【文章內(nèi)容簡介】 積極應(yīng)對、快速反應(yīng)（2）有效控制、減少影響（3）公正誠信、實事求是。？答案：特大服務(wù)突發(fā)事件、重大服務(wù)突發(fā)事件和較大服務(wù)突發(fā)事件。？答案：（1）合規(guī)經(jīng)營（2）分類定價（3）科學(xué)管理 ？ 答案：合規(guī)收費、以質(zhì)定價、公開透明、減費讓利。？答案：（1）服務(wù)收費明碼標(biāo)價（2）及時更新消費者信息（3）服務(wù)價格合規(guī)公示（4）尊重消費者選擇權(quán)利 ？答案：（1）銀行分支機構(gòu)接訪或營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場受理的消費者投訴（2）客戶服務(wù)中心受理的消費者投訴（3）通過新聞媒體、網(wǎng)絡(luò)、信訪以及政府有關(guān)部門、金融監(jiān)管機構(gòu)轉(zhuǎn)辦的消費者投訴。？答案：（1）制訂并組織實施本單位應(yīng)急處理預(yù)案（2）及時向系統(tǒng)內(nèi)上級機構(gòu)上報有關(guān)應(yīng)急處理信息（3）根據(jù)實際情況，聯(lián)系相關(guān)系統(tǒng)外職能部門協(xié)助處理服務(wù)突發(fā)事件（4）落實應(yīng)急處理預(yù)案的演練工作（5）完成系統(tǒng)內(nèi)上級機構(gòu)交辦的其他應(yīng)急處理工作。？答案：快速有效；及時報告；積極穩(wěn)妥；保護消費者和員工生命財產(chǎn)安全；堅持系統(tǒng)內(nèi)上下聯(lián)動和系統(tǒng)外橫向聯(lián)動；保守銀行和消費者秘 密。？答案：（1）服務(wù)突發(fā)事件基本情況，包括營業(yè)網(wǎng)點名稱、地點、時間、原因、性質(zhì)、涉及金額及人數(shù)（2）服務(wù)突發(fā)事件發(fā)生過程、主要危害、客戶反映、應(yīng)對措施、事態(tài)發(fā)展趨勢等其他內(nèi)容?！肮_透明”原則具體指什么？答案：“公開透明”是指服務(wù)收費必須“明碼標(biāo)價”，充分履行告知義務(wù)，使客戶明確了解服務(wù)內(nèi)容、方式、功能、效果，以及對應(yīng)的收費標(biāo)準(zhǔn)，確?？蛻袅私獬浞中畔ⅲ灾x擇。？答案：銀行應(yīng)積極履行保護消費者權(quán)益的社會責(zé)任，主動承擔(dān)消費者教育工作，有效引導(dǎo)和培育消費者的金融意識和風(fēng)險意識，公平對待消費者，加強消費者投訴管理，為消費者提供優(yōu)質(zhì)的文明規(guī)范服務(wù)，共同維護良好的市場秩序，推動銀行業(yè)健康發(fā)展，促進(jìn)社會和諧進(jìn)步。？答案：（1）依法合規(guī)經(jīng)營，誠信對待消費者（2）熱情友好服務(wù)，營造和諧服務(wù)環(huán)境（3）客觀披露信息，保障消費者知情選擇權(quán)（4）保護客戶信息，依法保障消費者信息安全（5）維護經(jīng)營秩序，依法保障存款安全（6）忠實履行合約，保障消費者獲得相應(yīng)質(zhì)量的服務(wù)（7）完善投訴處理機制，確保消費者投訴妥善處理（8）開展消費者教育，增強消費者的風(fēng)險意識和風(fēng)險防范能力。？ 答案：（1）優(yōu)化資源匹配、多渠道、多層次地開展消費者教育工作，普及銀行業(yè)務(wù)知識，增強消費者的風(fēng)險意識和風(fēng)險防范能力。（2）結(jié)合實際情況，在官方網(wǎng)站設(shè)立消費者教育欄目，或通過營業(yè)網(wǎng)點、客戶服務(wù)中心等其他方式，對消費者的業(yè)務(wù)咨詢進(jìn)行解答。