【文章內容簡介】 輕巧與柔和為原則，不得任意大聲喧嘩。* 嚴禁休息時躺在理療室的美容床上。* 每個人必須將個人份內清潔工作于營業(yè)前完成。* 嚴禁于工作時間內、及在工作區(qū)內吸煙。* 為客人進行護理時，不得接聽私人電話，以維持服務品質。*護理完畢，顧客離開理療室后，應迅速將干凈之毛巾、半身衣等…換上。*用餐時應在員工休息室內食用。*營業(yè)時間內不得接聽私人電話，接話者須代為留言。*如有緊急事情須回電，應報備院長核準后方能使用，但以三分鐘為限。懲處條例：* 上班時間內播放非輕音樂之錄音帶及收音機節(jié)目者。* 開會時服裝不整（包括鞋、襪、化妝、及長發(fā)末盤起者）。院長不在此限。* 上班時間內在梳妝臺前補妝、梳頭者。* 值班期間內，在柜臺吃東西、補妝、看小說及離柜時未找人替代。* 咨詢者接聽咨詢電話，而未登記于電話記錄卡上者。* 顧客更改時間或預約時間未填入預約表中。版權所有不得翻錄020—3868030685211702索福德企業(yè)管理顧問有限公司* 代接電話未傳達訊息或未填入電話留言本者。* 未經報備擅打私人電話者。* 上班時間內接聽私人電話者。* 未在每月二十日寄出心得報告。* 值日工作未妥善處理者。* 工作區(qū)域未盡責做完者。* 報章雜志閱畢，未歸放原位者。* 上班時間內坐在接待沙發(fā)上者。* 顧客于柜臺時，值柜人員未起立恭迎者。* 私自帶公物回家者。* 未請顧客寄物或未妥善保管顧客之物品而導致遺失者，由該名員工自行負責賠償。若為下列條例，則依情節(jié)輕重議處：* 收據未仔細填寫清楚者或估價錯誤，溢收或短收者，皆須負責照價賠償。* 客戶資料未詳細填寫者，計警告一次懲處。* 客戶簽到表上未填明服務項目者。計警告一次懲處。* 一日三通追蹤電話未落實做到者。計警告一次懲處。* 取貨未做登記者。計警告一次懲處。* 銷售化妝品后未填入化妝品登記本者。計警告一次懲處。* 做完美容服務未仔細收妥工具者。計警告一次懲處。l 操作服務未使用統(tǒng)一手法、流程、時間，或擅自更改者。計警告一版權所有不得翻錄020—3868030685211702索福德企業(yè)管理顧問有限公司次懲處。處世規(guī)范：（一）尊重別人：在開口之前，應了解對方的思緒「意向」所在，知道對方說話的目的，適機表明尊重對方的誠意，如此才能使雙方的「說」與「聽」順利持續(xù)下去。（二）察言觀色：口才好的人，在任何場合，都會受人歡迎，因為其知道如何觀看別人的「臉色」，懂得從他人的神態(tài)，透視其心情，也會從對方的口氣與表情，找出恰到好處的應對方法。（三）語氣婉轉：悅耳輕柔，富有感性的聲調，最容易打動顧客的心，也最具有說服力，同時可以顯示自身的修養(yǎng)與內涵。（四）談話主題要保持軟性：講話內容應避免涉及尖銳對立，以維系雙方好感。與顧客談論的話題范圍有：◎ 音樂、電影?！蜃优逃龁栴}。◎ 旅游經歷?！蛏鐣侣??！?工作心得?！騻€人之興趣?！?有趣的活動?！蛄餍蟹?、發(fā)型、化妝技巧?！?文學觀感。◎藝術探索。總之，應盡量去了解顧客的心情，并且試著去迎合顧客所感興趣的話題。電話應對應之規(guī)范：版權所有不得翻錄020—3868030685211702索福德企業(yè)管理顧問有限公司* 打電話時，內容要簡明扼要，聲音要輕快而有精神，并多說「對不起」、「請問」、「麻煩您」、「不客氣」、「謝謝」是最基本的禮貌。* 電話結尾時，應在說完「再見」或「謝謝您」后，確定對方掛斷后才能掛上電話。* 太早或過晚，以及午休時間盡量不要打電話給顧客。（以早上十點至十一點，或晚上七點至九點）最為恰當。* 當接聽電話時，應先把自己的美容院名稱及自己大名報出。