【文章內(nèi)容簡介】 式溝通、輪式溝通、Y式溝通、環(huán)式和全通道式溝通。:清晰、簡明、準(zhǔn)確、完整、有建設(shè)性、禮貌六大原則。：①溝通雙方要有共同的溝通動(dòng)機(jī)；②溝通雙方都是積極的參與者。③溝通過程會(huì)使溝通雙方產(chǎn)生相互影響。④溝通雙方要有相通的溝通能力。⑤在人際溝通過程中，有可能產(chǎn)生完全特殊的溝通障礙。：分析聽話者、選擇話題、注意場合和說話對象、把握時(shí)機(jī)、控制語言、美化聲音、運(yùn)用非語言暗示。：了解將要進(jìn)行的交談（了解交談主題、了解交談方式）；創(chuàng)造良好的氛圍（選擇合適的情境和方式、尋求共同點(diǎn)、了解交談對象）。：確定論題、處理材料、營造結(jié)構(gòu)、錘煉語言。第九章 計(jì)算機(jī)及信息網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用基本知識（2分）：計(jì)算機(jī)系統(tǒng)由硬件系統(tǒng)和軟件系統(tǒng)兩大部分組成。硬件系統(tǒng)主要包括主機(jī)（中央處理器、主機(jī)板、內(nèi)存、電源等）、輸入輸出設(shè)備（鍵盤、鼠標(biāo)、顯示器、打印機(jī)、硬盤等）；計(jì)算機(jī)軟件是指在硬件設(shè)備上運(yùn)行的各種程序及其相關(guān)的資料。軟件系統(tǒng)主要包括系統(tǒng)軟件和應(yīng)用軟件。：局域網(wǎng)和廣域網(wǎng)。：潔凈度；溫度和濕度；供電電源；電磁干擾；正確開、關(guān)機(jī)；保持設(shè)備穩(wěn)定；動(dòng)手必知。：清理垃圾文件；卸載無用軟件；掃描磁盤；整理磁盤。:傳染性；隱蔽性；破壞性；潛伏性；不可預(yù)見性。：不隨便使用外來軟盤或光盤，如果必須使用時(shí)，應(yīng)先檢測，確信無病毒后再使用。不要將各種游戲 軟件隨意裝入計(jì)算機(jī)系統(tǒng)（游戲軟件是計(jì)算機(jī)病毒的主要載體）。盡量不用軟盤啟動(dòng)系統(tǒng)，若用，必須用原始系統(tǒng)盤啟動(dòng)。不要在系統(tǒng)引導(dǎo)盤上存放用戶數(shù)據(jù)和程序。對重要軟件要做備份，萬一遇到系統(tǒng)崩潰時(shí)，可最大限度地恢復(fù)系統(tǒng)。給系統(tǒng)設(shè)臵使用權(quán)限及專人使用的保護(hù)機(jī)制，禁止來歷不明的人和軟件進(jìn)入系統(tǒng)。選用優(yōu)秀的反病毒軟件定期對磁盤作檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)病毒、消除病毒。:數(shù)據(jù)處理結(jié)束后及時(shí)存盤；養(yǎng)成定期、及時(shí)備份的習(xí)慣；重要數(shù)據(jù)要有異地備份。、處理、監(jiān)測和數(shù)據(jù)共享，即從基層社區(qū)采集社區(qū)綜合信息和居民個(gè)人基本信息、就業(yè)再就業(yè)信息、社會(huì)保障信息，通過網(wǎng)絡(luò)傳輸?shù)娇h、市、省數(shù)據(jù)中心，進(jìn)行數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)、分析、監(jiān)測，為勞動(dòng)保障工作管理和宏觀決策提供支持。第一章 第一節(jié) 信息采集（6分）。在統(tǒng)計(jì)上，一般采用的計(jì)算方法是：在勞動(dòng)年齡人口中扣除喪失勞動(dòng)能力的人口。，正在從事社會(huì)勞動(dòng)的人口，它占據(jù)勞動(dòng)力資源的大部分，可稱為“適齡就業(yè)人口”。