【正文】 吐語調(diào)都會給人留下深刻的、代表門診的第一和決定性印象。如果第二天醫(yī)生的日程安排出現(xiàn)問題時及時調(diào)整后面的病人使科室的工作忙閑比較均等。管理音響、電視和電腦保持候診室的清潔整齊寧靜。請初診病人填寫病歷查核各項填寫內(nèi)容。第二篇：口腔前臺接待職責(zé)口腔科前臺接待的工作職責(zé)前臺接待負責(zé)每一位來賓的迎送和接待應(yīng)做到有良好的開始圓滿的結(jié)束。收銀員應(yīng)根據(jù)領(lǐng)取的物品于25日前提前清點，做到心中有數(shù)，盤點時實際清點物品填制盤點表，計算盈虧交護士長。收銀員中途離開診所，必須向主管請示，經(jīng)同意后方能離開。3）如有欠費應(yīng)在收據(jù)單上注明應(yīng)收金額，實收金額，欠費金額。按照醫(yī)生開的收費單及出售藥品器械的價格收取患者費用，并開具收據(jù)。下班前交當(dāng)日工作報表。同樓層臺密切配合，盡量為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生問題及時通知保潔人員。6． 了解當(dāng)日所屬醫(yī)生作息及病人預(yù)約情況。2． 負責(zé)疏導(dǎo)及說服客人家屬或陪同在候診區(qū)等候，不得進入診療區(qū)，對特殊情況的客人（12歲以下、70歲以上）家屬可有一名陪同進入治療區(qū)。了解醫(yī)院的各種醫(yī)療設(shè)備設(shè)施，及相關(guān)業(yè)務(wù)知識。3．熱情禮貌幫助復(fù)診客人登記，引領(lǐng)初診客人于前臺。27．上級交辦各項臨時事務(wù)。23．抄次日預(yù)約客人聯(lián)系方式，并提前通知客人按時復(fù)診。19．完成上級臨時交派任務(wù)。11．主動協(xié)助保安員部份工作，完成上級交待的其它任務(wù)。7．同樓層接待員，門廳接待員在工作中保持密切配合服務(wù)好客人。3．負責(zé)保管客人行李物品，盡力滿足客人的合理要求?？焖偻咨瓢才趴腿税淳驮\流程就診。使客人有序進行治療并在整個治療過程中為其提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；熱情、主動為客人提供問詢、解釋等服務(wù)，為客人在整個就診過程中提供一切必要的服務(wù)。4．全面了解整個醫(yī)院醫(yī)生椅位分布情況，以及當(dāng)日各醫(yī)療部門醫(yī)生作息情況。8．發(fā)揮工作主動性，積極性，幫客人倒水，呈遞書報。12． 嚴格按照電腦管理制度對所使用的電腦進行管理，嚴禁在電腦上做與錄入病歷及上級安排的臨時性文件無關(guān)的其他事情，或私自修改、刪除電腦里的文件、軟件等；13．按正規(guī)的操作方法，仔細、認真地錄入病歷，保證每一條病歷的正確性；14．每錄完一條病歷，必須加蓋自已的錄入章，并有禮貌地把病歷交還給客人，道一聲“謝謝”； 15．幫助管理人員錄入一些臨時性文件； 16．配合相關(guān)人員查找病歷及打印病歷；17．負責(zé)所使用電腦的日常維護及電腦的清潔衛(wèi)生。20．嚴格按照《總機話務(wù)員接打電話規(guī)范》執(zhí)行電話用語，并要求語音親切，面帶微笑。24．上級要求給客人打問訊電話，對拔牙客人應(yīng)特別按照規(guī)范執(zhí)行。28．按要求打掃自己所屬區(qū)域的清潔衛(wèi)生。5．負責(zé)了解當(dāng)日醫(yī)護人員作息情況。3． 