【文章內(nèi)容簡介】 檔的不完備，一方面導(dǎo)致用戶不能解決一些使用問題，另一方面還使得文虎工作的效率提不高。 質(zhì)量控制的工作應(yīng)做好以下幾方面內(nèi)容： 對維護(hù)工作進(jìn)行質(zhì)量控制，做好相關(guān)文檔工作； 在有條件情況下，開始對已交付系統(tǒng)進(jìn)行文 檔建設(shè)，尤其是用戶手冊的建設(shè)工作； 建立組織級的質(zhì)量管理體系和相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范，取得高層領(lǐng)導(dǎo)的支持和信任，開展整體質(zhì)量控制關(guān)鍵的培養(yǎng)，在以后工作中實(shí)施嚴(yán)格的質(zhì)量控制工作。 質(zhì)量保證工作的作用： 是保證質(zhì)量的一個(gè)重要環(huán)節(jié)； 為持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)提供基礎(chǔ)和方法； 為項(xiàng)目干系人提供對于質(zhì)量的信任； 項(xiàng)目質(zhì)量管理的重要內(nèi)容； 與質(zhì)量控制共同構(gòu)成對質(zhì)量的跟蹤和保證。 質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)的是全面質(zhì)量管理，全過程質(zhì)量管理，而不僅僅是測試工作所能保證的，項(xiàng)目實(shí)施過程中的每一個(gè)工作都會(huì)對項(xiàng)目質(zhì)量產(chǎn)生影響。 （ 7）人力 資源管理 比較重點(diǎn)，建議要弄懂！ 項(xiàng)目人力資源管理包括制定人力資源管理計(jì)劃、項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)組建、團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理的各個(gè)過程，不但要求充分發(fā)揮參與項(xiàng)目的個(gè)人的作用，還包括充分發(fā)揮所有與項(xiàng)目有關(guān)的人員 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、客戶、為項(xiàng)目作出貢獻(xiàn)的個(gè)人及其他人員的作用，也要求充分發(fā)揮項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的作用。 項(xiàng)目人力資源管理包括如下過程： （１） 項(xiàng)目人力資源計(jì)劃編制：確定與識別項(xiàng)目中得角色、分配項(xiàng)目職責(zé)和匯報(bào)關(guān)系，并記錄下來形成書面文件，其中也包括項(xiàng)目人員配備管理計(jì)劃。 （２） 項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)組建：通過調(diào)配、招聘等方式得到需要的項(xiàng)目人力資源。 （３） 項(xiàng) 目團(tuán)隊(duì)建設(shè)：培養(yǎng)提高團(tuán)隊(duì)個(gè)人的技能，改進(jìn)團(tuán)隊(duì)合作，提高團(tuán)隊(duì)的整體水平以提升項(xiàng)目績效。 （４） 項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)管理：跟蹤團(tuán)隊(duì)成員個(gè)人的績效和團(tuán)隊(duì)的績效，提供反饋，解決問題并協(xié)調(diào)變更以 提高項(xiàng)目績效。 這些過程互相之間有影響，并且同項(xiàng)目管理其他知識領(lǐng)域中的過程相互影響。 處理人際關(guān)系涉及許多技能，其中包括： （１） 領(lǐng)導(dǎo)、溝通、談判、協(xié)商及其他管理技能。 （２） 授權(quán)、激勵(lì)士氣、指導(dǎo)、勸告及其他與處理個(gè)人關(guān)系有關(guān)的技能。 （３） 團(tuán)隊(duì)建設(shè)、沖突解決及其他與處理團(tuán)隊(duì)關(guān)系有關(guān)的技能。 （４） 績效評定，招聘，留用，勞工關(guān)系，健康與安全規(guī)定，及其他與管理人力資源有 關(guān)的技能。 編制項(xiàng)目人力資源計(jì)劃 人力資源計(jì)劃編制是決定項(xiàng)目的角色，職責(zé)以及報(bào)告關(guān)系的過程。項(xiàng)目的角色有可能是個(gè)人，也有可能是團(tuán)隊(duì)。他們要么屬于組織內(nèi)部，要么屬于組織外部，或是兩者的結(jié)合。