，還在繼續(xù)從事社會(huì)勞動(dòng)的人口，即“老年勞動(dòng)者”或“老年就業(yè)人口”。，具有勞動(dòng)能力并要求參加社會(huì)勞動(dòng)的人口，可稱為“求業(yè)人口”，即“失業(yè)人口”。，正在從事學(xué)習(xí)的人口，即“就學(xué)人口”。，正在從事家務(wù)勞動(dòng)的人口，即“家務(wù)勞動(dòng)人口”。，正在軍隊(duì)服役的人口，即“軍隊(duì)服役人口”。，即其他人口。這七部分中，前三部分是經(jīng)濟(jì)活動(dòng)人口，即現(xiàn)實(shí)的社會(huì)勞動(dòng)供給，這事直接的、已經(jīng)開發(fā)的勞動(dòng)力資源，構(gòu)成了就業(yè)者或“就業(yè)人口”的總體。后四部分并未構(gòu)成社會(huì)勞動(dòng)供給，它們是間接的、尚未開發(fā)的、處于潛在形態(tài)的勞動(dòng)力資源。、自主創(chuàng)業(yè)、靈活就業(yè)、勞務(wù)輸出就業(yè)、公益崗位就業(yè)等。，可分為就業(yè)轉(zhuǎn)失業(yè)人員、沒有就業(yè)經(jīng)歷（新成長勞動(dòng)力）的失業(yè)人員。，主要包括下崗失業(yè)人員、新增勞動(dòng)力、實(shí)名制就業(yè)、勞務(wù)輸出、就業(yè)困難人員、創(chuàng)業(yè)人員及帶動(dòng)就業(yè)情況的統(tǒng)計(jì)。、就業(yè)起始時(shí)間、就業(yè)持續(xù)時(shí)間、收入情況、勞動(dòng)合同簽訂情況、參加社會(huì)保險(xiǎn)情況、享受社會(huì)保險(xiǎn)待遇情況等。：享受政策對象身份、個(gè)人基礎(chǔ)信息、是否享受政策情況、享受政策類別、享受政策起始時(shí)間、享受政策期限、享受政策次數(shù)、享受政策中存在的問題。，國家統(tǒng)計(jì)局以從業(yè)人數(shù)、銷售額、資產(chǎn)總額等為指標(biāo)，按不同標(biāo)準(zhǔn)確定規(guī)模以下企業(yè)，只要達(dá)到其中一項(xiàng)即為規(guī)模以下企業(yè)。：①確定農(nóng)村信息采集方案②行政村入戶調(diào)查③數(shù)據(jù)錄入④信息匯總（卡）的主要內(nèi)容：退休人員的基本情況、社會(huì)保障情況、家庭情況。：姓名、性別、年齡、健康狀況、特長愛好、原工作單位、文化程度、發(fā)揮作用情況、特殊人員情況、檔案存放地點(diǎn)等。：基本養(yǎng)老金收入、醫(yī)療保險(xiǎn)號碼、工傷等級、社會(huì)保險(xiǎn)關(guān)系所在地、是否享受低保、參保情況。：居住、配偶情況和家庭其他聯(lián)系人等。P23 第二節(jié) 信息處理（7分），對所采集的信息進(jìn)行科學(xué)的分類、匯總和加工，使信息系統(tǒng)化、條理化的過程。、完備性、不相容性的原則。：①完備性檢查②邏輯檢查和計(jì)算檢查③檢查后訂正 。①對總體只按一個(gè)標(biāo)志進(jìn)行分組稱為簡單分組；②在對總體按某一標(biāo)志分組的基礎(chǔ)上，再按另一標(biāo)志進(jìn)一步分組稱為復(fù)合分組。反映總體屬性差異的標(biāo)志稱為品質(zhì)標(biāo)志，反映總體數(shù)量差異的標(biāo)志稱為數(shù)量標(biāo)志。信息管理就是組織信息有序化交流和利用的活動(dòng)。:原始記錄、臺賬管理和統(tǒng)計(jì)報(bào)表。按照資料的時(shí)間、主題、內(nèi)容做分類、篩選。，把零散的檔案進(jìn)行分類、組合、排列和編目，使其系統(tǒng)化。