【正文】 客戶已沒有問題需要咨詢了，你可以婉言提醒客戶：“對不起，*先生/小姐，如果您沒有其他問題的話，感謝您的來電！再見！”2）如果客戶打騷擾電話，你可以冷靜地提醒客戶：“對不起，您還需要咨詢什么業(yè)務(wù)方面的問題嗎？”如果客戶仍舊沒有業(yè)務(wù)問題提出，可以將客戶騷擾電話當(dāng)作無聲電話來處理，可以說：“對不起，我聽不清您的聲音，請您換一部電話再撥，謝謝您的來電，再見！” 停頓2秒，然后掛機(jī)。”如何拒絕用戶的邀請1）對于客戶善意的約會，你可以先向客戶表示感謝，然后含蓄地請求客戶諒解：“非常感謝您的誠心邀請及您對我工作的肯定，但很抱歉不能接受您的邀請，希望以后能繼續(xù)得到您的支持，謝謝！”2）如果客戶詢問你的姓名，你可以委婉地向客戶解釋：“*先生/小姐，很抱歉，我們這是咨詢電話在工作時只方便聊工作的問題?！蓖ㄔ捊Y(jié)束時1）屬于預(yù)定或查詢的情況在確認(rèn)客戶沒有其他問題后，你應(yīng)該這樣結(jié)束通話：“謝謝您的來電！再見！”2）屬于預(yù)約咨詢成功的情況在確認(rèn)客戶沒有其他問題后，你應(yīng)該這樣結(jié)束通話：“謝謝您的來電，下周**見，提前一天我們會再提醒您的。（明天見。），祝您生活愉快！”客戶會很樂意聽到你的祝福。3）預(yù)約咨詢不成功，應(yīng)該這樣結(jié)束通話：“感謝您的來電，很歡迎您有任何需要再致電。我們將繼續(xù)為您服務(wù)，再見！”附錄：前臺工作流程前臺作為牙科診所對外的第一窗口，是醫(yī)生、助手與客人間溝通的第一道橋梁，是客人接受口腔檢查、治療前的對牙科診所的第一印象，因此，前臺的言行舉止至關(guān)重要。一、準(zhǔn)備（一）預(yù)約準(zhǔn)備：常規(guī)應(yīng)在預(yù)約日的前一天，前臺通過電話或短信與其確認(rèn)預(yù)約的日期、到訪時間、項目、需時、看診醫(yī)生，囑咐其按時到訪，并把確認(rèn)后的情況記錄下來，預(yù)先安排好當(dāng)天的到訪客人、到訪時間、主訴及治療項目、需時、看診醫(yī)生及助手、診室或溝通室等。：無特殊情況下，復(fù)訪客人依照“從一”原則安排，即原來由哪位醫(yī)生負(fù)責(zé)治療的，則安排原醫(yī)生負(fù)責(zé)到底。需時多少應(yīng)由看診醫(yī)生通過預(yù)約卡告知前臺，在上一次離開前做好相應(yīng)的記錄（詳見“預(yù)約卡書寫規(guī)范”）。： 252。 通過電話預(yù)約的新客人，前臺應(yīng)先詢問其姓名、年齡、主訴，常規(guī)口檢預(yù)留1u（1u=15min），否則依照主訴情況，按照“輪換”原則（依工號先后順序，保證相對均衡的情況下輪換安排），預(yù)約當(dāng)天在班醫(yī)生；252。 無預(yù)約前提下到訪的客人，先詢問其是否有提前預(yù)約、是否到訪過微笑牙科，如復(fù)訪客人，則應(yīng)給予紙片和筆，請對方寫下姓名或電話，翻查病歷，同時告知客人“因為沒有提前預(yù)約，請稍坐片刻，我們會盡快做好安排?！?52。 無預(yù)約前提下到訪的新客人，則請其依照病歷格式，認(rèn)真填寫“初診登記表”和“初診詢問”相關(guān)內(nèi)容，并在簽名欄簽上姓名（詳見“病歷書寫規(guī)范”），“初診詢問”事項的填寫在時間允許的情況下，建議前臺面對面引導(dǎo)客人填寫，有特殊情況的必須同時在當(dāng)頁用熒光筆標(biāo)注、同時記錄在“小天使”的“初診詢問事項欄”、把客人交接給助手或醫(yī)生時，口頭傳達(dá)“主訴”及“初診詢問事項”中的特殊情況。： 252。 客人特殊要求，如客人對醫(yī)生的性別、年齡、職稱有硬性的要求，可在情況允許的情況下，滿足其需求，進(jìn)行快速靈活的安排，并告知相應(yīng)醫(yī)生及助手原因；252。 