* 撥通電話一直沒有人接聽，或許對方正忙，鈴聲不宜響太久，但也不要掛太快，以免對方來接聽時已掛斷，是一件極為不快之事，應以５—８聲內為準。* 電話撥通了，對方也有人接聽，應先請問對方的姓名或電話號碼，以證實是否撥對號碼，如無誤應先報出自己之公司名稱及姓名，并告知接聽者欲找的對象并致謝意。* 于營業(yè)單位內聽見電話鈴響時，請在３聲內接聽，不宜超過３聲，如超過時應先向對方致歉并說：「對不起！讓您久等了?！?* 營業(yè)單位接聽電話時，請報出公司名稱后再報自己的姓名。* 營業(yè)單位接到預約電話后，請再重復一次讓顧客明膫預約時間為Ｘ月Ｘ日Ｘ點鐘。* 電話拜訪顧客，先跟對方寒喧后，了解近況后再導入正題。衛(wèi)生管理規(guī)范：版權所有不得翻錄020—3868030685211702索福德企業(yè)管理顧問有限公司* 用具外觀要整潔，勿留有灰塵，以免顧客有不良觀感。* 用具使用完畢后，應立即歸定位，養(yǎng)成良好習慣，以利下次選用時之便捷。* 天花板、墻角不可有蜘蛛網，地面則要保持干凈，不可留有污物。* 垃圾桶外表要干凈，且內部不可有怪味或腐爛的廢棄物。* 每日下班前需把盆子、海綿等用品，以消毒水清洗干凈。* 為顧客服務的前后都需消毒雙手。* 護理器皿用具使用過后，均須消毒干凈。* 推車上的清潔用品包括化妝品的罐子，每天均須擦拭。* 用品如發(fā)現(xiàn)變質時，應立即通知柜臺人員，并請其聯(lián)絡公司退換并查明原由。例行清潔工作：* 美容床單及毛巾之更換。* 隨時保持水槽及鏡面之清潔。* 毛巾需折疊好置于毛巾柜中。* 更衣室的清理工作。* 推車內產品用具之添補。* 衣柜內用品（拖鞋、半身衣等）之添補。* 柜臺臺面清潔工作。* 休息室、咨詢室的清理工作及飲品區(qū)書報之更換及整理。* 理療服務區(qū)門口鞋子之排放，與陳列架的整理擦拭工作。版權所有不得翻錄020—3868030685211702第三篇：專業(yè)美容院標準服務流程專業(yè)美容院標準服務流程穿著規(guī)定：* 上班時間一律穿著制服。* 工作牌佩帶在胸前左邊。* 頭發(fā)需梳包頭或扎辮子，留海不宜超過眉毛下。* 臉部應略施重點妝（眉毛、刷睫毛膏、眼影、口紅、需統(tǒng)一顏色）* 可佩帶耳環(huán)等飾品（但以小巧為原則）。* 鞋子按公司規(guī)定穿著（拖鞋只能在室內鋪地毯的地方穿著。）儀表規(guī)范：（一）端莊的儀態(tài)：無論坐立、行走時，要隨時提醒自己，以保持體態(tài)直立。若擁有了均衡挺直靈活優(yōu)雅的舉止，往往更能提升專業(yè)的形象。（二）大方的儀容：保持整潔、素雅的妝扮，使之展現(xiàn)恰如其份的端莊，是專業(yè)美容師應有的認知。（三）開朗的形象：處事態(tài)度應誠懇、樂觀，充滿自信心，神情愉悅，便能給予顧客良好的印象。出勤時間規(guī)定：* 早班人員上班時間為: ９：００—１８：００晚班人員上班時間為：１４：００—２３：００ * 遵照各美容院所規(guī)定之工作時間及班表出勤。* 病假、事假，依各美容院的規(guī)定辦理。* 每月之休假應與前一個月２０號前排定。* 休假如有異動，須與一周前向主管提出。l 員工因公務而無法在上、下班時間打卡者，除非事先向主管報備，并與當日２２：００時前經有關主管在考勤卡上核準簽字，否則 一律視同曠工?？己朔绞剑? 所有助理美容師或專業(yè)美容師若於試用期間，表現(xiàn)良好者乃予以正式任用。* 正式任用后每三個月由主管考核，合格者每年得以升職調薪。離職規(guī)定：* 離職須于一個月前提出，并呈報上級，若未於事前提出者則扣留當月薪資。