【文章內(nèi)容簡介】 改專用簿，將所有的內(nèi)容詳細記下。書寫過程：（1）如果是收費人本人出錯時，必須寫清楚時間、病人姓名、出錯的原因、出錯的內(nèi)容、如何更正。自己簽名后找主管證實并簽名。（2）主管改寫電腦，并將所記下的內(nèi)容給上級主管過目。（在無主管批準及簽名的情況下是不能給上級主管改電腦。）（3）有更正后的資料均用“√”注明，以免下次誤改。2）醫(yī)生更改內(nèi)容/退款規(guī)程更改內(nèi)容或退款都使用退款專用登記本和退款單。退款登記本和退款單由醫(yī)生填寫主要內(nèi)容后各自簽名。（1）登記本的內(nèi)容：① 醫(yī)生填寫資料——退款日期、病人姓名、退款原因（詳）、初診日期、總金額、應退款金額、醫(yī)生簽名 ② 主管填寫資料——主管簽名 ③ 收費填寫資料——付款人簽名④ 患者填寫資料——受款人簽名（必須是患者本人）（2）退款單內(nèi)容：① 醫(yī)生填寫資料——退款日期、病人姓名、退款原因（詳）、初診日期、總金額、應退款金額、醫(yī)生簽名。② 主管填寫資料——主管意見和簽名。③ 收費填寫資料——付款人簽名。④ 患者填寫資料——受款人簽名（必須是患者本人）。⑤ 蓋章（順德微笑牙科現(xiàn)金付訖章，并調(diào)整好當日的日期）注：如果只是更改內(nèi)容無退款的，登記本和退款單中的“受款人簽名”無需患者簽名！將退款金額遞給病人在病歷上注明：退款時間、退款原因、退款金額、退款人簽名。在非特殊情況下不能將病歷本給患者，如病人強烈要求，須經(jīng)過主管同意后才可以。二、收費臺其它注意事項：（1）如病人要求開醫(yī)療發(fā)票時，注意金額應填寫于治療費欄內(nèi)，以利于患者報銷，最后加蓋公章和已開發(fā)票章。（2）優(yōu)惠——詳見《順德微笑牙科財務政策》。（3）注意提醒需要開藥或注射的病人，以便診室工作的順利完成。（4）如有銀聯(lián)刷卡應在收費程序中點擊“借記卡信用卡”在“類別”中選定所消費的卡的類型，并準確的輸入卡號。（5）當要求病人交錢時應注意語氣平和、語音清晰，讓病人感到親切和藹、值得信賴，稱呼病人不要太俗套。例：“先生/小姐！元，多謝！”（6）打印的清單應粘貼在病歷后面蓋上收費公章，再雙手遞還給病人，并告訴對方：，應很抱歉的同對方講：“不好意思，讓您久等啦！”“先生/小姐：您的總費用是，今天交了，余額是?！跋壬?小姐，您已交齊全部費用，謝謝！”“您的復診時間是年月日，到時我們會提前一天通知您。” “請問有什么不清楚的嗎？病歷上有我們門診的聯(lián)系電話，上班時間歡迎您來電咨詢?！保?）結束：目送患者出門口，并說聲：“再見、請慢走……”三、貴賓卡的發(fā)行和使用程序。，其內(nèi)容有：“貴賓卡序號”、“貴賓姓名”“使用次數(shù)”、“主任醫(yī)師簽名”。、有潛力顧客可酌情考慮。.《回訪工作職責和流程》一、接電話【首先】：待電話響2—3聲內(nèi)拿起，并有禮貌的向?qū)Ψ絾柡茫榻B診所名稱，自己姓名。例：“早晨/您好！您好！這里是順德微笑牙科，有什么可以幫到您？”（接聽電話時耳麥應放在嘴唇的稍下方，離嘴唇大概一厘米左右的距離；要做倒微笑服務，讓用戶聽得見您的微笑，感受到您的熱情。）【過程】：在通話過程中，注意來電者的主旨，細心聆聽對方話語，專業(yè)，禮貌地應答對方。當對方找人時：a、好的，請您稍等片刻。b、好的，我?guī)湍D上去，請不要掛機。c、不好意思，XXX不在（很忙），請問您有什么事情，可以代您轉告他（她）嗎？或者請您留下電話和姓名，到時再叫XXX回復您，好嗎？當對方是想咨詢時：請問您想咨詢些什么呢？不知可否幫到您，請講？ a、當所提的問題可以回答時就盡量專業(yè)的講解給對方聽。b、如不能解釋清楚，而醫(yī)生有時間就請醫(yī)生解釋，切勿不懂裝懂，而影響患者的病情，造成不良的效果。c、當電話中難以解決的最好囑咐對方回門診檢查，并告訴她（他）本門診是免費檢查，且在本門診看病一年之內(nèi)都有保障（免費重做）。當對方是投訴申告時：接聽員要以禮相待，保持平靜地心態(tài)，并接受批評，不能與其沖突。應語氣溫和、耐心的解釋。最終未能解決的，請對方留下電話和姓名后交給主任處理?！窘Y束】：拜拜、再見??待對方收線后，、打電話首先：有禮貌的向?qū)Ψ絾柡茫⒔榻B本門診，自己姓名。例：“您好（晚上好）！請問是XXX（先生/小姐）嗎？我這里是順德微笑牙科，不好意思打擾您，我們這是隨訪追蹤服務，請問您是否今天在我們診所做過XX治療呢?請問你做完治療后牙齒感覺如何呢？??” 