詮美商貿(mào)導(dǎo)購(gòu)入職培訓(xùn)教材(編輯修改稿)
2025-06-22 06:30 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 無(wú)需向顧客說(shuō)出你所知的一切 ? 只需向顧 客講解他們想知所有事情 ? 迅速觸及要點(diǎn) ? 講解時(shí)需充滿(mǎn)信心 3）展示商品 彬彬有禮地展示顧客需要的貨品 當(dāng)你為顧客尋找所需的貨品，拿著貨品或遞上貨品時(shí)，必須小心處理那件貨品。 ? 用雙手小心把貨品拿出來(lái)，切勿只用單手把貨品拉扯出來(lái)； ? 把衣架從衣物底部移出來(lái)，切勿把衣架從衣領(lǐng)移出； ? 向顧客展示貨品的正面；握住衣架的頂部，卻忌粗魯?shù)刈ブ录艿募绮俊? ? 展示商品時(shí)，應(yīng)使顧客能夠觸摸商品。 適當(dāng)?shù)恼故旧唐纷龇?，可領(lǐng)顧客感受到良好的服務(wù)態(tài)度，重視他的要求和避免衣服價(jià)值貶低。 4）鼓勵(lì)試穿（推銷(xiāo)中重要環(huán)節(jié)） —— 在向顧客推薦產(chǎn)品 時(shí)，試穿將占成功銷(xiāo)售的 60%??！ ? 用邀請(qǐng)手勢(shì)指引客人到更衣室，替顧客將所試穿的衣服解鈕，拉開(kāi)拉鏈去除衣褲架； ? 敲一下更衣室門(mén)，確認(rèn)沒(méi)有客人在時(shí)，推開(kāi)更衣室門(mén)將衣服掛在掛鉤上，請(qǐng)客人入內(nèi)試穿； ? 提醒客人有關(guān)事項(xiàng)：不要將錢(qián)包和貴重物品放在更衣室等； 第 14 頁(yè) 共 26 頁(yè) ? 在離更衣室不遠(yuǎn)處整理賣(mài)場(chǎng)，以便顧客走出更衣室時(shí)或有其他需求時(shí)給予服務(wù)。 5）應(yīng)付顧客對(duì)商品之異議 當(dāng)你向客人展示商品之后，客人會(huì)提出很多理由不想買(mǎi)這件貨品，這一類(lèi)理由稱(chēng)為異議。 雖然客人提出異議，但并不表示他一定不會(huì)購(gòu)買(mǎi)，所以售貨員不應(yīng)就此放棄，最好方法是表示同意他 的意見(jiàn)，這樣會(huì)令顧客感到尊重，然后才提出理由推翻。 6)購(gòu)買(mǎi)訊號(hào) 顧客自提出購(gòu)買(mǎi)是可遇不可求的，主動(dòng)要求顧客購(gòu)買(mǎi)，是經(jīng)過(guò)策劃的銷(xiāo)售過(guò)程之最后的階段。但銷(xiāo)售技巧不足或貨品介紹不得體，銷(xiāo)售目的就不能達(dá)到。 在銷(xiāo)售過(guò)程中，售貨員需敏覺(jué)地聆聽(tīng)掌握“購(gòu)買(mǎi)訊號(hào)”觀(guān)察顧客的反映，例外對(duì)貨口不斷欣賞或提出更多的問(wèn)題表示有興趣。 例如：〖這個(gè)顏色多好呀！〗〖有無(wú)得換？〗〖可不可以試一下呀？〗〖你們收不收信用卡？〗 售貨員充分介紹貨品特質(zhì)后，利用顧客〖購(gòu)買(mǎi)訊息〗的表達(dá)，而提出〖交易完成〗。 不過(guò)，很多時(shí)顧客非自動(dòng)提出購(gòu)買(mǎi)的要求 ，這時(shí)候售貨員應(yīng)準(zhǔn)備引導(dǎo)顧客決定。 a) 選擇式“你喜歡紅色還是白色。” b) 總結(jié)式“我再講一次好處給你聽(tīng)，你一定不會(huì)選擇錯(cuò)的?！? c) 參考式“很多顧客同樣喜歡及購(gòu)買(mǎi)這款式” d) 警覺(jué)式“現(xiàn)貨不多，請(qǐng)您不要再猶疑?！? 第 15 頁(yè) 共 26 頁(yè) 7）完成交易 －－當(dāng)顧客決定購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)，應(yīng)誠(chéng)懇而有禮地多謝顧客。 －－查清楚價(jià)目，然后才告訴客人。 －－將商品帶到收銀處，買(mǎi)單及包裝。 —— 在包裝貨品前，主動(dòng)請(qǐng)顧客檢查貨品。 －－裝包裝好的商品，連同收據(jù)及找贖交回顧客，記住請(qǐng)顧客點(diǎn)清尾數(shù)。 8）售后服務(wù) 不要以為一旦顧客決定購(gòu)買(mǎi)，售貨員的工作便已完成，無(wú)需再有 禮貌地招呼顧客，把而這是在銷(xiāo)售階段中最得要的一環(huán)，因?yàn)槟愕谋憩F(xiàn)會(huì)影響到顧客對(duì)公司的印象，從而影響他下次再來(lái)的決定。 因此你的 －－態(tài)度必須誠(chéng)懇 －－笑容必須親切 －－動(dòng)作必須迅速 【多謝，下次再來(lái)】這句話(huà)是必需要講的。 9）發(fā)問(wèn)技巧 : 1.(開(kāi)放式問(wèn)題 )可以使你收集顧客更多的資料 ,例如 WHAT 你想要什么 ,包括什么質(zhì)料、什么款式、什么顏色等等 WHERE – 在哪種場(chǎng)合穿著 WHEN 在哪個(gè)季節(jié) /什么時(shí)候使用 WHY 為什么要買(mǎi)這件貨品 WHO 自用 /送禮，所送的人的任何資料 2.（禁閉式問(wèn)題）可以讓你知道事實(shí)或規(guī)限顧客所給予的資料 第 16 頁(yè) 共 26 頁(yè) 你是 /否想買(mǎi)上班用的衣服？ 你比較喜歡紅色 /黃色？ 你覺(jué)得小號(hào) /中號(hào)比較舒服？ 3.（誘導(dǎo)式問(wèn)題）可以協(xié)助你帶領(lǐng)顧客達(dá)成協(xié)議或令她們認(rèn)同你的一些想法 （任何你的建議或想法） +你覺(jué)得呢？ 例：我覺(jué)得以您的皮膚穿這個(gè)顏色的衣服很合適，您覺(jué)得呢？ 10） FAB 法運(yùn)用 : F： Features 特性 A: Advantages 優(yōu)點(diǎn) B: Benefits 好處 ，這一套衣服是根據(jù)人體的比例去設(shè)計(jì)的（ F），剪裁很適合亞洲人（ A），穿起來(lái)很好看（ B）！ 褲（ F）可以令雙腳看起來(lái)修長(zhǎng)些（ A），整個(gè)人看上去會(huì)高一點(diǎn)（ B）。 1. 這幾款上衣都是用天然纖維 100％全棉制造（ F），質(zhì)料特別柔軟（ A），而且很吸汗（ A），所以很通爽（ A），不會(huì)令皮膚產(chǎn)生敏感（ B），特別適合夏天穿（ B）。 2. 這件入膊的衣服（ F）令你的肩膀看上去較斜，你可以試一下這件有墊子的衣服（ F），穿上去會(huì)令你的肩膀看來(lái)挺一點(diǎn)（ A），整個(gè)人比較精神一點(diǎn)（ B）。 3. 直條紋的上衣、褲子（ F），視覺(jué)上會(huì)將看到的東西拉長(zhǎng)一點(diǎn)（ A），你試一下這條直條褲，可以令你的腿看起來(lái)更長(zhǎng)一點(diǎn)（ B）。 第 17 頁(yè) 共 26 頁(yè) 11）消費(fèi)者類(lèi)型（一） 分析客人類(lèi)型 應(yīng) 對(duì) 重 點(diǎn) 要 領(lǐng) 急躁型 （容易發(fā)怒的顧客） 1．要注意慎重的用語(yǔ)與待客態(tài)度； 2．待客動(dòng)作要敏捷，不要讓顧客等候太久。 悠閑型 （慎重選擇的顧客） 1．要慎重得體，有自信地向他推薦； 2．不要焦急或強(qiáng)制顧客； 3．讓顧客能有充分思考的機(jī)會(huì)。 沉默型 （不表意見(jiàn)的顧客） 1．要注意觀(guān)察顧客的表情動(dòng)作； 2．以具體的詢(xún)問(wèn)方式來(lái)誘導(dǎo)顧客。 內(nèi)向型 （性格較弱的顧客） 1．以冷靜沉著的態(tài)度接近之； 2．配合顧客反應(yīng)的步調(diào)
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