客人特殊主訴，如客人要求咨詢種牙、正畸等專業(yè)情況，?？漆t(yī)生時間允許的情況下，前臺做好相應(yīng)的預(yù)約安排，否則，可預(yù)約熟悉該兩項業(yè)務(wù)的醫(yī)生做初次口檢及輔助完成下次預(yù)約安排的部分準(zhǔn)備工作（種牙：全面口檢、記錄、拍全景片、請主診醫(yī)生做方案；正畸：全面口檢、記錄、拍全景片和側(cè)位片、印研究模、拍正側(cè)位照片，請主診醫(yī)生做方案）；252。 客人投訴，如因為客人不滿意醫(yī)生的服務(wù)，要求換醫(yī)生，前臺需要先安撫客人情緒，及時向醫(yī)生主管報告情況，同時為客人做出最快的合理安排；252。 醫(yī)生轉(zhuǎn)診，由于專業(yè)技術(shù)原因或時間安排需要，當(dāng)醫(yī)生感覺自己并無把握單獨完成這一病例時，往往會直接尋求團(tuán)隊中的其他醫(yī)生幫忙，前臺一般不應(yīng)干涉，但需要在客人完成治療當(dāng)次，清晰登記好相應(yīng)的主診醫(yī)生、相應(yīng)治療項目、收費及下次預(yù)約，不明確的細(xì)節(jié)必須當(dāng)天與醫(yī)生及助手溝通，當(dāng)天解決（“當(dāng)天事，當(dāng)天畢”）；252。 臨時改約的客人，前臺應(yīng)委婉詢問其改約的原因和需要下次預(yù)約的大概時間，在預(yù)約系統(tǒng)上及時更改預(yù)約記錄，告知相應(yīng)的醫(yī)生及助手，并依照當(dāng)天情況及時調(diào)整預(yù)約安排（原則：預(yù)約的治療時間銜接緊湊而不重復(fù)，把控醫(yī)生及客人的時間配合習(xí)慣）。附錄：前臺服務(wù)禮儀和準(zhǔn)則一個好的前臺接待不但要有良好的語言交流能力，也要有準(zhǔn)確的判斷能力和分配管理能力，以下為四個基本要求。1，觀察要細(xì)致：是指要有敏銳的觀察力。要從患者的年齡，衣著，言談舉止在自己的心理有個初步的判斷。然后根據(jù)自己的判斷和病人做相應(yīng)語言方面的交流，然后把這些信息以簡短的語言傳遞給醫(yī)生。2，交流要技巧：，也需要可以回旋和婉轉(zhuǎn)的技巧。3，服務(wù)要親切：微笑是最好的語言。一杯水，一個眼神可能都會拉近彼此的距離，由衷的服務(wù)親切的表情是最好的交流。4，態(tài)度要誠懇：虛而空的東西逃不過患者的眼睛，有時候可能把自己都蒙了?！抖Y 儀》客人進(jìn)入門診大廳，導(dǎo)診要用柔和的聲音甜美的微笑接待每一位客人。與對方談話時眼應(yīng)平視對方，適當(dāng)表示點頭。面帶微笑，保持最自然、最大方、最真誠友善。站立有相，落座有姿、行走有態(tài)，不做不衛(wèi)生、不穩(wěn)重、失敬于人的姿態(tài)。與客人接觸時，專心聆聽并自始至終面帶親切的微笑。正確的站姿：◆抬頭，頸挺直，下頜微收，嘴唇微閉，雙目視前方，面帶微笑； ◆雙肩放松，氣向下壓，身體有向上感覺，自然呼吸； ◆挺胸收腹，立腰，肩平；◆雙臂放松，自然下垂于體側(cè)，虎口向前，手指自然彎屈； 正確的坐姿：◆入坐時要輕穩(wěn)，走到座位前，轉(zhuǎn)身后退，輕穩(wěn)坐下；穿裙裝入坐時，應(yīng)將裙向前收攏一下再坐下?！羯象w自然坐直，立腰，雙肩平正放松；兩臂自然彎曲放在膝上，也可以放在椅子或沙發(fā)的扶手上，掌心向下；雙膝自然并攏雙腳平落在地上。◆坐在椅子上，至少應(yīng)坐滿椅子的2/3，脊背輕靠椅背；起立時，右腳抽后收半步，而后站起?！糇鴷r不可前傾后仰，或歪歪扭扭，不可將雙腿伸得遠(yuǎn)遠(yuǎn)的，不要蹺腳、兩腿過于分開。