沈陽(yáng)電信營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理制度(編輯修改稿)
2024-10-28 18:01 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 的士氣與合作精神。，不得擅自調(diào)班或離崗，嚴(yán)禁私自代換班，如確因特殊原因需要代換班的，需經(jīng)過(guò)值班經(jīng)理批準(zhǔn)后方可進(jìn)行。若未經(jīng)值班經(jīng)理批準(zhǔn)，私自代換班所發(fā)生的一切后果，由雙方共同承擔(dān)。《營(yíng)業(yè)廳交接班記錄》為準(zhǔn)，交接工作一定要在交接雙方都在場(chǎng)的情況下進(jìn)行，交接班雙方需簽字確認(rèn)。當(dāng)日應(yīng)交待的事項(xiàng)由交班者負(fù)責(zé)，凡沒(méi)有接清楚的事項(xiàng)，由接班者負(fù)責(zé)，雙方都未履行交接手續(xù)內(nèi)容，雙方都應(yīng)負(fù)責(zé):每日值班長(zhǎng)對(duì)營(yíng)業(yè)廳的現(xiàn)場(chǎng)情況進(jìn)行合理組織,并不定期對(duì)現(xiàn)場(chǎng)情況進(jìn)行一級(jí)檢查,登記,確保各崗位作業(yè)順暢，使?fàn)I業(yè)現(xiàn)場(chǎng)始終處于受控狀態(tài)。:值班經(jīng)理每日分別從環(huán)境衛(wèi)生、營(yíng)業(yè)安全、營(yíng)業(yè)設(shè)施、員工儀表、員工業(yè)務(wù)、員工服務(wù)、業(yè)務(wù)保密等七方面集團(tuán)四個(gè)能力規(guī)范進(jìn)行檢查。圍繞當(dāng)日巡檢實(shí)際情況每日填寫(xiě)，指出工作中存在的問(wèn)題，并提出改進(jìn)的建議、目標(biāo)及改進(jìn)期限。以便及時(shí)處理營(yíng)業(yè)服務(wù)過(guò)程中發(fā)生的問(wèn)題，確保營(yíng)業(yè)服務(wù)質(zhì)量。：，值班經(jīng)理需提前制作營(yíng)業(yè)廳對(duì)外公告在營(yíng)業(yè)座席前進(jìn)行公告；同時(shí)對(duì)外解釋口徑要及時(shí)統(tǒng)一。，營(yíng)業(yè)員需要對(duì)正在辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)致歉并說(shuō)明情況；安排營(yíng)業(yè)廳工作人員為客戶(hù)提供其他可行的建議或替代方法。對(duì)于繳納費(fèi)用的客戶(hù)，應(yīng)引導(dǎo)和介紹介紹一卡充方式進(jìn)行繳費(fèi)。對(duì)于辦理變更類(lèi)業(yè)務(wù)的客戶(hù)，要求營(yíng)業(yè)員現(xiàn)場(chǎng)幫助客戶(hù)登記、填單、條件允許復(fù)印相關(guān)證件并留下用戶(hù)聯(lián)系方式，待故障排除后為用戶(hù)辦理，通知客戶(hù)。：，當(dāng)客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)的等候時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)（超過(guò)15分鐘時(shí)），值班經(jīng)理應(yīng)及時(shí)調(diào)度，增加營(yíng)業(yè)受理臺(tái)席，縮短客戶(hù)等候時(shí)長(zhǎng)，達(dá)到快速疏通客流量的目的。同時(shí)對(duì)于業(yè)務(wù)促銷(xiāo)而產(chǎn)生的客流高峰，客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)異常擁擠時(shí)，值班經(jīng)理應(yīng)及時(shí)采取預(yù)登記、預(yù)受理等各種方式，減輕前臺(tái)壓力。