——將保密管理納入公司的整合型管理體系中，并定期進(jìn)行考核。——對可能造成泄密的設(shè)備設(shè)施維修施工事先經(jīng)管理局批準(zhǔn)，并由物業(yè)管理處派專人現(xiàn)場監(jiān)管。保密管理——所有員工均要接受《中華人民共和國保密法》的專門培訓(xùn)，經(jīng)考核合格后方可上崗。消防重點部位重點防范，制定實施生活居住區(qū)，休閑觀光區(qū)，商業(yè)、金融、醫(yī)療衛(wèi)生區(qū)，行政辦公區(qū)，科技研發(fā)區(qū)，產(chǎn)業(yè)化生產(chǎn)區(qū)等重點部位的消防管理措施。治安狀態(tài)管理：根據(jù)報警信息反映的不同事件，定義一級、二級、三級、四級安全狀態(tài)，并相應(yīng)規(guī)定一級、二級、三級、四級反應(yīng)力量、建立以監(jiān)控中心為指揮調(diào)度整個園區(qū)，相關(guān)部門負(fù)責(zé)人為分狀態(tài)、分階段現(xiàn)場指揮的指揮體系，針對不同的狀態(tài)，調(diào)動不同的反應(yīng)力量，采取相應(yīng)的處理程序，分級應(yīng)對，限時到位，引進(jìn)完善各狀態(tài)應(yīng)急處理的調(diào)度、組織、協(xié)調(diào)，確保及時、迅速、有效地處理各類異常情況。重大活動、按性質(zhì)采取一級加強保衛(wèi)、二級保衛(wèi)、三級保衛(wèi)等三種方案。以“外弛內(nèi)張”為原則，以治安管理、消防管理、車輛管理、保密管理為主線，以訓(xùn)練有素、行動迅速、果斷干練的保安隊伍為載體，利用現(xiàn)代化手段，依靠先進(jìn)的技術(shù)設(shè)備與工具，科學(xué)組織日常管理，精心布置重大活動的安全安排，迅速協(xié)助處理突發(fā)事件。崗位薪酬實行管理、技術(shù)崗位兩條線，以崗定薪、保證管理、技術(shù)兩方面人才的平衡。肯定并充分發(fā)揮員工的能力。崗位“動態(tài)”管理，競爭上崗?？己税ㄞD(zhuǎn)正考核、月考核、年終考核、不定期考核和內(nèi)部上崗證考核等，專業(yè)技術(shù)人員和保安人員每半年進(jìn)行一次考核，名次最后者淘汰；各部門負(fù)責(zé)人，工程技術(shù)人員、管理人員每年進(jìn)行一次考核，名列最后者降級或淘汰。科學(xué)培訓(xùn)。促進(jìn)能力較差的員工共同進(jìn)步，著力培養(yǎng)員工的團(tuán)隊精神，提高整體管理水平，增強凝聚力，使員工始終保持積極進(jìn)取的心態(tài)。保安人員實行準(zhǔn)軍事化管理。所有新招操作員工及一般管理人員須由有徐州市戶口的可靠人士提供擔(dān)保，并由其戶口所在地公安機關(guān)出具無違法犯罪記錄證明，切實保證員工的品德無暇。人員錄用入職政審。引進(jìn)精干的人員達(dá)到高效運作的目的。因此，我們將引進(jìn)OHSAS職業(yè)安全健康管理體系確保物業(yè)管理員工的職業(yè)健康和安全，消除各種事故隱患和減少疾病的發(fā)生，也為業(yè)主創(chuàng)造一個更為健康和安全的環(huán)境。1999年3月，由全球數(shù)家最知名的標(biāo)準(zhǔn)制度研究、認(rèn)證機構(gòu) —— BSI、DNV、SGS、BVQI、NSAI、AS/NZ、UNE、LRQA、SABS等13個組織共同頒布了職業(yè)健康與安全衛(wèi)生評估系列(OHSAS)標(biāo)準(zhǔn)，即OHSAS 18001：《職業(yè)安全衛(wèi)生管理體系——規(guī)范》，OHSAS 18002：《職業(yè)安全衛(wèi)生管理體系——OHSAS 18001實施指南》，成為目前國際社會普遍采用的職業(yè)健康與安全認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)。目前國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）正著手研究和討論職業(yè)健康與安全管理體系標(biāo)準(zhǔn)化問題，許多國家也相應(yīng)建立了自己的工作小組開展這方面的研究，并在本國或所在地區(qū)發(fā)展這一標(biāo)準(zhǔn)。