【正文】 客人感到滿意，服務(wù)員應(yīng)在日常工作中注意觀察、分析，及時(shí)準(zhǔn)確的捕捉信息，了解和滿足顧客需求，因此，研究顧客在就餐過(guò)程中的心理活動(dòng)和需求，有助于培養(yǎng)服務(wù)人員的洞察力，做到“知己知彼”，才能為顧客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。所以，要想搞好服務(wù)工作贏得顧客，就要學(xué)會(huì)了解和滿足顧客的不同需求。求舒適：顧客到餐廳用餐，首先要感受餐廳的環(huán)境，如寬敞的大廳、雅致的包間，富有情調(diào)的咖啡廳，豪華氣派的宴會(huì)廳，無(wú)一不令客人又舒適愜意之感。求方便：顧客離開(kāi)自己熟悉的工作和生活環(huán)境，來(lái)到餐廳相對(duì)陌生的環(huán)境，心中會(huì)存有擔(dān)心和疑問(wèn)，如“我要趕時(shí)間，上菜能否快點(diǎn)”在宴請(qǐng)接待時(shí)會(huì)擔(dān)心“能否按期按要求搞好接待？”等。求安全：人來(lái)到餐廳，都希望自己的財(cái)產(chǎn)、健康和精神不受到傷害。人們除了物質(zhì)上的需求外，更需要得到精神上的滿足。優(yōu)美的環(huán)境和良好的氣氛、精美的食品、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、合理的價(jià)格，才會(huì)讓顧客感到物有所值。調(diào)節(jié)日常生活：人們需要從忙碌的日常工作和繁瑣的家庭生活中得到解脫，變換用餐環(huán)境，可以使自己的身心得到放松，可以更好地享受生活。一個(gè)觀察力較強(qiáng)的服務(wù)員，在日常接待中能夠提供對(duì)顧客的眼神、表情、言談、舉止的觀察，發(fā)現(xiàn)顧客某些不明顯卻很特殊的心理動(dòng)機(jī)，從而運(yùn)用各種服務(wù)心理策略和靈活的接待方式來(lái)滿足顧客的消費(fèi)需求。正確辨別客人的身份，注意顧客所處的場(chǎng)合。分析語(yǔ)言并仔細(xì)揣摩顧客語(yǔ)言的含義，有助于理解顧客語(yǔ)言所表達(dá)的意思，避免誤解。動(dòng)態(tài)語(yǔ)言既首語(yǔ)、手勢(shì)語(yǔ)及表情語(yǔ)，靜態(tài)語(yǔ)言為花卉語(yǔ)和服飾語(yǔ)，通過(guò)這些間接的表達(dá)形式可以反映出顧客是否接受、滿意等。在對(duì)客服務(wù)中服務(wù)員要學(xué)會(huì)察言觀色。”小劉立刻給客人送上了開(kāi)水，這時(shí)客人的手機(jī)響了，客人接完電話后，立刻加快了吃飯的節(jié)奏，顯然他需要感時(shí)間。從這個(gè)案例中我們可以看出？做服務(wù)工作時(shí)要眼觀六路，耳聽(tīng)八方，只有全身心放在客人身上，想顧客所想，急顧客所急，才能及時(shí)的為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。他們不僅喜歡聽(tīng)到員工殷勤的招呼，看到員工親切的笑容，更希望得到真誠(chéng)的友情和親人一般的關(guān)懷。注意說(shuō)話時(shí)的聲音和語(yǔ)調(diào)語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、聲音是講話內(nèi)容的“強(qiáng)外之間”，往往比說(shuō)話的內(nèi)容更重要，顧客可以從這幾方面來(lái)判斷你說(shuō)話的內(nèi)容背后是歡迎還是厭煩，是尊重還是無(wú)禮。