【文章內(nèi)容簡介】 傷亡情況、事故發(fā)生的真實情況查明情況責(zé)任：列車長（客運值班員）認(rèn)真取證責(zé)任：公安人員列車長在征求旅客同意后，應(yīng)編制客運記錄連同原始旁證材料（復(fù)印件交段備查）與站方交接，送醫(yī)救治。列車長（客運值班員）會同公安人員索取旁證材料，必要時可向公安人員索取訊問筆錄。辦理交接責(zé)任：列車長及時匯報責(zé)任：列車長（客運值班員）按要求拍發(fā)事故速報認(rèn)真分析、確定責(zé)任責(zé)任：責(zé)任單位根據(jù)事故發(fā)生的經(jīng)過、原因，確定旅客傷害責(zé)任。車站填寫“鐵路旅客人身傷害事故處理最終處理協(xié)議書”。經(jīng)相關(guān)方蓋章簽字認(rèn)可后生效。最終處理責(zé)任：事故處理站結(jié)束技術(shù)規(guī)章廢、修、補、建工作流程（410）技術(shù)規(guī)章立、改、廢接收技術(shù)規(guī)章立、改、廢通知責(zé)任：客運處制定技術(shù)規(guī)章立、改、廢計劃責(zé)任：客運處各科室N科長審核責(zé)任：各科長Y主管副處長審核NNY匯總后呈報處長同意責(zé)任：客管科NY報總工室審核責(zé)任：總工室Y組織實施技術(shù)規(guī)章立、改、廢工作責(zé)任：各科室日常對規(guī)清理責(zé)任：各科室落實路局關(guān)于規(guī)章清理的有關(guān)部署和要求，定期開展規(guī)章清理和對規(guī)對標(biāo)檢查。檢查站段落實情況責(zé)任：各科室技術(shù)規(guī)章文電修定及時，符合實際，科學(xué)有效高鐵、動車組非正常情況處置流程（411）接收高鐵、動車組非正常情況信息責(zé)任：值班人員通知處領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)科室負(fù)責(zé)人責(zé)任：值班人員處領(lǐng)導(dǎo)、客管科長、技術(shù)科長、客票管理所主任、客戶服務(wù)中心主任收集信息責(zé)任：應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組組長是否需要啟動應(yīng)急預(yù)案責(zé)任：應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組組長NY組織相關(guān)單位進行應(yīng)急處置責(zé)任：相關(guān)單位負(fù)責(zé)人Ⅰ級應(yīng)急響應(yīng)命令由路局應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組組長發(fā)布，Ⅱ級應(yīng)急響應(yīng)命令系統(tǒng)應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室主任發(fā)布。屬站段啟動的由站段應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組組長發(fā)布。發(fā)布啟動預(yù)案命令責(zé)任：應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組組長啟動應(yīng)急預(yù)案責(zé)任：應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組按照預(yù)案開展應(yīng)急處置責(zé)任：應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組、相關(guān)單位處置完畢后發(fā)布結(jié)束應(yīng)急響應(yīng)通知責(zé)任：應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組組長總結(jié)分析應(yīng)急處置情況責(zé)任：應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組、相關(guān)單位Ⅰ級由路局組織，Ⅱ級由系統(tǒng)組織、Ⅲ級由站段組織。整改落實存在問題責(zé)任：相關(guān)單位負(fù)責(zé)人收集資料存檔旅客列車非正常情況處置流程（412）接收旅客列車非正常情況信息責(zé)任：值班人員通知處領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)科室負(fù)責(zé)人責(zé)任：值班人員處領(lǐng)導(dǎo)、客管科長、技術(shù)科長、客票管理所主任、客戶服務(wù)中心主任收集信息責(zé)任：應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組組長是否需要啟動應(yīng)急預(yù)案責(zé)任：應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組組長YN發(fā)布啟動預(yù)案命令責(zé)任：應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組組長Ⅰ級應(yīng)急響應(yīng)命令由路局應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組組長發(fā)布。