衛(wèi)生院投訴處理管理制度(編輯修改稿)
2024-10-24 22:48 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 投訴和建議處理情況每月公布一次（如無(wú)此類(lèi)投訴，可不用例行公布），公布的形式通過(guò)社區(qū)公布欄、社區(qū)刊物、業(yè)主懇談會(huì)等途徑進(jìn)行，目的是使業(yè)主及時(shí)了解投訴處理進(jìn)程，增加和業(yè)主溝通交流的機(jī)會(huì)。 投訴回復(fù)時(shí)限要求：業(yè)主當(dāng)面、電話(huà)、口頭投訴應(yīng)在當(dāng)日內(nèi)回復(fù)；書(shū)面或郵件投訴應(yīng)在二個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)。 投訴信息反饋要求，處理完畢后應(yīng)有詳細(xì)的專(zhuān)題報(bào)告。內(nèi)容包括投訴的內(nèi)容，產(chǎn)生投訴的原因，處理過(guò)程和結(jié)果，經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)和糾正措施。（重大投訴指因物業(yè)管理工作失誤導(dǎo)致投訴，要求賠償金額1000元以上的投訴。），內(nèi)容包括投訴內(nèi)容，投訴產(chǎn)生原因分析、目前處理情況的簡(jiǎn)要描述，投訴處理難點(diǎn)分析及需協(xié)助的事項(xiàng)。處理完畢后一周內(nèi)將投訴的內(nèi)容，產(chǎn)生的原因，整個(gè)處理情況，經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)等形成專(zhuān)題案例報(bào)告，報(bào)公司品質(zhì)部和公司總經(jīng)理。（熱點(diǎn)投訴指一個(gè)月內(nèi)累計(jì)三次以上不同投訴人的相同投訴或3人以上的集體投訴。） 物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)制訂關(guān)于業(yè)主投訴方面的處罰考核制度，對(duì)業(yè)主投訴事件發(fā)生及處理過(guò)程中存在明顯失職失誤的人員規(guī)定相應(yīng)的處理辦法，并嚴(yán)格執(zhí)行。第三篇：客戶(hù)投訴處理管理制度第一條為及時(shí)處理客戶(hù)各種意見(jiàn)、建議、抱怨和投訴,規(guī)范各部門(mén)客戶(hù)投訴處理工作流程,提高客戶(hù)滿(mǎn)意度,特制定本制度。第二條本制度適用于與客戶(hù)服務(wù)相關(guān)聯(lián)的公司各部門(mén)。第三條客戶(hù)投訴處理流程:直接投訴(電話(huà)投訴、回訪員接到投訴)?！F(xiàn)場(chǎng)立即處理(或開(kāi)《協(xié)調(diào)工作單》)→部門(mén)經(jīng)理→班組(個(gè)人)→回訪員→總經(jīng)理。第四條各部門(mén)投訴應(yīng)對(duì)主負(fù)責(zé)人為部門(mén)經(jīng)理,可指定責(zé)任代理人。第五條客戶(hù)投訴處理控制程序(一)投訴受理:現(xiàn)場(chǎng)、電話(huà)、意見(jiàn)箱等其它來(lái)源。(二)投訴處理細(xì)則: 回訪專(zhuān)員在回訪中或客戶(hù)直接來(lái)電投訴時(shí)認(rèn)真記錄客戶(hù)意見(jiàn)并做好客戶(hù)安撫工作,其他工作人員在與客戶(hù)溝通時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)有意見(jiàn)時(shí)應(yīng)及時(shí)記錄客戶(hù)意見(jiàn)并安撫客戶(hù),并及時(shí)反饋于回訪專(zhuān)員跟進(jìn),同時(shí)填寫(xiě)《協(xié)調(diào)工作單》并于10分鐘內(nèi)提交給被投訴部門(mén)經(jīng)理(或其代理人)?；卦L專(zhuān)員每天及時(shí)收取投訴箱意見(jiàn)和建議并反饋于相關(guān)部門(mén)經(jīng)理(或其代理人)?，F(xiàn)場(chǎng)投訴需各相關(guān)部門(mén)經(jīng)理(或其代理人)及時(shí)處理,回訪專(zhuān)員負(fù)責(zé)跟進(jìn)。(三)被投訴部門(mén)經(jīng)理(或其代理人)需在10分鐘內(nèi)整理方案與客戶(hù)進(jìn)行溝通達(dá)成初步協(xié)議,并告知回訪專(zhuān)員。注:必須在20分鐘內(nèi)與客戶(hù)有第一次電話(huà)接觸。