美容院職務工作說明：院長：* 全店店務管理 * 全店業(yè)績管理 * 顧客管理 * 內場營業(yè)業(yè)績協(xié)助 * 外場顧客咨詢服務工作內容：* 院長于每日進入店內，應定時組織召開晨會，開會時，宣達前一日營業(yè)業(yè)績及公布各項事宜。* 于每日11點前呈報《院長日報表》。* 于每日11點前請會計呈報《會計日報表》并至銀行匯款。* 院長請于每日下班前檢視前一日顧客資料并且核對蓋章。* 于每日11點前匯報前一日營業(yè)額。* 每日了解顧客反應的本店情況，作適當溝通，并與美容師了解各個顧客狀況。* 每日下班核對當日收款單對號聯(lián)并核簽。* 每月/周召開院長會議，會議內容于開會前一星期公布內容,請先行準備。開會資料：* 每月舉辦一次《店務月會》由全體美容院員工參與,并由院長指派人員記錄，并編制成《店務月會》由員工認簽后，存放于院長處，每月派人不定期抽查了解情況。* 每月15日交心得報告。美容顧問：* 美容院環(huán)境管理 * 顧客資料處理 * 商品庫存管理 * 內場業(yè)績協(xié)助 * 外場咨詢 * 美容師業(yè)績輔導 * 內部人員訓練工作內容：* 每日開晨會前，與美容師核對前一日業(yè)績。* 每日檢視各個顧客資料內容明細，并與開會時提出問題進行溝通研究。* 每日內場需協(xié)助三位以上老顧客。* 每日回電三位咨詢顧客，了解顧客問題適時溝通(請列于報表上)。* 每日于下班前巡視各區(qū)打掃工作。* 美容顧問與每月20日前收取《美容師排班表》,并請院長核簽后公布于公布欄。* 每月考核美容師技術及理論知識，請將考核內容成績于30日前傳真至總公司。* 每月15日交心得報告。美容師：* 顧客服務 * 療程操作 * 顧客資料建檔 * 工作環(huán)境清掃 * 柜臺服務 * 商品銷售工作內容：* 每日早上打卡進入美容室內，請于晨會前巡視打掃區(qū)域，及檢查自己服裝儀容，包含：頭發(fā)…過肩一律盤起，未過肩者請梳理整齊；臉部化妝…粉底、眉毛、眼影、口紅；制服及絲襪依規(guī)定穿著；皮鞋以短跟包鞋為主；并配戴識別證。* 由院長或顧問主持晨會，主持人報告完總業(yè)績及布達完公司決策，及店務問題后，再由美容師個別報告核對個人業(yè)績:個人業(yè)績內容包含每日總業(yè)績及總體業(yè)績(再由主持人帶領喊精神口號“您好”、“歡迎光臨”、“對不起、請您稍待一下”、“對不起、讓您久等了”、“謝謝您、辛苦了” 等。* 開完晨會后請美容師按照預約表上來服務顧客,如未服務者請值柜,值柜時柜臺請保持二人在外場,。* 開完晨會請院長負責指派人員負責店內音樂(只能放輕松音樂)及芳香療法熏燈。* 電話接聽時務必請于三聲接起,接聽時請先口述：您好我是XXX,很高興為您服務,先了解顧客來電需要，再行處理。例如:(一)要預約時間（您好XX小姐請問您預約什么時間,作什么項目？好的，我已經幫您預約好了時間做XX項目護理,希望您能準時前來,我們美容師會在此等您,拜拜.）(二)咨詢:（很抱歉！請您稍待一下，我請我們美容顧問幫您做解答。請稍等，謝謝！）(三)友人: 所有外來電話一律留言回電。* 值柜時如有顧客來到現(xiàn)場咨詢，請于顧客進門時即以禮貌性接待，請顧客到休息區(qū)坐下、倒水,了解顧客上門需求。請顧客先填各項資料卡,美容師務必在一旁協(xié)助填寫。填寫完畢后請顧客稍坐，美容師進去通知院長或美容顧問有顧客咨詢，須把顧客完全交由院長或美容顧問后方可離開顧客身邊。* 如有老顧客前來，值柜美容師請打內線通知美容師，顧客已來,請美容師到外場接待(不可用廣播)。美容師到外場后請顧客先換拖鞋,帶到內場后