（三）掌握建立良好顧客關(guān)系的技巧善于預(yù)見(jiàn)和掌握客人光顧酒店的動(dòng)機(jī)和需要在對(duì)客服務(wù)中已善于體察顧客的情緒及獲得服務(wù)后的反映，采取針對(duì)性服務(wù)。第二天早上，兩位客人又來(lái)到了餐廳，小楊依然熱情的接待了他們，兩位客人又點(diǎn)了兩份與昨天一樣的早餐，不一會(huì)食品送到了他們面前，與昨天不同的是，今天的煎蛋沒(méi)有蛋黃。為上火的客人提供一杯苦瓜汁。例如：某天中午一位腳有殘疾、坐輪椅的客人進(jìn)酒店吃飯。如果是老人你該如何？對(duì)客服務(wù)要言行一致餐廳服務(wù)要重視對(duì)顧客的承諾，不光說(shuō)的好，而且要做的好。這時(shí)，酒樓經(jīng)理才猛然想起，他忘記事先把協(xié)議的事告訴大堂經(jīng)理了，立即向客人道歉，并通知大堂經(jīng)理妥善處理了此事。小余是一家公司的業(yè)務(wù)員，由于工作性質(zhì)的原因，常常在外就餐，對(duì)公司附近的餐廳都較為熟悉。看到別的作上熱氣騰騰的美味佳肴，小余突然感到一種強(qiáng)烈的被羞辱的感，他憤然起身走出了這家餐廳。咱們美食城這種人最多他可能為咱們及兄弟酒店帶來(lái)效益。細(xì)心的小林想：懷孕的女士不易喝咖啡，喝牛奶會(huì)好一些。第二節(jié)常用推銷(xiāo)技巧一、顧客就餐的分類（一）按顧客消費(fèi)動(dòng)機(jī)分類便餐來(lái)餐廳吃飯的顧客有多種情況，有的是旅游、出差、學(xué)習(xí)的外地顧客，有的是當(dāng)?shù)仡櫩秃透浇木用竦取Ｉ缃恍停捍祟惪腿艘阅行詷I(yè)務(wù)員居多，平時(shí)與人交往教多，見(jiàn)多識(shí)廣，喜歡與人攀談。浪費(fèi)型：此類客人多為富家子弟或一些素質(zhì)較低的爆發(fā)戶，他們喜歡廣交朋友，比排場(chǎng)論闊綽，（三）按顧客的年齡分類青年顧客：此類顧客以大、中學(xué)生居多，花錢(qián)較為節(jié)儉，在服務(wù)上要求迅速、及時(shí)。通過(guò)導(dǎo)餐服務(wù)，可以有效的改善服務(wù)態(tài)度，提高餐廳服務(wù)質(zhì)量，方便客人，起到刺激消費(fèi)的作用；通過(guò)恰當(dāng)?shù)膶?dǎo)餐服務(wù)，可以增加顧客的就餐情趣，活躍餐廳氣氛，加深與顧客之間的感情；通過(guò)導(dǎo)餐服務(wù)可以吸引更多的顧客光顧餐廳，從而為酒店創(chuàng)造更大的經(jīng)濟(jì)效益。這時(shí)，如果有服務(wù)員主動(dòng)上前招呼“歡迎光臨”，同時(shí)引客人入坐，顧客即使對(duì)餐廳環(huán)境不是很滿意也不會(huì)退出。一般來(lái)說(shuō)，高價(jià)菜品和飲料，其毛利較高，同時(shí)這些菜品和飲料的確質(zhì)量好，有特色。在客人就餐時(shí)，服務(wù)員要注意觀察客人有什么需要，主動(dòng)上前服務(wù)。要有針對(duì)性的進(jìn)行推銷(xiāo)服務(wù)員應(yīng)了解顧客的就餐目的，面對(duì)不同的用餐客人，不同的用餐形式，不同的消費(fèi)水準(zhǔn)，進(jìn)行有針對(duì)性的推銷(xiāo)。（二）顧客消費(fèi)心理和推銷(xiāo)工作按顧客的消費(fèi)動(dòng)機(jī)來(lái)推銷(xiāo)1）宴會(huì)：無(wú)論是商務(wù)宴請(qǐng)還是婚宴，這類客人都講究排場(chǎng)，菜肴品種要求豐盛，也要考慮一定的價(jià)格范圍。