【文章內容簡介】 傷害客人的自尊心。如果是老人你該如何？對客服務要言行一致餐廳服務要重視對顧客的承諾，不光說的好，而且要做的好。例如，一位客人帶他的同事到一家酒樓辦婚宴，事前與酒樓的經理達成協(xié)議，在調整修訂個別菜的基礎上，每桌宴席再優(yōu)惠10%。而婚宴那天，由于經理忙于其他工作，忘記把原訂的口頭協(xié)議告訴大堂經理，結果在結帳時，客人與收銀員發(fā)生了爭執(zhí)。那位客人帶著一獨子的意見找到酒樓經理，指責經理不講信譽。這時，酒樓經理才猛然想起，他忘記事先把協(xié)議的事告訴大堂經理了，立即向客人道歉，并通知大堂經理妥善處理了此事。所以，酒店經營一定要“誠信”，因為任何事物都會傷害到顧客。營銷人員你在為客點菜時應注意什么？平等待客，一視同仁餐廳優(yōu)質服務的基礎是尊重客人，任何一位客人都有被尊重的需要。在提供服務時，要屏棄“看人下菜碟”（如果是老客消費成習慣你們很熟可以、要與客溝通了解客人當餐的宴請性質，來揣摩客人的消費心理）的舊習氣，絕對禁止以貌取人和以職取人，而應平等、友好的對待每一位客人。小余是一家公司的業(yè)務員，由于工作性質的原因，常常在外就餐，對公司附近的餐廳都較為熟悉。一天中午，他來到一家餐廳，見客人較多，就隨便點了兩樣小菜，青椒肉絲外加一個青菜，以便吃完后馬上去工作?？墒堑攘死习胩?，菜也沒有來，每次催問服務員都是“稍等一下”?？墒亲蟮扔业炔司褪巧喜粊?，原來餐廳在忙著招呼大客戶，于是把小余這樣的“小魚”晾在一邊?？吹絼e的作上熱氣騰騰的美味佳肴，小余突然感到一種強烈的被羞辱的感，他憤然起身走出了這家餐廳。小余隨后選擇了另一家餐廳，這家餐廳同樣客人很多，但不同的是小余點的菜很快就上來了，在吃飯時小余還故意提了一些為難餐廳的事，但餐廳服務員都給予了他滿意的答復，這讓小余感到十分滿意，他感到在這家餐廳受到了應有的尊重。后來，他把業(yè)務上的招待都放在了這家餐廳，成了這家餐廳的?？?。小余的離去對前一家餐廳來說，即傷害了客人，又損壞了餐廳形象，從而喪失了一大批客人。咱們美食城這種人最多他可能為咱們及兄弟酒店帶來效益。營銷員一定注意。真誠的態(tài)度和熱情周到的服務真誠、熱情、周到的服務使客人感受到你對他的關心、理解和體諒并滿足了他的正當要求。某一天，一位懷孕的女士同她的朋友來到西餐廳，她讓服務員為其上四杯咖啡，服務員小林立即答應客人并開始準備。細心的小林想：懷孕的女士不易喝咖啡，喝牛奶會好一些。于是，她特意選了一杯牛奶給這位女士，另外三位客人分別喝上了咖啡。給這位女士上牛奶時，小林輕聲的說“我考慮到您有了身孕，不易喝咖啡，便自作主張給您上了牛奶，不知道您介不介意？”這位女士聽了這暖心的話，連聲感謝。案例中你體會到了什么？這是一個細心服務的案例，這位服務人員具備了相應的常識。第二節(jié)常用推銷技巧一、顧客就餐的分類（一）按顧客消費動機分類便餐來餐廳吃飯的顧客有多種情況，有的是旅游、出差、學習的外地顧客，有的是當?shù)仡櫩秃透浇木用竦?。宴請迎賓宴、商務宴、會議宴、婚慶宴、慶壽宴等各種原因的宴請。聚餐聚餐指單位同事、同學、朋友、戰(zhàn)友、等聚在一起的會餐。（二）按顧客的個性分類普通型：此類客人是我們最常接待的對象，他們懂得理解、禮貌、為人隨和，有人情味。社交型：此類客人以男性業(yè)務員居多，平時與人交往教多，見多識廣，喜歡與人攀談。自大型：此類客人以男性客人居多，事事都以自己為準，較為自大。急性型：此類顧客講究效率，一般以青年為主，若為他們提供的服務拖延了或效果不佳，極易引起他們的投訴或發(fā)火。寡言型：此類客人以學者、中年男性居多，平時言語不多，性格孤僻、但有主見。浪費型：此類客人多為富家子弟或一些素質較低的爆發(fā)戶，他們喜歡廣交朋友，比排場論闊綽，（三）按顧客的年齡分類青年顧客：此類顧客以大、中學生居多，花錢較為節(jié)儉，在服務上要求迅速、及時。