檔案管理要按全宗整理的要求進(jìn)行。（基本要求）：服務(wù)對象的各種原始記錄如各類登記表，有關(guān)單位出具的服務(wù)對象的證明材料，勞動(dòng)保障工作機(jī)構(gòu)為服務(wù)對象提供服務(wù)的記錄等基礎(chǔ)信息資料。：收集→整理→存儲→利用→反饋:①報(bào)表目錄②報(bào)表表式（主體部分）③填表說明 :①各類人員的基礎(chǔ)管理臺賬②反映各項(xiàng)工作情況的臺賬：①根據(jù)企業(yè)退休人員居住情況分片劃定若干小組②按照其興趣愛好作為劃分自我管理和互助服務(wù)組織的標(biāo)準(zhǔn)。：①協(xié)助做好企業(yè)退休人員日常文體娛樂活動(dòng)的計(jì)劃、組織和實(shí)施。②定期聯(lián)系組內(nèi)的企業(yè)退休人員，協(xié)助做好企業(yè)退休人員動(dòng)態(tài)管理。③協(xié)助做好領(lǐng)取養(yǎng)老金等社會(huì)保險(xiǎn)待遇資格認(rèn)證工作。④及時(shí)反映組內(nèi)企業(yè)退休人員在生活、醫(yī)療保健等方面的問題及需求。⑤協(xié)助搞好黨組織活動(dòng)。⑥自發(fā)組織組內(nèi)企業(yè)退休人員開展有益于身心健康的文體娛樂、醫(yī)療保健等活動(dòng)。⑦協(xié)助做好對特殊群體的走訪慰問、生活照料等服務(wù)工作。116社會(huì)化管理服務(wù)聯(lián)系卡正面、背面。P57 第三節(jié) 信息分析與反饋（6分）、培訓(xùn)就業(yè)工作情況報(bào)表、社會(huì)保障工作情況報(bào)表；按報(bào)告期可分為年報(bào)、半年報(bào)、季報(bào)、月報(bào)等。：①要確定專人負(fù)責(zé)填報(bào)各類報(bào)表②填報(bào)人員要熟知填表說明，認(rèn)真詳細(xì)填制各類報(bào)表③填報(bào)人要寫出簡要的報(bào)表說明和分析④填報(bào)人員填報(bào)完畢后，交主管領(lǐng)導(dǎo)審核、簽字、蓋章后方能上報(bào)⑤各類統(tǒng)計(jì)報(bào)表要按期填報(bào)、按期準(zhǔn)時(shí)上報(bào)。、存在的問題和工作建議等。、導(dǎo)語、正文和評語。：①收集、校核報(bào)表②過錄表匯總③填寫綜合報(bào)表，其次檢查表內(nèi)各賓欄數(shù)據(jù)是否平衡，最后檢查報(bào)表內(nèi)容是否完整，是否按表式內(nèi)容要求填報(bào)。：報(bào)告期內(nèi)享受各項(xiàng)政策的人數(shù)及人數(shù)增減情況，具體享受哪些政策項(xiàng)目，及時(shí)反映其就業(yè)再就業(yè)的動(dòng)態(tài)情況。、失業(yè)人員以及企業(yè)退休人員因勞動(dòng)和社會(huì)保障問題引起的集體上訪、靜坐、游行、罷工等重大突發(fā)事項(xiàng)。：堅(jiān)持預(yù)防為主、區(qū)別對待、教育疏導(dǎo)、重在調(diào)解、快速處理、就地解決的原則。，結(jié)合本轄區(qū)情況，提出相應(yīng)的突發(fā)事件預(yù)防和處理的工作程序和方法，做到提前預(yù)防，及時(shí)處理，努力消除不穩(wěn)定因素。：發(fā)生前的預(yù)防工作、發(fā)生后的處理工作。P65（勞動(dòng)保障工作人員應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)及時(shí)向當(dāng)?shù)卣蜕霞墑趧?dòng)保障部門報(bào)告，對不了解政策的人做好政策解釋和教育疏導(dǎo)工作，處理工作結(jié)束后做好善后處臵工作。）