【文章內(nèi)容簡介】 升服務水平，同樣能提高市場占有率、競爭力，這一種資產(chǎn)松散型服務緊密型的新的重組模式的成功引起了社會和有關專家的關注。據(jù)統(tǒng)計，%，%?，F(xiàn)在行業(yè)主管部門又進一步提出了上海出租汽車行業(yè)的服務水平要趕超日本東京德國柏林的目標。2．顧客滿意度測評有利于建立持續(xù)改進的長效機制 服務性行業(yè)更希望通過定期的顧客滿意度測評了解顧客對企業(yè)的滿意程度的變化趨勢，從而對企業(yè)行業(yè)服務質(zhì)量進行監(jiān)控，不僅有利于企業(yè)持續(xù)改進，同時也可以起到促進企業(yè)員工樹立顧客滿意理念、自覺提高服務質(zhì)量的作用。上海市質(zhì)協(xié)用戶評價中心完成的服務性行業(yè)顧客滿意度測評項目，其中出租汽車行業(yè)、上海市輪渡集團公司、上海市公交行業(yè)每月均進行第三方顧客滿意度測評，上海移動、上海聯(lián)通則委托本中心每半年開展第三方顧客滿意度測評，上海地鐵營運公司、上海市區(qū)供電公司、上海電信、上海四建、上海鐵路分局等單位每年定期進行第三方測評。從測評情況來看，通過長期的顧客滿意度測評在企業(yè)或行業(yè)的服務質(zhì)量持續(xù)改進中均起到了一定的積極作用。上海鐵路分局北郊站通過第三方顧客滿意度測評了解顧客需求和服務中的薄弱環(huán)節(jié)，根據(jù)顧客的要求逐步完善貨運管理制度，并制定了貨運服務首問責任制，以自控型班組建設為手段，加強了現(xiàn)場安全控制，從而有效地提高了貨運服務質(zhì)量，“快、優(yōu)、便”的服務品牌得到了顧客的認可，相繼榮獲了上海市質(zhì)量標兵企業(yè)、交通郵電系統(tǒng)文明單位、上海市用戶滿意服務等榮譽稱號。持續(xù)兩年保持CSI測評在行業(yè)中領先的大眾交通（集團）股份有限公司營運分公司榮獲2001年上海市質(zhì)量金獎企業(yè)的榮譽稱號。3．顧客滿意度測評有利于推動顧客滿意度理論研究水平的深入開展 隨著市場競爭的日益加劇，服務性行業(yè)較其他行業(yè)對顧客滿意度測評更為重視。隨之會有一批中介機構為企業(yè)提供顧客滿意度測評服務，這些中介機構必然對顧客滿意度理論和測評方法進行不斷的探索，從而帶動了顧客滿意度理論研究水平的提高。上海市質(zhì)協(xié)用戶評價中心引入顧客滿意理念和測評方法是一個長期探索的過程。從1997年起上海市質(zhì)協(xié)用戶評價中心就開始對顧客滿意度理論進行研究，從ACSI的提出、運用到發(fā)展的20多年的歷史演變過程，從瑞典、德國、美國、加拿大到新加坡、新西蘭、韓國等20多個國家開展研究和運用的情況，從制造業(yè)、加工業(yè)、采掘業(yè)到商業(yè)、銀行、交通郵電、房產(chǎn)物業(yè)、飯店旅館等服務業(yè)以及從產(chǎn)品質(zhì)量、服務質(zhì)量到政府部門的工作質(zhì)量進行顧客滿意度測評的具體作法和實際成效，從模型的原理、結構和軟件程序，從顧客滿意度理論對經(jīng)濟發(fā)展、社會進步的影響到企業(yè)推行顧客滿意度的意義等各個層面和角度，進行了系統(tǒng)的、深入的研究。而顧客滿意度測評理論研究對實踐的指導，是本著“科學、客觀、公正”的宗旨，充分應用理論研究成果對顧客群體滿意程度進行第三方評價，為企業(yè)、行業(yè)及政府了解顧客期望、顧客滿意度；為企業(yè)的質(zhì)量持續(xù)改進及對市場的經(jīng)營決策提供科學的依據(jù)。經(jīng)過大量的測評研究，本中心將顧客滿意度指數(shù)模型的理論和測評實踐相結合，不斷地摸索和改進了顧客滿意度測評體系，使之逐步與國際接軌。通過測評驗證顧客滿意度指數(shù)模型建立的合理性、準確性，了解顧客期望、顧客對質(zhì)量的感知、顧客對價值的感知與顧客抱怨、顧客忠誠之間的關系，使得測評結果更為科學客觀地反映真實情況，更有利于企業(yè)改進質(zhì)量。從上海市內(nèi)交通乘客滿意度指數(shù)測評、上海市旅游環(huán)境游客滿意度指數(shù)測評、上海超市行業(yè)顧客滿意度測評、上海市區(qū)家庭住戶物業(yè)管理顧客滿意度測評、上海市質(zhì)檢機構顧客滿意度測評等項目中擬合出顧客滿意度指數(shù)數(shù)學模型，對顧客期望、顧客對質(zhì)量的感知、顧客對價值的感知與顧客抱怨、顧客忠誠之間的關系進行了量化的分析，從而保證了顧客滿意度測評結果的科學性、客觀性。在深入理論研究和大量實踐總結的基礎上出版了《顧客滿意度測評》一書，并得到了各方面的大力支持，已由上?？茖W技術出版社正式出版。