【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 服務(wù)氛圍 酒店業(yè)是整個(gè)服務(wù)行業(yè)的代表，在酒店里可以得到超凡的享受。我司將酒店服務(wù)與物業(yè)管理有機(jī)地結(jié)合起來，讓業(yè)主在所擁有的物業(yè)空間里，也同樣能享受到只有在酒店里才能提供的服務(wù)。服務(wù)接待中心不再看到身穿保安制服的保安員，而是由彬彬有禮、形象、氣質(zhì)俱佳的服務(wù)中心的接待人員代替等。 無論是從發(fā)展商，還是從業(yè)主、用戶的角度出發(fā)，讓他們每一刻都可以從新的感受到與眾不同的尊貴和自豪。 （ 3） 強(qiáng)調(diào)服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)效率 在酒店里，客人的投訴或需求永遠(yuǎn)是擺在第一位的，“顧客就是上帝”，即使不能讓客人有一絲一毫的不滿意存在，實(shí)行零缺點(diǎn)服務(wù)（ 100— 1≤ 0）。要把酒店行業(yè)的這種“服務(wù)意識(shí)”和“服務(wù)效率”導(dǎo)入到物業(yè)管理中來，使得“客人投訴當(dāng)日有回音，故障維修處理不過夜”，努力使業(yè)主（用戶）的滿意率達(dá)到百分之百。 （ 4） 調(diào)整組織架構(gòu)，實(shí)行科學(xué)化管理 公司采用星級(jí)酒店管理模式，按照現(xiàn)代企業(yè)制度的四級(jí)管理體制和垂直領(lǐng)導(dǎo) 原則，從內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)上達(dá)到權(quán)、則、利的統(tǒng)一；對(duì)外服務(wù)和接待上，則設(shè)立開放式辦公的服務(wù)中心，提供一站式服務(wù)；將所有能提供的信息如服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)時(shí)間、聯(lián)系電話、服務(wù)價(jià)格等，匯編成《服務(wù)指南》。派發(fā)給業(yè)主，既加大管理與服務(wù)的透明度，又方便了業(yè)主的查詢與聯(lián)系，使得雙方的信賴感大大加強(qiáng)，從而奠定優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。 護(hù)衛(wèi)嚴(yán)要求、禮儀高標(biāo)準(zhǔn) （ 1） 由于“ 市 委黨校 ”智能化完善、全封閉式管理、環(huán)境優(yōu)雅等滁州市 委黨校 物業(yè)項(xiàng)目 策劃書 21 特征，相應(yīng)地決定了安全保衛(wèi)工作的特點(diǎn) —— “內(nèi)松外緊”。因此，公司將通過一系列行之有效的管理制度和工作方 法，加之護(hù)衛(wèi)人員恪 盡職守的敬業(yè)精神，竭力為“市委黨校 ”提供既有安全性、又富有人性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，給人以溫馨、自然、親切的感覺。 （ 2） 高素質(zhì)的護(hù)衛(wèi)人員 ： ? 身高一般在 以上，身體健康，反應(yīng)敏捷； ? 文化程度在高中（中專）以上； ? 有 40%以上的人員屬于復(fù)員軍人，具有較高的軍事素養(yǎng)與一定的拳術(shù)基本功； ? 有三個(gè)月以上的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)和良好的職業(yè)敏感性，熟悉公司護(hù)衛(wèi)工作程序； ? 具有嚴(yán)格的組織紀(jì)律性和良好的職業(yè)道德。 （ 3） 作息時(shí)間嚴(yán)謹(jǐn)，著裝端莊高雅 ： 服務(wù)時(shí)間、班次： ? 