7醫(yī)院投訴管理制度-資料下載頁
2025-09-10 17:49本頁面
【正文】 發(fā)之日起執(zhí)行。 第四篇： 為了落實以病人為中心的理念，及時聽取和處理患者的投訴和建議，更好地創(chuàng)建平安醫(yī)院，構建和諧醫(yī)院，特制定此制度。 暢通病員投訴渠道。醫(yī)院成立投訴接待中心辦公室，有專職人員接待醫(yī)患糾紛投訴。辦公地點設在康復中心二樓。 第 17 頁 共 20 頁 門診部設立咨詢服務臺、各病區(qū) 設立意見薄，放置于醒目處，接待門診病人的投訴，及時處理門診工作中存在的問題。 病員投訴受理實行首問負責制。各科室的主要負責人為處理病員投訴的第一責任人，切實做到有問必答，事事有回音，件件有落實，不得推諉，不得拖延。 病員投訴轉交其他職能部門處理時實行書面交接，登記交接時間由交接人簽名以示負責。 病員投訴醫(yī)院應本著實事求是的態(tài)度做出說明、解釋，完成首次答復，原則上不超過 5 個工作日。重大糾紛或醫(yī)療事故須經院技術委員會討論，必要時上報院長辦公會討論作出處理意見。一般不能超 過 10 個工作日給出處理意見。 投訴接待中心辦公室定期收集整理發(fā)生的投訴案例和內容，按科室進行分類，按內容進行分析。醫(yī)療糾紛投訴由醫(yī)患辦公室整理并上報分管院長和院辦公會，涉及醫(yī)德醫(yī)風方面的投訴由監(jiān)察室整理上報院領導，并作為年度醫(yī)德考評的依據(jù)之一。 節(jié)假日、夜間投訴由院行政總值班全權負責。 投訴電話（ 05338485335）。 第五篇：醫(yī)院投訴舉報管理制度醫(yī)院投訴舉報處理制度 第一條醫(yī)院設立投訴舉報科，負責接待患者及其家屬對醫(yī)院提供的醫(yī)療、護理服務、環(huán) 境設施、診療收費、后勤服務等方面的投訴，投訴舉報科受院長直接領導，代表院長接待、調查、答 第 18 頁 共 20 頁 復和處理所有患者的投訴、建議和意見。 第二條患者及其家屬等有關人員（以下統(tǒng)稱投訴人）對醫(yī)院提供的醫(yī)療、護理服務、環(huán)境設施、診療收費、后勤服務等不滿意，可以來信、來電、來訪等方式向醫(yī)院投訴舉報科反映問題，提出意見和要求。 第三條投訴舉報科設專人負責接待、受理、調查、核實、組織協(xié)調和指導全院的投訴處理工作。各科室負責人有義務協(xié)助投訴舉報科做好投訴的管理工作。各部門、科室應當積極配合投訴舉報科開展投訴事項的 調查、核實及處理工作。 第四條醫(yī)院投訴接待實行 “ 首訴負責制 ” 。投訴人向有關部門、科室投訴的，被投訴部門、科室的工作人員應當予以熱情接待，對于能夠當場協(xié)調處理的，應當盡量當場協(xié)調解決；對于無法當場協(xié)調處理的，接待的部門或科室應當主動引導投訴人到投訴舉報科投訴。如遇法定節(jié)徦日、雙休日、夜間值班期間由醫(yī)院總值班負責接待、協(xié)調、處理。 第五條投訴接待人員應當認真聽取投訴人意見，核實相關信息，并如實填寫《醫(yī)院投訴登記表》，如實記錄投訴人反映的情況，并經投訴人簽字確認。 第六條 投訴接待人員應當耐心細致地做好解釋工作，穩(wěn)定投訴人情緒，避免矛盾激化。 第 19 頁 共 20 頁 第七條投訴舉報科接到投訴后，應當及時向當事科室和相關人員了解、核實情況，在查清事實、分清責任的基礎上提出處理意見，并反饋投訴人，當事科室和相關人員應當予以積極配合。第八條 對于涉及醫(yī)療質量安全、可能危及患者健康的投訴，醫(yī)院應當立即采取積極措施，預防和減少患者損害的發(fā)生。對于涉及收費、價格等能夠當場核查處理的，應當及時查明情況，立即糾正。 第九條對于情況較復雜，需調查、核實的投訴事項，一般應當于 3 個工作日內向 投訴人反饋相關處理情況或處理意見。對于投訴涉及多個科室，需組織、協(xié)調相關部門共同研究的投訴事項，應當于 5 個工作日內向投訴人反饋處理情況或處理意見。反饋可以通過電話、信件或走訪等形式實現(xiàn)。 第十條投訴舉報科對匿名投訴要進行登記并認真核查，發(fā)現(xiàn)問題要及時督促相關部門進行整改，提高醫(yī)療服務質量確保醫(yī)療安全。 第十一條 不屬于投訴范圍的，接待人員應向投訴人說明原因，做好解釋疏導工作。 第十二條投訴人采取違法或過激行為的，投訴接待人應及時通知保衛(wèi)科或院領導，并采取自我保護的措施 適時脫離現(xiàn)場，及時報警。 第 20 頁 共 20 頁 第十三條醫(yī)院應定期召開投訴分析會議，分析產生投訴的原因，發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理、醫(yī)療質量的薄弱環(huán)節(jié)，針對突出問題提出改進方案，并加強督促落實。 第十四條醫(yī)院工作人員有權對醫(yī)院管理、服務等各項工作進行內部投訴，提出意見、建議，醫(yī)院各有關部門應當予以重視，并及時處理、反饋。 第十五條在發(fā)生重大醫(yī)療過失行為或醫(yī)療事故后，醫(yī)務科應按《重大醫(yī)療過失行為和醫(yī)療事故報告制度的規(guī)定》及時向區(qū)衛(wèi)生行政部門報告。 第十六條 投訴情況納入各科室工作質量考核體系。 xxxx 醫(yī)院 2024 年 4 月 20 日
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