衛(wèi)生院投訴處理管理制度(編輯修改稿)
2024-10-24 22:48 本頁面
【文章內容簡介】 投訴和建議處理情況每月公布一次（如無此類投訴，可不用例行公布），公布的形式通過社區(qū)公布欄、社區(qū)刊物、業(yè)主懇談會等途徑進行，目的是使業(yè)主及時了解投訴處理進程，增加和業(yè)主溝通交流的機會。 投訴回復時限要求：業(yè)主當面、電話、口頭投訴應在當日內回復；書面或郵件投訴應在二個工作日內回復。 投訴信息反饋要求，處理完畢后應有詳細的專題報告。內容包括投訴的內容，產生投訴的原因，處理過程和結果，經驗教訓和糾正措施。（重大投訴指因物業(yè)管理工作失誤導致投訴，要求賠償金額1000元以上的投訴。），內容包括投訴內容，投訴產生原因分析、目前處理情況的簡要描述，投訴處理難點分析及需協(xié)助的事項。處理完畢后一周內將投訴的內容，產生的原因，整個處理情況，經驗教訓等形成專題案例報告，報公司品質部和公司總經理。（熱點投訴指一個月內累計三次以上不同投訴人的相同投訴或3人以上的集體投訴。） 物業(yè)服務中心應制訂關于業(yè)主投訴方面的處罰考核制度，對業(yè)主投訴事件發(fā)生及處理過程中存在明顯失職失誤的人員規(guī)定相應的處理辦法，并嚴格執(zhí)行。第三篇：客戶投訴處理管理制度第一條為及時處理客戶各種意見、建議、抱怨和投訴,規(guī)范各部門客戶投訴處理工作流程,提高客戶滿意度,特制定本制度。第二條本制度適用于與客戶服務相關聯(lián)的公司各部門。第三條客戶投訴處理流程:直接投訴(電話投訴、回訪員接到投訴)?！F(xiàn)場立即處理(或開《協(xié)調工作單》)→部門經理→班組(個人)→回訪員→總經理。第四條各部門投訴應對主負責人為部門經理,可指定責任代理人。第五條客戶投訴處理控制程序(一)投訴受理:現(xiàn)場、電話、意見箱等其它來源。(二)投訴處理細則: 回訪專員在回訪中或客戶直接來電投訴時認真記錄客戶意見并做好客戶安撫工作,其他工作人員在與客戶溝通時發(fā)現(xiàn)客戶有意見時應及時記錄客戶意見并安撫客戶,并及時反饋于回訪專員跟進,同時填寫《協(xié)調工作單》并于10分鐘內提交給被投訴部門經理(或其代理人)?；卦L專員每天及時收取投訴箱意見和建議并反饋于相關部門經理(或其代理人)?，F(xiàn)場投訴需各相關部門經理(或其代理人)及時處理,回訪專員負責跟進。(三)被投訴部門經理(或其代理人)需在10分鐘內整理方案與客戶進行溝通達成初步協(xié)議,并告知回訪專員。注:必須在20分鐘內與客戶有第一次電話接觸。(現(xiàn)場10分鐘內接觸)(四)回訪專員需在40分鐘后打電話給客戶追蹤處理情況。(五)被投訴部門經理(或其代理人)將其處理結果記錄在《協(xié)調工作單》,并于12小時內交于客戶回訪專員。(六)回訪專員在接到被投訴部門交回的《協(xié)調工作單》后24小時內與客戶進行第二次溝通,判定此次處理是否成功。注:如協(xié)議中所涉及的項目需在客戶二次到廠后實施,則以客戶二次到店后的滿意度為最后結果的判定。(七)客戶滿意,回訪專員需在《協(xié)調工作單》中記錄談話內容及跟進評價結果交于客服部經理簽名,原件呈總經理審閱簽名后由行政部整理歸檔。(八)如客戶不滿意,回訪專員需按本制度第三條流程,同時依據本制度第四條規(guī)定進行再次投訴處理,直至客戶滿意為止。第六條各類客戶投訴處理均有對應時間和次數上限規(guī)定如下。投訴級別不滿意非常不滿意重大投訴危機事件 對應次數 2次 2次 2次視情形而定初次對應情況 30分鐘 20分鐘 10分鐘 10分鐘 二次對應情況 24小時 24小時 24小時 24小時 超時扣罰 20元 30元 50元 80元如電話打不通,電話無人接聽等無法聯(lián)系客戶的原因需填寫投訴延期處理申請一欄,報總經理審核。第七條所有客戶投訴受理及跟進處理情況回訪員均需作好記錄、備案,以備長期跟蹤。第八條回訪專員必須做投訴分析周報、月報和年報,呈總經理審閱后,將結果反饋于各相關部門經理。第四篇：客戶投訴處理管理制度客戶投訴處理管理制度客戶投訴處理管理制度1為加強對客戶投訴處理工作的質量管理，牢固樹立“以顧客為中心”的服務意識，提高服務水平和工作質量，密切同客戶的關系，提高客戶滿意度，進一步搞好銷售和網建各項工作，特制訂本管理制度。一、客戶投訴的定義客戶投訴：本組織為客戶帶給卷煙商品和服務的過程中，因商品或服務無法滿足客戶需求，導致客戶質詢或投訴的溝通行為。二、客戶投訴處理管理原則實行“分級負責、屬地管理、三線互控”的原則。分公司營銷中心訂單部、各縣級公司負責本部門客戶投訴處理及跟蹤、驗證，包括采取必要的糾正措施防止類似的事件再次發(fā)生。分公司營銷中心訂單部負責將本部接收的或其它部門轉來的客戶投訴分類傳送到職責部門，并督促處理，跟蹤驗證。三、投訴的`受理（一）投訴電話的設立分公司卷煙營銷中心設立免費投訴監(jiān)督電話：xxxxxxxxxx，xxxxxxxxxxxxxx，并向外公布。縣級公司區(qū)域營銷部等部門要設立投訴電話，并向卷煙零售客戶公布。（二）投訴
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