實(shí)行 24 小時(shí)全天候服務(wù)； 了， 為保持與 整體氣氛的和諧統(tǒng)一，護(hù)衛(wèi)員 崗位著裝要求： ? 入口崗、消防監(jiān)控中心崗二種崗位； ? 消防監(jiān)控中心崗入口崗著藏青色制服裝，穿藏青色襯衣，打領(lǐng)帶；護(hù)衛(wèi)員發(fā)型統(tǒng)一，一律留平頭。 及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 分目錄 方案 方案 方案 滁州市 委黨校 物業(yè)項(xiàng)目 策劃書 22 綠化維護(hù) 方案 ： ： 辦公區(qū)公共部位的樓梯走道、衛(wèi)生間、門廳、裝飾部分、公 共會(huì)議室、接待室的保潔和辦公垃圾集中；辦公區(qū)保潔員還兼職負(fù)責(zé)黨校 主要領(lǐng)導(dǎo)主持的接待、會(huì)議服務(wù)工作。 生產(chǎn)區(qū)的公共部位走道、衛(wèi)生間、樓梯 、門窗的保潔； 室 外環(huán)境衛(wèi)生和生活、辦公垃圾收集和集中堆放。但不包括轉(zhuǎn)運(yùn) 垃圾收集。 日常保潔計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn) 本標(biāo)準(zhǔn)適用多數(shù)物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目，貴方 針對(duì)性的保潔計(jì)劃待施工結(jié)束后再制定詳細(xì)的保潔計(jì)劃和考核標(biāo)準(zhǔn)報(bào)貴方審核。 一）公共部分 樓 層 公 共 部 分 清潔項(xiàng)目 日常工作及周期工作內(nèi)容 清潔標(biāo)準(zhǔn) 每天 每周 每月（季） 大 理石 臺(tái)面 每天配合清潔劑清潔并隨時(shí)保潔 全面清洗一次 無灰塵、無污漬 光潔如新 墻 壁 瓷磚 每天配合清潔劑擦 抹二次，并隨時(shí)保潔 全面清潔一次 無灰 塵、無污漬 光潔如新 柱面 每天配合清潔劑擦 抹二次，并隨時(shí)保潔 全面清潔一次 無灰塵、無污漬 光潔如新 涂料 局部灰塵、污漬 無灰塵、無污滁州市 委黨校 物業(yè)項(xiàng)目 策劃書 23 隨時(shí) 處理 漬 大廳玻璃 每天配合玻璃清潔劑 隨時(shí)保潔 全面清潔一次 無灰塵、無污漬 無痕印、手印 消防樓梯 每天配合清潔劑拖 二次，并隨時(shí)保潔 全面清潔一次 無灰塵、無污漬 光潔如新 樓梯、走道 每天保持干凈隨時(shí)保潔 每日全面保潔二次 無灰塵、無污漬 無雜物 樓梯扶手 每天配合清潔劑擦 抹二次，隨時(shí)保潔 不銹鋼扶手 上不銹鋼油 全面清 潔一次 無灰塵、無污漬 屏風(fēng)、隔斷 每天配合清潔劑清潔 二次、隨時(shí)保潔 無灰塵、無污漬 無痕印、手印 天花板、 風(fēng)口、燈飾 隨時(shí)保潔 全面清 潔一次 無灰塵、污漬 二）洗手間、外圍部分 洗 手 清潔項(xiàng)目 日常工作及周期工作內(nèi)容 清潔標(biāo)準(zhǔn) 每天 每周 月（季） 地面 每天配合清潔劑溫拖四次，全面清潔一次 無污漬、無垃圾、無異味 滁州市 委黨校 物業(yè)項(xiàng)目 策劃書 24 間 部 分 并隨保潔 天花板、燈具、 風(fēng)口 隨時(shí)保潔 全面清潔一次 無灰塵、無污漬 門窗、墻身及 隔板 每天清潔一次 全面 清潔一次 每月拋光保養(yǎng)一次 無灰塵、無污漬 洗手盆及臺(tái)面 每天配合清潔劑擦抹四次、并隨保潔 全面清潔一次 無污漬、無垃圾、無異味 鏡面 隨時(shí)用玻璃清潔劑進(jìn)行清潔 無污漬、無水印、手印 大小便器皿 隨時(shí)用潔廁靈清潔 用消毒藥水全面消毒一次 無污漬、無垃圾、無異味 垃圾簍、 垃圾 每天換垃圾袋二次、保持設(shè)施清潔、干凈 清潔消毒二次 無溢出垃圾、異味 下水管道 