演講與口才---社交禮儀培訓(xùn)(編輯修改稿)
2024-10-28 19:13 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 間接委婉地說(shuō)出，以維護(hù)對(duì)方的自尊，沒(méi)必要把不滿留給客戶。,解決問(wèn)題：在提出解決方法的時(shí)候，要按照企業(yè)的規(guī)定，站在客戶的立場(chǎng)，盡量滿足客戶要求。與客戶達(dá)成共識(shí)后，要迅速采取補(bǔ)救措施，不能拖延。 兌現(xiàn)服務(wù)承諾：如果工作人員不能按照客戶要求去做的時(shí)候，可以告訴他你可以做的、最接近他的需求的事情是什么，向他提供至少兩種可供替代的選擇方案。 如果是自己的職權(quán)之外，要立即向相關(guān)人員溝通解決，不可推諉。 承諾給客戶答復(fù)，就要抓緊時(shí)間辦理，避免接到憤怒的電話或者來(lái)訪。 總結(jié)和完善,三 溝通的技巧,溝通原理概述,溝 通 技 巧 ——做一個(gè)彈性溝通者,●“你說(shuō)的很有道理，但是??” ——他是指你說(shuō)的沒(méi)道理。 ●若把“但是”換成“也”，這么說(shuō)： ——“您說(shuō)的有道理，我這里也有一個(gè)滿好的主意， 不妨我們?cè)僮h一議，如何？”,將“但是”換成“也”,溝 通 技 巧 ——做一個(gè)彈性溝通者,●“我感謝你的意見(jiàn)，同時(shí)也??” ●“我尊重你的看法，同時(shí)也??” ●“我同意你的觀點(diǎn)，同時(shí)也??” ●“我尊重你的意圖，同時(shí)也??”,“合一架構(gòu)”,溝 通 技 巧 ——做一個(gè)彈性溝通者,●三層意思： ——表明你能站在對(duì)方的立場(chǎng)看問(wèn)題，易達(dá)契合。 ——表明你正在建立一個(gè)合作的架構(gòu)。 ——為自己的看法另開(kāi)一條不會(huì)遭到抗拒的途徑。,“合一架構(gòu)”（2）,溝 通 ——做一個(gè)彈性溝通者,●“當(dāng)你的親人想吸煙時(shí)，就送給他一個(gè)吻” ●幽默用語(yǔ)是中止?fàn)巿?zhí)最佳的工具。,中止模式,2024/10/24,可以成人和成事,良好的人際溝通達(dá)到的結(jié)果：,上級(jí)：1，愿意培養(yǎng)你， 2，給你機(jī)會(huì) 3，放心，放手 4，提供支援 5，消除干擾 下級(jí)：1，愿意跟從你 2，支持和理解 3，反饋信息，出謀劃策 4，共度困難 同僚：配合，幫助,2024/10/24,32,下對(duì)上溝通三大注意,注意領(lǐng)導(dǎo)情緒 注意領(lǐng)導(dǎo)意愿 注意領(lǐng)導(dǎo)立場(chǎng),接受命令的三個(gè)步驟,步驟1 立刻回答“是”，迅速走向主管 步驟2 記下主管交辦事項(xiàng)的重點(diǎn) 步驟3 理解命令的內(nèi)容和含義,注意點(diǎn)1 不清楚的地方，詢問(wèn)清楚為止 注意點(diǎn)2 盡量以具體化的方式，向主管 確認(rèn)命令的內(nèi)容 注意點(diǎn)3 要讓主管把話說(shuō)完后，再提出 意見(jiàn)或疑問(wèn),高效的時(shí)間管理,時(shí)間管理的原則 原則一：80/20原則,20%的工作占整個(gè)工作80%的價(jià)值 集中80%的精力做好20%的工作 投入20%的精力做另外80%的工作,原則二：排列優(yōu)先次序,緊急,不緊急,重要,不重要,A：緊急 重要,B
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