對于同醫(yī)生預(yù)約時間或于醫(yī)生處咨詢的客人，如果醫(yī)生椅位有客人在就診時，負責(zé)以通過傳遞紙條的方式告之醫(yī)生及護士，然后根據(jù)反饋信息進行處理。7．如需進行多次治療的客人，盡量記住其姓，以便下次稱呼。協(xié)助護士部分工作；完成上級交待的其它臨時工作。13．準時參加每日早會并完成上級交待的其它臨時工作。收據(jù)單的規(guī)定開法：1）收據(jù)單上的內(nèi)容必須填寫完整。凡有欠費病人，應(yīng)將欠費日期，病人姓名，欠費項目欠費收據(jù)編號，當(dāng)日上報主管。醫(yī)院內(nèi)部員工治療牙疾病，一律根據(jù)護士長開的派工單收取此筆費用。對當(dāng)月工作進行結(jié)算。所以導(dǎo)醫(yī)的服飾打扮、神情舉止、談吐語調(diào)都會給人留下深刻的、代表醫(yī)院的第一和決定性的印象。為了保證病人資料的準備性應(yīng)該對病人地址和電話的變動作出及時修正。二．臨床工作服務(wù)接聽電話安排病人的診治時間。對取消預(yù)約的病人要了解原因協(xié)助解決病人的困難。一、接待服務(wù)熱情接待病人和外來人員，使他們有“氨鮒寥綣”楸之感。管理音響、電視和電腦，保持候診室的清潔整齊寧靜。做好技工模型的收發(fā)工作，并做詳細登記?，F(xiàn)就進入診所以來的工作情況向領(lǐng)導(dǎo)作簡要匯報：一、前臺日常工作主要包括負責(zé)前臺電話的接聽和轉(zhuǎn)接，重要事項認真記錄并傳達給相關(guān)人員，做到不遺漏，不延誤。，填寫《應(yīng)聘登記表》《入職簡歷表》等做好、入職員工的檔案管理。注意辦公室內(nèi)的清潔、保潔。例如快遞診所的名片等。最后感謝領(lǐng)導(dǎo)能夠提供給我這個工作平臺，是我有機會和大家共同提高、共同進步。，配合人事部門做好應(yīng)聘者信息登記。，并做好前臺以及貴賓室的清潔。，及時將文件分發(fā)給各部門，將公司的各項政策措施快速傳達下去。，按規(guī)定開啟空調(diào)并做好記錄。三、對自己的建議，態(tài)度堅定、講話委婉，努力提高自己的`服務(wù)質(zhì)量。對前臺工作，應(yīng)該是“公司的形象、服務(wù)的起點”。所以在今后的日子里我一定會更加努力的工作，為我們醫(yī)院的建設(shè)貢獻自己的一份力量!第五篇：口腔門診前臺工作細則安齒口腔前臺工作細則導(dǎo)診◎收費◎回訪《導(dǎo)診崗位職責(zé)和流程》一、班次（一）會前準備提前15分鐘到診所，快速穿好工作服、整理裝容，全面進入工作狀態(tài)。巡視公共區(qū)墻面、過道等的裝飾畫，使其擺放整齊有序。檢查前日的到訪客人情況和各項常規(guī)項目。二、客人資料登記要求包括登記：就診者姓名、性別、年齡、聯(lián)系電話、就診時間及相關(guān)癥狀。若醫(yī)生有病人正在治療,應(yīng)安排病人就座，為病人倒茶，并告知需要等待的時間，提示病人報紙和電視位置，安撫病人焦急情緒。 電話預(yù)約 為了提升護理服務(wù)檔次，滿足患者的需求。咨詢：凡是第一次來門診，想了解牙齒情況，治療過程、費用等。：①客人未按預(yù)約時間過來，先了解客人此次過來復(fù)診的目的，首先安排主診醫(yī)生幫他看，主診醫(yī)生休息找主管。⑤客人專門找男醫(yī)生或者女醫(yī)生時的安排，尊重客人的特殊要求，盡量滿足客人的需要。安排病人就座并說明“您先請坐，我馬上幫您去安排”。雙手遞病歷給醫(yī)生。．