（3）采取適當(dāng)方式，向不同類型的消費者介紹相應(yīng)的銀行業(yè)務(wù)與理財產(chǎn)品的基礎(chǔ)知識、產(chǎn)品特點、投資風(fēng)險與收益形式等內(nèi)容。（4）持續(xù)推進(jìn)“中國銀行業(yè)普及金融知識萬里行活動”。？答案：（1）存款擠兌（2）業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障（3）火災(zāi)（4）搶劫（5）網(wǎng)點客流激增（6）示威圍攻網(wǎng)點（7）客戶突發(fā)疾?。?）客戶人身傷害（9）酗酒鬧事（10）干擾他人或不合理占用銀行資源的行為（11）重大、失實媒體報道（12）突發(fā)媒體采訪（13）其他影響銀行正常經(jīng)營服務(wù)的事件。？答：（1）保障消費者權(quán)利。（2）提升銀行服務(wù)水平。（3）促進(jìn)銀行自身發(fā)展。（4）維護社會和諧。？答：（1）安全權(quán)（2）隱私權(quán)（3）知情權(quán)（4）選擇權(quán)（5）公平交易權(quán)（6）損害賠償權(quán)（7）受教育權(quán)（8）受尊重權(quán)（9）監(jiān)督權(quán)。？答：。？答：借記卡是指持卡人先存款，后辦理現(xiàn)金存取、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)收付或消費的電子支付工具，不具備透支功能。？答：信用卡是指持卡人憑其信用獲得發(fā)卡銀行授信，后辦理現(xiàn)金存取、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)收付或消費，并按照約定方式清償賬款的電子支付工具。？答：銀行代理保險業(yè)務(wù)是指銀行接受保險公司委托，在保險公司授權(quán)范圍內(nèi)代理銷售保險產(chǎn)品以及提供相關(guān)服務(wù)的經(jīng)營活動。，并提供有關(guān)線索？答：一次性發(fā)現(xiàn)假人民幣20張（枚）（含20張、枚）以上、假外幣10張（含10張、枚）以上的；屬于利用新的造假手段制造假幣的；有制造販賣假幣線索的；消費者不配合金融機構(gòu)收繳行為的。？答：電子銀行業(yè)務(wù)是指銀行業(yè)金融機構(gòu)利用面向社會公眾開放的通訊 通道或開放型公眾網(wǎng)絡(luò)，以及銀行特定自助服務(wù)設(shè)施或消費者建立的專用網(wǎng)絡(luò)，向消費者提供的銀行服務(wù)。第二篇：消費者權(quán)益保護知識競賽[單選題]()7415 對收繳的假人民幣紙幣，銀行應(yīng)當(dāng)面加蓋（A）字樣的戳記。A: “假幣” B: “可疑幣” C: “真?zhèn)未龣z” D: “已收繳”[單選題]()7457 支付結(jié)算業(yè)務(wù)中，區(qū)域性銀行匯票持票人以背書的（B），證明其票據(jù)權(quán)利。A: 背書人簽章 B: 連續(xù) C: 有效期 D: 票據(jù)交換區(qū)域[單選題]()7469 銀行受理銀行匯票申請書，收妥款項后簽發(fā)銀行匯票，并打印出票金額，將銀行匯票和（D）一并交給消費者。A: 匯款回單 B: 背書粘單 C: 收賬通知 D: 解訖通知[單選題]()7524 個人貸款采用的（D）的，銀行在貸款存續(xù)期間，須妥善保管質(zhì)押物。A: 抵押擔(dān)保方式 B: 保證擔(dān)保方式 C: 房產(chǎn)抵押方式 D: 質(zhì)押擔(dān)保方式[單選題]()7527 在個人貸款業(yè)務(wù)中，銀行業(yè)金融機構(gòu)為（D）。A: 資金中介 B: 掮客 C: 借款人 D: 貸款人[單選題]()7548 儲蓄國債是政府面向個人投資者發(fā)行、以吸收個人儲蓄資金為目的，滿足（）儲蓄性投資需求的（C）國債品種。