Ⅱ級應(yīng)急響應(yīng)命令由系統(tǒng)應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組組長發(fā)布。Ⅲ級由站段應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組組長發(fā)布。組織相關(guān)單位進行應(yīng)急處置責(zé)任：相關(guān)單位負(fù)責(zé)人啟動相應(yīng)等級應(yīng)急預(yù)案責(zé)任：應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組開展應(yīng)急處置責(zé)任：應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組、相關(guān)單位按照“誰發(fā)布，誰結(jié)束”的原則，由啟動預(yù)案發(fā)布人發(fā)布通知撤除預(yù)案。Ⅰ級由路局組織，Ⅱ級由客運處組織、Ⅲ級由站段組織。應(yīng)急處置完畢，發(fā)布結(jié)束應(yīng)急響應(yīng)通知責(zé)任：應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組組長總結(jié)應(yīng)急處置情況，分析存在不足，提出改進措施責(zé)任：應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組、相關(guān)單位整改落實存在問題責(zé)任：相關(guān)單位負(fù)責(zé)人收集資料存檔旅客大面積滯留處置流程（413）發(fā)生旅客大面積滯留了解滯留情況責(zé)任：客運車站接到旅客大面積滯留報告時客運主任（主管副站長或站長）應(yīng)親自到現(xiàn)場了解確認(rèn)滯留旅客數(shù)量 責(zé)任：相關(guān)車站匯報滯留情況 責(zé)任：相關(guān)車站啟動應(yīng)急響應(yīng) 責(zé)任：應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組組長III級預(yù)案由站段長負(fù)責(zé)，II級預(yù)案由局突發(fā)客流應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組組長負(fù)責(zé)，I級由局應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組組長（副組長）負(fù)責(zé)各相關(guān)部門按照預(yù)案要求、分工開展應(yīng)急處置 責(zé)任：各處室、站段相關(guān)部門分工協(xié)作，有效處置消除或緩解旅客滯留，恢復(fù)正常狀態(tài) 責(zé)任：客運車站對處置結(jié)果研判準(zhǔn)確按照“誰啟動，誰結(jié)束”原則，由啟動預(yù)案人撤除預(yù)案 責(zé)任：應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組組長按照“誰啟動，誰結(jié)束”的原則，不得隨意撤除總結(jié)應(yīng)急處置工作并形成報告 責(zé)任：應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室、相關(guān)單位旅客大面積滯留處置結(jié)束客運火災(zāi)應(yīng)急處置流程（415）接收動車、客車火災(zāi)信息責(zé)任：值班人員通知處領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)人員責(zé)任:值班人員處領(lǐng)導(dǎo)、客管科長、技術(shù)科長、客票管理所主任、客戶服務(wù)中心主任了解掌握動車、客車火災(zāi)情況責(zé)任:客運處處長是否可以自行撲救責(zé)任：列車長N通知就近車站撥打119支援撲救，120配合救護責(zé)任:相關(guān)車站Y積極進行火災(zāi)撲救及人員救治責(zé)任:列車長組織站區(qū)力量配合撲救和傷員救治責(zé)任:相關(guān)車站按規(guī)定匯報傳遞信息責(zé)任:列車長配合調(diào)查取證、事故分析責(zé)任:列車長善后處置責(zé)任:列車長、相關(guān)車站總結(jié)分析、吸取教訓(xùn)責(zé)任：客管科第四篇：貨品管理第二章 貨品管理商品管理的宗旨是確保每件商品保持在最良好的情況，以備顧客挑選。