對于客人提出為什么要填寫資料，可以這樣回答：“因為我們是正規(guī)化管理,我們將會將每一位病人的資料儲存在醫(yī)院的電腦資料庫里,您在這里治療過的牙齒即使幾年后有什么問題都可以通過電腦資料庫提取查詢,對您也是一個保障.”對患者提出的問題能合理解釋,令其滿意配合我們的工作,同時作好宣教工作,介紹門診的優(yōu)惠價格:1,免費檢查 2,: 解釋并宣傳預(yù)約服務(wù)，請喝水，請看報紙、看牙防知識雜志或看電視等(因 2人而異)，常巡視病人的診室，盡快安排就診。（2）主管改寫電腦，并將所記下的內(nèi)容給上級主管過目。退款登記本和退款單由醫(yī)生填寫主要內(nèi)容后各自簽名。④ 患者填寫資料——受款人簽名（必須是患者本人）。（2）優(yōu)惠——詳見《順德微笑牙科財務(wù)政策》。例：“先生/小姐！元，多謝！”（6）打印的清單應(yīng)粘貼在病歷后面蓋上收費公章，再雙手遞還給病人，并告訴對方：，應(yīng)很抱歉的同對方講：“不好意思，讓您久等啦！”“先生/小姐：您的總費用是，今天交了，余額是。其內(nèi)容有：“貴賓卡序號”、“貴賓姓名”“使用次數(shù)”、“主任醫(yī)師簽名”。）【過程】：在通話過程中，注意來電者的主旨，細心聆聽對方話語，專業(yè)，禮貌地應(yīng)答對方。b、如不能解釋清楚，而醫(yī)生有時間就請醫(yī)生解釋，切勿不懂裝懂，而影響患者的病情，造成不良的效果。最終未能解決的，請對方留下電話和姓名后交給主任處理。如患者講牙齒有問題（痛、補的、鑲的??）時→如不能解釋清楚，而醫(yī)生有時間就請醫(yī)生解釋，切勿不懂裝懂，而影響患者的病情，造成不良的效果?！?“請問可以打擾您兩分鐘嗎？是這樣，我們這是一年追蹤服務(wù)，請問您是XXXX年X月X日在我們門診做過XXX檢查嗎？”當(dāng)對方講是的話→“那請問您現(xiàn)在牙齒如何呢？”然后靜聽患者講話，不可從中插入話題，待到患者講完之后。主要是把客戶的預(yù)約信息盡可能的收集準確，甚至可以將客戶想要得到哪方面的具體咨詢和治療寫在分揀的電子預(yù)約備注里，讓接診診所能順利完成預(yù)約確認。：招呼語：1.“**先生/小姐/女士，您好！打擾了，我是順德微笑牙科前臺助理（XXX），”2.“想跟您確認一下，”//如果客戶時間不確定，盡量協(xié)助客人更改至合適的時間，不要沒有下次預(yù)約時間，并提醒會提前再次確認。無聲電話：（報一遍首問語，兩遍您好后仍聽不到客戶講話）“對不起（不好意思），由于線路原因，聽不到您的聲音，請您重新?lián)艽蛞淮?，謝謝。針對客戶所說的內(nèi)容該以何種說話方式與客戶進行溝通。更重要的是你代表公司?！睅追N特殊情況的處理和注意事項無聲音1）很可能是因為客戶在等待過程中沒有意識到電話已接通，你應(yīng)該保持微笑著說：“您好！這里是齒科，您的電話已接通，請問有什么可以幫您？”2）間隔3秒左右，繼續(xù)提示客戶：“您好！您的電話已接通，請問您能聽見我的聲音嗎？”3）如果仍聽不到客戶的回應(yīng)，很可能是電話機出現(xiàn)問題，耐心地告訴客戶：“對不起！您的電話無聲，請您換一部話機再撥，謝謝您的來電，再見！” 停頓2秒，然后掛機。4）客戶提出你聲音太小的時候，你可以將耳麥往嘴邊拉近一點，并稍微提高音量，確認客戶能夠聽清了，再說：“請問有什么可以幫您嗎？”如果聲音已經(jīng)足夠大，客戶仍無法聽清時，你可以請客戶換一部話機再撥，而不宜再提高音量，影響其他同事工作。如果客戶聽不懂普通話，且特別要求使用方言，這種情況下，你可以用方言受理?！?）當(dāng)前臺客服解答中用戶沒有聲音時，可說“先生/小