【文章內(nèi)容簡介】 質(zhì)的外在表現(xiàn)。 ? 儀態(tài)屬于人的行為美學(xué)范疇。它既依賴于人的內(nèi)在氣質(zhì)的支撐，同時(shí)又取決于個(gè)人是否接受過規(guī)范和嚴(yán)格的體態(tài)訓(xùn)練。儀態(tài)的美丑，往往還是鑒別一個(gè)人的高雅還是粗俗、是嚴(yán)謹(jǐn)還是輕浮的標(biāo)準(zhǔn)之一。 第三節(jié) 儀態(tài)禮儀 ?二、服務(wù)人員儀態(tài)的基本要求 ?（一）站姿 ? 站姿是生活中最基本的造型動(dòng)作。 ? 站姿的規(guī)范要求 ? （ 1）頭正。兩眼平視前方，嘴微閉，收頜梗頸，表情自然，稍帶微笑。 ? （ 2）肩平。兩肩平正，微微放松，稍向后下沉。 ? （ 3）臂垂。兩肩平整，兩臂自然下垂，中指對(duì)準(zhǔn)褲縫。 ? （ 4）軀挺。胸部挺起、腹部往里收，腰部正直，臀部向內(nèi)向上收緊。 ? （ 5）腿并。兩腿立直，貼緊，腳跟靠攏，兩腳夾角成 60176。 第三節(jié) 儀態(tài)禮儀 ? 站姿步位 ?（ 1） V字步： 雙腳呈 V字型，即膝和腳后跟要靠緊，兩腳張開的距離約為兩拳； ?（ 2）丁字步： 雙腳呈丁字站立，分左、右丁字步； ?（ 3）平行式： 男子站立時(shí)，可并攏，也可雙腳叉開，叉開時(shí)，雙腳與肩同寬。 ?（ 4）前屈膝式： ?女子的站立時(shí)可把重心放在一腳上，另一腳超過前腳斜立而略彎曲。 第三節(jié) 儀態(tài)禮儀 ? 站姿手位 ?（ 1）叉手（前腹式） ?（ 2）背手 ?（ 3）背垂手 ?（ 4）其他： 指尖朝前輕輕扶在身前的柜臺(tái)上 第三節(jié) 儀態(tài)禮儀 ? 站姿禁忌 ? （ 1）東倒西歪 ? （ 2）聳肩勾背 ? （ 3）雙手亂放 ? （ 4）腳位不當(dāng) ? （ 5）做小動(dòng)作 ? 站立姿勢(shì)的練習(xí) 第三節(jié) 儀態(tài)禮儀 ?（二）坐姿 ? 所謂坐有坐相，是指坐姿要端正。 ? 坐姿的規(guī)范要求 ? 女子坐姿 ? （ 1）落座與起座 ? （ 2）女子的八種優(yōu)美坐姿 ? ① 標(biāo)準(zhǔn)式：輕緩地走到座位前，轉(zhuǎn)身后兩腳成小丁字步，左前右后，兩膝并攏的同時(shí)上身前傾，向下落座。 ? ② 前伸式： 在標(biāo)準(zhǔn)坐姿的基礎(chǔ)上，兩小腿向前伸出一腳的距離，腳尖不要翹起。 第三節(jié) 儀態(tài)禮儀 ?③ 前交叉式 ?在前伸式坐姿的基礎(chǔ)上，右腳后縮，與左腳交叉，兩踝關(guān)節(jié)重疊，兩腳尖著地。 ?④ 屈直式 ?右腳前伸，左小腿屈回，大腿靠緊，兩腳前腳掌著地，并在一條直線上。 ?⑤ 后點(diǎn)式 ?兩小腿后屈，腳尖著地，雙膝并攏 。 ?⑥ 側(cè)點(diǎn)式 ?⑦ 側(cè)掛式 ?⑧ 重疊式 第三節(jié) 儀態(tài)禮儀 ? 男子的六種優(yōu)美坐姿 ? （ 1）標(biāo)準(zhǔn)式：上身正直上挺，雙肩平正，兩手放在兩腿或扶手上，雙膝并攏，小腿垂直地落在地面，兩腳自然分開成 45176。 。 ? （ 2）前伸式：在標(biāo)準(zhǔn)式的基礎(chǔ)上，兩小腳前伸一腳的長度，左腳向前半腳，腳尖不要翹起。 ? （ 3）前交叉式：小腿前伸，兩腳踝部交叉。 ? （ 4）屈直式：左小腿回屈，前腳掌著地，右腳前伸，雙膝并攏。 第三節(jié) 儀態(tài)禮儀 ? （ 5）斜身交叉式： 兩小腿交叉向左斜出，上體向右傾，右肘放在扶手上，左手扶把手。 ? （ 6）重疊式： 右腿疊在左腿膝上部，右小腿內(nèi)收、貼向左腿，腳尖自然地向下垂。 ? 坐姿手臂位置的擺放 ? （ 1）放在兩條大腿上 ? ① 雙手各自放在一條大腿上 ② 雙手疊放 ③ 雙手相握 ? （ 2）放在一條大腿上 ? 側(cè)身與人交談時(shí)，宜將雙手置自己所側(cè)一方的那條大腿上 ? ① 雙手疊放 ② 雙手相握 第三節(jié) 儀態(tài)禮儀 （ 3）放在皮包文件上 （ 4）放在身前桌子上 ①雙手平扶在桌子邊沿上②雙手相握置于桌上③雙手疊放在桌上。 （ 5）放在身旁的扶手上 ? ①正身而坐時(shí)，宜將雙手扶在兩側(cè)扶手上； ? ②側(cè)身而坐時(shí)，則應(yīng)將雙手疊放或相握后，置身一側(cè)的扶手上 第三節(jié) 儀態(tài)禮儀 ? 坐姿注意事項(xiàng) ?（ 1）入座輕緩，起座穩(wěn)重。 ?（ 2）女子落座雙膝必須并攏，雙手自然彎曲放在膝蓋和大腿上。 ?（ 3）不要坐滿椅子。 ?（ 4）切忌腳尖朝天。 ?（ 5）切忌坐椅時(shí)前俯后仰、東倒西歪。 ?（ 6）不可搖腿、抖腳。坐立時(shí)，腿部不可上下抖動(dòng)，左右搖晃。 第三節(jié) 儀態(tài)禮儀 ? （ 7）忌雙腳直伸出去。 ? （ 8）忌以手觸摸腳部。 ? （ 9）忌以腳自脫鞋襪。 ? （ 10）忌腳放上桌椅。 ? （ 11）忌手部置于桌下。雙手應(yīng)在身前有桌時(shí)置于其上。 ? （ 7）忌雙腳直伸出去。 ? （ 8）忌以手觸摸腳部。 ? （ 9）忌以腳自脫鞋襪。 ? （ 10）忌腳放上桌椅。 ? （ 11）忌手部置于桌下。雙手應(yīng)在身前有桌時(shí)置于其上。 第三節(jié) 儀態(tài)禮儀 ?（三）走姿 ? 走姿的規(guī)范要求 ?（ 1）上身挺直，雙肩平穩(wěn)，目光平視，下頜微收，面帶微笑。 ?（ 2）挺胸、收腹，使身體略微上提。 ?（ 3）手臂伸直放松，手指自然彎曲，雙臂自然擺動(dòng)。 ?（ 4）步幅不要太大 ?（ 5）女士行走時(shí)，走直線交叉步，上身不要晃動(dòng)，盡量保持雙肩水平。 第三節(jié) 儀態(tài)禮儀 ? 職業(yè)裝的走姿規(guī)范要求 ?（ 1）穿西裝的走姿要求 ?（ 2）西服套裙的走姿要求 ?（ 3）穿旗袍的走姿要求 ?（ 4）穿高跟鞋的走姿要求 ? 走姿的注意事項(xiàng) ?（ 1）切忌身體搖擺 ?（ 2）雙手不可亂放 第三節(jié) 儀態(tài)禮儀 ?（ 3）目光注視前方 ?（ 4）腳步干凈利索 ?（ 5）有急事莫奔跑 ?（ 6）同行不要排成行 ?（ 7）走路要用腰力 ? 走姿可以練習(xí) 第三節(jié) 儀態(tài)禮儀 ?（四）蹲姿 ? 女子的蹲姿 ? 女 子下蹲時(shí)，左腳在前，右腳稍后，兩腿靠緊，向下蹲。因?yàn)榕佣啻┤棺?，所以兩腿要靠緊。 ? 男子的蹲姿 ? 注意的是，下蹲時(shí)無論采取哪種蹲姿，都應(yīng)掌握好身體的重心，避免在客人面前滑倒的尷尬局面出現(xiàn)。 第三節(jié) 儀態(tài)禮儀 三、禮儀手勢(shì) （一）手勢(shì)的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) （二）禮儀手勢(shì)注意 （三）服務(wù)工作中的常用禮儀手勢(shì) ? “請(qǐng)進(jìn) ”手勢(shì) ? 前擺式 ? “請(qǐng)往前走 ”手勢(shì) ? “請(qǐng)坐 ”手勢(shì) 第三節(jié) 儀態(tài)禮儀 ? “諸位請(qǐng) ” ? “介紹 ”手勢(shì) ? 鼓掌 ? 舉手致意 ? 揮手道別 ? 遞接物品 第三節(jié) 儀態(tài)禮儀 ?四、控制 “界域 ” ?（一）何謂 “界域 ” ? 所謂 “界域 ”，即交往中相互距離的確定，它主要受到雙方關(guān)系狀況的決定、制約，同時(shí)也受到交往的內(nèi)容、交往的環(huán)境以及不同文化、心理特征、性別差異等因素影響。 ?（二）人際交往中的 “界域 ” ? 親密距離 （人際交往中的 “禁忌距離 ”） ? 距離在 15厘米之內(nèi)或 15—46厘米之間，是人際交往的最小距離 第三節(jié) 儀態(tài)禮儀 ? 個(gè)人距離 ? 其距離近段在 46—76厘米之間，適合握手、相互交談，其遠(yuǎn)段在 —，普通適用于公開的社交場(chǎng)合 。 ? 社交距離 ? 