人力資源計(jì)劃編制也會(huì)創(chuàng)建一個(gè)項(xiàng)目人員配備管理計(jì)劃。 工具：組織結(jié)構(gòu)圖、 OBS(組織結(jié)構(gòu)分解 )、 RAM（責(zé)任分配矩陣、人力資源模板、非正式的人際網(wǎng)絡(luò) 輸入： 活動(dòng)資源估計(jì)、環(huán)境和組織因素、項(xiàng)目管理計(jì)劃 輸出：角色和職責(zé)、項(xiàng)目的組織結(jié)構(gòu)圖、人員配備管理計(jì)劃 項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)建設(shè)的兩個(gè)目標(biāo) １、 提高項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員的個(gè)人技能，以提高他們完成項(xiàng)目活 動(dòng)的能力。 ２、 提高項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)之間的責(zé)任感和凝聚力，以更好的團(tuán)隊(duì)合作提高工作效率。 項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的四個(gè)階段：形成→震蕩→正規(guī)→表現(xiàn) 團(tuán)隊(duì)建設(shè)的關(guān)鍵：激勵(lì)理論、影響和能力、提高有效性 馬斯洛需求理論有兩個(gè)基本論點(diǎn)： 人的需求取決于他已經(jīng)得到的和尚未得到的。 人的需求是分層次的。生理的需要、安全的需要、感情的需要、尊重的需要、自我實(shí)現(xiàn)的需要。 信息系統(tǒng)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)與發(fā)展的建議： 1）對團(tuán)隊(duì)成員要有耐心、友好及信心； 2）解決問題而不責(zé)備人； 3）經(jīng)常召開會(huì)議，注重項(xiàng)目的實(shí)現(xiàn)以及長期有效的結(jié)果； 4）把項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)建設(shè)計(jì)劃放到項(xiàng)目 計(jì)劃中去，讓項(xiàng)目干系人有更多的了解； 5）教育培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)成員，提供培訓(xùn)機(jī)會(huì)，使團(tuán)隊(duì)成為一個(gè) 有效的整體； 6）認(rèn)可個(gè)人和團(tuán)隊(duì)的成績； 7）盡早的進(jìn)行團(tuán)隊(duì)建設(shè)，使整個(gè)項(xiàng)目生命周期中進(jìn)行項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)建設(shè)。 管理項(xiàng)目團(tuán)隊(duì) 工具和技術(shù)： 1）觀察和談話 1）項(xiàng)目績效評估 3）沖突管理 4）問題日志 知識性員工的特點(diǎn)及管理方法： 具有很強(qiáng)的獨(dú)立性和自主性，注重自我引導(dǎo)和自我管理；忠誠度低，流動(dòng)性強(qiáng)；工作過程難以監(jiān)控；具有實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的強(qiáng)烈渴望；個(gè)性突出 管理放大：溝通，重視，信任，承諾，支持，創(chuàng)新，學(xué)習(xí)和合作；管人要想管事轉(zhuǎn)變，充分 體現(xiàn)個(gè)人意愿和價(jià)值，側(cè)重監(jiān)管工作進(jìn)度，質(zhì)量和結(jié)果；激活個(gè)體的主觀能動(dòng)性，建立公平公正和公開的內(nèi)部競爭環(huán)境；要完善薪酬激勵(lì)機(jī)制，全面推行績效考核管理，滿足員工素質(zhì)不斷提高的個(gè)人需求，激發(fā)知識員工的工作熱情和創(chuàng)造力；在職業(yè)教育和職業(yè)生涯設(shè)計(jì)相結(jié)合，營造實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的廣闊空間。 