【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 要團(tuán)結(jié)同事，尊重他人，如與同事發(fā)生手腳，情節(jié)嚴(yán)重且態(tài)度惡劣者取消本月全部休假及全部獎(jiǎng)金，并作出書(shū)面檢討。四、禮貌禮節(jié)員工在酒店任何地方碰見(jiàn)客人都應(yīng)主動(dòng)跟客人打招呼說(shuō)：“您好！”或點(diǎn)頭微笑致意。門(mén)迎、前廳接待人員應(yīng)在客人到達(dá)第一時(shí)間向客人致歡迎語(yǔ)：“歡迎光臨”，在客人離店時(shí)致告別語(yǔ)：“您走好，歡迎下次光臨”，任何員工對(duì)客人的詢問(wèn)都是第一責(zé)任人，有義務(wù)耐心為客人解答，使用禮貌用語(yǔ)。若因語(yǔ)氣生硬引起客人投訴，取消本月休假2天及全部獎(jiǎng)金。結(jié)賬后、預(yù)訂后、送行時(shí)必須使用邀請(qǐng)用語(yǔ)：“您走好，歡迎下次再來(lái)”、“期待您的光臨”等。五、操作規(guī)范前廳各崗位操作程序不當(dāng)，造成的損失由責(zé)任人賠付并取消本月休假1天。禮賓部工作用具必須擺放整齊，定期維護(hù)，房卡制作不得有誤，房卡套、登記單填寫(xiě)內(nèi)容齊全，反應(yīng)身份及金額必須真實(shí)，且有據(jù)可查。違者造成的損失由責(zé)任人賠付并取消本月全部休假和獎(jiǎng)金。ps機(jī)銀行進(jìn)賬單上，身份證、簽名齊全，缺漏進(jìn)不了帳的，由當(dāng)事人賠全額款；電腦操作失誤退錯(cuò)房間，造成損失由當(dāng)事人賠付，并取消本月去休假2天及全部獎(jiǎng)金；收銀員為顧客結(jié)賬時(shí)必須認(rèn)真核算，客人走后發(fā)現(xiàn)的落單，造成損失由當(dāng)事人賠付；接待員開(kāi)重房者，造成客人損失的，由當(dāng)事人賠付損失，并向客人誠(chéng)摯道歉。并做好自我檢討。私自篡改房?jī)r(jià)、折扣、沒(méi)有簽字的`，由當(dāng)事人補(bǔ)齊；1弄虛作假，提前開(kāi)凌晨房，補(bǔ)交前一天房費(fèi)；并取消本月休假1天。1收銀員漏收、少收房費(fèi)、各種消費(fèi)，或收假幣者，由當(dāng)事人負(fù)責(zé)賠補(bǔ)；1保管員妥善保管好所寄存的物品，應(yīng)有登記、有簽字、有存取記錄，不按要求操作，造成損失由當(dāng)事人賠償；并取消本月休假1天。1員工宿舍應(yīng)保持清潔，長(zhǎng)期臟、亂、惡臭的，取消舍長(zhǎng)本月休假1天，并及時(shí)打掃干凈。16員工應(yīng)提高自身的安全防范意識(shí)，貴重物品及時(shí)存放在帶鎖衣柜中，如因粗心大意造成的財(cái)物丟失，公司概不負(fù)責(zé)。六、勞動(dòng)紀(jì)律男員工不得在崗位上吃檳榔、抽煙，上崗前不得喝酒過(guò)多，違者每發(fā)現(xiàn)一次扣5分；當(dāng)班時(shí)間不得輪換瞌睡或睡覺(jué)，每發(fā)現(xiàn)一次扣5分；上班時(shí)不得在崗位接聽(tīng)私人電話，干與工作無(wú)關(guān)的事每發(fā)現(xiàn)一次扣2分；上班時(shí)間不得打電腦游戲、聽(tīng)mp3，發(fā)現(xiàn)一次扣3分；員工不得在崗位上、辦公室打撲克、字牌、麻將。