【正文】 第十六條 投訴情況納入各科室工作質(zhì)量考核體系。 第十二條投訴人采取違法或過激行為的，投訴接待人應(yīng)及時(shí)通知保衛(wèi)科或院領(lǐng)導(dǎo)，并采取自我保護(hù)的措施 適時(shí)脫離現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)報(bào)警。對(duì)于投訴涉及多個(gè)科室，需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同研究的投訴事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)于 5 個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況或處理意見。 第 19 頁 共 20 頁 第七條投訴舉報(bào)科接到投訴后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向當(dāng)事科室和相關(guān)人員了解、核實(shí)情況，在查清事實(shí)、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上提出處理意見，并反饋投訴人，當(dāng)事科室和相關(guān)人員應(yīng)當(dāng)予以積極配合。投訴人向有關(guān)部門、科室投訴的，被投訴部門、科室的工作人員應(yīng)當(dāng)予以熱情接待，對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的，應(yīng)當(dāng)盡量當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)解決；對(duì)于無法當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的，接待的部門或科室應(yīng)當(dāng)主動(dòng)引導(dǎo)投訴人到投訴舉報(bào)科投訴。 第三條投訴舉報(bào)科設(shè)專人負(fù)責(zé)接待、受理、調(diào)查、核實(shí)、組織協(xié)調(diào)和指導(dǎo)全院的投訴處理工作。 節(jié)假日、夜間投訴由院行政總值班全權(quán)負(fù)責(zé)。重大糾紛或醫(yī)療事故須經(jīng)院技術(shù)委員會(huì)討論，必要時(shí)上報(bào)院長(zhǎng)辦公會(huì)討論作出處理意見。 病員投訴受理實(shí)行首問負(fù)責(zé)制。 暢通病員投訴渠道。本制度解釋與修改權(quán)歸人力資源部。如上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)不調(diào)查或敷衍了事，經(jīng)更高一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)查明后，也相應(yīng)追究其責(zé)任。 其它。投訴內(nèi)容主要有以下 5 個(gè)方面，即： 上級(jí)處理事情不公，濫用職權(quán)。接受投訴者應(yīng)在 48 小時(shí)內(nèi)予以反饋，特殊事件投訴的反饋不得超過 7 天。員工投訴遵循逐級(jí)投訴的原則，即員工 只能首先向被投訴人的直接上級(jí)進(jìn)行投訴。 第三篇：醫(yī)院?jiǎn)T工投訴管理制度醫(yī)院?jiǎn)T工投訴管理制度 xx 醫(yī)院 員工投訴管理制度， 第一條： 為保障員工合法權(quán)益，維護(hù)醫(yī)院聲譽(yù)，監(jiān)督各規(guī)章制度執(zhí)行人員在執(zhí)行過程中的行為，加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，特制定本制度。投訴人或投訴事實(shí)不明確無法立案調(diào)查的投訴。由于外購其他單位產(chǎn)品質(zhì)量導(dǎo)致的投訴。由于職能部門推、拖、躲等造成的投訴。違反醫(yī)院服務(wù)規(guī)范造成的投訴。違反《醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德規(guī)范》造成的投訴。由于窗口單位服務(wù)態(tài)度、方法不當(dāng)導(dǎo)致的投 第 14 頁 共 20 頁 訴。 第二十三條醫(yī)療器械以及其他設(shè)備質(zhì)量或衛(wèi)生材料事項(xiàng)由總務(wù)科負(fù)責(zé)。 第十九條門診相關(guān)事項(xiàng)由門診辦負(fù)責(zé)。 第十五條投訴處理辦公室定期組織會(huì)議，對(duì)投訴進(jìn)行分類整 第 13 頁 共 20 頁 理，分析較為集中的投訴，確定管理環(huán)節(jié)中存在的缺陷和漏洞，并報(bào)送相關(guān)部門和相關(guān)院領(lǐng)導(dǎo)。 第十二條由投訴處理辦公室負(fù)責(zé)受理投訴登記、調(diào)查、答復(fù)等工作。對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理 的投訴，應(yīng)盡量當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)解決，不能當(dāng)場(chǎng)解決的投訴，由投訴處理辦公室受理解決。醫(yī)院投訴管理部門將通過相關(guān)職能部門告知投訴方醫(yī)院的態(tài)度或意見，必要時(shí)可通過醫(yī)療鑒定或法律渠道及第三方調(diào)解來解決問題。 第二條本辦法所稱投訴是指患者及其家屬等有關(guān)人員對(duì)醫(yī)院及其工作人員所提供的醫(yī)療、護(hù) 理及內(nèi)部工作方面等服務(wù)不滿意，以來信、來電、來訪等各種方式向醫(yī)院反映問題，提出意見、建議和要求的行為。確屬收費(fèi)、計(jì)價(jià)錯(cuò)誤的，應(yīng)立即糾正。 醫(yī)院要在顯著位置公示投訴管理部門及其聯(lián)系方式。 12XX 縣區(qū)中醫(yī)醫(yī)院投訴首訴 負(fù)責(zé)制 醫(yī)院對(duì)病人投訴實(shí)行 “ 首訴負(fù)責(zé)制 ” 。 六、投訴處理完畢后，要及時(shí)提交醫(yī)院有關(guān)管理委員會(huì)，召開投訴分析會(huì)議，將投訴情況進(jìn)行分類研究，對(duì)突出問題提提出整改方案，防止類似事件重復(fù)發(fā)生。 二、對(duì)缺少憑證和情況不明的投訴，要及時(shí)告訴投訴者，補(bǔ)齊所需材料。 ，態(tài)度熱情，受話耐心，記錄詳細(xì)，字跡清晰，解釋恰當(dāng)。 三、無效投訴。對(duì)這類問題醫(yī)院將重點(diǎn)管理、追蹤和處理。 十一、其他無法立案的問題。 九、外購服務(wù)問題。 七、行政不作為問題。 第 7 頁 共 20 頁 五、服務(wù)規(guī)范問題。 三、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)問題。 8XX 縣區(qū)中醫(yī)醫(yī)院投訴內(nèi)容分類 一、窗口問題。 七、醫(yī)療器械以及其他設(shè)備質(zhì)量器械科主任負(fù)責(zé)。 四、醫(yī)療質(zhì)量事項(xiàng)由醫(yī)務(wù)科主任負(fù)責(zé)。 6十一、被訴科室或被訴人的處理由醫(yī)務(wù)部提交院務(wù)會(huì)討論，確定最后處理意見，處理結(jié)果需全院通報(bào)的由管理部負(fù)責(zé)以書面形式下發(fā)全院各科室。 九、涉及醫(yī)療事故爭(zhēng)議的，應(yīng)當(dāng)告知投訴人按照《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》等法規(guī)，通過醫(yī)患雙方協(xié)商、衛(wèi)生行政部門調(diào)解、人民調(diào)解委員會(huì)調(diào)解、法律訴訟等途徑解決，并做好解釋疏導(dǎo)工作。 第 5 頁 共 20 頁 七、對(duì)比較復(fù)雜的醫(yī)患糾紛，申訴中心應(yīng)當(dāng)報(bào)院長(zhǎng)同意后召開醫(yī)院質(zhì)量管理委員會(huì)或醫(yī)院學(xué)術(shù)委員會(huì)進(jìn)行技術(shù)評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)診療過程是否存在過失，并將評(píng)價(jià)結(jié)果及時(shí)上報(bào)院長(zhǎng)，醫(yī)院可根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果