，能協(xié)助先期辦理或填寫(xiě)的先行處理，能當(dāng)場(chǎng)解答的問(wèn)題當(dāng)場(chǎng)明確回復(fù)，注意主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)。：，每日應(yīng)有專(zhuān)人或有班次的流動(dòng)引導(dǎo)人員負(fù)責(zé)演示區(qū)的機(jī)器設(shè)備情況，以保證當(dāng)日營(yíng)業(yè)所需。、電視、耳機(jī)、電話(huà)機(jī)、等設(shè)備情況于營(yíng)業(yè)前進(jìn)行徹底的檢查，檢查的標(biāo)準(zhǔn)是設(shè)備狀態(tài)能滿(mǎn)足演示所需，同時(shí)根據(jù)不同的業(yè)務(wù)情況將電腦設(shè)臵于演示業(yè)務(wù)的外網(wǎng)界面。如檢查中發(fā)現(xiàn)機(jī)器設(shè)備故障、網(wǎng)頁(yè)無(wú)法正常打開(kāi)等情況及時(shí)通知值班長(zhǎng)，值班長(zhǎng)接到情況第一時(shí)間及時(shí)與維修人員取得聯(lián)系，馬上處理，確保營(yíng)業(yè)使用。、宣傳單張、飲水機(jī)、水杯等情況進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)需要及時(shí)補(bǔ)充的要及時(shí)補(bǔ)充，發(fā)現(xiàn)有破損、污跡、褪色、起角等情況及時(shí)更新或通知保潔人員現(xiàn)場(chǎng)5分鐘內(nèi)進(jìn)行清理，時(shí)刻保潔演示區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生。：，提供用戶(hù)查詢(xún)市話(huà)清單、寬帶詳單、業(yè)務(wù)介紹、企業(yè)品牌展示等方面的多媒體終端。，當(dāng)有要求打印長(zhǎng)途清單的用戶(hù)時(shí)，引導(dǎo)員協(xié)助用戶(hù)將長(zhǎng)途話(huà)單打印出來(lái)；當(dāng)有要求打印市話(huà)清單的用戶(hù)時(shí)，引導(dǎo)員能主動(dòng)向用戶(hù)解釋因市話(huà)清單量較大，我們?cè)诮K端查詢(xún)機(jī)上只提供查詢(xún)功能，已經(jīng)為用戶(hù)提供紙和筆。，引導(dǎo)員能主動(dòng)的對(duì)其從格式、內(nèi)容、計(jì)費(fèi)方式、撥打時(shí)長(zhǎng)進(jìn)行充分的解釋?zhuān)層脩?hù)查詢(xún)清晰。當(dāng)用戶(hù)查詢(xún)中遇到故障時(shí)，引導(dǎo)員能對(duì)簡(jiǎn)單故障進(jìn)行立即處理。協(xié)助有需求的用戶(hù)到專(zhuān)門(mén)臺(tái)席進(jìn)行查詢(xún)，并貼出用戶(hù)告知提醒新的查詢(xún)地點(diǎn)。：、物品擺放整潔有序。營(yíng)業(yè)臺(tái)席只規(guī)定擺放一本“首問(wèn)負(fù)責(zé)制受理登記單”。，單面顯示屏要方便營(yíng)業(yè)人員與客戶(hù)的溝通。所有電腦不得安裝與工作無(wú)關(guān)的軟件、游戲、私人圖片；顯示器不得私自粘貼飾物，屏保及桌面圖片應(yīng)按電信公司統(tǒng)一要求設(shè)定；應(yīng)安裝病毒軟件，作好防電腦病毒工作。，不能在較短的時(shí)間內(nèi)處理完畢的，馬上更換備用電腦，減少用戶(hù)因設(shè)備故障而等待的時(shí)間。： 防盜、防搶處理：發(fā)生盜竊、搶劫時(shí)營(yíng)業(yè)員必須第一時(shí)間按下臺(tái)席下面的報(bào)警按鈕，同時(shí)間通知廳經(jīng)理，廳經(jīng)理通知公司綜合部，電話(huà)報(bào)告上級(jí)主管。需撥打110應(yīng)立即撥打進(jìn)行報(bào)警，并做好現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)，防止壞人趁火打劫。 發(fā)生火災(zāi)的處理：發(fā)生火災(zāi)時(shí)營(yíng)業(yè)員應(yīng)立即通知廳經(jīng)理通知綜合部，電話(huà)報(bào)告上級(jí)主管，需撥打119應(yīng)及時(shí)報(bào)警，所有員工都有本單位防火滅火的責(zé)任和義務(wù)，頭腦要冷靜，迅速把初期火撲滅。相關(guān)人員應(yīng)配合綜合部把火災(zāi)的原因調(diào)查清楚。 根據(jù)客戶(hù)投訴的問(wèn)題，營(yíng)業(yè)員應(yīng)主動(dòng)耐心解答，如現(xiàn)場(chǎng)不能直接解決，應(yīng)按照《首問(wèn)負(fù)責(zé)制》原則做好記錄，同時(shí)明確告訴客戶(hù)回復(fù)時(shí)間。，值班經(jīng)理需將客戶(hù)引導(dǎo)到適當(dāng)?shù)牡胤竭M(jìn)行解釋安撫，避免投訴客戶(hù)對(duì)其他客戶(hù)的影響；做好投訴客戶(hù)的安撫，安排就座，遞送茶水，將處理過(guò)程反饋給客戶(hù)（對(duì)不便向客戶(hù)反饋的過(guò)程可委婉解釋?zhuān)尶蛻?hù)知道我公司正在及時(shí)處理中，請(qǐng)客戶(hù)耐心等候。 處理結(jié)果或領(lǐng)導(dǎo)的處理指示精神告知客戶(hù)，并同時(shí)做好相關(guān)解釋?zhuān)匾獣r(shí)可向客戶(hù)贈(zèng)送小禮品表示歉意。 營(yíng)業(yè)員上班前要把自己所在的工作區(qū)打掃干凈，包括工作臺(tái)、地面、背景墻、電腦、打印機(jī)等，并要檢查電腦、打印機(jī)等工作設(shè)施是否可以正常使用。 營(yíng)業(yè)期間，要保持營(yíng)業(yè)廳內(nèi)地面干凈、無(wú)污物。當(dāng)班人員發(fā)現(xiàn)污物，應(yīng)在5分鐘內(nèi)通知保潔員或自行清理。第三篇：聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理制度*******營(yíng)業(yè)廳風(fēng)采為了進(jìn)一步規(guī)范展示營(yíng)業(yè)廳的風(fēng)采作好管理，展示營(yíng)業(yè)廳形象，提高服務(wù)質(zhì)量，從而提升高顧客滿(mǎn)意度。一、落實(shí)晨會(huì)制度營(yíng)業(yè)廳每天早上準(zhǔn)時(shí)召開(kāi)晨會(huì)，由值班經(jīng)理負(fù)責(zé)主持，安排好一天的工作任務(wù)并提醒注意事項(xiàng)。特別注意營(yíng)業(yè)員和引導(dǎo)員的儀容儀表，必須統(tǒng)一著公司所配發(fā)的制服，不準(zhǔn)化妝、不準(zhǔn)佩戴首飾，要講普通話(huà)使用禮貌用語(yǔ)，對(duì)待顧客要面帶微笑，時(shí)刻注意自己的言行。二、落實(shí)晚會(huì)制度根據(jù)每天發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題做好總結(jié)歸納，并對(duì)出現(xiàn)問(wèn)題的員工做好幫扶工作，避免同樣的問(wèn)題再次發(fā)生，并對(duì)工作懈怠的員工做心里疏導(dǎo)，避免消極懈怠的現(xiàn)象在廳里蔓延。三、營(yíng)業(yè)廳的管理進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳，引導(dǎo)員會(huì)面帶微笑立即向前招呼，首先問(wèn)候客戶(hù)“歡迎您光臨聯(lián)通營(yíng)業(yè)
環(huán)評(píng)公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1