A: 長期、可流通記名 B: 短期、可流通記名 C: 長期、不可流通記名 D: 短期、不可流通記名[單選題]()7575 銀行（D）客戶存入保管箱內(nèi)物品的質(zhì)量和數(shù)量，對客戶存入物品的損毀承擔(dān)（）。A: 核驗、全部責(zé)任 B: 不核驗、全部責(zé)任 C: 核驗、有限責(zé)任 D: 不核驗、有限責(zé)任[單選題]()7670 在辦理各類外匯業(yè)務(wù)時，消費者應(yīng)按照（D）的要求，準(zhǔn)確真實填寫相關(guān)申請文本（免填單業(yè)務(wù)除外），提供真實有效的身份證件及相關(guān)業(yè)務(wù)證明文件并簽名確認(rèn)。A: 銀行外匯管理政策 B: 銀行文本管理政策 C: 監(jiān)管部門監(jiān)管政策 D: 國家外匯管理政策[單選題]()7768 銀保產(chǎn)品消費者購買一年期以上的人身保險，保險公司會在猶豫期內(nèi)對消費者進(jìn)行投?；卦L，如果消費者在猶豫期內(nèi)退保，保險公司將（A）。A: 全額退還所交保費 B: 半額退還所交保費 C: 不退還所交保費 D: 按比例退還所交保費[單選題]()7776 在辦理財富管理與私人銀行業(yè)務(wù)時，若消費者希望購買與其風(fēng)險等級不匹配的投資品種，則需要（B）。A: 口頭告知銀行相關(guān)申明B: 簽署相關(guān)申明，并在投資前認(rèn)真閱讀相關(guān)說明書與合同等材料 C: 由銀行代理簽訂相關(guān)合同D: 消費者不允許購買風(fēng)險等級不匹配的投資品種[單選題]()7777 銀行提供財富管理與私人銀行服務(wù)過程中，可按照規(guī)定收取相關(guān)費用。關(guān)于此，下列說法正確的是（D）。A: 除另行規(guī)定的優(yōu)惠項目外，銀行有權(quán)依照各項業(yè)務(wù)規(guī)定的收費標(biāo)準(zhǔn)收取費用 B: 其他各項金融產(chǎn)品的相關(guān)費用以產(chǎn)品說明書或特別約定條款載明收費標(biāo)準(zhǔn) C: 各項收費標(biāo)準(zhǔn)如有變動，以銀行營業(yè)網(wǎng)點或門戶網(wǎng)站上的公告為準(zhǔn) D: 以上說法均正確[單選題]()7787 出現(xiàn)市場劇烈波動、相關(guān)法規(guī)政策變化或其他可能影響理財產(chǎn)品正常運作的風(fēng)險，屬于理財產(chǎn)品所涉及的（B）。A: 政策風(fēng)險 B: 認(rèn)購風(fēng)險 C: 市場風(fēng)險 D: 募集失敗風(fēng)險[單選題]()7790 “銀行應(yīng)建立科學(xué)有效的價格管理體系，加強內(nèi)部控制，嚴(yán)格執(zhí)行明碼標(biāo)價制度，充分披露產(chǎn)品與服務(wù)價格信息，保障消費者獲得價格信息和自主選擇服務(wù)的權(quán)利”是指銀行定價的（A）原則。A: 科學(xué)管理 B: 分類定價 C: 合規(guī)經(jīng)營 D: 有償服務(wù)[單選題]()7886 銀行應(yīng)在（B）和官方網(wǎng)站的醒目位置公布電話、網(wǎng)絡(luò)、信函等投訴渠道。A: 分行 B: 營業(yè)網(wǎng)點 C: 總行 D: 宣傳材料[單選題]()7922 各級監(jiān)管機構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強對消費者權(quán)益保護工作考核評價的后評估，（D）考核評價中可能存在的有關(guān)問題。A: 記錄考核 B: 限期整改 C: 懲罰 D: 指導(dǎo)糾正[單選題]()7966 中國銀監(jiān)會層面組成由分管會領(lǐng)導(dǎo)任主任的銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作委員會，研究決定重大問題。