及時(shí)通 確保下水暢通 卷紙、擦手紙 紙架清潔、更換紙 負(fù)責(zé)及時(shí)更換 其他設(shè)施 每天清掃一次 無污漬、無水 印、無手印、無異味 指示牌 每天配合清潔劑擦抹一次，全面清一次 無灰塵、無污漬 滁州市 委黨校 物業(yè)項(xiàng)目 策劃書 25 并隨時(shí)保潔 三）重點(diǎn)部位 相 關(guān) 設(shè) 施 清潔項(xiàng)目 日常工作及周期工作內(nèi)容 清潔標(biāo)準(zhǔn) 每天 每周 每月（季） 會(huì) 議 室 桌椅、臺(tái)面 每天配合清潔劑擦抹二次，并隨時(shí)保潔 全面清洗一次 上家私蠟一次 無灰塵、無污漬、光潔如新 白板 隨時(shí)保潔 全面清洗一次 無灰塵、無字跡 沙發(fā)、茶幾 每天配合清潔劑擦抹二次，并隨時(shí)保潔 全面清潔一次 清洗一次 無灰塵、無污漬、光潔如新 煙灰缸 隨時(shí)清理、 清洗保潔 無煙頭、無污漬、干凈 不銹鋼、指示牌 每天用不銹鋼保養(yǎng)劑擦抹一次 無灰塵、無污漬、 不銹鋼設(shè)施 每天用不銹鋼保養(yǎng)劑清潔一次，并隨時(shí)潔 全面清潔一次 上不銹鋼油一次 無灰塵、無污漬、無痕印、手印 沙發(fā)、桌椅 每天配合清潔劑擦抹一次，并隨時(shí)保潔 全面清潔一次 無灰塵、無污漬、光潔如新 無人辦公桌臺(tái)面 每天配合清潔劑擦抹一次，并隨時(shí) 無過多紙屑、手印、污漬、印跡 滁州市 委黨校 物業(yè)項(xiàng)目 策劃書 26 保潔 飲水機(jī) 每天隨時(shí)保持周圍地面清潔 全面清潔一次 清潔消毒一次 無水跡、無污漬 垃圾簍 每天清理二次隨時(shí)保潔 全面清潔一次 無溢出垃圾、異味 垃圾桶、垃圾箱 換取垃圾袋一次。清潔煙灰缸及時(shí)整理清抹箱蓋、箱身 全面清潔一次 清洗一次 無溢出垃圾、異味 2 米以下墻面 每月一次，使用前檢查一次 目視干凈，無灰塵、污跡 地下設(shè)施 2 個(gè)月全面清理一次 目視干凈，無灰塵、污跡、無銹跡 四）室外環(huán)境衛(wèi)生及設(shè)施 射燈，路燈 配合清潔劑擦抹一次并隨時(shí)保潔 全面清洗一次 無灰塵、無污漬 單位名字跡 配合清潔劑擦抹一次 無灰塵、無污漬 旗桿 2 米以下擦抹一次 配合清潔劑擦抹一次 無灰塵、無污漬 旗幟 清洗一次 無灰塵、無污漬、無痕印、手印 滁州市 委黨校 物業(yè)項(xiàng)目 策劃書 27 水溝、管道 清潔、通 每季度集中通一次 無垃圾、無污漬 樓房 2 米以下墻面 局部污漬隨時(shí)清潔 每周一次 無明顯污漬 四周平臺(tái)玻璃鋼架 配合玻璃清潔劑清洗一次 無灰塵無灰塵、無污漬 污水池 隔油池每天二次、污水池隨時(shí)處理 撈干凈，包裝無泄漏 垃圾桶、垃圾箱 換取垃圾袋一次，清潔煙灰缸及時(shí)整理清抹箱蓋、箱身 全面清一次 無溢出垃圾、異味 綠化帶 及時(shí)清潔 保持植物干凈，無落葉、枯葉、垃圾 消 殺 辦公樓及外圍 每 月一次 車 位 每天清掃局部污漬隨時(shí)清潔 全面清潔一次 無垃圾、無污漬 ： 安全保衛(wèi)工作職責(zé)、范圍 保安的管理內(nèi)容包括：治安管理、 外圍消防管理、安全防范、車輛管理， 來訪接待，管理的主要目的是保證業(yè)主的人身財(cái)產(chǎn)安全，保證正常的生活和工作秩序不受干擾。 我們根據(jù)貴方的性質(zhì)，來訪人員較多，辦公設(shè)備和物品比較貴重，安全防范難度較大，任務(wù)較重，發(fā)生意外后負(fù)面影響大，也是是日常管理 工作的重中之滁州市 委黨校 物業(yè)項(xiàng)目 策劃書 28 重，既要考慮滿足工作需要，也要考慮為業(yè)主方節(jié)省費(fèi)用。 （一） 現(xiàn)場(chǎng)秩序管理： （ 1）人員來訪 和物資管理： 1． 24 小時(shí)值班，嚴(yán)格控制閑雜人員及車車輛的隨意進(jìn)出，保障門衛(wèi)周邊的公共秩序。 