針對選定的項(xiàng)目，根據(jù)項(xiàng)目的特點(diǎn)，需要的角色如下： 管理類崗位：如項(xiàng)目經(jīng)理 工程類：系統(tǒng)分析師，軟件設(shè)計(jì)師，程序員，測試工程師，美工，網(wǎng)絡(luò)工程師，主機(jī)人員，實(shí)施人員：行業(yè)專家 輔助類：文檔管理員、秘書等 組建項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，明確責(zé)任 建設(shè)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì) ：提高個(gè)人績效，提高責(zé)任感和凝聚力 管理項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)：（ 1）跟蹤個(gè)人和團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行情況，提供反饋（ 2）協(xié)調(diào)變更，以提高項(xiàng)目的績效，保證項(xiàng)目進(jìn)度（ 3）注意團(tuán)隊(duì)的行為，管理沖突，解決問題（ 4）評估團(tuán)隊(duì)成員的績效 人力資源可能問題： １、 缺乏足夠的項(xiàng)目管理能力和經(jīng)驗(yàn)； ２、 兼職過多，經(jīng)理和時(shí)間不夠用，顧此失彼； ３、 沒有進(jìn)入管理角色，定位錯(cuò)誤，疏于對項(xiàng)目的管理； ４、 新人缺乏培訓(xùn)和全程的跟蹤和監(jiān)控； 應(yīng)對措施 １、 事先制定崗位的要求、職責(zé)和選人的標(biāo)準(zhǔn)，并選擇合適的人選 ２、 對工作進(jìn)行全面估算，如果有人負(fù)荷過重，需要找人代替，解決負(fù)載平衡問題 ３、 事前溝通并對相應(yīng)人員明確要求，明確角色的輕重緩急，促使盡快轉(zhuǎn)換角色 ４、 上級應(yīng)該注意平時(shí)對人員的培養(yǎng)和監(jiān)控 ５、 采用激勵(lì)理論與實(shí)際制度相一致 ６、 加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)的活動(dòng) ７、 形成共同的行為準(zhǔn)則 ８、 爭取公司認(rèn)可的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，認(rèn)可成員的工作 ９、 績效考核 １０、 招聘掌握技能的人員加入項(xiàng)目團(tuán)隊(duì) １１、 做好人員風(fēng)險(xiǎn)分析，制定相應(yīng)的計(jì)劃與措施 １２、 采用項(xiàng)目管理管理系統(tǒng)，提高工作效率 如何組建團(tuán)隊(duì)成員？ ； ； ； 。 如何激勵(lì)團(tuán)隊(duì)？ （如溝通、交流）； ； （如周例會(huì)、 共同解決問題、拓展訓(xùn)練 ）；（如基本準(zhǔn)則、規(guī)章制度）； （如同地辦公、封閉開發(fā)）； 和獎(jiǎng)勵(lì)（恰當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)與表彰措施） 成功團(tuán)隊(duì)的標(biāo)志、特點(diǎn)： １、 團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)明確，成員清楚自己工作對目標(biāo)的貢獻(xiàn)； ２、 團(tuán)隊(duì)的組織結(jié)構(gòu)清晰，崗位明確； ３、 有成文或習(xí)慣的工作流程和方法，而且流程簡明有效； ４、 項(xiàng)目經(jīng)理對團(tuán)隊(duì)成員有明確的考核和評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)； ５、 組織記錄性強(qiáng)； ６、 互相信任，善于總結(jié)和學(xué)習(xí)。 如何設(shè)別并管理干系人？ 作為項(xiàng)目干系人分析的第一步，需要先仔細(xì)識別出本項(xiàng)目的全部干系人。項(xiàng)目經(jīng)理需要對項(xiàng)目干系人有一個(gè)全面的了解，在心中有一 張完整的項(xiàng)目關(guān)系人結(jié)構(gòu)圖，以后無論是啟動(dòng)、計(jì)劃還是執(zhí)行、問題處理和收尾，都需要系統(tǒng)全局地思考問題，切忌頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳。 在項(xiàng)目干系人識別中，對甲方項(xiàng)目干系人的識別和分析更是重中之重，在識別出項(xiàng)目干 系人之后，還需要分析干系人之間的關(guān)系和歷史 淵源，如果不做這進(jìn)一步的分析，會(huì)在項(xiàng)目過程中遇到不小的麻煩。 如何對待項(xiàng)目中出現(xiàn)的沖突？ １、 運(yùn)用沖突解決辦法正確解決雙方?jīng)_突； ２、 提高自己的技術(shù)能力，行使專家權(quán)力說服沖突雙方，獲得雙方信任； ３、 對消極怠工員工行使強(qiáng)制力讓其努力工作； ４、 和團(tuán)隊(duì)成員增強(qiáng)溝通和交流，獲得團(tuán)隊(duì)成員的信 任； ５、 跟蹤個(gè)人和團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行情況，及時(shí)反饋和協(xié)調(diào)變更； ６、 實(shí)行獎(jiǎng)勵(lì)制度以激勵(lì)團(tuán)隊(duì)。 管理項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的常用方法： 觀察和對話、項(xiàng)目績效評估、沖突管理和問題日志 沖突產(chǎn)生的原因： 項(xiàng)目的高壓環(huán)境、責(zé)任模糊、多個(gè)上級的存在、新科技的流行。 沖突解決的辦法：問題解決、妥協(xié)（求同存異、撤退、強(qiáng)迫） 新技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)解決辦法：培訓(xùn)、自制 — 外購分析、招聘掌握該新技術(shù)的人員、風(fēng)險(xiǎn)分析與防范。 5種權(quán)力：合法的權(quán)力、強(qiáng)制力、專家權(quán)力、獎(jiǎng)勵(lì)權(quán)力、潛示權(quán)力 X型管理需要注意： １、 把握好軟硬件措施，有功獎(jiǎng)、有錯(cuò)罰； ２、 明確任務(wù)分配和跟蹤任務(wù)執(zhí)行情 況； ３、 和項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員增強(qiáng)溝通，增進(jìn)信任； ４、 關(guān)注資源符合情況，靈活調(diào)整任務(wù)分配和項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃，盡量讓資源平衡； ５、 注意項(xiàng)目高壓下團(tuán)隊(duì)成員的情緒， 正面處理沖突； ６、 修改不合理和錯(cuò)誤的項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃，聽取各方面意見和建議。 （ 8）溝通管理 比較重點(diǎn)，建議要弄懂 項(xiàng)目溝通管理包括如下過程： ① 溝通計(jì)劃編制。確定項(xiàng)目干系人的信息和溝通需求：哪些人是項(xiàng)目干系人，他們對于該項(xiàng)目的收益水平和影響程度如何，誰需要什么樣的信息，何時(shí)需要，以及應(yīng)怎么樣分發(fā)給他們。 ② 信息分發(fā)。以合適的方式及時(shí)向項(xiàng)目干系人提供所需信息。 ③ 績效報(bào)告。 收集并分發(fā)有關(guān)項(xiàng)目績效的信息，包括狀態(tài)報(bào)告、進(jìn)展報(bào)告和預(yù)測。 ④ 項(xiàng)目干系人管理。對項(xiàng)目溝通進(jìn)行管理，以滿足信息需要者的需求并解決項(xiàng)目干系人之間的問題。 溝通管理計(jì)劃編制過程一般分為如下幾個(gè)步驟： （１） 確定干系人的溝通信息需求，即哪些人需要溝通，誰需要什么信息，什么時(shí)候需要以及如何把信息發(fā)送出去。 （２） 描述信息收集和文件歸檔的結(jié)構(gòu)。 （３） 發(fā)送信息和重要信息的格式，主要指創(chuàng)建信息發(fā)送的檔案，獲得信息的訪問方法。 通常，溝通計(jì)劃編制的第一步就是干系人分析，得出項(xiàng)目中溝通的需求和方式，進(jìn)而形成較為準(zhǔn)確的溝通需求表，然后再針對需求 進(jìn)行計(jì)劃編制。 溝通管理計(jì)劃的主要內(nèi)容： （１） 項(xiàng)目關(guān)系人溝通要求。 （２） 對要發(fā)布信息的描述，包括格式、內(nèi)容和詳盡程度。 （３） 信息接收的個(gè)人或組織。 （４） 傳達(dá)信息所需的技術(shù)或方法，如備忘錄、電子郵件或新聞發(fā)布等。 （５） 溝通頻率，如每周溝通等。 （６） 上報(bào)過程，對下層無法解決的問題，確定問題上報(bào)的時(shí)間要求和管理鏈（名稱）。 （７） 隨項(xiàng)目的進(jìn)展對溝通管理計(jì)劃更新與細(xì)化的方法。 （８） 通用詞語表。 常用的溝通方式的優(yōu)缺點(diǎn)或特點(diǎn)介紹如下 書面與口頭、聽和說 書面的溝通方式優(yōu)點(diǎn)是清晰，二義性少以及可以作為備忘錄，也可作為雙方溝通的證據(jù)。而缺點(diǎn)是缺乏人性 化，如某些勇于較為生硬的話，容易使雙方的關(guān)系出現(xiàn)矛盾。 