工作委員會下設(shè)（A）個專門委員會。A: 3 B: 4 C: 5 D: 6 [單選題]()7225 銀行消費者可定義為：為生活需要（B）銀行產(chǎn)品或接受銀行服務(wù)的自然人。A: 購買、銷售 B: 購買、使用 C: 設(shè)計、銷售 D: 設(shè)計、使用[單選題]()7235 銀行消費者的（A）是指銀行消費者在購買、使用銀行產(chǎn)品和接受銀行服務(wù)時依法享有生命健康和財產(chǎn)不受威脅、侵害的權(quán)利。A: 安全權(quán) B: 健康權(quán) C: 財產(chǎn)權(quán) D: 隱私權(quán)[單選題]()7240（A）是銀行消費者作為消費主體享有的首要和必不可少的基本權(quán)利。A: 安全權(quán) B: 隱私權(quán) C: 知情權(quán) D: 監(jiān)督權(quán)[單選題]()7365 于（B）年發(fā)布的《商業(yè)銀行金融創(chuàng)新指引》，首次將“金融消費者”的概念引入國內(nèi)。A: 2005 B: 2006 C: 2007 D: 2008 [單選題]()7368 我國大陸地區(qū)銀行消費者權(quán)益保護的工作原則中以（A）為先。A: 預(yù)防 B: 教育 C: 維權(quán) D: 協(xié)調(diào)處置[單選題]()7405 消費者向外匯儲蓄賬戶存入外幣現(xiàn)鈔，當(dāng)日累計超過等值（A）美元的，憑本人有效身份證件、經(jīng)海關(guān)簽章的《中華人民共和國海關(guān)進(jìn)境旅客行李物品申報單》或本人原存款銀行外幣現(xiàn)鈔提取單據(jù)在銀行辦理。A: 5千 B: 1萬 C: 2萬 D: 3萬[單選題]()7492 消費者應(yīng)妥善保管銀行卡，為了確保資金安全，不要將卡片與（A）一起存放，不要將卡片轉(zhuǎn)借給他人使用。A: 身份證件 B: 現(xiàn)金 C: 鑰匙 D: 磁卡[單選題]()7520在辦理個人貸款業(yè)務(wù)過程中，消費者按銀行要求提供（A）時，應(yīng)提供抵押物房地產(chǎn)權(quán)屬證書，并配合銀行前往抵押登記管理部門辦理抵押登記手續(xù)。A: 抵押擔(dān)保 B: 質(zhì)押擔(dān)保 C: 抵押存單 D: 抵押保險[單選題]()7550 消費者可以自主按承銷機構(gòu)的報價買入賣出（B）國債。A: 儲蓄國債 B: 記賬式國債 C: 電子式國債 D: 憑證式國債 [單選題]()7731 基金代銷銀行和基金管理人承諾（C），以誠實守信、勤勉盡職的原則管理和運用基金資產(chǎn)，但不保證其他基金一定盈利，也不保證最低收益。A: 銀行利益優(yōu)先 B: 機構(gòu)利益優(yōu)先C: 基金份額持有人利益優(yōu)先 D: 基金經(jīng)理利益優(yōu)先[單選題]()7748 銀行應(yīng)嚴(yán)格按照國家外匯管理政策辦理外匯業(yè)務(wù)，下列哪項不屬于銀行應(yīng)盡的義務(wù)？(C)A: 告知外匯牌價信息 B: 審核證明材料的真實性C: 妥善保管國際速匯業(yè)務(wù)的監(jiān)控號碼或密碼 D: 履行國際收支統(tǒng)計申報[單選題]()7955通過廣泛、深入、系統(tǒng)的（C），全面提升全社會對銀行業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)知度，全面提升全社會的金融素質(zhì)。A: 金融監(jiān)管 B: 義務(wù)教育 C: 金融教育 D: 投訴處理[單選題]()8013銀行業(yè)金融機構(gòu)董（理）事會負(fù)責(zé)監(jiān)督、評價銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作的全面性、及時性、（C）以及高管層相關(guān)履職情況。