2．對(duì)進(jìn)入管理區(qū)的外來人員及車輛實(shí)行嚴(yán)格的審核登記制度，準(zhǔn)其進(jìn)入后向其說明遵守管理區(qū)的有關(guān)規(guī)定。 3. 對(duì)進(jìn)出物品要出具所轄部門的證明才能予以放行；物品出門需按照黨校相關(guān)規(guī)定，履行手續(xù)后方可放行。 4. 對(duì)來訪人員須經(jīng)接待人員同意方可進(jìn)入，并履行登記手續(xù)。 5. 上下班高峰期實(shí)行站崗值勤制度，預(yù)訂站崗時(shí)間： 早 7： 458： 30. 中午 11： 1512： 00 下午 14： 0014： 45 晚 17： 1518： 00 （ 2）治安巡邏管理： 1. 管理區(qū)內(nèi)實(shí)行 24 小時(shí)巡邏制度：維護(hù)管理區(qū)內(nèi)的公共秩序交通秩序 .解決突發(fā)事件 .糾紛，排除安全隱患。 ，確保管理區(qū)內(nèi)的財(cái)產(chǎn)和設(shè)備安全。 .亂畫 .亂張貼等不文明行為。 4 嚴(yán)密注意，進(jìn)出管理區(qū)的人員情況，對(duì)身份不明，形跡可疑，衣冠不整的制止進(jìn)入； 5 管理區(qū)內(nèi)發(fā)生的治安案件及時(shí)制止、報(bào)警，并做好上報(bào)； 6 對(duì)帶有危險(xiǎn)品進(jìn)入管理區(qū)的人員嚴(yán)格檢查登記，無正當(dāng)理由和業(yè)主同意不得入內(nèi)； 7 看管好管理區(qū)內(nèi)的物品、設(shè)備、車輛、防止被 盜事件的發(fā)生 。 9 文明執(zhí)勤、講禮貌，處理問題講原則、講方法、態(tài)度和藹、不急不燥，做好上訪人員的接待、安撫和引導(dǎo)工作； 10 協(xié)助業(yè)主解決遇到的其它困難； 滁州市 委黨校 物業(yè)項(xiàng)目 策劃書 29 (3)車輛管理 1．告知車輛按規(guī)定停放，限速行駛。 2．負(fù)責(zé)辦公樓前停車場(chǎng)的車輛管理，無關(guān)車輛不得駛?cè)胄^(qū) 。 3．做好安全提示，防止交通事故的發(fā)生。 4．檢查車輛安全情況，發(fā)現(xiàn)有漏油、漏電、門、窗未關(guān)等其他不安全因素及時(shí)通知，并向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。 (4)消防管理 1．管理處全體員工為義務(wù)消防員，保安的消防管理值班人員是專職消防員，協(xié)助消防部門做好防火工作。 2．對(duì)廠區(qū)外圍及辦公區(qū)的消防器材、設(shè)施定期檢查，發(fā)現(xiàn)安全隱患及時(shí)向業(yè)主匯報(bào)。 3．消防控制室 24 小時(shí)值班，不得擅離職守，做好檢查、操作等工作（待定）。 4．發(fā)生火災(zāi)要盡快確認(rèn)位置，及時(shí)、準(zhǔn)確啟動(dòng)消防設(shè)備，正確有效組織撲救及人員疏散，并向 119 消防隊(duì)報(bào)警，不得遲報(bào)或不報(bào)。協(xié)助消防人員撲救火災(zāi)，保護(hù)火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助調(diào)查火災(zāi)原因。 5．制定消防應(yīng)急方案，并組織人員定期進(jìn)行演習(xí)。 保安人員日常工作標(biāo)準(zhǔn) 一、工作時(shí)間著制服、戴帽子、打領(lǐng)帶、戴工作牌、上崗；站崗時(shí)扎腰帶（著制式襯衣可不扎腰帶）成跨立姿勢(shì)； 二 、 不得留長(zhǎng)發(fā) ,怪發(fā) ,不得染發(fā) ,發(fā)不過衣領(lǐng)； 三、 嚴(yán)禁服裝混穿 ,衣服保持干凈整齊，不得穿拖鞋、露趾涼鞋、白