醫(yī)院投訴管理制度及處理流程(編輯修改稿)
2024-10-21 08:14 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 理。屬于總務(wù)后勤方面的問(wèn)題由總務(wù)處解決。各部門在接到投訴接待中心辦公室轉(zhuǎn)來(lái)的投訴意見(jiàn)后,應(yīng)嚴(yán)肅認(rèn)真的負(fù)責(zé)調(diào)查核實(shí),并按照醫(yī)院有關(guān)規(guī)定提出處理意見(jiàn),一般性投訴處理不超過(guò)三個(gè)工作日,牽涉到多科室、多部門的難度較大的投訴處理不超過(guò)一周,必要時(shí)通過(guò)院技術(shù)委員會(huì)或院長(zhǎng)辦公會(huì)討論決定。醫(yī)療糾紛的處理應(yīng)按照《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》等法規(guī)要求,規(guī)范處理程序,按程序處理匯報(bào)。投訴處理落實(shí)后應(yīng)由投訴接待中心辦公室及時(shí)向投訴者進(jìn)行反饋,同時(shí)將處理結(jié)果記錄于相應(yīng)記錄本上。各病區(qū)設(shè)立意見(jiàn)薄,放置于醒目處,護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)每天檢查病員書面投訴情況,在本科室范圍內(nèi)可以解決的問(wèn)題應(yīng)立即解決,解決結(jié)果記錄于病員意見(jiàn)本上。本科室解決不了的投訴,應(yīng)介紹病人前往醫(yī)院投訴接待中心辦公室統(tǒng)一協(xié)調(diào)解決。院監(jiān)察室應(yīng)定期召開(kāi)病員座談會(huì),及時(shí)聽(tīng)取社會(huì)和病員意見(jiàn)和建議,分析和整理病人的意見(jiàn)及醫(yī)院工作中存在的問(wèn)題。門診部設(shè)立咨詢服務(wù)臺(tái)、接待門診病人的投訴,及時(shí)處理門診工作中存在的問(wèn)題,不斷提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平。正常工作時(shí)間以外的病人投訴由醫(yī)院總值班接待和處理,總值班不能處理應(yīng)請(qǐng)示當(dāng)日值班院長(zhǎng)或分管院長(zhǎng),或次日由院辦根據(jù)總值班記錄書面向相應(yīng)管理職能部門通報(bào)。直接到相應(yīng)職能部門投訴者應(yīng)由相應(yīng)職能部門接待,非本部門職能管理范圍者,工作人員應(yīng)和投訴人一同前往相應(yīng)職能部門做好交接處理工作。二、病員投訴的整理、分析和處理病員投訴受理實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制。各科室的主要負(fù)責(zé)人為處理病員投訴的第一責(zé)任人,應(yīng)高度重視接待來(lái)信來(lái)訪工作,限期予以落實(shí),反饋并做好記錄,切實(shí)做到有問(wèn)必答,事事有回音,件件有落實(shí),不得推諉,不得拖延。病員投訴轉(zhuǎn)交其他職能部門處理時(shí)實(shí)行書面交接,登記交接時(shí)間由交接人簽名以示負(fù)責(zé)。投訴接待中心辦公室定期收集整理發(fā)生的投訴案例和內(nèi)容,按科室進(jìn)行分類,按內(nèi)容進(jìn)行分析。醫(yī)療糾紛投訴由醫(yī)患辦公室整理并上報(bào)分管院長(zhǎng)和院辦公會(huì),涉及醫(yī)德醫(yī)風(fēng)方面的投訴由監(jiān)察室整理上報(bào)院領(lǐng)導(dǎo),并作為醫(yī)德考評(píng)的依據(jù)之一。病員投訴經(jīng)核實(shí)情況屬實(shí)而科室存在過(guò)錯(cuò)者,由分管職能處室根據(jù)醫(yī)院有關(guān)規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)處罰。重大糾紛或醫(yī)療事故須經(jīng)院技術(shù)委員會(huì)討論,必要時(shí)上報(bào)院長(zhǎng)辦公會(huì)討論作出處理意見(jiàn)。除經(jīng)濟(jì)處罰以外,病員有效投訴作為當(dāng)評(píng)優(yōu)考核的重要影響因素之一,與科室、個(gè)人的評(píng)獎(jiǎng)評(píng)優(yōu)掛鉤。醫(yī)院投訴處理總則醫(yī)療糾紛處理辦公室接待投訴者,將投訴的情況填寫《登記表》并告知答復(fù)時(shí)間(一般一周內(nèi)),而后向科室責(zé)任人了解情況,由責(zé)任人寫出詳細(xì)書面說(shuō)明書(一般2日內(nèi)),反饋科室經(jīng)討論后由科主任寫出書面說(shuō)明并予以定性,上交安全醫(yī)療管理委員會(huì)討論定性后,由醫(yī)療糾紛處理辦公室告知投訴者。