【正文】 三、從收到銷售部該表到處理完畢于七個工作日內完成。一周內必須給予答復。并作為年終評優(yōu)優(yōu)先考慮條件。 。 ，醫(yī)務人員需配合科主任/護士長查明原因，經查實屬醫(yī)療護理活動中的一般問題的，科室負責人員及責任人應耐心、細致的做好說服解釋工作，并就患者及家屬提出的各類問題予以適當的答復，以及時化解醫(yī)患矛盾。醫(yī)療投訴管理制度 生效日期：2010年1月29日修訂日期：2011年7月5日 十一、凡有關部門登記的一般性醫(yī)療投訴，經調查證實存在過失的，根據其過失嚴重程度，一次扣罰責任人100元。 八、醫(yī)院各部門、科室應當積極配合醫(yī)院投訴管理部門開展投訴事項調查、核實、處理工作。 （三）對本部門相關的投訴，應定期匯總、分析，提出加強與改進工作的意見或建議，不斷持續(xù)改進。門診相關投訴轉發(fā)門診部，護理相關投訴轉發(fā)護理部，病區(qū)醫(yī)療投訴轉發(fā)醫(yī)務部，行風投訴轉發(fā)監(jiān)察室，其它投訴根據投訴情況由相應職能部門負責處理。一經發(fā)現(xiàn)有不遵守上述原則的任何人均按情節(jié)輕重給予警告、全院通報、撤銷其評析資格并處以仟元罰款，或停止其行醫(yī)3－6個月。 ，公正的方法進行評析，不許詢私舞弊。 。 、督促、協(xié)調各科室的醫(yī)療糾紛排查調處工作，積極協(xié)調相關部門防止矛盾糾紛激化。提出處理意見，及時答復投訴人。 、損害醫(yī)療機構和醫(yī)務人員合法權益的違法犯罪行為。 （一）處理醫(yī)療糾紛領導小組。 2投訴經核實后，可根據事件情節(jié)嚴重程度，給予當事人相應的處理。 ，分析產生投訴的原因，針對突出問題提出改進方案，并加強督促落實。如責任人確有隱情，需要回避，應提出書面申請，經所在科室負責人簽字后，報醫(yī)務科方可回避，回避人及所在科室不得對處理結果提出異議。如涉及醫(yī)療事故爭議的，應當告知投訴人按照《醫(yī)療事故處理條例》等法規(guī)，通過醫(yī)療事故技術鑒定、調解、訴訟等途徑解決，并做好解釋疏導工作。對涉及多個科室，需組織、協(xié)調相關部門并進行專家論證共同研究的投訴事項，應當于10個工作日內向投訴人反饋處理情況或處理意見。 ，積極化解，能夠當時解決的問題不推不拖，及時解決。同時將材料報相關部門備案，責任人寫出整改報告，存入個人技術檔案。 ，應當立即報告科室負責人，并及時采取有效措施減輕對患者損害程度，同時報告主管部門。對缺少憑證和情況不明的投訴，要及時通知投訴者，待補齊所需材料后受理?？剖抑魅问强剖医哟吞幚砘颊咄对V的第一責任人。 四、投訴的接待與處理： （一）醫(yī)院投訴的接待、處理實行“首訴負責制”，應當貫徹“以病人為中心”的理念，遵循合法、公正、及時、便民的原則，保障醫(yī)療質量和醫(yī)療安全，避免和減少不良事件的發(fā)生。 （二）有明確的投訴者（對象），事實根據和具體要求。受理院內感染方面的投訴。受理醫(yī)德醫(yī)風方面、職工違規(guī)違紀方面的投訴。 一、投訴渠道： （一）醫(yī)院投訴監(jiān)督電話、醫(yī)院電子郵箱，醫(yī)院公眾場所的意見投訴箱，各科室意見薄（本）。 、醫(yī)療質量教育和三基知識培訓及考核，提高醫(yī)務人員業(yè)務水平和醫(yī)療安全防范意識及法律意識。 。 ，做到合理檢查，合理用藥，合理治療。有需要補充的內容也要注明原由。 、手術風險評估，為手術患者制定適宜的手術方案。 b建立手術及有創(chuàng)操作分類管理及審批制度。⑻《查對制度》。⑶《病歷書寫規(guī)范與管理制度》⑷《疑難病例討論制度》。落實各類人員崗位責任制，認真執(zhí)行醫(yī)療文書書寫規(guī)范，提高醫(yī)療文書質量和充分尊重患者知情權，依法履行告知義務。 ，組織學習相關法律法規(guī)和各項規(guī)章制度，討論科室存在的醫(yī)療安全隱患，確保醫(yī)療安全，減少或避免醫(yī)療事故爭議的發(fā)生。 四醫(yī)療投訴防范制度 1以事前防范為主，做到防患于未然。 b不配合調查。 4醫(yī)療投訴的訴訟 ，經協(xié)商不能解決的，患者可直接向人民法院提起民事訴訟。 3醫(yī)療投訴的協(xié)商處理 ，醫(yī)患雙方可以協(xié)商解決，也可通過衛(wèi)生行政調解、余杭區(qū)醫(yī)患糾紛調解委員會調解，或向人民法院提請訴訟。 ，尸體應當立即移放太平間，如遇死者家屬不予配合，有關科室應耐心做好解釋工作，爭取患方的理解。 ，醫(yī)患雙方當事人不能確定死因或者對死因有異議的，經治醫(yī)師應告知患方法定代理人必須在患者死亡后48小時內進行尸檢。凡病歷封存、啟封時，醫(yī)患雙方均應當在場。 ，當事科室必須在24小時內組織討論，填寫《科室醫(yī)療事故爭議登記（報告）表》，將疾病的診療過程，醫(yī)患雙方爭議要點及解釋等內容上報醫(yī)務處，醫(yī)務處在一周內有初步答復意見并與病人或家屬溝通。經解釋確實無法取得患方理解的醫(yī)療爭議，科室應及時向醫(yī)務處報告，同時有關當事醫(yī)務人員如實書寫事件的經過，科室應提出書面建議意見。 ，一是醫(yī)患雙方可在自愿、平等、公平、合法的基礎上協(xié)商解決。 11醫(yī)務處每季度匯總各科室醫(yī)療投訴發(fā)生情況并向科室反饋。報告的內容包括： 。 。 8科室發(fā)生重大醫(yī)療爭議后必須由醫(yī)院醫(yī)療安全管理委員會組織討論，討論結果由分管副院長或糾紛辦向縣衛(wèi)生局報告并向患者及其家屬宣布。 5對于可能因醫(yī)療爭議引發(fā)醫(yī)患嚴重沖突，影響醫(yī)院工作秩序或危及工作人員安全等事件，立即報告保衛(wèi)科，保衛(wèi)科立即向轄區(qū)派出所和醫(yī)院分管領導報告，同時立即前往現(xiàn)場予以制止。 。 、性別、年齡、就診或入院時間、簡要診療經過、目前狀況。 3發(fā)生重大醫(yī)療投訴事件，科室主任必須立即向糾紛辦、醫(yī)務部、分管副院長報告，并遞交書面報告到醫(yī)