如患者講牙齒沒事，很好時→可猜測患者心態(tài)談話家常，通過他或自己的例子告訴他如何做好家人的防護（定期做免費口腔檢查，及早發(fā)現(xiàn)及早治療的好處:不會痛、耐用、省錢、省時間），或根據(jù)患者治療項目宣傳一些相關的口腔護理常識，以便患者早日康復。最后：“不好意思打攪您了！謝謝，拜拜，再見??”待對方掛斷線后方可掛斷電話。如患者講牙齒有問題（痛、補的、鑲的??）時→如不能解釋清楚，而醫(yī)生有時間就請醫(yī)生解釋，切勿不懂裝懂，而影響患者的病情，造成不良的效果。當電話中難以解決的最好囑咐對方回門診檢查，并告訴她（他）本門診是免費檢查，且在本門診看病一年之內(nèi)都有保障（免費重做）?！扒闆r嚴重就必須請患者返門診給醫(yī)生檢查一下，并告訴她（他），請別擔心，醫(yī)生會幫你找出原因，痛苦佷快就過去了。 “您好（早晨）！請問是XXX先生/小姐嗎？這里是順德微笑牙科?！?“請問可以打擾您兩分鐘嗎？是這樣，我們這是一年追蹤服務，請問您是XXXX年X月X日在我們門診做過XXX檢查嗎？”當對方講是的話→“那請問您現(xiàn)在牙齒如何呢？”然后靜聽患者講話，不可從中插入話題，待到患者講完之后。如患者講牙齒沒事，很好時→“我們這里是免費檢查牙齒的，且一年內(nèi)有什么問題都可以免費重做，請問還有什么問題嗎？”如患者講牙齒有問題（痛、補的、鑲的??）時→“就必須請患者返門診給醫(yī)生檢查一下，并告訴她（他），我們是免費口腔檢查，且一年內(nèi)有什么問題都免費重做，請別擔心！”最后：“不好意思打攪您了！謝謝，拜拜，再見??”待對方掛斷線后方可掛斷電話。附錄：前臺電話溝通技巧一、規(guī)范用語：：“您好，這里是順德微笑牙科，請問有什么可以幫到您？” ：“請問您什么時間比較方便預約呢？”—建議給客人參考23天的預約周期，而且只建議上午或者下午的具體時間，不要讓客人海選，要有預約時間上技巧的管理?！绻蛻粢獑柼崆皫滋祛A約？回答—12天如果客人需要咨詢具體的口腔治療問題，盡量以簡單的咨詢介紹為主，話要靈活的說到位。主要是把客戶的預約信息盡可能的收集準確，甚至可以將客戶想要得到哪方面的具體咨詢和治療寫在分揀的電子預約備注里，讓接診診所能順利完成預約確認。：“好的，先生//女士，請留下您的名字和電話號碼，我們會提前一天在提醒您的。：“感謝您的來電，再見！”（注：若逢節(jié)假日或周末，可在結束語后加問候語，如:“祝您周末愉快”，“祝您新年快樂”，“祝您中秋節(jié)快樂”??）：“X先生/小姐，請問還有什么可以幫到您？”尤其是當回答完客戶所詢問的問題，但客戶未掛機也未表示有掛機意圖時，也可進行如此詢問。當客人說多謝時應說“不用客氣，如有需要歡迎隨時來電”。：招呼語：1.“**先生/小姐/女士，您好！打擾了，我是順德微笑牙科前臺助理（XXX），”2.“想跟您確認一下，”//如果客戶時間不確定，盡量協(xié)助客人更改至合適的時間，不要沒有下次預約時間，并提醒會提前再次確認。，“請問您知道我們的地址嗎？需要稍后我們短信您嗎？”“好的，謝謝！”4“感謝您準時到達，如果您有取消或者改約，請您提前致電診所，并感謝您的理解和配合”結束語： “謝謝您，如有需要歡迎隨時來電，再見！”二、接聽技巧：查詢問題等待語：先告訴客戶你的行動：“X先生/小姐，不好意思，請您稍等，我現(xiàn)在為您查一下……”查詢后服務用語： ①、“感謝您的耐心等候” ②、“謝謝您的等候”③、“不好意思讓您久等了”客戶反映的問題聽不清，需要提高音量：①、需要客戶提高音量：“抱歉/對不起，可能是信號的問題，您的聲音可以大一些嗎？謝謝！”（如果仍聽不清，重復此句）②、客服人員提高音量：“抱歉/對不起，由于線路不好，您看我的聲音可以大一些嗎？” 注意：一定要征得客戶的同意。聽不懂方言： 第一步：“抱歉/對不起，先生/小姐，打斷您一下，您方便講普通話嗎？謝謝！” 第二步：（如果還是聽不懂對方的意思）用探詢性的方式去引導用戶，如：“您說的是??的問題是嗎？”用提問的方式來尋找用戶的需求。注意：如果方言特別嚴重的客戶，建議受理時可詢問客戶周圍是否有朋友會講普通話，請其朋友幫助轉述客戶的問題。無聲電話：（報一遍首問語，兩遍您好后仍聽不到客戶講話）“對不起（不好意思），由于線路原因，聽不到您的聲音，請您重新?lián)艽蛞淮?，謝謝?！?如客戶使用手機撥打由于線路原因斷斷續(xù)續(xù)時，可建議客戶移動位置，如果仍無法聽清客戶講話，可建議客戶更換電話重新?lián)艽?，但一定要在征得客戶同意的前提條件下才可以。騷擾電話：第一步：主要針對客戶要求與受理人員聊天或索要受理人員私人聯(lián)系方式等情況：“很抱歉，先生/小姐，我們只受理本公司相關業(yè)務的咨詢預約工作，如您沒有此方面問題要咨詢和預約，請您掛機，謝謝！” 第二步：如果客戶繼續(xù)騷擾： “感謝您的致電，再見！”（直接掛機）電話