【文章內(nèi)容簡介】 輕巧與柔和為原則，不得任意大聲喧嘩。* 嚴(yán)禁休息時躺在理療室的美容床上。* 每個人必須將個人份內(nèi)清潔工作于營業(yè)前完成。* 嚴(yán)禁于工作時間內(nèi)、及在工作區(qū)內(nèi)吸煙。* 為客人進(jìn)行護(hù)理時，不得接聽私人電話，以維持服務(wù)品質(zhì)。*護(hù)理完畢，顧客離開理療室后，應(yīng)迅速將干凈之毛巾、半身衣等…換上。*用餐時應(yīng)在員工休息室內(nèi)食用。*營業(yè)時間內(nèi)不得接聽私人電話，接話者須代為留言。*如有緊急事情須回電，應(yīng)報備院長核準(zhǔn)后方能使用，但以三分鐘為限。懲處條例：* 上班時間內(nèi)播放非輕音樂之錄音帶及收音機節(jié)目者。* 開會時服裝不整（包括鞋、襪、化妝、及長發(fā)末盤起者）。院長不在此限。* 上班時間內(nèi)在梳妝臺前補妝、梳頭者。* 值班期間內(nèi)，在柜臺吃東西、補妝、看小說及離柜時未找人替代。* 咨詢者接聽咨詢電話，而未登記于電話記錄卡上者。* 顧客更改時間或預(yù)約時間未填入預(yù)約表中。版權(quán)所有不得翻錄020—3868030685211702索福德企業(yè)管理顧問有限公司* 代接電話未傳達(dá)訊息或未填入電話留言本者。* 未經(jīng)報備擅打私人電話者。* 上班時間內(nèi)接聽私人電話者。* 未在每月二十日寄出心得報告。* 值日工作未妥善處理者。* 工作區(qū)域未盡責(zé)做完者。* 報章雜志閱畢，未歸放原位者。* 上班時間內(nèi)坐在接待沙發(fā)上者。* 顧客于柜臺時，值柜人員未起立恭迎者。* 私自帶公物回家者。* 未請顧客寄物或未妥善保管顧客之物品而導(dǎo)致遺失者，由該名員工自行負(fù)責(zé)賠償。若為下列條例，則依情節(jié)輕重議處：* 收據(jù)未仔細(xì)填寫清楚者或估價錯誤，溢收或短收者，皆須負(fù)責(zé)照價賠償。* 客戶資料未詳細(xì)填寫者，計警告一次懲處。* 客戶簽到表上未填明服務(wù)項目者。計警告一次懲處。* 一日三通追蹤電話未落實做到者。計警告一次懲處。* 取貨未做登記者。計警告一次懲處。* 銷售化妝品后未填入化妝品登記本者。計警告一次懲處。* 做完美容服務(wù)未仔細(xì)收妥工具者。計警告一次懲處。l 操作服務(wù)未使用統(tǒng)一手法、流程、時間，或擅自更改者。計警告一版權(quán)所有不得翻錄020—3868030685211702索福德企業(yè)管理顧問有限公司次懲處。處世規(guī)范：（一）尊重別人：在開口之前，應(yīng)了解對方的思緒「意向」所在，知道對方說話的目的，適機表明尊重對方的誠意，如此才能使雙方的「說」與「聽」順利持續(xù)下去。（二）察言觀色：口才好的人，在任何場合，都會受人歡迎，因為其知道如何觀看別人的「臉色」，懂得從他人的神態(tài)，透視其心情，也會從對方的口氣與表情，找出恰到好處的應(yīng)對方法。（三）語氣婉轉(zhuǎn)：悅耳輕柔，富有感性的聲調(diào)，最容易打動顧客的心，也最具有說服力，同時可以顯示自身的修養(yǎng)與內(nèi)涵。（四）談話主題要保持軟性：講話內(nèi)容應(yīng)避免涉及尖銳對立，以維系雙方好感。與顧客談?wù)摰脑掝}范圍有：◎ 音樂、電影。◎子女教育問題?！?旅游經(jīng)歷?！蛏鐣侣?。◎ 工作心得。◎個人之興趣?！?有趣的活動?！蛄餍蟹?、發(fā)型、化妝技巧?！?文學(xué)觀感?！蛩囆g(shù)探索?？傊?，應(yīng)盡量去了解顧客的心情，并且試著去迎合顧客所感興趣的話題。電話應(yīng)對應(yīng)之規(guī)范：版權(quán)所有不得翻錄020—3868030685211702索福德企業(yè)管理顧問有限公司* 打電話時，內(nèi)容要簡明扼要，聲音要輕快而有精神，并多說「對不起」、「請問」、「麻煩您」、「不客氣」、「謝謝」是最基本的禮貌。* 電話結(jié)尾時，應(yīng)在說完「再見」或「謝謝您」后，確定對方掛斷后才能掛上電話。* 太早或過晚，以及午休時間盡量不要打電話給顧客。（以早上十點至十一點，或晚上七點至九點）最為恰當(dāng)。* 當(dāng)接聽電話時，應(yīng)先把自己的美容院名稱及自己大名報出。