中年顧客：此類顧客以企業(yè)、公司職員居多，他們具有一定的消費能力，對菜肴的要求較高，講究質高精細。老年顧客：此類顧客以退休人員居多，有一定的消費能力，對菜肴要求較多，講究科學、營養(yǎng)、健康。二、引導客人消費引導顧客的餐飲消費又叫導餐服務，對于接待初次來就餐的顧客是非常重要的一個服務環(huán)節(jié)。通過導餐服務，可以有效的改善服務態(tài)度，提高餐廳服務質量，方便客人，起到刺激消費的作用；通過恰當?shù)膶Р头?，可以增加顧客的就餐情趣，活躍餐廳氣氛，加深與顧客之間的感情；通過導餐服務可以吸引更多的顧客光顧餐廳，從而為酒店創(chuàng)造更大的經濟效益。（一）服務員的推銷技巧 餐廳的每一位員工都是推銷員，服務員的外表、服務和工作態(tài)度都是對餐飲產品的無形推銷，服務員應該明白餐飲服務的過程就是餐飲推銷的過程。推銷是一門實用而靈活的學問，是餐廳利于不敗之地的秘訣。主動招呼：主動招呼對招攬顧客有很大的意義，比如有的顧客進餐廳后，環(huán)視一下餐廳四周就轉頭走了。這時，如果有服務員主動上前招呼“歡迎光臨”，同時引客人入坐，顧客即使對餐廳環(huán)境不是很滿意也不會退出。熟悉產品，適時介紹菜品熟悉菜品是做好推銷的前提，服務員要熟悉餐廳的每個菜品，熟悉各菜品的主料、配料、烹調方法和味道。菜品的介紹要能調動顧客的購買動機，服務員在向客人介紹時，除介紹菜品的配料外，要注意強調菜品的烹調特點，強調菜品由哪位名廚烹調，這樣會使客人產生品嘗的欲望，如果菜品帶有典故和來歷，服務員一定要結合菜品典故，做有聲有色生動介紹，以引起顧客興趣，從而達到更好的推銷效果。適時推薦高價菜品在服務過程中如果看到顧客在點菜時猶豫不定，服務員可適時介紹，推薦高價菜品或高利潤菜品。一般來說，高價菜品和飲料，其毛利較高，同時這些菜品和飲料的確質量好，有特色。因此，我們的推銷技巧在于宣傳其質量和特色，使顧客購買高價菜品和飲料。主動服務，抓住銷售機會無論在餐前、餐中或餐后，都有很好的銷售機會?？腿它c菜時是服務員推銷的最好時機，客人看菜單時，服務員不可置之不理、一言不發(fā)，而是要與客人進行關于菜單內容的必要溝通，主動向客人提出各種建議，使客人對菜單上所列的產品感興趣，從而接受服務員的推銷。在客人就餐時，服務員要注意觀察客人有什么需要，主動上前服務。有的客人在用完一瓶葡萄酒后想在來一杯，他環(huán)顧四周，服務員卻沒有主動上前，客人怕麻煩而不再要了，結果使餐廳喪失了一次銷售的機會。所以，服務員應注意客人的酒杯和飲料杯等，空了以后應立即上前詢問是否需要在來一點。在宴會、團體同餐和會議用餐的服務過程中，餐廳應多多準備酒和飲料，只要客人杯子一空，馬上為其斟滿，往往在用餐過程中會出現(xiàn)多次飲酒高潮，服務員若不注意斟酒，這一餐的酒水銷售就會減少很多。要有針對性的進行推銷服務員應了解顧客的就餐目的，面對不同的用餐客人，不同的用餐形式，不同的消費水準，進行有針對性的推銷。如：家宴要注意老人和孩子們的選擇，對情侶則一般要側重與女士的選擇。要正確使用推銷語言服務員應具備良好的語言表達能力，善于掌握客人的就餐心理，靈活巧妙的使用推銷語言，使客人產生良好的感受。服務用語要簡潔、短小、精悍，同時又能吸引顧客，有助于餐飲的推銷，如：服務員常用“您需要果汁還是酸奶”來代替“您需要什么飲料”，引導顧客迅速做出消費決策。（二）顧客消費心理和推銷工作按顧客的消費動機來推銷1）宴會：無論是商務宴請還是婚宴，這類客人都講究排場，菜肴品種要求豐盛，也要考慮一定的價格范圍。針對這類顧客，在介紹菜品時，應介紹一些本酒店的風味名菜，要有冷有熱、有葷有素，品種多樣，即要菜肴豐富，又能適當控制在價格范圍之內。