主要適合于禮節(jié)性或社交性的正式交往。其近段為 —，多用于商務(wù)洽談、接見來訪或同事交談等。 ? 公眾距離 ? 近段在 —，遠(yuǎn)段則在 ，它適合于作報(bào)告、演講等場(chǎng)合。 第三節(jié) 儀態(tài)禮儀 ?（二）服務(wù)人員的 “界域 ” ? 服務(wù)距離 ? 服務(wù)距離是酒店員工與客人之間所保持的一種最常規(guī)的距離。以 。 ? 展示距離 ? 即在客人面前進(jìn)行操作示范，以便使客人對(duì)服務(wù)項(xiàng)目有更直觀、更充分、更細(xì)致的了解。展示距離以 1米至 3米之間為宜。 第三節(jié) 儀態(tài)禮儀 ? 引導(dǎo)距離 ? 引導(dǎo)距離是酒店員工在為客人帶路時(shí)彼此間的距離。根據(jù)慣例，在引導(dǎo)時(shí)，酒店員工行進(jìn)在客人左前方 。 ? 待命距離 ? 待命距離特指酒店員工在客人尚未傳喚要求自己為之提供服務(wù)時(shí)，與對(duì)方自覺保持的距離。 第三節(jié) 儀態(tài)禮儀 ? 信任距離 ? 信任距離是指酒店員工為了表示自己對(duì)客人的信任，同時(shí)也為了使客人瀏覽、斟酌、選擇或體驗(yàn)更為專心致志而采取的一種距離 。 ? 采取此距離時(shí)必須注意：一是不要躲在附近，似乎是在暗中監(jiān)視客人；二是不要一去不返，讓客人在需要幫助時(shí)根本找不到人。 ? 禁忌距離 ? 主要指服務(wù)員工在工作崗位上與客人之間應(yīng)當(dāng)避免出現(xiàn)的距離。 第三節(jié) 儀態(tài)禮儀 ?五、關(guān)于注視 ?（一）人際交往中的注視范圍 ? 與人交談時(shí)，目光應(yīng)該注視著對(duì)方。但應(yīng)使目光局限于上至對(duì)方額頭，下至對(duì)方襯衣的第二粒紐扣以上，左右以兩肩為準(zhǔn)的方框中。在這個(gè)方框中，一般有三種注視方式： ? 一是公務(wù)注視 ? 二是社交注視 ? 三是親密注視 第三節(jié) 儀態(tài)禮儀 ?（二）注視角度 ? 正視對(duì)方 ? 平視對(duì)方 ? 仰視對(duì)方 ? 仰視對(duì)方 ?（三）注視時(shí)間的長短 ? 應(yīng)當(dāng)是總交談時(shí)間的三分之一長。 第三節(jié) 儀態(tài)禮儀 ?六、微笑 ?（一）微笑的價(jià)值 ? 微笑是社交場(chǎng)合最富有吸引力，最有價(jià)值的面部表情。它表現(xiàn)著人際關(guān)系真友善、誠信、謙恭、和藹、融洽等最為美好的感情因素，所以它已成為各國賓客都理解的心理性 “語言 ”。 第三節(jié) 儀態(tài)禮儀 ? [案例 ] ? 號(hào)稱美國 “旅館之王 ”的希爾頓，是世界上非常有名氣的酒店業(yè)者，是國際酒店的第一個(gè)管理者，也是最長久的一個(gè)。從 1919年到 1976年， 57年時(shí)間美國希爾頓旅館從一家店擴(kuò)展到 70家，遍布世界五大洲的各大城市，成為全球最大規(guī)模的旅館之一。 50年來，希爾頓旅館生意如此之好，財(cái)富增加得如此之快，其成功得秘訣之一，就在于服務(wù)人員微笑的魅力。 ? 美國 “旅館大王 ”希爾頓于 1919年把父親留給他地 ，開始了他雄心勃勃的經(jīng)營旅館生涯。當(dāng)他的資產(chǎn)從 美元奇跡般地增值到幾千萬美元的時(shí)候，他欣喜自豪地把這一成就告訴母親，想不到，母親卻淡然地說： “依我看，你跟以前根本沒有什么兩樣 …… 事實(shí)上你必須把握比 5100萬美元更值錢地東西：除了對(duì)顧客誠實(shí)之外，還要想辦法使來希爾頓旅館地人住過了還想再來住，你要想出這樣的簡單、容易、不花本錢而行之久遠(yuǎn)的辦法去吸引顧客。這樣你的旅館才有前途。 ” ? 母親的忠告使希爾頓陷入迷惘：究竟什么辦法才具備母親指出的 “簡單、容易、不花本錢而行之久遠(yuǎn) ”這四大條件呢？他冥思苦想，不