* 撥通電話一直沒有人接聽，或許對方正忙，鈴聲不宜響太久，但也不要掛太快，以免對方來接聽時已掛斷，是一件極為不快之事，應(yīng)以５—８聲內(nèi)為準(zhǔn)。* 電話撥通了，對方也有人接聽，應(yīng)先請問對方的姓名或電話號碼，以證實是否撥對號碼，如無誤應(yīng)先報出自己之公司名稱及姓名，并告知接聽者欲找的對象并致謝意。* 于營業(yè)單位內(nèi)聽見電話鈴響時，請在３聲內(nèi)接聽，不宜超過３聲，如超過時應(yīng)先向?qū)Ψ街虑覆⒄f：「對不起！讓您久等了?！?* 營業(yè)單位接聽電話時，請報出公司名稱后再報自己的姓名。* 營業(yè)單位接到預(yù)約電話后，請再重復(fù)一次讓顧客明膫預(yù)約時間為Ｘ月Ｘ日Ｘ點鐘。* 電話拜訪顧客，先跟對方寒喧后，了解近況后再導(dǎo)入正題。衛(wèi)生管理規(guī)范：版權(quán)所有不得翻錄020—3868030685211702索福德企業(yè)管理顧問有限公司* 用具外觀要整潔，勿留有灰塵，以免顧客有不良觀感。* 用具使用完畢后，應(yīng)立即歸定位，養(yǎng)成良好習(xí)慣，以利下次選用時之便捷。* 天花板、墻角不可有蜘蛛網(wǎng)，地面則要保持干凈，不可留有污物。* 垃圾桶外表要干凈，且內(nèi)部不可有怪味或腐爛的廢棄物。* 每日下班前需把盆子、海綿等用品，以消毒水清洗干凈。* 為顧客服務(wù)的前后都需消毒雙手。* 護(hù)理器皿用具使用過后，均須消毒干凈。* 推車上的清潔用品包括化妝品的罐子，每天均須擦拭。* 用品如發(fā)現(xiàn)變質(zhì)時，應(yīng)立即通知柜臺人員，并請其聯(lián)絡(luò)公司退換并查明原由。例行清潔工作：* 美容床單及毛巾之更換。* 隨時保持水槽及鏡面之清潔。* 毛巾需折疊好置于毛巾柜中。* 更衣室的清理工作。* 推車內(nèi)產(chǎn)品用具之添補。* 衣柜內(nèi)用品（拖鞋、半身衣等）之添補。* 柜臺臺面清潔工作。* 休息室、咨詢室的清理工作及飲品區(qū)書報之更換及整理。* 理療服務(wù)區(qū)門口鞋子之排放，與陳列架的整理擦拭工作。版權(quán)所有不得翻錄020—3868030685211702第三篇：專業(yè)美容院標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程專業(yè)美容院標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程穿著規(guī)定：* 上班時間一律穿著制服。* 工作牌佩帶在胸前左邊。* 頭發(fā)需梳包頭或扎辮子，留海不宜超過眉毛下。* 臉部應(yīng)略施重點妝（眉毛、刷睫毛膏、眼影、口紅、需統(tǒng)一顏色）* 可佩帶耳環(huán)等飾品（但以小巧為原則）。* 鞋子按公司規(guī)定穿著（拖鞋只能在室內(nèi)鋪地毯的地方穿著。）儀表規(guī)范：（一）端莊的儀態(tài)：無論坐立、行走時，要隨時提醒自己，以保持體態(tài)直立。若擁有了均衡挺直靈活優(yōu)雅的舉止，往往更能提升專業(yè)的形象。（二）大方的儀容：保持整潔、素雅的妝扮，使之展現(xiàn)恰如其份的端莊，是專業(yè)美容師應(yīng)有的認(rèn)知。（三）開朗的形象：處事態(tài)度應(yīng)誠懇、樂觀，充滿自信心，神情愉悅，便能給予顧客良好的印象。出勤時間規(guī)定：* 早班人員上班時間為: ９：００—１８：００晚班人員上班時間為：１４：００—２３：００ * 遵照各美容院所規(guī)定之工作時間及班表出勤。* 病假、事假，依各美容院的規(guī)定辦理。* 每月之休假應(yīng)與前一個月２０號前排定。* 休假如有異動，須與一周前向主管提出。l 員工因公務(wù)而無法在上、下班時間打卡者，除非事先向主管報備，并與當(dāng)日２２：００時前經(jīng)有關(guān)主管在考勤卡上核準(zhǔn)簽字，否則 一律視同曠工。考核方式：* 所有助理美容師或?qū)I(yè)美容師若於試用期間，表現(xiàn)良好者乃予以正式任用。* 正式任用后每三個月由主管考核，合格者每年得以升職調(diào)薪。