【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 能力等。這些軟件內(nèi)容的培訓(xùn)，可使全體人員保持良好的工作態(tài)度和精神面貌，把個(gè)人的利益與組織的發(fā)展聯(lián)系在一起，認(rèn)同組織的目標(biāo)，并在工作中樂于與他人合作，由此提高組織的整體工作效益。 第三部分 我國(guó)酒店員工培訓(xùn)的現(xiàn)狀及存在的問題 （一）我國(guó)酒店培訓(xùn)部門與被培訓(xùn)部門之間存在的問題 提起“龜兔賽跑”的故事，相信大家 是 再熟悉不過了。但時(shí)下有個(gè)新版的“龜兔賽跑”不知道大家有沒有聽說過？話說有好事者為龜兔二將設(shè)置了新的比賽路線：一段崎嶇不平的山路，一條不深不淺的小河，想看看經(jīng)過這樣一條路線，究竟誰會(huì)成為最后的贏家。您猜龜兔二將 是 怎樣完成比賽的？ 走山路時(shí)，兔小弟背著龜大哥；過河時(shí)龜大哥馱著兔小弟。這一次，他們采取了“優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，合作共贏”的合作策略，以最短的時(shí)間到達(dá)終點(diǎn)，讓等著看笑話的人傻了眼。 在酒店員工培訓(xùn)方面我們就遇到這樣的問題。俗話說“面面俱到，就是面面不到”，雖然我們都在期盼全能的多面手，但實(shí)際情況是，在責(zé)任越來越明確、分工越來越細(xì)的現(xiàn)今酒店業(yè)中，各個(gè)崗位中的任職者就像故事中的兔子和烏龜一樣，各有各的優(yōu)勢(shì)，各有各的短處。正所謂“術(shù)業(yè)有專攻，各領(lǐng)一方風(fēng)騷”每個(gè)人對(duì)自己的專業(yè)領(lǐng)域知識(shí)掌握比較精深，而對(duì)其他相關(guān)領(lǐng)域的知識(shí)卻往往只是有個(gè)大致的了解。比如在我實(shí)習(xí)期間的那家酒店的人力資源部的經(jīng)理對(duì)如何規(guī)范一個(gè)培訓(xùn)流程與標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)管理方法非常的清楚，但卻不了解包廂與會(huì)議廳的具體操作 是 怎么樣的，因此不清 楚員工最缺乏的實(shí)際操作技能是什么，也無從下手制定適合員工的培訓(xùn)計(jì)劃；而直線經(jīng)理（諸如餐飲部經(jīng)理領(lǐng)班等）則很清楚分管領(lǐng)域的服務(wù)流程、操作技能、工作重點(diǎn)和應(yīng)注意 本科畢業(yè) 論 文 9 的問題，卻不太知道應(yīng)如何去提煉問題點(diǎn)，應(yīng)使用說明樣的形式對(duì)員工開展培訓(xùn)與輔導(dǎo)，更不清楚應(yīng)采取什么樣的措施來確保培訓(xùn)與輔導(dǎo)的效果。實(shí)際上，大多數(shù)的直線經(jīng)理屬于“業(yè)務(wù)精英”、“技術(shù)專家”一類，對(duì)于培訓(xùn)、輔導(dǎo)、激勵(lì)與管理員工這一類的工作，既缺乏技能，又缺乏意識(shí)。那么作為職能管理部門的培訓(xùn)經(jīng)理，應(yīng)如何當(dāng)好直線經(jīng)理的“參謀”，與其密切配合，優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，共同為達(dá)到部門 目標(biāo)、完成組織業(yè)績(jī)而努力，是值得深入思考與探討的事情。因此通過有效的培訓(xùn)，使一個(gè)技術(shù)人才成為一個(gè)既懂技術(shù)有能管理的人才，管理者亦然。 1. 直線經(jīng)理不配合人力資源部，認(rèn)為培訓(xùn)是人力資源部的事情 一提到培訓(xùn)，人們首先想到理所應(yīng)當(dāng)是人力資源部的事情，多數(shù)直線經(jīng)理也將員工培訓(xùn)和發(fā)展看作是自己管轄范圍之外的事情。在直線經(jīng)理看來，他們的職責(zé)就是監(jiān)督領(lǐng)班主管對(duì)餐飲工作的相關(guān)事情。