第二章 第一節(jié) 政策咨詢服務(wù)、企業(yè)離退休人員、用人單位等有關(guān)人員和單位所提出和咨詢的有關(guān)勞動(dòng)就業(yè)和社會(huì)保險(xiǎn)政策等方面問題進(jìn)行查詢、解答，并說明具體操作程序及有關(guān)規(guī)定的一項(xiàng)服務(wù)工作。：①以禮相待原則②認(rèn)真負(fù)責(zé)原則③嚴(yán)格按國家法律法規(guī)和政策解答問題的原則④解答咨詢問題與宣傳教育相結(jié)合的原則⑤講究時(shí)效原則。，提供政策咨詢的方式可分為口頭解答服務(wù)和書面解答服務(wù)。按照使用工具的不同，可分為網(wǎng)上咨詢服務(wù)、宣傳窗（欄）服務(wù)、發(fā)放宣傳資料等。：①熟練掌握當(dāng)前的有關(guān)政策（第一要求、首要要求）②全面把握咨詢?nèi)怂儐柕膬?nèi)容③準(zhǔn)確解答咨詢?nèi)怂岢龅膯栴}④解答要通俗易懂、相互交流⑤態(tài)度誠懇、耐心細(xì)致。，熟練掌握當(dāng)前的有關(guān)政策是對勞動(dòng)保障協(xié)理員的第一要求，也是在提供政策咨詢服務(wù)時(shí)的首要要求。：準(zhǔn)備工作、接待、登記、查詢、整理與歸檔、回訪。：①鼓勵(lì)個(gè)體經(jīng)營、創(chuàng)業(yè)就業(yè)扶持政策②鼓勵(lì)企業(yè)吸納、分流安臵的優(yōu)惠政策（吸納原企業(yè)富余人員達(dá)到本企業(yè)職工總數(shù)30％以上，從事工程總承包以外的建筑企業(yè)吸納原企業(yè)富余人員達(dá)到70％及以上）③對靈活就業(yè)人員的社保補(bǔ)貼政策（不超過其實(shí)際繳費(fèi)額的2/3）④免費(fèi)公共就業(yè)服務(wù)⑤公益性崗位的社會(huì)保險(xiǎn)補(bǔ)貼和崗位補(bǔ)貼政策⑥職業(yè)培訓(xùn)補(bǔ)貼、職業(yè)技能鑒定補(bǔ)貼政策。對持再就業(yè)優(yōu)惠證人員從事個(gè)體經(jīng)營的（國限的行業(yè)除外），按每戶每年8000元為限額依次扣減其當(dāng)年實(shí)際應(yīng)繳納的營業(yè)稅、城市維護(hù)建設(shè)稅、教育費(fèi)附加和個(gè)人所得稅。對個(gè)體經(jīng)營的減免其管理類、登記類和證照類的各項(xiàng)行政事業(yè)性收費(fèi)。對持有再就業(yè)優(yōu)惠證人員貸款期限不超過2年，可展期1年，最高額度5萬元，由中央財(cái)政據(jù)實(shí)全額貼息（展期不貼息）。：①免費(fèi)公共就業(yè)服務(wù)②稅收減免扶持③免收行政事業(yè)性收費(fèi)④職業(yè)培訓(xùn)和職業(yè)技能鑒定補(bǔ)貼⑤小額擔(dān)保貸款政策。：①公益性崗位社保補(bǔ)貼、崗位補(bǔ)貼政策②企業(yè)招用就業(yè)困難人員的社保補(bǔ)貼政策③靈活就業(yè)社保補(bǔ)貼政策④鼓勵(lì)就業(yè)困難人員參加職業(yè)培訓(xùn)的職業(yè)培訓(xùn)補(bǔ)貼和職業(yè)技能鑒定補(bǔ)貼政策⑤鼓勵(lì)就業(yè)困難人員自謀職業(yè)、自主創(chuàng)業(yè)的政策⑥加強(qiáng)對零就業(yè)家庭的就業(yè)援助⑦上級政府的扶持政策。、崗位補(bǔ)貼政策：給予基本養(yǎng)老保險(xiǎn)、基本醫(yī)療保險(xiǎn)和失業(yè)保險(xiǎn)補(bǔ)貼以及適當(dāng)?shù)膷徫谎a(bǔ)貼。：社保補(bǔ)貼和崗位補(bǔ)貼期限，除對距法定退休年齡不足五年的人員可延長至退休外，其余人員最長不超過三年。