(現(xiàn)場(chǎng)10分鐘內(nèi)接觸)(四)回訪專(zhuān)員需在40分鐘后打電話(huà)給客戶(hù)追蹤處理情況。(五)被投訴部門(mén)經(jīng)理(或其代理人)將其處理結(jié)果記錄在《協(xié)調(diào)工作單》,并于12小時(shí)內(nèi)交于客戶(hù)回訪專(zhuān)員。(六)回訪專(zhuān)員在接到被投訴部門(mén)交回的《協(xié)調(diào)工作單》后24小時(shí)內(nèi)與客戶(hù)進(jìn)行第二次溝通,判定此次處理是否成功。注:如協(xié)議中所涉及的項(xiàng)目需在客戶(hù)二次到廠后實(shí)施,則以客戶(hù)二次到店后的滿(mǎn)意度為最后結(jié)果的判定。(七)客戶(hù)滿(mǎn)意,回訪專(zhuān)員需在《協(xié)調(diào)工作單》中記錄談話(huà)內(nèi)容及跟進(jìn)評(píng)價(jià)結(jié)果交于客服部經(jīng)理簽名,原件呈總經(jīng)理審閱簽名后由行政部整理歸檔。(八)如客戶(hù)不滿(mǎn)意,回訪專(zhuān)員需按本制度第三條流程,同時(shí)依據(jù)本制度第四條規(guī)定進(jìn)行再次投訴處理,直至客戶(hù)滿(mǎn)意為止。第六條各類(lèi)客戶(hù)投訴處理均有對(duì)應(yīng)時(shí)間和次數(shù)上限規(guī)定如下。投訴級(jí)別不滿(mǎn)意非常不滿(mǎn)意重大投訴危機(jī)事件 對(duì)應(yīng)次數(shù) 2次 2次 2次視情形而定初次對(duì)應(yīng)情況 30分鐘 20分鐘 10分鐘 10分鐘 二次對(duì)應(yīng)情況 24小時(shí) 24小時(shí) 24小時(shí) 24小時(shí) 超時(shí)扣罰 20元 30元 50元 80元如電話(huà)打不通,電話(huà)無(wú)人接聽(tīng)等無(wú)法聯(lián)系客戶(hù)的原因需填寫(xiě)投訴延期處理申請(qǐng)一欄,報(bào)總經(jīng)理審核。第七條所有客戶(hù)投訴受理及跟進(jìn)處理情況回訪員均需作好記錄、備案,以備長(zhǎng)期跟蹤。第八條回訪專(zhuān)員必須做投訴分析周報(bào)、月報(bào)和年報(bào),呈總經(jīng)理審閱后,將結(jié)果反饋于各相關(guān)部門(mén)經(jīng)理。第四篇：客戶(hù)投訴處理管理制度客戶(hù)投訴處理管理制度客戶(hù)投訴處理管理制度1為加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)投訴處理工作的質(zhì)量管理，牢固樹(shù)立“以顧客為中心”的服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)水平和工作質(zhì)量，密切同客戶(hù)的關(guān)系，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，進(jìn)一步搞好銷(xiāo)售和網(wǎng)建各項(xiàng)工作，特制訂本管理制度。一、客戶(hù)投訴的定義客戶(hù)投訴：本組織為客戶(hù)帶給卷煙商品和服務(wù)的過(guò)程中，因商品或服務(wù)無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)需求，導(dǎo)致客戶(hù)質(zhì)詢(xún)或投訴的溝通行為。二、客戶(hù)投訴處理管理原則實(shí)行“分級(jí)負(fù)責(zé)、屬地管理、三線互控”的原則。分公司營(yíng)銷(xiāo)中心訂單部、各縣級(jí)公司負(fù)責(zé)本部門(mén)客戶(hù)投訴處理及跟蹤、驗(yàn)證，包括采取必要的糾正措施防止類(lèi)似的事件再次發(fā)生。分公司營(yíng)銷(xiāo)中心訂單部負(fù)責(zé)將本部接收的或其它部門(mén)轉(zhuǎn)來(lái)的客戶(hù)投訴分類(lèi)傳送到職責(zé)部門(mén)，并督促處理，跟蹤驗(yàn)證。三、投訴的`受理（一）投訴電話(huà)的設(shè)立分公司卷煙營(yíng)銷(xiāo)中心設(shè)立免費(fèi)投訴監(jiān)督電話(huà)：xxxxxxxxxx，xxxxxxxxxxxxxx，并向外公布?？h級(jí)公司區(qū)域營(yíng)銷(xiāo)部等部門(mén)要設(shè)立投訴電話(huà)，并向卷煙零售客戶(hù)公布。（二）投訴
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