【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 改專(zhuān)用簿，將所有的內(nèi)容詳細(xì)記下。書(shū)寫(xiě)過(guò)程：（1）如果是收費(fèi)人本人出錯(cuò)時(shí)，必須寫(xiě)清楚時(shí)間、病人姓名、出錯(cuò)的原因、出錯(cuò)的內(nèi)容、如何更正。自己簽名后找主管證實(shí)并簽名。（2）主管改寫(xiě)電腦，并將所記下的內(nèi)容給上級(jí)主管過(guò)目。（在無(wú)主管批準(zhǔn)及簽名的情況下是不能給上級(jí)主管改電腦。）（3）有更正后的資料均用“√”注明，以免下次誤改。2）醫(yī)生更改內(nèi)容/退款規(guī)程更改內(nèi)容或退款都使用退款專(zhuān)用登記本和退款單。退款登記本和退款單由醫(yī)生填寫(xiě)主要內(nèi)容后各自簽名。（1）登記本的內(nèi)容：① 醫(yī)生填寫(xiě)資料——退款日期、病人姓名、退款原因（詳）、初診日期、總金額、應(yīng)退款金額、醫(yī)生簽名 ② 主管填寫(xiě)資料——主管簽名 ③ 收費(fèi)填寫(xiě)資料——付款人簽名④ 患者填寫(xiě)資料——受款人簽名（必須是患者本人）（2）退款單內(nèi)容：① 醫(yī)生填寫(xiě)資料——退款日期、病人姓名、退款原因（詳）、初診日期、總金額、應(yīng)退款金額、醫(yī)生簽名。② 主管填寫(xiě)資料——主管意見(jiàn)和簽名。③ 收費(fèi)填寫(xiě)資料——付款人簽名。④ 患者填寫(xiě)資料——受款人簽名（必須是患者本人）。⑤ 蓋章（順德微笑牙科現(xiàn)金付訖章，并調(diào)整好當(dāng)日的日期）注：如果只是更改內(nèi)容無(wú)退款的，登記本和退款單中的“受款人簽名”無(wú)需患者簽名！將退款金額遞給病人在病歷上注明：退款時(shí)間、退款原因、退款金額、退款人簽名。在非特殊情況下不能將病歷本給患者，如病人強(qiáng)烈要求，須經(jīng)過(guò)主管同意后才可以。二、收費(fèi)臺(tái)其它注意事項(xiàng)：（1）如病人要求開(kāi)醫(yī)療發(fā)票時(shí)，注意金額應(yīng)填寫(xiě)于治療費(fèi)欄內(nèi)，以利于患者報(bào)銷(xiāo)，最后加蓋公章和已開(kāi)發(fā)票章。（2）優(yōu)惠——詳見(jiàn)《順德微笑牙科財(cái)務(wù)政策》。（3）注意提醒需要開(kāi)藥或注射的病人，以便診室工作的順利完成。（4）如有銀聯(lián)刷卡應(yīng)在收費(fèi)程序中點(diǎn)擊“借記卡信用卡”在“類(lèi)別”中選定所消費(fèi)的卡的類(lèi)型，并準(zhǔn)確的輸入卡號(hào)。（5）當(dāng)要求病人交錢(qián)時(shí)應(yīng)注意語(yǔ)氣平和、語(yǔ)音清晰，讓病人感到親切和藹、值得信賴(lài)，稱(chēng)呼病人不要太俗套。例：“先生/小姐！元，多謝！”（6）打印的清單應(yīng)粘貼在病歷后面蓋上收費(fèi)公章，再雙手遞還給病人，并告訴對(duì)方：，應(yīng)很抱歉的同對(duì)方講：“不好意思，讓您久等啦！”“先生/小姐：您的總費(fèi)用是，今天交了，余額是?！跋壬?小姐，您已交齊全部費(fèi)用，謝謝！”“您的復(fù)診時(shí)間是年月日，到時(shí)我們會(huì)提前一天通知您?！?“請(qǐng)問(wèn)有什么不清楚的嗎？病歷上有我們門(mén)診的聯(lián)系電話(huà)，上班時(shí)間歡迎您來(lái)電咨詢(xún)?！保?）