：規(guī)范審核認(rèn)定程序，建立專門臺賬，及時(shí)接受零就業(yè)家庭的就業(yè)援助申請。：①鼓勵(lì)按比例就業(yè)的政策（％）②鼓勵(lì)集中安排就業(yè)的政策（25％）③鼓勵(lì)自主擇業(yè)、自主創(chuàng)業(yè)政策④公益性崗位政策⑤免費(fèi)公共就業(yè)服務(wù)政策⑥鼓勵(lì)和支持農(nóng)村殘疾人就業(yè)政策⑦崗位技術(shù)培訓(xùn)政策⑧反對就業(yè)歧視：針對農(nóng)村轉(zhuǎn)移勞動(dòng)力的特點(diǎn)，提高其職業(yè)技能和就業(yè)能力。①免費(fèi)公共就業(yè)服務(wù)②職業(yè)培訓(xùn)補(bǔ)貼和政策③職業(yè)技能鑒定補(bǔ)貼：①大力支持高校畢業(yè)生到中小企業(yè)和非公有制單位就業(yè)②積極鼓勵(lì)、支持高校畢業(yè)生自主創(chuàng)業(yè)和靈活就業(yè)（貸款利息由財(cái)政承擔(dān)50％）③引導(dǎo)和鼓勵(lì)高校畢業(yè)生面向基層就業(yè)（50％）④進(jìn)一步完善對未就業(yè)應(yīng)屆畢業(yè)生的失業(yè)登記制度⑤要把對困難家庭高校畢業(yè)生的就業(yè)援助工作納入政府援助困難群體就業(yè)的政策體系，單位占20％，個(gè)人占8％。：一是達(dá)到法定退休年齡，并已辦理退休手續(xù)；二是個(gè)人繳費(fèi)至少滿15年。：基本養(yǎng)老金由基礎(chǔ)養(yǎng)老金和個(gè)人賬戶養(yǎng)老金組成。國務(wù)院《關(guān)于完善企業(yè)職工基本養(yǎng)老保險(xiǎn)制度的決定》（國發(fā)[2005]38號）實(shí)施后到達(dá)退休年齡但繳費(fèi)年限累計(jì)不滿15年的人員，不發(fā)給基礎(chǔ)養(yǎng)老金；個(gè)人賬戶儲存額一次性支付給本人，終止基本養(yǎng)老保險(xiǎn)關(guān)系。領(lǐng)取基本養(yǎng)老金的退休人員死亡后，其遺屬可領(lǐng)取喪葬補(bǔ)助費(fèi)和遺屬津貼，由基本養(yǎng)老保險(xiǎn)統(tǒng)籌基金支付。：用人單位繳費(fèi)率控制在工資總額的6％左右，個(gè)人在2％，單位繳費(fèi)的30％劃入個(gè)人賬戶。：統(tǒng)籌基金主要用于支付大額和住院醫(yī)療費(fèi)用，個(gè)人賬戶主要用于支付小額和門診醫(yī)療費(fèi)用。：失業(yè)保險(xiǎn)基金主要由單位、職工繳納的失業(yè)保險(xiǎn)費(fèi)和財(cái)政補(bǔ)貼構(gòu)成。城鎮(zhèn)企業(yè)事業(yè)單位按照本單位工資總額的2％、職工按照本人工資的1％繳納失業(yè)保險(xiǎn)費(fèi)。：①按照規(guī)定參加失業(yè)保險(xiǎn)，所在單位及本人履行繳費(fèi)義務(wù)已滿1年。②非因本人意愿中斷就業(yè)。③已辦理失業(yè)登記并有求職要求。：滿1年不足5年的，領(lǐng)取期限最長為12個(gè)月；滿5年不足10年的，期限最長為18個(gè)月；10年以上的，期限最長為24個(gè)月。：國家根據(jù)不同行業(yè)的工傷風(fēng)險(xiǎn)程度確定行業(yè)的差別費(fèi)率。在實(shí)行行業(yè)差別費(fèi)率的基礎(chǔ)上，建立單位繳費(fèi)浮動(dòng)機(jī)制。（單位繳費(fèi)，個(gè)人不繳費(fèi)）：工傷認(rèn)定是工傷職工享受待遇的前提，其認(rèn)定主要涉及兩方面，一是存在勞動(dòng)關(guān)系，二是符合工傷范圍。工傷保險(xiǎn)待遇包括醫(yī)療康復(fù)待遇、傷殘待遇和死亡待遇三類。