解決雙方醫(yī)療糾紛爭(zhēng)議途徑:告訴患者或家屬可以通過(guò)醫(yī)患雙方協(xié)商解決。也可以通過(guò)醫(yī)學(xué)會(huì)鑒定后解決。第三條途徑可通過(guò)司法途徑解決。三、醫(yī)院投訴處理管理制度醫(yī)院設(shè)立專門管理部門負(fù)責(zé)患者的投訴接待工作,有工作規(guī)范與記錄文件,對(duì)投訴的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)與相關(guān)科室部門通報(bào),對(duì)重大事件投訴的信息迅速報(bào)告院領(lǐng)導(dǎo)。公布投訴電話、信箱、建立適宜的投訴處理流程。通常一般問(wèn)題應(yīng)在一周內(nèi)予以答復(fù),若因問(wèn)題復(fù)雜須增加時(shí)間進(jìn)一步調(diào)查時(shí),應(yīng)事先向投訴者告知.。對(duì)投訴問(wèn)題的處理及整改意見(jiàn),及時(shí)向科室反饋與落實(shí)情況。醫(yī)院應(yīng)對(duì)投訴事件進(jìn)行定期分析,要從醫(yī)院管理的機(jī)制、制度、程序上提出整改措施,防止類似時(shí)件重復(fù)發(fā)生。建立完善醫(yī)患溝通體制,增強(qiáng)醫(yī)患交流,規(guī)范醫(yī)患溝通內(nèi)容形式,交流用語(yǔ)通俗易懂,增強(qiáng)溝通效果。醫(yī)療投訴登記處理程序醫(yī)療投訴由醫(yī)療糾紛處理辦公室負(fù)責(zé)接待工作。接待者將患者或家屬投訴的事由、意見(jiàn)、建議記錄在登記表上,并告知答復(fù)時(shí)間。將登記表交給當(dāng)事人寫出書面陳述后,交科室討論,并由科主任寫出定性結(jié)果于2日內(nèi)交回交醫(yī)務(wù)科。醫(yī)院組織人員進(jìn)行調(diào)查,并將調(diào)查結(jié)果報(bào)院領(lǐng)導(dǎo)或院安全醫(yī)療管理委員會(huì)討論,提出定性結(jié)論和整改意見(jiàn)。由醫(yī)療糾紛處理辦公室在一周內(nèi)將處理意見(jiàn)告訴患者或其家屬,如有不同意見(jiàn),同時(shí)告知其它解決途徑。將整改和處理結(jié)果反饋科室和當(dāng)事人。四、患者投訴處理流程第五篇：醫(yī)院信訪投訴管理制度及流程醫(yī)院信訪投訴管理制度及流程第一章 總 則第一條 為加強(qiáng)醫(yī)院信訪投訴管理，方便群眾信訪投訴，規(guī)范信訪投訴處置，提高工作效率，維護(hù)群眾合法權(quán)益，建立醫(yī)療服務(wù)社會(huì)監(jiān)督機(jī)制，不斷提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和水平，提升醫(yī)院形象，依據(jù)國(guó)務(wù)院《信訪條例》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》和衛(wèi)生部《投訴管理辦法(試行)》等規(guī)定，結(jié)合本院實(shí)際情況，制定本制度。第二條 本制度所稱信訪投訴，主要是指患者及其家屬等有關(guān)人員(以下簡(jiǎn)稱投訴人)對(duì)醫(yī)院提供的醫(yī)療、護(hù)理服務(wù)及環(huán)境設(shè)施等不滿意，以來(lái)信、來(lái)電、來(lái)訪等方式向醫(yī)院反映問(wèn)題，提出意見(jiàn)和要求的行為。第三條 醫(yī)院信訪投訴管理工作堅(jiān)持依法、公正、及時(shí)、便民的原則，以及“誰(shuí)主管，誰(shuí)負(fù)責(zé)”與疏導(dǎo)教育相結(jié)合的原則。第四條 醫(yī)院堅(jiān)持“以病人為中心”的服務(wù)理念，加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)道德管理教育，增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員服務(wù)意識(shí)和法律意識(shí)，不斷提高醫(yī)療管理水平和醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，努力構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。第五條 醫(yī)院設(shè)立醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室（投訴科），負(fù)責(zé)醫(yī)院信訪投訴管理工作。醫(yī)院設(shè)置信訪投訴專用接待場(chǎng)所，配足必要的辦公和安保設(shè)施設(shè)備，保障工作正常
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