結(jié)束：目送患者出門(mén)口，并說(shuō)聲：“再見(jiàn)、請(qǐng)慢走……”三、貴賓卡的發(fā)行和使用程序。，其內(nèi)容有：“貴賓卡序號(hào)”、“貴賓姓名”“使用次數(shù)”、“主任醫(yī)師簽名”。、有潛力顧客可酌情考慮。.《回訪(fǎng)工作職責(zé)和流程》一、接電話(huà)【首先】：待電話(huà)響2—3聲內(nèi)拿起，并有禮貌的向?qū)Ψ絾?wèn)好，介紹診所名稱(chēng)，自己姓名。例：“早晨/您好！您好！這里是順德微笑牙科，有什么可以幫到您？”（接聽(tīng)電話(huà)時(shí)耳麥應(yīng)放在嘴唇的稍下方，離嘴唇大概一厘米左右的距離；要做倒微笑服務(wù)，讓用戶(hù)聽(tīng)得見(jiàn)您的微笑，感受到您的熱情。）【過(guò)程】：在通話(huà)過(guò)程中，注意來(lái)電者的主旨，細(xì)心聆聽(tīng)對(duì)方話(huà)語(yǔ)，專(zhuān)業(yè)，禮貌地應(yīng)答對(duì)方。當(dāng)對(duì)方找人時(shí)：a、好的，請(qǐng)您稍等片刻。b、好的，我?guī)湍D(zhuǎn)上去，請(qǐng)不要掛機(jī)。c、不好意思，XXX不在（很忙），請(qǐng)問(wèn)您有什么事情，可以代您轉(zhuǎn)告他（她）嗎？或者請(qǐng)您留下電話(huà)和姓名，到時(shí)再叫XXX回復(fù)您，好嗎？當(dāng)對(duì)方是想咨詢(xún)時(shí)：請(qǐng)問(wèn)您想咨詢(xún)些什么呢？不知可否幫到您，請(qǐng)講？ a、當(dāng)所提的問(wèn)題可以回答時(shí)就盡量專(zhuān)業(yè)的講解給對(duì)方聽(tīng)。b、如不能解釋清楚，而醫(yī)生有時(shí)間就請(qǐng)醫(yī)生解釋?zhuān)形鸩欢b懂，而影響患者的病情，造成不良的效果。c、當(dāng)電話(huà)中難以解決的最好囑咐對(duì)方回門(mén)診檢查，并告訴她（他）本門(mén)診是免費(fèi)檢查，且在本門(mén)診看病一年之內(nèi)都有保障（免費(fèi)重做）。當(dāng)對(duì)方是投訴申告時(shí)：接聽(tīng)員要以禮相待，保持平靜地心態(tài)，并接受批評(píng)，不能與其沖突。應(yīng)語(yǔ)氣溫和、耐心的解釋。最終未能解決的，請(qǐng)對(duì)方留下電話(huà)和姓名后交給主任處理。【結(jié)束】：拜拜、再見(jiàn)??待對(duì)方收線(xiàn)后，、打電話(huà)首先：有禮貌的向?qū)Ψ絾?wèn)好，并介紹本門(mén)診，自己姓名。例：“您好（晚上好）！請(qǐng)問(wèn)是XXX（先生/小姐）嗎？我這里是順德微笑牙科，不好意思打擾您，我們這是隨訪(fǎng)追蹤服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)您是否今天在我們?cè)\所做過(guò)XX治療呢?請(qǐng)問(wèn)你做完治療后牙齒感覺(jué)如何呢？??” 如患者講牙齒沒(méi)事，很好時(shí)→可猜測(cè)患者心態(tài)談話(huà)家常，通過(guò)他或自己的例子告訴他如何做好家人的防護(hù)（定期做免費(fèi)口腔檢查，及早發(fā)現(xiàn)及早治療的好處:不會(huì)痛、耐用、省錢(qián)、省時(shí)間），或根據(jù)患者治療項(xiàng)目宣傳一些相關(guān)的口腔護(hù)理常識(shí)，以便患者早日康復(fù)。最后：“不好意思打攪您了！謝謝，拜拜，再見(jiàn)??”待對(duì)方掛斷線(xiàn)后方可掛斷電話(huà)。