3）聚餐：這些客人往往要求熱鬧，喜歡邊吃邊談，飲酒較多，菜肴一般，要求菜品豐富而不太多，精細(xì)而不太貴。4）調(diào)劑口味：這類客人大都是慕名而來(lái)，想品嘗餐廳的特色菜，他們喜歡吃一些平時(shí)不易吃到或很少吃到的菜肴，在選料和烹制方面都要有風(fēng)味特色，不要求快而要求好。接待這類顧客應(yīng)自然大方，向?qū)Υ吓笥岩粯佑H切，使他們?cè)谥饔^上感覺(jué)能得到某種優(yōu)待和機(jī)遇，在介紹菜品時(shí)給予對(duì)口的介紹。3）、茫然型：這類顧客不常外出，不太習(xí)慣在外就餐，需要就餐時(shí)不知道到哪家餐廳好，也不知吃什么好，對(duì)就餐知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)較為缺乏；這類顧客進(jìn)入餐廳后，往往會(huì)環(huán)顧四周，看別人吃什么然后在決定。3）、少年兒童：他們?cè)陲嬍成弦笮迈r、少骨無(wú)刺、造型美觀的菜肴，還喜歡吃甜味菜，根據(jù)他們的特點(diǎn)，在服務(wù)時(shí)要主動(dòng)關(guān)心，介紹符合喜好的菜肴。（一）點(diǎn)菜推銷(xiāo)語(yǔ)言的技巧選擇問(wèn)句法：是指在推銷(xiāo)時(shí)不以“是”與“否”的問(wèn)句提問(wèn)，如：不要問(wèn)“先生您需要飲料嗎？”這樣的問(wèn)句答往往是不要或要，容易使餐廳失去銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)。例如：“宮廷醬牛肉是咱們天河銀座的十大金牌菜之一，來(lái)到銀座您一定要嘗一嘗！”語(yǔ)言除法：即將一份菜的價(jià)格分成若干份，使其看起來(lái)不貴，例如：“某某菜雖然50多元一份，但6個(gè)人平均下來(lái)差不多8元錢(qián)，您只需要花8元錢(qián)就能品嘗到本地的特產(chǎn)了?！苯枞酥诜ǎ豪纾骸翱腿硕挤从澄覀冞@里的黃河口大燉做的很好，您愿意來(lái)一份嗎？” 注：培訓(xùn)要點(diǎn)：培訓(xùn)時(shí)采取模擬教學(xué)與案例教學(xué)相結(jié)合。第三篇：餐飲服務(wù)員推銷(xiāo)技巧的培訓(xùn)餐飲服務(wù)員推銷(xiāo)技巧的培訓(xùn)餐飲服務(wù)員做好推銷(xiāo)工作，首先應(yīng)具備一定的餐飲專業(yè)知識(shí)，包括菜品、飲料、烹調(diào)、營(yíng)養(yǎng)與衛(wèi)生食品、餐具設(shè)備知識(shí)等。能夠根據(jù)觀察來(lái)判斷顧客的需求。要跟蹤食品的質(zhì)量，保證上臺(tái)時(shí)的菜式如你描述的一樣。這是一種有形的推銷(xiāo)方法。餐廳內(nèi)部要求外觀整潔、招牌顏色鮮艷、文字清晰、地面清潔無(wú)水跡、燈光無(wú)破損等。主動(dòng)招呼客人，服務(wù)員應(yīng)熟悉菜肴的原料、制作方法和口味等，特別是一些典故的菜肴應(yīng)知其含義。（2）餐飲推銷(xiāo)是一項(xiàng)技術(shù)性很強(qiáng)的工作，在推銷(xiāo)過(guò)程中，有很多技巧應(yīng)是餐飲服務(wù)員應(yīng)該了解并掌握的。二、化抽象為生動(dòng)形象所謂化抽象為生動(dòng)形象的推銷(xiāo)，就是說(shuō)餐飲服務(wù)員可以通過(guò)各種方法，使所要推銷(xiāo)的菜品的形象更加豐富、生動(dòng)，而不是只告訴顧客一個(gè)很抽象的概念。