對內(nèi)與對外 項(xiàng)目經(jīng)理通常采用不同的方式進(jìn)行對內(nèi)（項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)內(nèi)）和對外（對顧客、媒體和公眾等）的溝通。對內(nèi)溝通講究的是效率和準(zhǔn)確度，對外溝通強(qiáng)調(diào)的信息的充分和準(zhǔn)確。 對內(nèi)的溝通可以以非正式的方式出現(xiàn)，而對外的溝通要求項(xiàng)目經(jīng)理以正式的方式進(jìn)行。 正式與非正式 通常情況下，正式（如報(bào)告、情況介紹會(huì)等）的溝通是在項(xiàng)目會(huì)議時(shí)進(jìn)行的，而非正式（如備忘錄、即興談話等）的項(xiàng)目溝通屬于大多數(shù)場合的方式。 垂直與水平 垂直方向（從下到上或者從上到下）溝通的特點(diǎn)是： 溝通信息傳播速度快，準(zhǔn)確程度高。 水平方向溝通的特點(diǎn)是：復(fù)雜程度高，往往不受當(dāng)事人的控制。 溝通管理對組織過程資產(chǎn)的影響表現(xiàn)在如下方面 ① 經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)記錄 包括問題的起因、所采取糾正措施以及有關(guān)信息發(fā)布的其他各種經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。記錄下來的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)可成為本項(xiàng)目和項(xiàng)目實(shí)施組織的歷史數(shù)據(jù)庫的組成部分。 ② 項(xiàng)目記錄 項(xiàng)目記錄可包括函件、備忘錄以及項(xiàng)目描述文件。這些信息應(yīng)盡可能地以適當(dāng)方式有條理地加以保存。項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員也往往在項(xiàng)目筆記本中保留個(gè)人記錄。 ③ 項(xiàng)目報(bào)告 正式和非正式項(xiàng)目報(bào)告將詳細(xì)說明項(xiàng)目狀態(tài)，其中包括經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)、問題記錄單 、項(xiàng)目收尾報(bào)告和其他知識領(lǐng)域的成果。 ④ 項(xiàng)目演示介紹 項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)正式或非正式地向任何或所有項(xiàng)目干系人提供信息。這些信息要切合聽眾需要，介紹演示的方法要恰當(dāng)。 ⑤ 項(xiàng)目干系人的反饋 可以發(fā)布從項(xiàng)目干系人收集的有關(guān)項(xiàng)目實(shí)施的消息，并根據(jù)該信息改進(jìn)或修改項(xiàng)目的未來績效。 ⑥ 項(xiàng)目干系人通知 可就解決的問題、審定的變更和一般項(xiàng)目狀態(tài)問題向項(xiàng)目干系人通報(bào)。 溝通管理可能問題： １、 內(nèi)部管理有問題，監(jiān)管不力 ２、 沒有或極少與客戶進(jìn)行直接溝通 ３、 現(xiàn)場管理制度執(zhí)行不力 ４、 總包與分包責(zé)任不清 ５、 客戶獲取的信息失真，總包推卸責(zé)任 ６、 客戶自己本身的問題，包 括資金、管理水平等 ７、 可能監(jiān)理工作沒到位 溝通管理應(yīng)對措施 １、 做好干系人分析 ２、 發(fā)揮總包的牽頭和監(jiān)理的協(xié)調(diào)作用 ３、 對共用資源可用性進(jìn)行分析，引入資源日歷 ４、 解決沖突 ５、 監(jiān)理健全項(xiàng)目管理制度并監(jiān)管其執(zhí)行 ６、 采用項(xiàng)目管理信息系統(tǒng) 可能問題和應(yīng)對措施的補(bǔ)充 １、 缺乏溝通，合作氛圍不夠 ２、 及時(shí)信息分發(fā)，加強(qiáng)溝通，讓客戶了解項(xiàng)目具體情況 ３、 注重溝通技巧，建立融洽的合作氣氛 ４、 沒有對團(tuán)隊(duì)成員的溝通需求和溝通風(fēng)格進(jìn)行分析 ５、 沒有開一個(gè)高效的會(huì) ６、 溝通方式單一 ７、 沒有沖突管理 ８、 開高效會(huì)議的做法 ９、 分析成員的溝通風(fēng)格，從而采用相應(yīng)的溝通方式 １０、 多種溝通方式 １１、 采用一些溝通模板 １２、 加強(qiáng)沖突管理 １３、 采用一些溝通模板 １４、 加強(qiáng)沖突管理 １５、 多供應(yīng)商的