如患者講牙齒有問(wèn)題（痛、補(bǔ)的、鑲的??）時(shí)→如不能解釋清楚，而醫(yī)生有時(shí)間就請(qǐng)醫(yī)生解釋?zhuān)形鸩欢b懂，而影響患者的病情，造成不良的效果。當(dāng)電話(huà)中難以解決的最好囑咐對(duì)方回門(mén)診檢查，并告訴她（他）本門(mén)診是免費(fèi)檢查，且在本門(mén)診看病一年之內(nèi)都有保障（免費(fèi)重做）?！扒闆r嚴(yán)重就必須請(qǐng)患者返門(mén)診給醫(yī)生檢查一下，并告訴她（他），請(qǐng)別擔(dān)心，醫(yī)生會(huì)幫你找出原因，痛苦佷快就過(guò)去了。 “您好（早晨）！請(qǐng)問(wèn)是XXX先生/小姐嗎？這里是順德微笑牙科。” “請(qǐng)問(wèn)可以打擾您兩分鐘嗎？是這樣，我們這是一年追蹤服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)您是XXXX年X月X日在我們門(mén)診做過(guò)XXX檢查嗎？”當(dāng)對(duì)方講是的話(huà)→“那請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在牙齒如何呢？”然后靜聽(tīng)患者講話(huà)，不可從中插入話(huà)題，待到患者講完之后。如患者講牙齒沒(méi)事，很好時(shí)→“我們這里是免費(fèi)檢查牙齒的，且一年內(nèi)有什么問(wèn)題都可以免費(fèi)重做，請(qǐng)問(wèn)還有什么問(wèn)題嗎？”如患者講牙齒有問(wèn)題（痛、補(bǔ)的、鑲的??）時(shí)→“就必須請(qǐng)患者返門(mén)診給醫(yī)生檢查一下，并告訴她（他），我們是免費(fèi)口腔檢查，且一年內(nèi)有什么問(wèn)題都免費(fèi)重做，請(qǐng)別擔(dān)心！”最后：“不好意思打攪您了！謝謝，拜拜，再見(jiàn)??”待對(duì)方掛斷線(xiàn)后方可掛斷電話(huà)。附錄：前臺(tái)電話(huà)溝通技巧一、規(guī)范用語(yǔ)：：“您好，這里是順德微笑牙科，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？” ：“請(qǐng)問(wèn)您什么時(shí)間比較方便預(yù)約呢？”—建議給客人參考23天的預(yù)約周期，而且只建議上午或者下午的具體時(shí)間，不要讓客人海選，要有預(yù)約時(shí)間上技巧的管理?！绻蛻?hù)要問(wèn)提前幾天預(yù)約？回答—12天如果客人需要咨詢(xún)具體的口腔治療問(wèn)題，盡量以簡(jiǎn)單的咨詢(xún)介紹為主，話(huà)要靈活的說(shuō)到位。主要是把客戶(hù)的預(yù)約信息盡可能的收集準(zhǔn)確，甚至可以將客戶(hù)想要得到哪方面的具體咨詢(xún)和治療寫(xiě)在分揀的電子預(yù)約備注里，讓接診診所能順利完成預(yù)約確認(rèn)。：“好的，先生//女士，請(qǐng)留下您的名字和電話(huà)號(hào)碼，我們會(huì)提前一天在提醒您的。：“感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！”（注：若逢節(jié)假日或周末，可在結(jié)束語(yǔ)后加問(wèn)候語(yǔ)，如:“祝您周末愉快”，“祝您新年快樂(lè)”，“祝您中秋節(jié)快樂(lè)”??）：“X先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫到您？”