請(qǐng)看下面的例子：一天，一位顧客來(lái)到餐廳，點(diǎn)名要吃“佛跳墻”，問(wèn)價(jià)錢(qián)是多少。您看這里的原料是不是很豐富呀？”服務(wù)員指著138元的佛跳墻說(shuō)。三、借用他人之口法借用他人之口的推銷(xiāo)方法，其優(yōu)點(diǎn)是可以通過(guò)第三人的話來(lái)證明這道菜的價(jià)值?！皼](méi)有說(shuō)過(guò)呀，不知道怎么樣？”顧客表示疑慮。吃完后果然很滿意。幾個(gè)顧客簇?fù)碇晃粣?ài)挑剔的老太太?！拔?，水晶蝦怎么這么貴”老夫人斜著眼睛看著服務(wù)員，“有些什么可點(diǎn)的嗎？”服務(wù)員面帶著微笑，平靜地、胸有成竹地解釋道：“我們進(jìn)的蝦仁都有嚴(yán)格的規(guī)定?！狈?wù)小姐馬上有說(shuō)：“對(duì)，現(xiàn)在的蔬菜咬不動(dòng)，不過(guò)我們餐廳今天有炸得很軟的油燜茄子，菜單上沒(méi)有，是今天的新菜，您運(yùn)氣真好，嘗一嘗吧！”服務(wù)小姐和顏悅色地說(shuō)?！?事件中的餐飲服務(wù)員面對(duì)這樣一個(gè)很挑剔的老年顧客，最后還是讓這位顧客得到了滿意的服務(wù)，主要原因是這名餐飲服務(wù)員有很強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技巧，在向顧客推銷(xiāo)飲料時(shí)給了顧客很多選擇余地，所以很順利地把產(chǎn)品賣(mài)給了顧客。這是一種特別的推銷(xiāo)方式，也體現(xiàn)了良好的服務(wù)。服務(wù)員一看，知道顧客肯定是不了解這種食品，于是說(shuō)：“肉末燒餅之所以這么有名，不僅僅是因?yàn)樗兜廓?dú)特，還因?yàn)樗闹谱骱褪秤梅椒ㄒ埠芷嫣?。如中餐廳客人點(diǎn)了葷菜，服務(wù)員可建議顧客增加素菜；若顧客僅點(diǎn)炒菜，可建議他們?cè)黾訙?；顧客點(diǎn)了冷菜，可建議他們點(diǎn)用酒水?！澳銈兪莵?lái)聚餐的吧，是不是你們其中有誰(shuí)過(guò)生日呀？”服務(wù)員寒暄地說(shuō)。他們每個(gè)人點(diǎn)了一道菜，服務(wù)員看了看所點(diǎn)的菜，說(shuō)：“你們點(diǎn)了兩道涼菜，難道不喝點(diǎn)啤酒么，過(guò)生日哪能不喝一點(diǎn)助助興呢？”幾個(gè)顧客聽(tīng)了，覺(jué)得很有道理，便要了幾瓶啤酒。這“看人下菜碟”才是服務(wù)員最重要的也是最難掌握的技能。餐飲服務(wù)員要想做到能夠“看人下菜碟”，就先要掌握“一望、二聞、三問(wèn)”的技巧。所謂“問(wèn)”就是征詢顧客飲食需要，做適當(dāng)?shù)牟它c(diǎn)推銷(xiāo)。（二）青年顧客飲食上要求香、脆、爽，菜肴豐富多樣，服務(wù)上要求順?biāo)?、及時(shí)，在服務(wù)過(guò)程中要針對(duì)其特點(diǎn)給予介紹。（一）炫耀型他們情感豐富，一般易感情用事，重友情、好面子，好“打腫臉充胖子”。對(duì)就餐知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)比較缺乏，往往隨便找個(gè)地方就吃一頓。在服務(wù)過(guò)程中我們就應(yīng)該了解這些顧客，以前喜歡吃什么菜，而給予對(duì)口的介紹。這些菜既滿足了這一類顧客對(duì)飲食方面的基本要求，又節(jié)約了他們的用餐時(shí)間，當(dāng)然會(huì)收到顧客的歡迎，那么餐飲服務(wù)員的推銷(xiāo)就極容易成功了。