醫(yī)院投訴管理制度及處理流程(編輯修改稿)
2024-10-21 08:14 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 理。屬于總務(wù)后勤方面的問題由總務(wù)處解決。各部門在接到投訴接待中心辦公室轉(zhuǎn)來的投訴意見后,應(yīng)嚴(yán)肅認(rèn)真的負(fù)責(zé)調(diào)查核實(shí),并按照醫(yī)院有關(guān)規(guī)定提出處理意見,一般性投訴處理不超過三個工作日,牽涉到多科室、多部門的難度較大的投訴處理不超過一周,必要時通過院技術(shù)委員會或院長辦公會討論決定。醫(yī)療糾紛的處理應(yīng)按照《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》等法規(guī)要求,規(guī)范處理程序,按程序處理匯報(bào)。投訴處理落實(shí)后應(yīng)由投訴接待中心辦公室及時向投訴者進(jìn)行反饋,同時將處理結(jié)果記錄于相應(yīng)記錄本上。各病區(qū)設(shè)立意見薄,放置于醒目處,護(hù)士長應(yīng)每天檢查病員書面投訴情況,在本科室范圍內(nèi)可以解決的問題應(yīng)立即解決,解決結(jié)果記錄于病員意見本上。本科室解決不了的投訴,應(yīng)介紹病人前往醫(yī)院投訴接待中心辦公室統(tǒng)一協(xié)調(diào)解決。院監(jiān)察室應(yīng)定期召開病員座談會,及時聽取社會和病員意見和建議,分析和整理病人的意見及醫(yī)院工作中存在的問題。門診部設(shè)立咨詢服務(wù)臺、接待門診病人的投訴,及時處理門診工作中存在的問題,不斷提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平。正常工作時間以外的病人投訴由醫(yī)院總值班接待和處理,總值班不能處理應(yīng)請示當(dāng)日值班院長或分管院長,或次日由院辦根據(jù)總值班記錄書面向相應(yīng)管理職能部門通報(bào)。直接到相應(yīng)職能部門投訴者應(yīng)由相應(yīng)職能部門接待,非本部門職能管理范圍者,工作人員應(yīng)和投訴人一同前往相應(yīng)職能部門做好交接處理工作。二、病員投訴的整理、分析和處理病員投訴受理實(shí)行首問負(fù)責(zé)制。各科室的主要負(fù)責(zé)人為處理病員投訴的第一責(zé)任人,應(yīng)高度重視接待來信來訪工作,限期予以落實(shí),反饋并做好記錄,切實(shí)做到有問必答,事事有回音,件件有落實(shí),不得推諉,不得拖延。病員投訴轉(zhuǎn)交其他職能部門處理時實(shí)行書面交接,登記交接時間由交接人簽名以示負(fù)責(zé)。投訴接待中心辦公室定期收集整理發(fā)生的投訴案例和內(nèi)容,按科室進(jìn)行分類,按內(nèi)容進(jìn)行分析。醫(yī)療糾紛投訴由醫(yī)患辦公室整理并上報(bào)分管院長和院辦公會,涉及醫(yī)德醫(yī)風(fēng)方面的投訴由監(jiān)察室整理上報(bào)院領(lǐng)導(dǎo),并作為醫(yī)德考評的依據(jù)之一。病員投訴經(jīng)核實(shí)情況屬實(shí)而科室存在過錯者,由分管職能處室根據(jù)醫(yī)院有關(guān)規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)處罰。重大糾紛或醫(yī)療事故須經(jīng)院技術(shù)委員會討論,必要時上報(bào)院長辦公會討論作出處理意見。除經(jīng)濟(jì)處罰以外,病員有效投訴作為當(dāng)評優(yōu)考核的重要影響因素之一,與科室、個人的評獎評優(yōu)掛鉤。醫(yī)院投訴處理總則醫(yī)療糾紛處理辦公室接待投訴者,將投訴的情況填寫《登記表》并告知答復(fù)時間(一般一周內(nèi)),而后向科室責(zé)任人了解情況,由責(zé)任人寫出詳細(xì)書面說明書(一般2日內(nèi)),反饋科室經(jīng)討論后由科主任寫出書面說明并予以定性,上交安全醫(yī)療管理委員會討論定性后,由醫(yī)療糾紛處理辦公室告知投訴者。解決雙方醫(yī)療糾紛爭議途徑:告訴患者或家屬可以通過醫(yī)患雙方協(xié)商解決。