另一方面，也順應(yīng)國際和國內(nèi)在環(huán)境方面越來越高的要求，不受國內(nèi)外在環(huán)保方面的制約，而且可以優(yōu)先享受國內(nèi)外在環(huán)保方面的優(yōu)惠政策和待遇，有效地促進(jìn)組織環(huán)境與經(jīng)濟的協(xié)調(diào)和持續(xù)發(fā)展，對于提升徐州經(jīng)濟開發(fā)區(qū)政府公眾形象、招商引資等都具有不可估量的積極意義。從而明顯地降低成本，不但獲得環(huán)境效益，而且可獲得顯著的經(jīng)濟效益。嘉利物業(yè)公司將在徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園力爭引進(jìn)ISO14001環(huán)境認(rèn)證并采用其標(biāo)準(zhǔn)要求，對生產(chǎn)過程進(jìn)行有效控制，體現(xiàn)清潔生產(chǎn)的思想，從最初的物業(yè)管理服務(wù)的設(shè)計到最終服務(wù)產(chǎn)品的提供等都考慮了減少污染物的產(chǎn)生、排放和對環(huán)境的影響因素，（比如垃圾分類的處理程序及受控。ISO14001是關(guān)于環(huán)境管理方面的一個體系，它是融合世界上許多發(fā)達(dá)國家在環(huán)境管理方面的經(jīng)驗于一身，而形成的一套完整的、操作性強的體系標(biāo)準(zhǔn)。僅從廢棄物的循環(huán)利用來說，“零排放系統(tǒng)”就是循環(huán)經(jīng)濟要達(dá)到的最終目的。ISO14001環(huán)境管理體系：目前在各地建設(shè)規(guī)劃中，涉及到生態(tài)環(huán)境方面， “零排放系統(tǒng)”理念被一再提及并倡導(dǎo)。ISO9001質(zhì)量管理體系：本公司正在準(zhǔn)備引進(jìn)ISO9001：2000版質(zhì)量體系認(rèn)證， ISO9001八、六項具體保障嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾磉\行體系——整合型管理體系ISO9000質(zhì)量管理體系、ISO14000環(huán)境管理體系和OHSAS18000職業(yè)安全健康管理體系是國際上通用的管理體系，在徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園的物業(yè)管理中，我們導(dǎo)入ISO9000、ISO14000、OHSAS18000三種管理體系，并將這三種管理體系進(jìn)行完全整合，形成一個全新而充滿活力的整合型管理體系，進(jìn)而制訂綜合的管理方案，進(jìn)行綜合策劃、綜合預(yù)算、實現(xiàn)多種的管理目標(biāo)，從而在徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園的物業(yè)管理中確保管理的高質(zhì)量，對用戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并且把徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園創(chuàng)建成為綠色環(huán)保型物業(yè)，使其成為徐州市一顆亮麗的明珠，同時，確保物業(yè)管理員工的職業(yè)健康和安全，消除各種事故隱患和減少疾病的發(fā)生。充分體現(xiàn)本公司“以嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致、追求完美的工作作風(fēng)，使經(jīng)營品質(zhì)不斷提升，讓用戶獲得滿意服務(wù)”的質(zhì)量方針和“以客戶為園區(qū)”的經(jīng)營思想。在徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園的物業(yè)管理服務(wù)中，針對該物業(yè)的諸多特點，我們將充分發(fā)揮本公司管理面積近100萬平方米的規(guī)模優(yōu)勢，逐步實現(xiàn)綠化、保潔、保安、設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護(hù)等方面的專業(yè)化管理，同時，本公司一貫倡導(dǎo)勤儉辦事精神，珍惜和用好來自客戶的每一分錢，力求所費必有所值。