（三）對(duì)于前來(lái)舉辦宴會(huì)的顧客這一類顧客的消費(fèi)需求往往很大，是餐廳服務(wù)員的重點(diǎn)推銷(xiāo)對(duì)象。餐飲服務(wù)員應(yīng)準(zhǔn)確這類顧客的消費(fèi)心理，在推銷(xiāo)菜品時(shí)，盡量迎合他們的愿望，那么推銷(xiāo)就會(huì)變得易如反掌。推銷(xiāo)就是在推銷(xiāo)中說(shuō)服和誘導(dǎo)潛在購(gòu)買(mǎi)者購(gòu)買(mǎi)某種商品和服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)并滿足顧客需求的活動(dòng)。溝通很重要，是交際的開(kāi)始。在最短的時(shí)間內(nèi)適應(yīng)一切，融入集體，融入你的團(tuán)隊(duì)。人的潛力需要不斷的挖掘，珍惜每一次挑戰(zhàn)自己的機(jī)會(huì)，不要把自己局限在一定的范圍內(nèi)，認(rèn)為好多事情辦不到。銷(xiāo)售是幫助你成長(zhǎng)最快的方式。說(shuō)話的藝術(shù)在于會(huì)說(shuō)話，說(shuō)對(duì)話。這是“領(lǐng)袖風(fēng)采”模擬給我的感觸，自己也親身體會(huì)了作為領(lǐng)導(dǎo)肩上的擔(dān)子有多重，所要承擔(dān)的責(zé)任和那么多無(wú)形的壓力!站的高度不同，看問(wèn)題的角度也就不同。我們要把個(gè)人的理想上升到公司的理想。要具體，量化。想的再好，說(shuō)的再好，不執(zhí)行(行動(dòng))就沒(méi)有任何結(jié)果。所以我們還要高效執(zhí)行。認(rèn)真第一，聰明第二。說(shuō)到這里感覺(jué)很慚愧，好多時(shí)間都沒(méi)有好好珍惜。如果我們每個(gè)人都能這樣想，所有的問(wèn)題都不是問(wèn)題，自然就迎刃而解了。希望我能把以上的這些理論都用于工作和生活當(dāng)中，時(shí)刻提醒自己，激勵(lì)自己!不斷前進(jìn)!銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)心得二：懷著一種空杯的心態(tài)，我有幸參加安徽鹽業(yè)舉辦的營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)與業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)的培訓(xùn)。此次培訓(xùn)得到了 大家的高度評(píng)價(jià)和認(rèn)可。要用一種必勝的心態(tài)去面對(duì)客戶和消費(fèi)者，在推銷(xiāo)商品之前要把自己給推銷(xiāo)出去，對(duì)自己要有信心，只要把自己推銷(xiāo)給客戶了，才能把產(chǎn)品推銷(xiāo)給客戶。機(jī)會(huì)是留給有準(zhǔn)備的人，同時(shí)也留給有心的人，作為業(yè)務(wù)員，客戶的每一點(diǎn)變化都要去了解，努力把握每一個(gè)細(xì)節(jié)，做個(gè)有心人 不斷的提高自己。同時(shí)網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)是銷(xiāo)售產(chǎn)品的主宰，讓你掌握產(chǎn)品的一切相關(guān)事由。我們和客戶是利益的紐帶 是信任的保證。工作、居住在店周邊的顧客。（從與客人之間的溝通獲得的信息）反射區(qū)有顆粒、