也可以通過醫(yī)學(xué)會鑒定后解決。第三條途徑可通過司法途徑解決。三、醫(yī)院投訴處理管理制度醫(yī)院設(shè)立專門管理部門負(fù)責(zé)患者的投訴接待工作,有工作規(guī)范與記錄文件,對投訴的問題應(yīng)及時與相關(guān)科室部門通報(bào),對重大事件投訴的信息迅速報(bào)告院領(lǐng)導(dǎo)。公布投訴電話、信箱、建立適宜的投訴處理流程。通常一般問題應(yīng)在一周內(nèi)予以答復(fù),若因問題復(fù)雜須增加時間進(jìn)一步調(diào)查時,應(yīng)事先向投訴者告知.。對投訴問題的處理及整改意見,及時向科室反饋與落實(shí)情況。醫(yī)院應(yīng)對投訴事件進(jìn)行定期分析,要從醫(yī)院管理的機(jī)制、制度、程序上提出整改措施,防止類似時件重復(fù)發(fā)生。建立完善醫(yī)患溝通體制,增強(qiáng)醫(yī)患交流,規(guī)范醫(yī)患溝通內(nèi)容形式,交流用語通俗易懂,增強(qiáng)溝通效果。醫(yī)療投訴登記處理程序醫(yī)療投訴由醫(yī)療糾紛處理辦公室負(fù)責(zé)接待工作。接待者將患者或家屬投訴的事由、意見、建議記錄在登記表上,并告知答復(fù)時間。將登記表交給當(dāng)事人寫出書面陳述后,交科室討論,并由科主任寫出定性結(jié)果于2日內(nèi)交回交醫(yī)務(wù)科。醫(yī)院組織人員進(jìn)行調(diào)查,并將調(diào)查結(jié)果報(bào)院領(lǐng)導(dǎo)或院安全醫(yī)療管理委員會討論,提出定性結(jié)論和整改意見。由醫(yī)療糾紛處理辦公室在一周內(nèi)將處理意見告訴患者或其家屬,如有不同意見,同時告知其它解決途徑。將整改和處理結(jié)果反饋科室和當(dāng)事人。四、患者投訴處理流程第五篇：醫(yī)院信訪投訴管理制度及流程醫(yī)院信訪投訴管理制度及流程第一章 總 則第一條 為加強(qiáng)醫(yī)院信訪投訴管理，方便群眾信訪投訴，規(guī)范信訪投訴處置，提高工作效率，維護(hù)群眾合法權(quán)益，建立醫(yī)療服務(wù)社會監(jiān)督機(jī)制，不斷提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和水平，提升醫(yī)院形象，依據(jù)國務(wù)院《信訪條例》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》和衛(wèi)生部《投訴管理辦法(試行)》等規(guī)定，結(jié)合本院實(shí)際情況，制定本制度。第二條 本制度所稱信訪投訴，主要是指患者及其家屬等有關(guān)人員(以下簡稱投訴人)對醫(yī)院提供的醫(yī)療、護(hù)理服務(wù)及環(huán)境設(shè)施等不滿意，以來信、來電、來訪等方式向醫(yī)院反映問題，提出意見和要求的行為。第三條 醫(yī)院信訪投訴管理工作堅(jiān)持依法、公正、及時、便民的原則，以及“誰主管，誰負(fù)責(zé)”與疏導(dǎo)教育相結(jié)合的原則。第四條 醫(yī)院堅(jiān)持“以病人為中心”的服務(wù)理念，加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)道德管理教育，增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員服務(wù)意識和法律意識，不斷提高醫(yī)療管理水平和醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，努力構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。第五條 醫(yī)院設(shè)立醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室（投訴科），負(fù)責(zé)醫(yī)院信訪投訴管理工作。醫(yī)院設(shè)置信訪投訴專用接待場所，配足必要的辦公和安保設(shè)施設(shè)備，保障工作正常
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