：參保企業(yè)繳費(fèi)比例由當(dāng)?shù)厝嗣裾_定，但最高不得超過企業(yè)職工工資總額的1％。職工個(gè)人不繳費(fèi)。參保職工依法享受生育津貼和生育醫(yī)療服務(wù)。第二節(jié) 就業(yè)援助（5分）：就業(yè)困難人員和零就業(yè)家庭。、技能水平、家庭因素、失去土地等原因難以實(shí)現(xiàn)就業(yè)，以及連續(xù)失業(yè)一定時(shí)間仍未能實(shí)現(xiàn)就業(yè)的人員。3.①因身體狀況導(dǎo)致就業(yè)困難人員，指年齡偏大、病痛或者身體殘疾的就業(yè)困難人員。②技能水平導(dǎo)致就業(yè)困難的人員，指文化素質(zhì)偏低，職業(yè)技能缺乏、陳舊或不能適應(yīng)崗位需要等市場競爭能力較差的就業(yè)困難人員。③家庭因素導(dǎo)致…，夫妻雙下崗、雙失業(yè)的家庭等。④失去土地導(dǎo)致……,土地被征用、生活無著落人員等。⑤失業(yè)1年以上的人員。做到隨時(shí)申報(bào)、隨時(shí)登記、隨時(shí)認(rèn)定、隨時(shí)援助，是認(rèn)定工作的主要工作要求。：①個(gè)人（家庭）提出申請并填寫就業(yè)困難人員申請認(rèn)定表②社區(qū)公示、核查，街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）初審③縣（區(qū)）勞動(dòng)保障部門認(rèn)定。、崗位援助法、培訓(xùn)援助法、就業(yè)服務(wù)援助法。：政策援助的途徑、崗位援助的途徑、培訓(xùn)援助的途徑、就業(yè)服務(wù)援助的途徑。，扶持或通過社會(huì)統(tǒng)籌集資金開發(fā)的，以安臵就業(yè)困難人員為主，符合社會(huì)公共利益需要的服務(wù)性崗位和協(xié)助管理崗位。：申報(bào)事由、崗位名稱、崗位數(shù)量、工作內(nèi)容、上崗條件、工資待遇等。：遵循因事設(shè)崗、以崗定人、按需定員、總量控制、工作量滿負(fù)荷、崗位不交叉不重復(fù)、崗位數(shù)量限額原則。,是幫助其生存、融入社會(huì)、創(chuàng)造價(jià)值、主動(dòng)獲取生活來源、提高生活質(zhì)量的重要渠道。：一是強(qiáng)調(diào)國家對就業(yè)困難人員的責(zé)任。二是必須通過一定的認(rèn)定程序，確定就業(yè)援助對象。三是就業(yè)援助對象是依靠自身努力，仍難實(shí)現(xiàn)就業(yè)，屬于生活相對貧困的人員。四是個(gè)人申請是就業(yè)援助的必要條件。：對經(jīng)過援助的就業(yè)困難人員，社區(qū)定期開展“回訪本人、回訪家庭、回訪單位”服務(wù)，做好跟蹤服務(wù)。第三節(jié) 職業(yè)指導(dǎo)和職業(yè)介紹服務(wù)（9分）：科學(xué)性原則、政策性原則、主體性原則、疏導(dǎo)性原則、實(shí)效性原則主體性原則：求職者是職業(yè)指導(dǎo)過程的主體。疏導(dǎo)性原則：勞動(dòng)保障協(xié)理員要對求職者要進(jìn)行耐心地說服教育。：根據(jù)《中華人民共和國就根據(jù)業(yè)促進(jìn)法》和《就業(yè)服務(wù)與就業(yè)管理規(guī)定》 ①向勞動(dòng)者和用人單位提供國家有關(guān)勞動(dòng)保障的法律法規(guī)和政策、人力資源市場狀況咨詢。②幫助勞動(dòng)者了解職業(yè)狀況，掌握求職方法，確定擇業(yè)方向，增強(qiáng)擇業(yè)能力。③向勞動(dòng)者提出培訓(xùn)建議，為其提供職業(yè)培訓(xùn)相關(guān)信息。④開展對勞動(dòng)者個(gè)人職業(yè)素質(zhì)和特點(diǎn)的測試