每發(fā)現(xiàn)一次扣20分；未經(jīng)請(qǐng)假，無(wú)故缺席各種會(huì)議者扣5分，開(kāi)會(huì)請(qǐng)假扣1分；夜班必須有三人在柜臺(tái)，違者三人各扣5分；柜臺(tái)干凈整齊，不得有與工作無(wú)關(guān)物品，違者每人扣1分；上班時(shí)保持本崗位衛(wèi)生清潔，檢查不合格者扣1分。嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域（如提包、外套）違者扣5分；1嚴(yán)禁攜帶賓館物品出店，違者視情節(jié)輕重給予相應(yīng)處罰；1嚴(yán)禁在賓館范圍內(nèi)粗言穢語(yǔ)散步虛假或誹謗言論，影響賓館客人或其他員工聲譽(yù)，或員工內(nèi)拉班結(jié)派，影響員工團(tuán)結(jié)者重扣50分，性質(zhì)惡劣者開(kāi)除；1工作時(shí)間不得無(wú)故竄崗、擅離職守、下班后不得擅自在工作崗位逗留，違者扣2分；1嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間吃飯，除用餐時(shí)間外，不得在當(dāng)值期間吃東西，違者扣5分；1嚴(yán)禁在工作時(shí)間閑聊、會(huì)客、擅自領(lǐng)人參觀賓館，違者扣2分；1上班時(shí)間嚴(yán)禁看電視、聽(tīng)廣播及翻閱任何書(shū)報(bào)雜志，違者扣5分；1嚴(yán)禁員工搭乘客梯（行李員除外）或上、下班從正門(mén)通過(guò)，不走指定的員工通道，違者扣2分。1嚴(yán)禁在辦公場(chǎng)所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲，違者扣5分；1衛(wèi)生工作必須一班一清，主管將班前檢查一次衛(wèi)生、交接班時(shí)再檢查一次，如檢查兩次均不合格，當(dāng)班人員每人扣2分；不準(zhǔn)帶情緒上班，班中不準(zhǔn)無(wú)精打采，要為客人提供微笑服務(wù)，每違反一次扣5分；2上班時(shí)間對(duì)客服務(wù)嚴(yán)禁講方言，違者扣2分；2以貨幣為交易在房間進(jìn)行不正常的行為（開(kāi)除）；2偷竊酒店及員工財(cái)物（開(kāi)除）；2侮辱、漫罵、恐嚇、威脅他人，與客人吵架或毆打客人、員工及領(lǐng)班（開(kāi)除）；2由于工作不負(fù)責(zé)，遺失酒店鑰匙及私自配制辦公室文件柜或客人房間的鑰匙（開(kāi)除）；2向酒店競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提供酒店保密材料損壞酒店利益（開(kāi)除）；2不遵守安全條例準(zhǔn)則造成重大安全事故（開(kāi)除）。七、工作方面為賓館服務(wù)必須熱情、周到。工作出錯(cuò)或服務(wù)態(tài)度差引起客人投訴的視情節(jié)輕重，違者扣10分到30分；不服從領(lǐng)導(dǎo)和工作安排，影響工作的員工，違者扣10分；自覺(jué)愛(ài)護(hù)、保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備、設(shè)施。如有損壞，照價(jià)賠償；嚴(yán)禁出現(xiàn)吵架、打架、侮辱、漫罵、恐嚇、威脅他人等違紀(jì)行為，違者重扣10分；前廳各崗如被酒店、值班經(jīng)理或部門(mén)通報(bào)，追查責(zé)任到人，一經(jīng)查實(shí)，扣20分；嚴(yán)格準(zhǔn)確的交接班，如由于交接班不清楚，導(dǎo)致客人不滿的對(duì)當(dāng)班扣5分，如出現(xiàn)客人重大投訴，當(dāng)事人扣30分；前臺(tái)工作人員嚴(yán)格按工作流程為客人辦理預(yù)訂、入住手續(xù)，熟悉協(xié)議價(jià)格及掛帳單位有效簽單人，每出現(xiàn)一次現(xiàn)金出入單，扣10分，并承擔(dān)相應(yīng)的損失；接營(yíng)銷部的會(huì)議通知單時(shí)，要做到準(zhǔn)確無(wú)誤，如因個(gè)人接單不清導(dǎo)致房間超額預(yù)訂或漏接，每違反一次扣15分；嚴(yán)格按規(guī)定時(shí)間完成部門(mén)下達(dá)的任務(wù)指標(biāo)，每拖延一天，扣10分；外管登記單要符合公安局要求，如出現(xiàn)退單退盤(pán)，每違反一次扣10分。八、生活方面就餐時(shí)，不準(zhǔn)大聲喧嘩，食品不得浪費(fèi)，不許亂扔垃圾。所有員工必須服從食堂管理人員管理，不準(zhǔn)無(wú)理取鬧，違者予以重罰；嚴(yán)禁員工在宿舍賭博，賭資大的移交公安部門(mén)處理；賭資小的，除給予相當(dāng)數(shù)量的經(jīng)濟(jì)處罰外，還給予留館察看至開(kāi)除等行政處分；遵守社會(huì)公德，不得向客人索取小費(fèi)、物品或其他報(bào)酬，發(fā)現(xiàn)者重扣20分，性質(zhì)惡劣者開(kāi)除。九、獎(jiǎng)勵(lì)制度主動(dòng)為客人提供人性化服務(wù)，得到客人口頭表?yè)P(yáng)者獎(jiǎng)1分，受到客人書(shū)面表?yè)P(yáng)者應(yīng)查屬實(shí)的獎(jiǎng)2分；員工委屈獎(jiǎng)，獎(jiǎng)5分，加班根據(jù)時(shí)間長(zhǎng)短補(bǔ)休；被省、市樹(shù)為標(biāo)兵或受到通報(bào)表?yè)P(yáng)者，同時(shí)受到酒店表?yè)P(yáng)者，獎(jiǎng)5分；對(duì)改革賓館管理，提高服務(wù)質(zhì)量有重大貢獻(xiàn)者，獎(jiǎng)2分；在服務(wù)（生產(chǎn)）工作中，創(chuàng)造優(yōu)異成績(jī)者，獎(jiǎng)5分；見(jiàn)義勇為，挽救人民生民財(cái)產(chǎn)做出突出貢獻(xiàn)者，獎(jiǎng)10分；能嚴(yán)格履行職責(zé)，超額完成任務(wù)的崗位，獎(jiǎng)2分；提出合理化建議，被采納后獲得較好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，獎(jiǎng)2分；修舊利廢，節(jié)約材料，降低成本，做出顯著成績(jī)者，獎(jiǎng)2分；發(fā)現(xiàn)可疑人物，火情隱患及時(shí)采取補(bǔ)救措施，防止重大事故發(fā)生，根據(jù)情況獎(jiǎng)1—5分；1檢舉揭發(fā)壞人壞事，保護(hù)公共財(cái)產(chǎn)，保衛(wèi)賓客安全，見(jiàn)義勇為或?yàn)橘e館挽回經(jīng)濟(jì)損失的，視情節(jié)給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)；1在同行業(yè)各類競(jìng)賽活動(dòng)中取得名次，為賓館爭(zhēng)得榮譽(yù)者，獎(jiǎng)5分；1拒收他人賄賂，維護(hù)賓館利益的，并贏得良好社會(huì)聲譽(yù)的，獎(jiǎng)勵(lì)100元。并可適當(dāng)增加本月休假。