我們有理由相信，經(jīng)過本公司的管理，可以確保徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園因物業(yè)管理原因造成的治安事件發(fā)生率為零。措施之三：全面防范，最大限度降低管理原因造成的治安事件發(fā)生率徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園物業(yè)的使用性質(zhì)決定其與住宅小區(qū)的全封閉式管理不同，外來人員數(shù)量多、流動性強、成分復(fù)雜且不易管理，這給物業(yè)管理的公共秩序及治安管理帶來了不小的困難。同樣，本公司將在徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園針對該物業(yè)相關(guān)特點開發(fā)專用軟件進(jìn)行管理。本公司將在徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園完全實現(xiàn)采用全電腦化管理模式，將各個管理層次引進(jìn)網(wǎng)絡(luò)連接起來，實現(xiàn)資源共享，統(tǒng)一調(diào)配。同時，為提高徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園物業(yè)管理的工作效率，我們將在徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園投入工作車一輛及現(xiàn)代化辦公設(shè)備若干，如電腦、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等。本公司在理論學(xué)習(xí)、現(xiàn)場參觀、實地演練的基礎(chǔ)上，制訂了科學(xué)合理、切實可行的維護(hù)、保養(yǎng)、運行計劃，保證各項設(shè)施設(shè)備的良好、有效運作。本物業(yè)投入使用的一些先進(jìn)設(shè)備設(shè)施將使得管理觀念、管理機構(gòu)、管理方式更現(xiàn)代化、科學(xué)化。七、主要措施針對以上我們所列舉的管理重點及物業(yè)特性，我公司對徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園的管理將采取五大措施。與此同時，建筑物的外觀又是徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園的形象。裝飾材料的多樣性，決定了今后我們在物業(yè)物業(yè)管理服務(wù)中要針對不同的裝飾材料采取多樣化的管理手段，如木質(zhì)材料的防腐、防染色、防褪色、防蛀蝕；地毯的防潮、防蛀蝕、防染色；皮革材料的防腐蝕老化；大理石、花崗石等石質(zhì)材料的防腐蝕、防染色等。設(shè)備系統(tǒng)包括供配電、給排水、中央空調(diào)、電梯、消防、智能化等系統(tǒng)，作為工業(yè)園區(qū)物業(yè)，其設(shè)備運行安全正常是保證整個物業(yè)正常運作的基本條件，所以，設(shè)施設(shè)備的管理顯得尤為重要。保密徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園作為徐州經(jīng)濟開發(fā)區(qū)乃至整個徐州市唯一的集生活居住區(qū)，休閑觀光區(qū)，商業(yè)、金融、醫(yī)療衛(wèi)生區(qū)，行政辦公區(qū)，科技研發(fā)區(qū)，產(chǎn)業(yè)化生產(chǎn)區(qū)于一體的綜合型物業(yè)，保密等級高，作為徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園的物業(yè)管理人員，須具備安全保密的基本知識，按國家保密方面的有關(guān)法規(guī)，做好保密工作。安全防衛(wèi)徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園集生活居住區(qū)，休閑觀光區(qū)，商業(yè)、金融、醫(yī)療衛(wèi)生區(qū)，行政辦公區(qū)，科技研發(fā)區(qū)，產(chǎn)業(yè)化生產(chǎn)區(qū)于一體的綜合型物業(yè)等功能于一體，且采用開放式設(shè)計，進(jìn)出園區(qū)的車輛和人員很多，成分復(fù)雜，涵蓋有運輸、搬遷、參觀、辦事、開會、上訪等。 