實(shí)際上，員工培訓(xùn)是各級(jí)主管的份內(nèi)職責(zé)，而且，直線經(jīng)理在其下屬的培訓(xùn)和發(fā)展方面也發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。因?yàn)橹本€經(jīng)理比其他人更了解其下屬性格特點(diǎn)、 工作態(tài)度以及對(duì)工作中必備知識(shí)的掌握情況、技術(shù)熟練程度。一旦直線經(jīng)理掌握了培訓(xùn)方法與技巧，那么對(duì)員工的培訓(xùn)與輔導(dǎo)工作就更具有針對(duì)性。 “每天接待這么多，哪有時(shí)間組織培訓(xùn)、培訓(xùn)也非一日之功，以后在說吧、下面的人懂得多了見識(shí)廣了，萬一成才了，走了，我不是自找麻煩嗎？” …… 雖然直線經(jīng)理有著培訓(xùn)與輔導(dǎo)下屬的種種優(yōu)勢(shì)，但由于類似上述列舉的主觀、客觀的種種理由，直線經(jīng)理們對(duì)于培訓(xùn)與輔導(dǎo)這項(xiàng)工作有時(shí)候卻不會(huì)有 想象 中的那樣熱心與主動(dòng)。 2. 策劃方案與實(shí)際培訓(xùn)沒有結(jié)合起來，造成策劃與實(shí)踐脫節(jié) 有一個(gè)小故事：一個(gè)人不慎落水，在 河中大叫救命。河邊游人有的大叫“屏住呼吸！”，還有一些人提議：“我們可以利用救生圈、繩子等工具把人就上岸，如果救上來時(shí)人已昏迷，應(yīng)馬上做心肺復(fù)蘇術(shù) …… ”眼看河中落水之人就要被淹死，這時(shí)從遠(yuǎn)處飛奔來一 個(gè) 游人，“撲通”跳入水中，把落水之人就上岸。 這雖然只是一個(gè)諷刺的小故事，但在實(shí)際工作中，直線經(jīng)理也會(huì)經(jīng)常抱怨職能部門人員只會(huì)靠一張嘴、一支筆，發(fā)表一大堆說辭，寫一大堆花里胡哨的方案，指手畫腳，但卻拿不出什么有效的具體行動(dòng)，這的確是眾多酒店中職能人員常犯的毛病。職能管理的工作決不是只是提出很多建議方安供直線經(jīng)理參 考，關(guān)鍵時(shí)刻，既要?jiǎng)涌?，更要?jiǎng)邮帧Ｒe極的想辦法幫助直線經(jīng)理解決問題，排除困難，采取具體的行動(dòng)、措施來支持直線經(jīng)理有效地開展員工的培訓(xùn)輔導(dǎo)工作。 3. 沒有良好的學(xué)習(xí)氛圍 培訓(xùn)是配合組織目標(biāo)而采取的激勵(lì)誘因，是完成目標(biāo)所必須提供的工作條件。要在組織內(nèi)營(yíng)造人人重視學(xué)習(xí)、愿意學(xué)習(xí)、熱愛學(xué)習(xí)的良好氛圍，還需要一些配套的制度作為保障。 本科畢業(yè) 論 文 10 （二） 酒店 員工 培訓(xùn) 類別不分，效果不明顯 酒店如果不培訓(xùn)員工，績(jī)效會(huì)受到影響。但培訓(xùn)以后的員工流失率會(huì)比較高，酒店 不愿意進(jìn)行培訓(xùn)，于是，員工的流動(dòng)率就更高。照此循環(huán)下去，整個(gè)行 業(yè) 就會(huì)出現(xiàn)短期交易的情況。解決 這個(gè)問題，要從經(jīng)濟(jì)學(xué)和管理學(xué)兩個(gè)方面來分析： 從經(jīng)濟(jì)學(xué)角度來講，酒店培訓(xùn)和員工離職之間的關(guān)系是經(jīng)濟(jì)學(xué)家關(guān)心的重要問題。有關(guān)的爭(zhēng)論集中體現(xiàn)在一般培訓(xùn)和特殊培訓(xùn)的討論中，幾乎所有關(guān)于培訓(xùn)的討論，都是把一般培訓(xùn)和特殊培訓(xùn)的劃分作為一個(gè)出發(fā)點(diǎn)。著名的人力資本專家貝克爾認(rèn)為，一般培訓(xùn)和特殊培訓(xùn)的不同屬性將影響酒店對(duì)兩種培訓(xùn)投資的決策。特殊培訓(xùn)不增加員工流動(dòng)的可能性，酒店可以占有由此帶來的收益，因而酒店愿意進(jìn)行特殊的培訓(xùn)投資。