最忌諱的一點是雙腿亂抖，這樣會給人一種坐立不安的感覺，易引起病者心理的反感。正確的行姿：◆步位，即腳放在地面時的位置，應(yīng)是兩腳內(nèi)側(cè)行走的線即為一條直線?！羯象w正直，眼平視，挺胸收腹立腰，重心稍向前傾；雙肩平穩(wěn)，雙臂以肩膀關(guān)節(jié)為軸前后自然擺動，幅度以3040厘米為宜；腳尖略開，腳跟先接觸地面，依靠后腿將身體重心送到前腳腳掌，使身體前移?！舨椒?，即跨步時兩腳間的距離，一般應(yīng)為前腳的腳跟與后腳的腳尖相距為一腳長。因性別和身高不同，步幅會有一定差距，著不同服裝，步幅也不同?！糇呗窌r不可彎腰駝背，不可大搖大擺或左右擺晃，不要把雙手插在褲兜內(nèi)。腳尖內(nèi)八字或外八字、腳拖在地面上等習(xí)慣要糾正?！肚芭_服務(wù)的準(zhǔn)則》第一條: 保持優(yōu)良前臺形象。必須嚴(yán)格遵守順德微笑牙科的員工規(guī)章制度。要著裝整潔統(tǒng)一，儀表端莊，舉止文明，打電話時不準(zhǔn)用免提，上班時間不允許吃零食和打私人電話及做與工作無關(guān)的事情。對病人態(tài)度和藹，時刻保持面帶微笑，語言規(guī)范，禮貌待人，熱情服務(wù)。要熟練掌握現(xiàn)金防偽標(biāo)志的識別方法，熟悉各項收費流程，要準(zhǔn)確快捷的完成收費操作，避免讓病人久等。第二條：營造良好服務(wù)空間。為患者就診提供接待、咨詢等服務(wù)，病人入座后，為病人送水、送報紙，熱情招待，進(jìn)行適當(dāng)?shù)难婪乐R宣傳。如實輸入病人的檔案，并盡可能讓病人留下電話號碼，做好電腦登記，以便日后的追蹤服務(wù)。及時巡視候診病人，了解病人的需求，若病人嫌等候的時間太長或其它特殊情況，導(dǎo)診應(yīng)及時向護(hù)長或主任反映，解決病人的問題，確保病人的滿意度。對于預(yù)約就診的病人，與當(dāng)天行政班的醫(yī)生聯(lián)系，及時安排好預(yù)約就診的病人；有困難時反映到門診主任，及時解決，并及時電腦和口頭通知醫(yī)生本人。送出送入的物品、牙模、文件及電話口信，要登記清楚，方便查找，每班交接，發(fā)現(xiàn)有差錯時，應(yīng)及時協(xié)調(diào)解決。第三條：對于初復(fù)診病人都要做到登記和帶領(lǐng)病人到就診診室。認(rèn)真接待客戶的投訴，實事求是做出解釋，盡量安撫病人情緒，同時做好記錄，有能力解決的馬上解決，無能力解決的上報主管，限期解決。第四條：保證客人信息不會泄露，不向他人提供客戶個人資料的內(nèi)容，建立完善的安全信息系統(tǒng)，保證客戶資料不外泄。第五條：保證信息暢通。通過網(wǎng)站、電子顯示屏、公告欄以及定期追蹤隨訪客戶等方式，隨時溝通信息，不斷改進(jìn)服務(wù)，提高客戶服務(wù)水平。對工作中使用的電腦、驗鈔機(jī)、叫號機(jī)等必須小心愛護(hù)，確保機(jī)器正常運行。如出現(xiàn)故障，必須及時處理或找專人修理。第六條：。努力提高自身素質(zhì)，特別是外語水平的提高，以便更有效地服務(wù)不同國家的病人。第七條：無論有無病人，都要堅守崗位，不能擅自離開崗位。如有特殊情況要離崗，也必須與同事打招呼，確保有人堅守崗位，方可離崗。收費處是禁止無關(guān)人員入內(nèi)，如因特殊原因，必須有在職的收費人員陪同下方可進(jìn)出，一直至離開為止。第八條: 收費人員要憑電腦錄入和本門診醫(yī)師開據(jù)的收費通知單進(jìn)行收款，收、付款應(yīng)做到準(zhǔn)確無誤，當(dāng)面點清，避免差錯。對出現(xiàn)差錯時，必須徹底查找原因，追究當(dāng)事人責(zé)任。沒主管同意,任何人都不能在柜臺報銷,否則由當(dāng)事人承擔(dān)責(zé)任。