2）便餐：這類客人的消費特點是經濟實惠或快吃快走，品種不要求太多，但要求快。服務員應主動介紹價廉物美，制作耗時較短的菜品。3）聚餐：這些客人往往要求熱鬧，喜歡邊吃邊談，飲酒較多，菜肴一般，要求菜品豐富而不太多，精細而不太貴。針對這些特點，服務中應主動詢問他們的要求和愛好。冷盤和頭兩個菜數(shù)量可以多一點，后面的菜可以少一些，避免浪費。同時可以適時介紹多推銷一些酒水和飲料。4）調劑口味：這類客人大都是慕名而來，想品嘗餐廳的特色菜，他們喜歡吃一些平時不易吃到或很少吃到的菜肴，在選料和烹制方面都要有風味特色，不要求快而要求好。著類顧客對餐廳的風味特色較為了解，喜歡自己點菜，也有對餐廳的風味名菜不太了解的需要服務人員介紹。在介紹時多注意推薦一些反映本酒店特色的菜肴，數(shù)量上要精。按顧客的特性來推銷 1）、習慣性：這類顧客吃慣了的食物往往不一定有獨特的風味，由于長期食用，在決定用餐時就形成了一種心理慣性，這類顧客往往偏好某一種小吃或某一道特色菜。接待這類顧客應自然大方，向對待老朋友一樣親切，使他們在主觀上感覺能得到某種優(yōu)待和機遇，在介紹菜品時給予對口的介紹。2）、炫耀型：這類顧客好面子，重友情，情感較為豐富，一般易感情用事，以炫耀富有和慷慨邀朋請友。這類古肯要自己富有慷慨，一般不考慮價格范圍，不求快，只求好，求尊重，在介紹菜品時應多介紹一些有特色的菜肴，數(shù)量少而精。同時應注意操作方法、口味、色調和原料的搭配。3）、茫然型：這類顧客不常外出，不太習慣在外就餐，需要就餐時不知道到哪家餐廳好，也不知吃什么好，對就餐知識和經驗較為缺乏；這類顧客進入餐廳后，往往會環(huán)顧四周，看別人吃什么然后在決定。他們希望得到服務員的幫助，這是服務員應該當好參謀，在推銷中介紹一些餐廳風味菜肴，但注意要把菜的風味、特色、原料加以介紹，使顧客對菜肴加以了解，另外推銷菜品時，應考慮一定的價格范圍。按顧客的年齡來推銷 1）、老年顧客：這類顧客在飲食上要求嫩、爛、酥、松、容易消化，多汁松軟性的菜肴，在服務過程中要有耐心，不急不躁，向這類顧客可以推銷一些口味清淡的菜肴和一些滋補燉品。2）、青年顧客：這類顧客在飲食上要求香、脆、爽、菜肴豐富多樣，服務上要求迅速及時，在推銷過程中要針對其特點給予介紹。3）、少年兒童：他們在飲食上要求新鮮、少骨無刺、造型美觀的菜肴，還喜歡吃甜味菜，根據(jù)他們的特點，在服務時要主動關心，介紹符合喜好的菜肴。除以上介紹外不同身份的客人在飲食要求上也各不相同，如工薪階層顧客講究經濟實惠，偏愛廉價、量大能下飯的菜肴；白領階層顧客比較喜歡質細、清淡、少而精的菜肴。還有些顧客有一些特殊的要求，如有的不吃豆制品，有的不吃海鮮，有的不吃牛羊肉，有的不吃雞肉等，針對這些有特殊要求的顧客，服務員在服務過程中應注意耐心詢問，并給予滿足。三、語言運用技巧語言是有聲的思想，是表達心情的工具，語言是對客服務中最重要的服務要素，巧妙的運用語言能起到意想不到的效果。（一）點菜推銷語言的技巧選擇問句法：是指在推銷時不以“是”與“否”的問句提問，如：不要問“先生您需要飲料嗎？”這樣的問句答往往是不要或要，容易使餐廳失去銷售的機會。如果問“先生，我們有果汁、熱飲、可樂，請問您需要哪一種？”這樣客人的反映是選擇一種飲料而不是要與不要。語言加法：語言加法是指盡可能多的羅列菜肴的各種優(yōu)點。例如：“這道菜不僅味道好，原料也十分新鮮，含有多種營養(yǎng)，具有滋補養(yǎng)顏的作用！”語言減法：向客人說明如果不啻這道菜會有一種損失。例如：“宮廷醬牛肉是咱們天河銀座的十大金牌菜之一，來到銀座您一定要嘗一嘗！”語言除法：即將一份菜的價格分成若干份，使其看起來不貴，例如：“某某菜雖然50多元一份，但6個人平均下來差不多8元錢，您只需要花8元錢就能品嘗到本地的特產了?！币痪戆沤斗ǎ阂痪戆沤斗ㄓ?