由于當(dāng)雇主和雇員解散時(shí)，特殊培訓(xùn)的投資收益將丟失，因此， 特殊培訓(xùn)與低離職率相一致。一般培訓(xùn)能夠提高員工在其他酒店的生產(chǎn)率，而由于其他酒店并不承擔(dān)培訓(xùn)成本，他們能夠通過提高更高的報(bào)酬來吸引受培訓(xùn)的員工。因此，提高一般培訓(xùn)的成本得不到培訓(xùn)投資的收益，酒店不愿意承擔(dān)一般培訓(xùn)的成本。 從貝克爾的理論中可以看到，現(xiàn)實(shí)中很難找到純粹的一般培訓(xùn)和特殊培訓(xùn)，一個(gè)學(xué)者曾經(jīng)嘗試通過觀察在職培訓(xùn)和離職培訓(xùn)或者 酒店 培訓(xùn)和學(xué)校培訓(xùn)的不同效果來印證貝克爾的這個(gè)理論，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，接受在職培訓(xùn)的員工離開現(xiàn)任雇主的可能性比較小，而接受離職培訓(xùn)的員工離開現(xiàn)有的雇主的可能性比較大。接受 酒店 培 訓(xùn)的員工離開工作的可能較小，而接受學(xué)校培訓(xùn)的員工流動(dòng)性可能比較大。這個(gè)流動(dòng)性的模式在很大程度上支持了貝克爾關(guān)于一般培訓(xùn)和特殊培訓(xùn)的論斷。對(duì)一些 酒店 的考察發(fā)現(xiàn)，這種培訓(xùn)項(xiàng)目進(jìn)行投資后， 酒店 的員工保留力有了很大的提高。 根據(jù)以上兩種研究，可以發(fā)現(xiàn)這種結(jié)論：除非員工隊(duì)伍比較穩(wěn)定，許多 酒店 不愿意進(jìn)行培訓(xùn)，而 酒店 越不愿意進(jìn)行培訓(xùn)，員工的流動(dòng)率就越高。 （三） 酒店 員工 培訓(xùn)的時(shí)間 擠不出來，日期不定 很多酒店 都有這樣的感覺：忙的時(shí)候有錢賺，沒時(shí)間培訓(xùn)，閑的時(shí)候沒錢賺，搞不起培訓(xùn)， 也懶得培訓(xùn)， 那么，什么時(shí)候可以培訓(xùn)？ 下面的做法就是步入了誤區(qū)。許多 酒店 往往是在時(shí)間比較方便或培訓(xùn)費(fèi)用比較便宜的時(shí)候提供培訓(xùn)。如許多 酒店 把握計(jì)劃訂在生產(chǎn)淡季以防止影響生產(chǎn)，卻不知因?yàn)槲醇皶r(shí)培訓(xùn)卻造成了 低質(zhì)量服務(wù) 或其他事故，代價(jià)更高，再如有些 酒店 把培訓(xùn)訂在培訓(xùn)費(fèi)用比較便宜的時(shí)候，而此時(shí)其實(shí)并不需要培訓(xùn)，卻不知在需要培訓(xùn)時(shí)進(jìn)行再培訓(xùn)卻需要會(huì)出再培訓(xùn)的成本。 本科畢業(yè) 論 文 11 （四）新員工培訓(xùn)不重視，人才流失風(fēng)險(xiǎn)大 目前對(duì)于 酒店 新員工培訓(xùn)，一個(gè)常見的 誤解是， “不就是報(bào)到上班嘛！慢慢來，員工自然會(huì)熟悉一切、適應(yīng)一切的。何必大事聲張？ ”據(jù)統(tǒng)計(jì)，國(guó)內(nèi)的近 80%酒店 沒有對(duì)新進(jìn)員工進(jìn)行有效培訓(xùn)，就安排他們上崗工作了。有的企業(yè)即便進(jìn)行了新員工培訓(xùn)，也不太重視，僅把它當(dāng)作簡(jiǎn)單的 “行政步驟 ”，草草而過，不細(xì)致，欠規(guī)范。殊不知，這樣做可能會(huì)埋下導(dǎo)致人才流失的 “風(fēng)險(xiǎn)種子 ”。 初入新環(huán)境，新員工一下子面對(duì)很多不同以往的 “新鮮事 ”。有的和工作職責(zé)直接相關(guān)，比如，不同的業(yè)務(wù)流程，不同的行業(yè)、客戶群；有的是管理風(fēng)格和企業(yè)環(huán)境方面的，比如，部門間溝通途徑不一樣， 當(dāng)?shù)仡櫩惋L(fēng)俗 也不同 …… 很多老員工們已經(jīng)習(xí)以為常、看似不值一提的細(xì)節(jié)，對(duì)新員工而言都是需要了解和適應(yīng)的 “新鮮事 ”， 初來乍到，有的老員工仗著資歷欺負(fù)新員工， 在陌生的環(huán)境下容易冒出不知所措、失望、沮喪等負(fù)面情緒的苗頭，人才流失的風(fēng)險(xiǎn)同時(shí)提高了。 （五）培訓(xùn)費(fèi)用承擔(dān)不清，矛盾大 員工需要提高，才能保持職業(yè)壽命，酒店因此也能保持核心競(jìng)爭(zhēng)力，但是，由誰付學(xué)費(fèi)？理論上說，一般知識(shí)技能屬于通用型，應(yīng)當(dāng)由員工個(gè)人承擔(dān)學(xué)費(fèi)，特殊知識(shí)技能屬于專門型，應(yīng)當(dāng)由酒店承擔(dān)，但是，象思科、華為等網(wǎng)絡(luò)工程師的知識(shí)技能到底屬于通用型還是專門型，即使是財(cái)務(wù)、營(yíng)銷 人員，其知識(shí)技能結(jié)構(gòu)中又如何區(qū)分通用部分和專門部分？從理論上說，通用型知識(shí)技能的適用面廣，有效壽命長(zhǎng)，受益方更多是員工個(gè)人，而且，員工的通用型知識(shí)技能與其職務(wù)任職條件和工作要求關(guān)系不夠密切，所以員工進(jìn)入酒店后學(xué)習(xí)通用型知識(shí)技能的費(fèi)用由自己負(fù)擔(dān)有一定的合理性，但是，現(xiàn)代酒店對(duì)員工知識(shí)技能的要求越來越趨于通用、廣博、扎實(shí)、全面，如果從培訓(xùn)費(fèi)用上斤斤計(jì)較，將限制員工知識(shí)技能的通用性方向的發(fā)展，也不利于酒店的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。 （六）盲目選擇培訓(xùn)師 現(xiàn)在酒店培訓(xùn)都喜歡請(qǐng)一些有名氣的培訓(xùn)講師，但我認(rèn)為 在培訓(xùn)師的選擇上 ，適合的是最重要的。培訓(xùn)與學(xué)習(xí)是酒店長(zhǎng)期性行動(dòng)，而培訓(xùn)講師就是酒店學(xué)習(xí)向?qū)c引路人。選擇與開發(fā)適合的培訓(xùn)講師，將關(guān)系到酒店成長(zhǎng)的速度和發(fā)展規(guī)模。 培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的講師與酒店內(nèi)部有經(jīng)驗(yàn)的員工到底怎么選擇呢？ 前者專業(yè)化水平高，技術(shù)手段先進(jìn)，宏觀視野開闊，但是，良莠不齊，魚龍混雜，收費(fèi)昂貴，缺乏針對(duì)性；后者了解培訓(xùn)的目標(biāo)、任務(wù)、對(duì)象和內(nèi)容，有一定的針對(duì)性，但是培訓(xùn)能力素質(zhì)不高，手段落后，視野相對(duì)狹隘。 本科畢業(yè) 論 文 12 第四部分 提升我國(guó)酒店員工培訓(xùn)水平的策略 （一）針對(duì)培訓(xùn)部門與被培訓(xùn)部門存在的問題 根據(jù)前輩們多年管理咨詢的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，以 及我在酒店實(shí)習(xí)的經(jīng)歷來看，建議培訓(xùn)經(jīng)理從以下三方面入手，來做好直線經(jīng)理規(guī)范培訓(xùn)管理工作、提高培訓(xùn)輔導(dǎo)效果： 1. 觀念引導(dǎo) —— 讓直線經(jīng)理認(rèn)清肩負(fù)的責(zé)任 培訓(xùn)經(jīng)理應(yīng)通過入職引導(dǎo)書、崗位職責(zé)界定、績(jī)效考核引導(dǎo)、外聘講師培訓(xùn)（內(nèi)部有經(jīng)驗(yàn)的人士更好）、內(nèi)部會(huì)議強(qiáng)調(diào)、 酒店 報(bào)刊宣傳、單獨(dú)溝通交流等多種手段，使直線經(jīng)理明確：培訓(xùn)與輔導(dǎo)下屬員工是每一個(gè)直線經(jīng)理義不容辭的