醫(yī)院投訴管理制度及處理流程-wenkub.com
2024-10-21 08:14 本頁面
【正文】 第三十五條 以下情形院內(nèi)通報批評：(一)無正當理由未按要求和規(guī)定期限辦結(jié)信訪投訴事項的；(二)未按規(guī)定及時告知信訪投訴處理意見或反饋信訪投訴事項辦理結(jié)果的；(三)無正當理由推托或拒絕接收職責范圍內(nèi)信訪投訴事項的；(四)未按時完成領導督辦件處理的；(五)未按規(guī)定程序辦理信訪投訴事項的；(六)其他違反信訪投訴工作有關規(guī)定的情形。第三十二條 信訪投訴管理工作納入先進科室和醫(yī)務人員考評內(nèi)容，并與年終考核、醫(yī)師定期考核、醫(yī)德考評、評優(yōu)評先相掛鉤。(二)醫(yī)院定期(每季度)召開投訴信訪分析會議，分析原因，提出對策和改進方案，并督促落實。第二十六條 屬于下列情形之一的投訴，應當向投訴人說明情況，告知相關處理規(guī)定：(一)投訴人已就信訪投訴事項向人民法院起訴的；(二)投訴人已就信訪投訴事項向上級信訪部門反映并作出處理的；(三)沒有明確的信訪投訴對象和具體事實的；(四)已經(jīng)依法立案偵查的治安案件、刑事案件；(五)其他不屬于信訪投訴管理部門職權(quán)范圍的投訴。第二十四條 信訪投訴書面答回復按以下規(guī)定辦理：(一)簡單事項的書面答復由醫(yī)患關系協(xié)調(diào)辦公室（投訴科）接待人擬稿，負責人審核后直接發(fā)出。發(fā)生重大醫(yī)療糾紛，發(fā)生重大醫(yī)療糾紛事件，按《重大醫(yī)療糾紛事件應急處置預案》處理，各相關職能科室各司其職，緊密配合。第二十一條對于涉及醫(yī)療質(zhì)量安全、可能危及患者健康的信訪投訴事項，醫(yī)務科應當立即采取積極措施，預防和減少患者損害的發(fā)生。第十九條 醫(yī)患關系協(xié)調(diào)辦公室接到信訪投訴后，應當及時組織調(diào)查了解，核實情況，在查清事實、分清責任的基礎上提出處理意見，并反饋投訴人。投訴人向有關科室(部門)信訪投訴的，工作人員都應當予以熱情接待，對于能夠當場協(xié)調(diào)處理的，應當盡量當場協(xié)調(diào)解決；對于無法當場協(xié)調(diào)處理的，接待科室(部門)應當主動引導投訴人到醫(yī)患關系協(xié)調(diào)辦公室（投訴科）信訪投訴。(三)一般事項：是指簡單和重要信訪事項之外的信訪投訴事項(含上級轉(zhuǎn)送、交辦的)?？倓湛疲贺撠熤卮笮旁L投訴事件處置工作中的后勤供應和保障工作，負責后勤服務方面投訴的調(diào)查處理工作。護理部：負責護理信訪投訴和糾紛的調(diào)查、解釋和處理等工作。組織、協(xié)調(diào)、指導全院的信訪投訴處理工作；定期匯總、分析和通報信訪投訴信息，提出加強與改進工作的意見或建議。第十一條 醫(yī)院適時組織開展醫(yī)療服務爭優(yōu)創(chuàng)先和“零差錯，零投訴”等競賽活動，并將經(jīng)驗和做法，轉(zhuǎn)化為常態(tài)化管理手段，建立醫(yī)療服務長效管理機制，以提高群眾對醫(yī)院醫(yī)療服務的滿意度，從源頭上減少信訪投訴問題的發(fā)生。第二章 預 防 第八條 各科室應當牢固樹立“以病人為中心”的服務理念，改進服務態(tài)度，改善服務條件，簡化服務流程，規(guī)范服務行為，提高服務質(zhì)量，確保醫(yī)療服務安全，提高群眾滿意度，避免和減少不良事件的發(fā)生。醫(yī)院設置信訪投訴專用接待場所，配足必要的辦公和安保設施設備，保障工作正常開展。第二條 本制度所稱信訪投訴，主要是指患者及其家屬等有關人員(以下簡稱投訴人)對醫(yī)院提供的醫(yī)療、護理服務及環(huán)境設施等不滿意，以來信、來電、來訪等方式向醫(yī)院反映問題，提出意見和要求的行為。醫(yī)院組織人員進行調(diào)查,并將調(diào)查結(jié)果報院領導或院安全醫(yī)療管理委員會討論,提出定性結(jié)論和整改意見。建立完善醫(yī)患溝通體制,增強醫(yī)患交流,規(guī)范醫(yī)患溝通內(nèi)容形式,交流用語通俗易懂,增強溝通效果。公布投訴電話、信箱、建立適宜的投訴處理流程。解決雙方醫(yī)療糾紛爭議途徑:告訴患者或家屬可以通過醫(yī)患雙方協(xié)商解決。病員投訴經(jīng)核實情況屬實而科室存在過錯者,由分管職能處室根據(jù)醫(yī)院有關規(guī)定進行相應處罰。各科室的主要負責人為處理病員投訴的第一責任人,應高度重視接待來信來訪工作,限期予以落實,反饋并做好記錄,切實做到有問必答,事事有回音,件件有落實,不得推諉,不得拖延。門診部設立咨詢服務臺、接待門診病人的投訴,及時處理門診工作中存在的問題,不斷提高服務質(zhì)量和管理水平。投訴處理落實后應由投訴接待中心辦公室及時向投訴者進行反饋,同時將處理結(jié)果記錄于相應記錄本上。屬于醫(yī)保方面的投訴由醫(yī)保辦受理。門診病人一般投訴由門診部負責協(xié)調(diào)處理。節(jié)假日、夜間投訴由院行政總值班全權(quán)負責。除經(jīng)濟處罰以外，病員有效投訴作為當評優(yōu)考核的重要影響因素之一，與科室、個人的評獎評優(yōu)掛鉤。病員投訴轉(zhuǎn)交其他職能部門處理時實行書面交接，登記交接時間由交接人簽名以示負責。正常工作時間以外的病人投訴由醫(yī)院總值班接待和處理，總值班不能處理應請示當日值班院長或分管院長，或次日由院辦根據(jù)總值班記錄書面向相應管理職能部門通報。體檢科前臺設立意見薄，放置于醒目處，護士長應每天檢查受檢者書面投訴情況，在本科室范圍內(nèi)可以解決的問題應立即解決，解決結(jié)果記錄于意見本上。一般性的咨詢、建議和質(zhì)詢給予現(xiàn)場解答和處理，對暫時難以解答或牽涉到相關科室、部門的投訴應及時口頭或書面通知相應部門解決：屬于醫(yī)師診療過程中的投訴和糾紛由醫(yī)患溝通辦公室（xxxxxxx）解決，必要時匯報醫(yī)務處，由醫(yī)務處進行協(xié)調(diào)解決；門診病人一般投訴由門診主任負責協(xié)調(diào)處理；屬于護理工作中的投訴由護理部統(tǒng)一解決；屬行風建設方面的投訴及服務態(tài)度和工作作風問題由客服部配合各黨支部調(diào)查核實和處理；屬于收費管理方面的投訴由財務處受理、處置；屬于醫(yī)保方面的投訴由醫(yī)保辦受理；屬于總務后勤方面的問題由總務處解
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