整體形象徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園是建設(shè)在徐州市徐州經(jīng)濟開發(fā)區(qū)的一顆璀璨明珠，它不僅僅是社會公開建筑物，也是集生活居住區(qū)，休閑觀光區(qū)，商業(yè)、金融、醫(yī)療衛(wèi)生區(qū)，行政辦公區(qū)，科技研發(fā)區(qū)，產(chǎn)業(yè)化生產(chǎn)區(qū)于一體的綜合型物業(yè)，更是黨和政府形象的外化和延伸。（五）團(tuán)隊優(yōu)勢我們擁有一支有著多年物業(yè)管理經(jīng)驗、精明強干、責(zé)任心強的團(tuán)隊?？梢哉f，豐富的專業(yè)物業(yè)管理經(jīng)驗，是我們有信心為徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園提供優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理服務(wù)的一大支撐及強有力保障。（三）經(jīng)驗優(yōu)勢——豐富的物業(yè)管理經(jīng)驗徐州市嘉利物業(yè)管理公司自2004年成立以來，管理面積已經(jīng)超過500萬平方米，管理著不同物業(yè)類型：高檔住宅小區(qū)、道路、工業(yè)園區(qū)、別墅、辦公寫字樓以及各類大型先進(jìn)設(shè)施設(shè)備，是目前徐州市管理面積最多，類別最多、經(jīng)驗最豐富的專業(yè)物業(yè)管理企業(yè)之一。（二）技術(shù)優(yōu)勢——技術(shù)過硬、裝備精良的樓宇設(shè)備管理隊伍公司成立伊始，即開始管理設(shè)備先進(jìn)，智能化程度高的物業(yè)項目：標(biāo)準(zhǔn)廠房、怡園市民休閑廣場（徐州經(jīng)濟開發(fā)區(qū)便民服務(wù)中心），發(fā)展至今已經(jīng)管理著許多物業(yè)項目，積累了多年的樓宇機電設(shè)備管理經(jīng)驗，公司目前擁有各類專業(yè)技術(shù)人員，配備有大量維修設(shè)備，維修儀器儀表和專用工具，公司對電梯、中央空調(diào)、消防、給排水、供配電、保安監(jiān)控以及先進(jìn)的智能化系統(tǒng)等均制訂了完善的技術(shù)管理規(guī)范和量化管理辦法，能為徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園制訂出高效、可操作性強的設(shè)備管理方案，確保各系統(tǒng)的正常運行。維修完畢，立即清理現(xiàn)場，以避免造成污染和給用戶帶來不便?！铮蓿o窮?。└蓴_——在用戶正常上班時間以外完成所有公共部位的清潔工作，確保不會因清潔使地面濕滑造成行走不便，用戶正常上班時，清潔員在所轄清潔范圍內(nèi)不斷巡視保潔，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，不能因保潔而影響和干擾用戶正常工作?！铮蓿o窮?。╋L(fēng)險政府物業(yè)、工業(yè)園區(qū)的物業(yè)管理有別于其他物業(yè)，特別是安全、環(huán)境和技術(shù)含量方面。換位思考即凡事都要設(shè)身處地站在客戶需求的角度進(jìn)行考慮，再反過來考慮如何滿足客戶的需求，真正做到以客戶為園區(qū)，把業(yè)主的滿意作為工作的出發(fā)點和工作的最終目標(biāo)?！爸羶?yōu)化理念”服務(wù)達(dá)到的效果是：當(dāng)您在繁忙工作的時候，優(yōu)美的工作環(huán)境、適宜的溫度、優(yōu)良的空氣質(zhì)量使您盡享工作的樂趣；在您需要服務(wù)的時候，物業(yè)管理服務(wù)人員就會出現(xiàn)在您的身邊，每個員工的工作都是一絲不茍，彬彬有禮且規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。至優(yōu)化理念即每個員工都有明確的職責(zé)范圍，在服務(wù)過程中遇到的任何問題，都要設(shè)計出幾套解決問題的方案，從用戶（使用人