十、補(bǔ)充內(nèi)容前廳規(guī)章制度7為了作好保密工作，嚴(yán)把登記關(guān)，嚴(yán)把查詢關(guān)，現(xiàn)制定接待部保密工作制度：一、電話查詢，房間未要求保密a、告之姓名，不知道房號(hào)：核對(duì)客人所說(shuō)的信息與電腦中的資料一致后，詢問(wèn)來(lái)電客人的姓名及公司名稱，請(qǐng)客人稍等，再至電房間征詢住店客人的意見(jiàn)，告之來(lái)電客人的姓名，詢問(wèn)是否可以將電話轉(zhuǎn)至房間，同意后方可轉(zhuǎn)接電話；b、告之房號(hào)，不知道姓名：接待員不得隨意將電話轉(zhuǎn)至房間，先詢問(wèn)來(lái)電客人的姓名及公司名稱，在電腦中查詢客人資料一致后，請(qǐng)客人稍等，再至電房間，告之來(lái)電客人的姓名，詢問(wèn)是否可以將電話轉(zhuǎn)至房間，同意后方可將電話轉(zhuǎn)至房間；c、告之房號(hào)，姓名：客人未設(shè)任何保密，詢問(wèn)來(lái)電客人所要查詢的客人信息與電腦一致，可將電話轉(zhuǎn)至房間（接待員不得馬上掛斷電話，待房間客人接聽(tīng)后方可將電話掛斷；如房間電話無(wú)人接聽(tīng)，則要將電話接回，并告之房間無(wú)人接聽(tīng)電話，是否需要留言或建議以其它方式聯(lián)系）；二、電話查詢，房間要求保密各班組接到客人保密信息后，必須通知其它相關(guān)班組及客房部作好保密工作。對(duì)電話查詢一律婉拒，建議客人是否可以其它方式聯(lián)系，或告之客人現(xiàn)在您要找的客人還未來(lái)酒店，是否可以先留言，如客人入住我們酒后再將留言轉(zhuǎn)告；三、訪客至前臺(tái)詢問(wèn)客人信息a、要求保密的房間，告之酒店沒(méi)有您所說(shuō)的客人登記的房間，建議是否可以以其它方式聯(lián)系，或告之客人是否可以先留言，如客人入住我們酒店后再將留言轉(zhuǎn)告；b、未要求保密的39。房間：詢問(wèn)客人所要查詢的住店客人信息，核對(duì)電腦無(wú)誤，問(wèn)清訪客的姓名，再到隱蔽處（收銀處辦公室）或要總機(jī)、大堂副理協(xié)助致電客人，告之某某先生/小姐找您，是否可以請(qǐng)他（她）到房間，要求保密的房間：告之酒店沒(méi)有您所說(shuō)的客人登記的房間，建議以其它方式聯(lián)系；四、客人要求開(kāi)房門(mén)a、房主至前臺(tái)要求開(kāi)門(mén)核對(duì)信息程序：詢問(wèn)客人姓名及房間號(hào)碼，請(qǐng)客人出示房卡或身份證，核對(duì)開(kāi)房人姓名、身份證號(hào)碼、地址等信息，如以上信息屬實(shí)則請(qǐng)客人直接上房間，接待員及時(shí)通知客務(wù)中心要求樓層服務(wù)員為其開(kāi)門(mén)，在通報(bào)過(guò)程中，簡(jiǎn)要說(shuō)明客人姓名、著裝、人數(shù)等，并在交接班本上作好記錄；b、非房主本人至前臺(tái)要求開(kāi)門(mén)核對(duì)信息程序：詢問(wèn)客人姓名及房間號(hào)碼，請(qǐng)客人出示房卡或開(kāi)房人身份證；如無(wú)以上證件，且非房主本人，則要求其訪客聯(lián)系房主，電話聯(lián)系過(guò)程中直接請(qǐng)大堂副理進(jìn)行房主身份核實(shí)：報(bào)開(kāi)房人姓名、身份證號(hào)碼、地址、開(kāi)房時(shí)間、付款方式等信息，無(wú)法核實(shí)的情況下拒絕為客人辦理。如信息核實(shí)準(zhǔn)確，請(qǐng)客人上房間，報(bào)客務(wù)中心通知樓層服務(wù)員為其開(kāi)門(mén)，詳細(xì)說(shuō)明客人姓名、著裝、人數(shù)等相關(guān)信息，并在交接班本上作好記錄，通知保安部予以監(jiān)控。