全國用戶委員會主任葉柏林稱“該書的出版為研究和建立中國顧客滿意度指數(shù)測評方法和科學體系進行了開創(chuàng)性的、卓有成效的探索和實踐，對在全國范圍內(nèi)開展顧客滿意度測評工作無疑會發(fā)揮推動和指導作用”。4．顧客滿意度測評有利于建立政府、企業(yè)和顧客之間的溝通橋梁 一方面顧客滿意度測評為政府主管部門、企業(yè)了解顧客的反饋提供了信息，同時也為顧客提供了了解企業(yè)、反映意見和建議的渠道，從而為企業(yè)搭起了與顧客溝通橋梁。另一個方面顧客滿意度測評作為一種新型的管理模式，在企業(yè)提升管理水平改進服務質(zhì)量中起到顯著的成效，必然會受到越來越多的企業(yè)乃至行業(yè)主管部門的青睞。隨著時間的推移，越來越多的服務性行業(yè)主管部門傾向于委托第三方中介機構開展顧客滿意度測評。從事第三方顧客滿意度測評的技術中介機構的發(fā)展離不開政府部門的著力支持，上海市出租汽車管理處是第一個委托本中心開展第三方顧客滿意度測評的政府主管部門，之后相繼帶動了整個市內(nèi)交通（公交行業(yè)、軌道交通、輪渡公司）乃至其他公用事業(yè)等主管部門在管理模式中引入了第三方顧客滿意度測評，并將測評結果作為考核企業(yè)的重要依據(jù)。最近，上海市質(zhì)量技術監(jiān)督局也委托上海市質(zhì)協(xié)用戶評價中心開展第三方顧客滿意度測評，對企業(yè)及市民關注的熱點難點問題進行第三方的監(jiān)測。但是，在顧客滿意度測評過程中發(fā)現(xiàn)，還存在較為集中的值得注意的幾個問題：1．對顧客滿意以及測評的認識有待于進一步提高 隨著顧客滿意工程的不斷深化推進，許多企業(yè)已經(jīng)對顧客滿意已經(jīng)有了較深的認識。但是仍有一部分企業(yè)認為顧客滿意度測評只能反映顧客的主觀判斷，并不能用來評判一個企業(yè)服務質(zhì)量的優(yōu)劣。顧客滿意度測評是在動態(tài)質(zhì)量的背景下產(chǎn)生的，通過顧客滿意度測評來了解產(chǎn)品服務在多大程度上滿足了顧客不斷變化的需求，從而評判產(chǎn)品服務的動態(tài)質(zhì)量。早在1998年歐盟就計劃啟動部分國別比較指數(shù)，對部分歐盟國家進行顧客滿意度評價，以比較這些國家經(jīng)濟運行質(zhì)量。但是部分企業(yè)未把顧客滿意度測評放在戰(zhàn)略高度來認識，而僅僅將結果單純作為考核依據(jù)，或者簡單的認為顧客滿意度指數(shù)越高越好，并以此作為評判一個企業(yè)或一個部門工作的好壞，這是不利于在國內(nèi)開展顧客滿意度測評的健康發(fā)展。因此企業(yè)有待于進一步加深對顧客滿意理念和戰(zhàn)略的正確認識，讓顧客滿意度測評真正在企業(yè)持續(xù)改進服務質(zhì)量過程中起到應有的作用。2．顧客滿意度測評的層次有待于進一步深化 顧客滿意度測評是基于動態(tài)的顧客期望來評價企業(yè)服務質(zhì)量的。但是由于顧客滿意理論引進國內(nèi)時間還不長，企業(yè)對顧客期望還缺乏一定的認識，因此具體測評指標多數(shù)是根據(jù)行業(yè)或企業(yè)的服務規(guī)范為起點設置，這也是市場經(jīng)濟發(fā)展不夠成熟的表現(xiàn)。正由于此，部分企業(yè)對測評指標的設定，沒有足夠考慮顧客的潛在需要。設立測評指標的正確的做法是將服務規(guī)范作為首次測評的起點，通過持續(xù)測評了解顧客需求變化，并據(jù)此改進測評指標以不斷完善顧客滿意度測評體系，而不是根據(jù)企業(yè)的意愿突出強項、回避弱點，以獲得較高的顧客滿意度。3．服務性行業(yè)軟件方面有待于進一步改進 服務性行業(yè)一般對硬件設施的改進方面十分重視，幾乎每個企業(yè)、行業(yè)都愿意投入了大量的資金為顧客提供良好的服務設施。上海市今年投入了大量資金改善出租汽車、公交車、地鐵的硬件設施，顧客滿意度測評結果反映出硬件上的問題在逐步減少。但通過長期測評反映出服務性行業(yè)在服務過程中的一些薄弱環(huán)節(jié)上始終難于突破。國內(nèi)市場經(jīng)濟還在發(fā)展和完善之中，不少企業(yè)、行業(yè)尚處于壟斷狀態(tài)，阻礙了服務水平的提升。改善服務質(zhì)量提升顧客滿意度水平并不只是某特定的個人或部門的事情，要建立起從高層領導到每一個崗位的質(zhì)量責任負責制，它需要企業(yè)全員參與。在改善服務質(zhì)量時，從直接面對顧客的服務人員抓起當然是必要的，但通常企業(yè)很容易忽視后臺的管理工作。如果公交車調(diào)度不合理造成上班高峰期令乘客等候時間過長，那么司售人員