A: 持續(xù)性 B: 公平性 C: 有效性 D: 準(zhǔn)確性[單選題]()7246銀行消費者的（C）是指在消費中，消費者享有知悉其購買、使用產(chǎn)品或接受服務(wù)的真實情況的權(quán)利。A: 安全權(quán) B: 隱私權(quán) C: 知情權(quán) D: 選擇權(quán)[單選題]()7294（B）是世界上最早提出消費者權(quán)益保護的國家。A: 中國 B: 美國 C: 英國 D: 日本[單選題]()7361中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會消費者保護局成立于哪一年？(C)A: 2010年 B: 2011年 C: 2012年 D: 2013年[單選題]()7394 消費者憑《正在接受（C）的學(xué)生身份證明》一次性支取教育儲蓄存款本金和利息時，可享受利率優(yōu)惠。A: 學(xué)齡前教育 B: 義務(wù)教育 C: 非義務(wù)教育 D: 高等教育[單選題]()7404消費者提取外幣現(xiàn)鈔當(dāng)日累計等值（B）美元以下（含）的，可以在銀行直接辦理。A: 5千 B: 1萬 C: 2萬 D: 3萬[單選題]()7438定活兩便儲蓄存款存期超過一年（含）的，無論存期多長，一律按（C）計息。A: 支取日活期利率B: 支取日同檔次整存整取利率打六折 C: 支取日定期整存整取一年期存款利率打六折 D: 支取日定期整存整取一年期存款利率[單選題]()7443（C）是當(dāng)前我國商業(yè)銀行業(yè)務(wù)量最大的一項中間業(yè)務(wù)。A: 個人貸款業(yè)務(wù) B: 代收代付業(yè)務(wù) C: 支付結(jié)算業(yè)務(wù) D: 保管箱業(yè)務(wù)[單選題]()7451銀行匯票的提示付款期限自出票日起（A）。A: 1個月 B: 2個月 C: 3個月 D: 6個月[單選題]()7458銀行匯票辦理結(jié)算時，以下關(guān)于實際結(jié)算金額的說法中正確的是（C）。A: 實際結(jié)算金額可以更改，但改后的實際結(jié)算金額必須小于出票金額 B: 實際結(jié)算金額可以更改，改后的實際結(jié)算金額可以大于出票金額 C: 實際結(jié)算金額不得更改，更改實際結(jié)算金額的銀行匯票無效D: 對于已和出票銀行有事先約定，并注明“可變更”字樣的銀行匯票，其實際結(jié)算金額可任意更改[單選題]()7594在銀行代收代付業(yè)務(wù)中，下列不屬于消費者主要義務(wù)的是（B）。A: 向銀行提供個人資料和賬戶信息，并保證資料的真實、準(zhǔn)確和完整 B: 確保收付指令執(zhí)行的準(zhǔn)確性C: 客戶資料和賬戶信息如有變更，應(yīng)以約定形式通知銀行（或通過委托收付單位通知銀行），并辦理相關(guān)手續(xù)D: 按照銀行各項代收代付業(yè)務(wù)具體要求，與銀行和委托收付單位簽訂相關(guān)協(xié)議[單選題]()7682（A）中規(guī)定“私自買賣外匯、變相買賣外匯或者倒買倒賣外匯的，由外匯管理機關(guān)給 予警告，強制收兌，沒收違法所得，并處違法外匯金額30%以上3倍以下的罰款；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任?！?。A: 《中華人民共和國外匯管理條例》 B: 《個人外匯管理辦法》C: 《國家外匯管理局關(guān)于進(jìn)一步完善個人結(jié)售匯業(yè)務(wù)管理的通知》 D: 《國家外匯管理局關(guān)于印發(fā)〈個人外匯管理辦法實施細(xì)則〉的通知》[單選題]()7691銀保產(chǎn)品消費者購買（B