良好的產(chǎn)品可吸引顧客繼續(xù)光臨店鋪購物；良好的商品管理，能減少不必要的次貨發(fā)生，保持產(chǎn)品最高價值。①所有商品的進貨，應(yīng)檢查貨品及貨單是否正確、外包裝是否完整，若不正確、完整，應(yīng)與承載貨運者當(dāng)面點會，簽認(rèn)正確的貨品數(shù)量與內(nèi)容。②先點件數(shù)，再點品項、貨品編號、數(shù)量，然后由店長或店助確認(rèn)。③無單不收貨，無貨不簽單，不能忽略正常的作業(yè)程序。④回單確認(rèn)。⑤進貨驗收的時間，原則以營業(yè)低效率時間為準(zhǔn)。⑥驗收時注意要點如下： 品項、名稱貨品編號數(shù)量品質(zhì)金額⑦進貨損壞的商品退回時，要整理妥善并裝入袋(箱)中，避免商品污損，并加以注明品項、貨品編號、數(shù)量及損壞情形，可交由送貨原車收回，亦須填寫退貨單。 商品調(diào)撥 ①店鋪實行調(diào)撥的前提：店鋪銷售急劇擴大，而存貨不足。供應(yīng)商送貨量明顯不足或來不及送貨顧客臨時下大量訂單分公司調(diào)整店鋪庫存水平②由本店撥出他店，或他店撥入本店之商品，均需填調(diào)撥單，避免臨時借貨和個人打借條。調(diào)貨明細(xì)將由代理商主管部門審核批準(zhǔn)，方可執(zhí)行。③貨品調(diào)撥時，由貨管人員或店長指派專人前往撥出單位提貨。④專柜、零售店鋪在接到代理商調(diào)貨通知單時，店長需在第一時間包裝好貨品，等待提貨人帶上調(diào)貨單（蓋章）到專柜、零售店鋪調(diào)貨，如缺少蓋章貨單，專柜、零售店鋪將不予受理。⑤調(diào)撥時，不論貨品撥出或撥入，均須仔細(xì)清點，并由撥出及撥入單位之店長簽認(rèn)，以示負(fù)責(zé)。⑥調(diào)撥所發(fā)生之費用，須由撥入單位負(fù)擔(dān)。⑦本店商品撥出時，在存貨帳減去，本店撥入商品時，在存貨帳加上。⑧調(diào)撥單一式三聯(lián)中間為財務(wù)聯(lián)公司會每隔兩天收一次或傳真回公司。⑨不要因匆忙忘記檢查所調(diào)貨品的質(zhì)量。 商品補貨①銷售數(shù)據(jù)的分析，是補充店鋪貨品的重要依據(jù)。計算成交率，再結(jié)合上年、上月、上周同期銷售額進行對比，可以準(zhǔn)確的確定需要補充店面的貨品數(shù)量。成交率的計算公式是：銷售數(shù)量/庫存數(shù)量*100% 成交率越大，需要補貨的機率越大。②當(dāng)一段時期內(nèi)，某一貨品賣了10件，其中8件都為同一個號碼或同一種顏色，這就表明這個顏色這個尺碼很好賣。店長應(yīng)及時了解公司的生產(chǎn)或進貨情況，建議公司生產(chǎn)部門追加貨品。如果這款貨確實無法再供應(yīng)，應(yīng)盡早準(zhǔn)備其他號碼齊全的貨品補充店鋪的貨源。③商店搞促銷活動或節(jié)假日之前，應(yīng)考慮訂貨。④嚴(yán)格按照公司規(guī)定執(zhí)行補貨手續(xù)，正確填寫補貨單，列明款號及數(shù)量。⑤市內(nèi)專柜、零售店鋪在周日及周三兩天做好補貨清單；外地專柜、零售店鋪補貨單每周一、周四隨每天早上的銷售報表一起傳真回代理商，方便及時補貨。⑥確保手續(xù)的完整，避免臨時借貨和個人打借條。⑦不要因匆忙忘記檢查所調(diào)貨品的質(zhì)量。 商品變價管理①變價、特價的權(quán)限在總部、各店鋪負(fù)責(zé)實際執(zhí)行工作，原則上價格不可隨意變動。②變價、特價的發(fā)生時機有下列狀況：促銷特賣變價定期商品售價調(diào)整同業(yè)競爭成本變動③變價、特價發(fā)生之時，由總部發(fā)出變價、特價通知單，各店依照通知的時間實施，并于實施之前，以POP告知消費者變價、特價的訊息。 退貨處理 ①退換貨程序 退貨：在允許的比例、時間內(nèi)進行并且要保持產(chǎn)品的包裝整潔、完整。填寫申請單至分公司，由分公司安排執(zhí)行即可。退貨：填寫申請單，并注明退貨理由至分公司，經(jīng)同意后進行退貨。注意事項：吊牌、外袋、衣架等附屬品必須齊全，貨品不能有損壞、污染等現(xiàn)象，疊裝要規(guī)范，按退貨款號正確填寫退貨清單，列明退貨箱數(shù)及裝箱明細(xì)單，需有店長及店員兩人以上簽字，方可退貨。②店鋪決定退貨的因素：價格因素：貨品的價錢是決定貨品售賣的一個重要的因素，有些貨品由于定價過高，使顧客望而卻步，或與店鋪內(nèi)及周邊品牌的貨品價格有較大的差距，造成了鮮明的對比，影響了貨品的銷售。尤其是模特展示的款式，也要考慮價格的影響。面料材質(zhì)方面的因素： 信息時代的發(fā)展和知識水平的提高，使顧客對服裝面料的認(rèn)識也不斷的加強，顧客在購買衣服時，不再只看款式和價錢，更注重服裝的面料的風(fēng)格、紋路、質(zhì)感和流行因素，有些設(shè)計很好的款式會因為面料的選擇不當(dāng)，造成滯銷。產(chǎn)品制作工藝因素： 沒有比做工不好的服裝更能傷害顧客的了，顧客偶爾花貴的價錢買的衣服，只會讓顧