雖然客人表示證件等可證明其身份的物品放在房?jī)?nèi)，即使通知樓層服務(wù)員至房間核對(duì)客人描述的相關(guān)情況是一致的，但卻無(wú)法聯(lián)系到房主的，也不能輕易為客人開(kāi)門(mén)，除非有大堂副理以上級(jí)別人員的擔(dān)保。無(wú)法聯(lián)系上開(kāi)房人，有訪客要到房間取物品的，除非有大堂副以上級(jí)別的人員擔(dān)保，并通知保安部到場(chǎng)核實(shí)，方可同意，并通知客房及監(jiān)控室關(guān)注此房，在“賓客特殊情況要求開(kāi)門(mén)登記表”作好詳細(xì)登記，請(qǐng)客人及相關(guān)部門(mén)管理人員簽字確認(rèn)。前廳規(guī)章制度8前廳部考勤紀(jì)律及衛(wèi)生管理制度1. 員工必須在上班前十五分鐘到達(dá)，以便更換工服，做好班前準(zhǔn)備。2. 在工作時(shí)間內(nèi)，未經(jīng)部門(mén)主管批準(zhǔn)，不得早退，不得空崗。3. 員工必須按照規(guī)定的排班表當(dāng)班工作，如需調(diào)換班次，應(yīng)先征得部門(mén)主管的同意，否則將視為曠工。4. 當(dāng)班期間不允許打私人電話、吃東西、聊天及大聲喧嘩，應(yīng)保持安靜。5. 員工生急病或臨時(shí)請(qǐng)事假，必須在第一時(shí)間內(nèi)通知主管，得到主管允許后方可休假，上班后及時(shí)將合同醫(yī)院的假條交到部門(mén)，并辦理補(bǔ)假手續(xù)。6. 員工不準(zhǔn)使用各類客用設(shè)施和客用品。7. 前廳部?jī)?nèi)禁止吸煙和使用明火。8. 要愛(ài)護(hù)各種辦公設(shè)備，并經(jīng)常用酒精擦拭。9. 每日打掃并保持所轄區(qū)域的衛(wèi)生。10. 保證各種文件及報(bào)表資料碼放整齊。11. 保持地面墻面的整潔干凈。12. 保證各類物品的碼放整齊。前廳部安全及消防管理制度1. 認(rèn)真貫徹“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的消防工作方針，全面落實(shí)“誰(shuí)主管，誰(shuí)負(fù)責(zé)”的`防火工作原則，認(rèn)真執(zhí)行各崗位消防安全責(zé)任制，不斷提高消防安全意識(shí)。2. 熟悉酒店消防安全疏散通道、消防設(shè)施和消防設(shè)備、酒店火災(zāi)報(bào)警、撲救及疏散程序。3. 積極參加各種消防安全工作。4. 熟練掌握各種配備消防器材的使用方法，并能夠撲救初起的小火和控制火勢(shì)蔓延。5. 掌握發(fā)生火災(zāi)時(shí)自救措施和疏散客人的方法。6. 堅(jiān)持24小時(shí)值班制度，發(fā)現(xiàn)有異常聲音或可疑物，立即報(bào)告保安部。7. 嚴(yán)禁擅自挪消防器材，每班必須檢查交接。前廳部?jī)x容儀表管理制度1. 男員工應(yīng)每天修面，頭發(fā)經(jīng)常修剪，長(zhǎng)發(fā)應(yīng)不蓋過(guò)耳朵及衣領(lǐng)，不準(zhǔn)留怪發(fā)型，小胡子。2. 女員工應(yīng)保持淡妝，不宜濃妝艷抹，不準(zhǔn)涂指甲油。3. 上班前應(yīng)檢查工作服是否清潔燙平，皮鞋是否擦亮。4. 頭發(fā)干凈并梳理整潔，洗手、清理指甲、確保無(wú)異味。5. 員工當(dāng)班期間不許佩戴飾物。6. 員工工作期間佩戴自己的名牌，不得私下交換。如名牌損壞應(yīng)及時(shí)到人力資源部辦理補(bǔ)辦手續(xù)。