尤其是當(dāng)回答完客戶(hù)所詢(xún)問(wèn)的問(wèn)題，但客戶(hù)未掛機(jī)也未表示有掛機(jī)意圖時(shí)，也可進(jìn)行如此詢(xún)問(wèn)。當(dāng)客人說(shuō)多謝時(shí)應(yīng)說(shuō)“不用客氣，如有需要?dú)g迎隨時(shí)來(lái)電”。：招呼語(yǔ)：1.“**先生/小姐/女士，您好！打擾了，我是順德微笑牙科前臺(tái)助理（XXX），”2.“想跟您確認(rèn)一下，”//如果客戶(hù)時(shí)間不確定，盡量協(xié)助客人更改至合適的時(shí)間，不要沒(méi)有下次預(yù)約時(shí)間，并提醒會(huì)提前再次確認(rèn)。，“請(qǐng)問(wèn)您知道我們的地址嗎？需要稍后我們短信您嗎？”“好的，謝謝！”4“感謝您準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，如果您有取消或者改約，請(qǐng)您提前致電診所，并感謝您的理解和配合”結(jié)束語(yǔ)： “謝謝您，如有需要?dú)g迎隨時(shí)來(lái)電，再見(jiàn)！”二、接聽(tīng)技巧：查詢(xún)問(wèn)題等待語(yǔ)：先告訴客戶(hù)你的行動(dòng)：“X先生/小姐，不好意思，請(qǐng)您稍等，我現(xiàn)在為您查一下……”查詢(xún)后服務(wù)用語(yǔ)： ①、“感謝您的耐心等候” ②、“謝謝您的等候”③、“不好意思讓您久等了”客戶(hù)反映的問(wèn)題聽(tīng)不清，需要提高音量：①、需要客戶(hù)提高音量：“抱歉/對(duì)不起，可能是信號(hào)的問(wèn)題，您的聲音可以大一些嗎？謝謝！”（如果仍聽(tīng)不清，重復(fù)此句）②、客服人員提高音量：“抱歉/對(duì)不起，由于線(xiàn)路不好，您看我的聲音可以大一些嗎？” 注意：一定要征得客戶(hù)的同意。聽(tīng)不懂方言： 第一步：“抱歉/對(duì)不起，先生/小姐，打斷您一下，您方便講普通話(huà)嗎？謝謝！” 第二步：（如果還是聽(tīng)不懂對(duì)方的意思）用探詢(xún)性的方式去引導(dǎo)用戶(hù)，如：“您說(shuō)的是??的問(wèn)題是嗎？”用提問(wèn)的方式來(lái)尋找用戶(hù)的需求。注意：如果方言特別嚴(yán)重的客戶(hù)，建議受理時(shí)可詢(xún)問(wèn)客戶(hù)周?chē)欠裼信笥褧?huì)講普通話(huà)，請(qǐng)其朋友幫助轉(zhuǎn)述客戶(hù)的問(wèn)題。無(wú)聲電話(huà)：（報(bào)一遍首問(wèn)語(yǔ)，兩遍您好后仍聽(tīng)不到客戶(hù)講話(huà)）“對(duì)不起（不好意思），由于線(xiàn)路原因，聽(tīng)不到您的聲音，請(qǐng)您重新?lián)艽蛞淮?，謝謝。” 如客戶(hù)使用手機(jī)撥打由于線(xiàn)路原因斷斷續(xù)續(xù)時(shí)，可建議客戶(hù)移動(dòng)位置，如果仍無(wú)法聽(tīng)清客戶(hù)講話(huà)，可建議客戶(hù)更換電話(huà)重新?lián)艽?，但一定要在征得客?hù)同意的前提條件下才可以。騷擾電話(huà)：第一步：主要針對(duì)客戶(hù)要求與受理人員聊天或索要受理人員私人聯(lián)系方式等情況：“很抱歉，先生/小姐，我們只受理本公司相關(guān)業(yè)務(wù)的咨詢(xún)預(yù)約工作，如您沒(méi)有此方面問(wèn)題要咨詢(xún)和預(yù)約，請(qǐng)您掛機(jī)，謝謝！” 第二步：如果客戶(hù)繼續(xù)騷擾： “感謝您的致電，再見(jiàn)！”（直接掛機(jī)）電話(huà)