離職規(guī)定：* 離職須于一個月前提出，并呈報上級，若未於事前提出者則扣留當(dāng)月薪資。美容院職務(wù)工作說明：院長：* 全店店務(wù)管理 * 全店業(yè)績管理 * 顧客管理 * 內(nèi)場營業(yè)業(yè)績協(xié)助 * 外場顧客咨詢服務(wù)工作內(nèi)容：* 院長于每日進(jìn)入店內(nèi)，應(yīng)定時組織召開晨會，開會時，宣達(dá)前一日營業(yè)業(yè)績及公布各項事宜。* 于每日11點前呈報《院長日報表》。* 于每日11點前請會計呈報《會計日報表》并至銀行匯款。* 院長請于每日下班前檢視前一日顧客資料并且核對蓋章。* 于每日11點前匯報前一日營業(yè)額。* 每日了解顧客反應(yīng)的本店情況，作適當(dāng)溝通，并與美容師了解各個顧客狀況。* 每日下班核對當(dāng)日收款單對號聯(lián)并核簽。* 每月/周召開院長會議，會議內(nèi)容于開會前一星期公布內(nèi)容,請先行準(zhǔn)備。開會資料：* 每月舉辦一次《店務(wù)月會》由全體美容院員工參與,并由院長指派人員記錄，并編制成《店務(wù)月會》由員工認(rèn)簽后，存放于院長處，每月派人不定期抽查了解情況。* 每月15日交心得報告。美容顧問：* 美容院環(huán)境管理 * 顧客資料處理 * 商品庫存管理 * 內(nèi)場業(yè)績協(xié)助 * 外場咨詢 * 美容師業(yè)績輔導(dǎo) * 內(nèi)部人員訓(xùn)練工作內(nèi)容：* 每日開晨會前，與美容師核對前一日業(yè)績。* 每日檢視各個顧客資料內(nèi)容明細(xì)，并與開會時提出問題進(jìn)行溝通研究。* 每日內(nèi)場需協(xié)助三位以上老顧客。* 每日回電三位咨詢顧客，了解顧客問題適時溝通(請列于報表上)。* 每日于下班前巡視各區(qū)打掃工作。* 美容顧問與每月20日前收取《美容師排班表》,并請院長核簽后公布于公布欄。* 每月考核美容師技術(shù)及理論知識，請將考核內(nèi)容成績于30日前傳真至總公司。* 每月15日交心得報告。美容師：* 顧客服務(wù) * 療程操作 * 顧客資料建檔 * 工作環(huán)境清掃 * 柜臺服務(wù) * 商品銷售工作內(nèi)容：* 每日早上打卡進(jìn)入美容室內(nèi)，請于晨會前巡視打掃區(qū)域，及檢查自己服裝儀容，包含：頭發(fā)…過肩一律盤起，未過肩者請梳理整齊；臉部化妝…粉底、眉毛、眼影、口紅；制服及絲襪依規(guī)定穿著；皮鞋以短跟包鞋為主；并配戴識別證。* 由院長或顧問主持晨會，主持人報告完總業(yè)績及布達(dá)完公司決策，及店務(wù)問題后，再由美容師個別報告核對個人業(yè)績:個人業(yè)績內(nèi)容包含每日總業(yè)績及總體業(yè)績(再由主持人帶領(lǐng)喊精神口號“您好”、“歡迎光臨”、“對不起、請您稍待一下”、“對不起、讓您久等了”、“謝謝您、辛苦了” 等。* 開完晨會后請美容師按照預(yù)約表上來服務(wù)顧客,如未服務(wù)者請值柜,值柜時柜臺請保持二人在外場,。* 開完晨會請院長負(fù)責(zé)指派人員負(fù)責(zé)店內(nèi)音樂(只能放輕松音樂)及芳香療法熏燈。* 電話接聽時務(wù)必請于三聲接起,接聽時請先口述：您好我是XXX,很高興為您服務(wù),先了解顧客來電需要，再行處理。例如:(一)要預(yù)約時間（您好XX小姐請問您預(yù)約什么時間,作什么項目？好的，我已經(jīng)幫您預(yù)約好了時間做XX項目護(hù)理,希望您能準(zhǔn)時前來,我們美容師會在此等您,拜拜.）(二)咨詢:（很抱歉！請您稍待一下，我請我們美容顧問幫您做解答。請稍等，謝謝?。?三)友人: 所有外來電話一律留言回電。* 值柜時如有顧客來到現(xiàn)場咨詢，請于顧客進(jìn)門時即以禮貌性接待，請顧客到休息區(qū)坐下、倒水,了解顧客上門需求。請顧客先填各項資料卡,美容師務(wù)必在一旁協(xié)助填寫。填寫完畢后請顧客稍坐，美容師進(jìn)去通知院長或美容顧問有顧客咨詢，須把顧客完全交由院長或美容顧問后方可離開顧客身邊。* 如有老顧客前來，值柜美容師請打內(nèi)線通知美容師，顧客已來,請美容師到外場接待(不可用廣播)。美容師到外場后請顧客先換拖鞋,帶到內(nèi)場后