前廳規(guī)章制度9一、工作態(tài)度：按酒店操作規(guī)程，準(zhǔn)確及時(shí)地完成各項(xiàng)工作。員工對(duì)上司的安排有不同意見(jiàn)，一般情況下應(yīng)先服從執(zhí)行。員工對(duì)直屬上司答復(fù)不滿意時(shí)，可以越級(jí)向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映。工作認(rèn)真，待客熱情，說(shuō)話和氣，謙虛謹(jǐn)慎。對(duì)待賓客的投訴和批評(píng)時(shí)應(yīng)冷靜傾聽(tīng)，耐心解釋，任何情況下都不得與客人爭(zhēng)論， 解決不了的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)告知直屬上司。如以自身原因引起的`客人投訴視情節(jié)給予嚴(yán)肅處理。員工應(yīng)在規(guī)定上班時(shí)間的基礎(chǔ)上適當(dāng)提前到達(dá)崗位作好準(zhǔn)備工作。工作時(shí)間不得擅離職守或早退。在下一班員工尚未接班前當(dāng)班員工不得離崗。員工下班后，無(wú)公事，應(yīng)及時(shí)離開(kāi)酒店。未經(jīng)部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)，員工不得在酒店內(nèi)接待親友來(lái)訪。員工不得使用客用電話。上班時(shí)嚴(yán)禁串崗、閑聊、吃零食、不做與本職工作無(wú)關(guān)的事。員工應(yīng)自覺(jué)保持更衣室衛(wèi)生，不放雜物；鞋子不得隨意擺放；不準(zhǔn)利用職務(wù)之便給親友予以各種特殊優(yōu)惠，各類優(yōu)惠折扣需經(jīng)部門(mén)主管以上領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)審核。1前廳員工應(yīng)嚴(yán)格按照工作流程為賓客辦理預(yù)訂、入住、退房等手續(xù)，熟悉各 類房型、朝向、價(jià)格，熟悉各協(xié)議價(jià)格。1嚴(yán)格準(zhǔn)確執(zhí)行交接班程序。認(rèn)真做好各項(xiàng)工作記錄、規(guī)范填寫(xiě)各項(xiàng)工作報(bào)表。1積極參加部門(mén)例會(huì)及各項(xiàng)培訓(xùn)工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。二、制服及工號(hào)牌：?jiǎn)T工制服由酒店發(fā)放，員工有責(zé)任保管好自己的制服。所有員工應(yīng)佩戴作為工作服一部分的工號(hào)牌。員工遺失或損壞工號(hào)牌需及時(shí)申請(qǐng)補(bǔ)發(fā)，并按規(guī)定繳納成本費(fèi)用。員工離職時(shí)須把工作服和工號(hào)牌交回到人事部門(mén)。三、儀表、儀容、儀態(tài)及個(gè)人衛(wèi)生：?jiǎn)T工精神面貌應(yīng)表情自然，站、立、行姿勢(shì)端正得體，面帶微笑，站立服務(wù)，使用普通話、使用禮貌用語(yǔ)。員工的工作服裝應(yīng)隨時(shí)保持干凈、整潔。男員工應(yīng)修面，頭發(fā)不能過(guò)耳和衣領(lǐng)。女員工應(yīng)梳理好長(zhǎng)發(fā)，使用發(fā)夾或發(fā)網(wǎng)。員工應(yīng)穿正裝黑色皮鞋，禁穿拖鞋上崗。女員工長(zhǎng)襪末端不得露于裙外。允許佩戴手表、婚戒以及無(wú)墜耳環(huán)，其