【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 四進(jìn)行一次部門內(nèi)部衛(wèi)生大檢查。三、服務(wù)管理制度一、總則堅(jiān)持“三項(xiàng)禮儀”和“有求必應(yīng)，一包到底”的服務(wù)，做到盡心盡責(zé)盡力，不辭勞苦地滿足客人合理、合法的正當(dāng)要求，不能說(shuō)：“沒(méi)有”、“辦不到”或“不知道”等字詞，如確實(shí)做不到需請(qǐng)示上級(jí)，讓客人覺(jué)得你已盡了最大的努力。牢牢樹(shù)立“客人就是上帝”，“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”的賓客意識(shí)，不論有何理由 者不得與此客人急辯，做到“罵不還口，打不還手”，以禮相待，耐心解釋與現(xiàn)性忍讓。服務(wù)工作中要做到用心、細(xì)心和熱情、周到，注意觀察，給客人提供細(xì)微服務(wù)。遇到客人詢問(wèn)一些問(wèn)題，而又不清楚的話，要盡快請(qǐng)教同事或上級(jí)，不要胡編亂造，以免誤導(dǎo)客人，或者給客人造成損失。幫助賓客解決危難，妥善處理賓客病、傷事故。不準(zhǔn)利用服務(wù)之便，偷吃客人食品或偷盜客人物品。不準(zhǔn)故意為難客人以發(fā)泄自己的情緒。溫泉各班組服務(wù)特色：二、吧臺(tái)服務(wù)特色 一快：眼快。二勤：嘴勤、手勤。三主動(dòng)：主動(dòng)迎客；主動(dòng)送客；主動(dòng)為客咨詢。三、男賓服務(wù)特色：一特色、二滿足、八主動(dòng)。一特色：“一條龍”的特色服務(wù)；二滿足：滿足兒童、老年人和殘疾人的服務(wù)需求；滿足客人對(duì)泳褲和毛巾的無(wú)限使用需求。八主動(dòng)：主動(dòng)迎客、送客；主動(dòng)為泡過(guò)溫沖涼的客人換條干凈的拷貝；主動(dòng)為電石汗蒸客人提供冰巾冰水；主動(dòng)為客人提供沐浴知識(shí)和住處咨詢；主動(dòng)為休息的客人換上干凈的拖鞋；主動(dòng)為客人開(kāi)柜和鎖柜（必須經(jīng)客人確認(rèn)）；；主動(dòng)為客人裝起濕泳褲。四、女賓服務(wù)特色：一無(wú)、二快、三到、四勤、五主動(dòng)一無(wú)：無(wú)NO服務(wù) 二快：手快、腳步快。三到：（客到）禮儀到、服務(wù)到、親情到。四勤：眼勤、口勤、手勤、腦勤。五主動(dòng)：主動(dòng)了解客人的服務(wù)要求；主動(dòng)為客人介紹設(shè)施；主動(dòng)為客人介紹消費(fèi)項(xiàng)目及價(jià)目；主動(dòng)與客人溝能；主動(dòng)為客人提供細(xì)微服務(wù)。五、休息廳服務(wù)特色：五個(gè)到位五個(gè)到位：一個(gè)禮儀、一條毛巾、一個(gè)枕頭、一杯水、一條冰（熱）巾。六、露天服務(wù)特色：七個(gè)一服務(wù)、四個(gè)到位七個(gè)一服務(wù)：一個(gè)敬語(yǔ)、一個(gè)微笑、一條毛巾、一杯飲料（水）、一雙拖鞋、一根皮筋、一個(gè)摻扶。四個(gè)到位：茶水到、毛巾到、敬語(yǔ)到、拖鞋到。（四無(wú)）：無(wú)客人投訴、無(wú)客人貴重物品落入水中、無(wú)設(shè)備設(shè)施對(duì)客人造成傷害、無(wú)客人摔傷、劃傷。七、溫泉部對(duì)客服務(wù)重點(diǎn)：突出“微笑”和“細(xì)微”努力做到“微笑”是溫泉部對(duì)外的服務(wù)形象；“細(xì)微”是溫泉部的服務(wù)實(shí)力！八、溫泉部的對(duì)客服務(wù)口號(hào)：“你今天對(duì)客人微笑了沒(méi)有？”、“你今天讓客人感動(dòng)了沒(méi)有？”四、財(cái)務(wù)管理制度一、總則不準(zhǔn)盜取或騙取客人或同事及的財(cái)物。凡在范圍內(nèi)拾獲的財(cái)物應(yīng)及時(shí)地交還給客人（失主），或報(bào)告上級(jí)及時(shí)處理。不準(zhǔn)故意損壞物品及設(shè)施。不準(zhǔn)私自外借設(shè)備、工具或私自攜出或企圖攜出度假村物品。不準(zhǔn)向客人索取小費(fèi)或多收、少收客人費(fèi)用。不準(zhǔn)私自處理客人遺留的物品或客人轉(zhuǎn)送給的物品。不準(zhǔn)涂改或偽造單據(jù)、票據(jù)、做假帳等。不準(zhǔn)私換外幣。不準(zhǔn)故意浪費(fèi)財(cái)物和資源。不準(zhǔn)私分或私吞小費(fèi)或利用職權(quán)謀取私利。1溫泉庫(kù)管物品驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)二、商品材料物品驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)客服、浴巾類：核實(shí)物品名稱，看清是否有廠家名稱、是否有商品合格證；浴巾、客服是否完好無(wú)損，厚度、質(zhì)量是否達(dá)標(biāo)，對(duì)每件客服、每條浴巾逐一檢查驗(yàn)收。核實(shí)物品名稱、產(chǎn)地、產(chǎn)品合格證；檢查外包裝是否完好無(wú)損；床上用品有無(wú)開(kāi)線或跳絲，由部門負(fù)責(zé)人認(rèn)可方才驗(yàn)收。消毒液和A、B液類：核實(shí)物品名稱、產(chǎn)地、合格證；檢查每桶濃度是否達(dá)標(biāo)。飲料類：核實(shí)物品名稱、產(chǎn)地、合格證、保持期；對(duì)物品開(kāi)箱檢查，開(kāi)箱率為10%，看瓶蓋密封處有無(wú)破損。一次性用品類：物品名稱、產(chǎn)地、生產(chǎn)日期、合格證、保質(zhì)期；檢查物品是否完好無(wú)損。鮮花：檢查數(shù)量、新鮮度是否合格。其它物資：核實(shí)物資名稱、產(chǎn)地、生產(chǎn)日期、產(chǎn)品合格證、保持期、物品外包裝是否完好無(wú)損，各種物品由部門負(fù)責(zé)人認(rèn)可方才驗(yàn)收。五、安全管理制度不準(zhǔn)謊報(bào)案情火警。嚴(yán)禁泄露機(jī)密，違反保密制度。不準(zhǔn)參與黑社會(huì)組織、反動(dòng)組織或與外界黑社會(huì)有關(guān)系。嚴(yán)禁利用外界黑惡勢(shì)力威脅員工或領(lǐng)導(dǎo)。凡參與打罵、斗毆事件的企業(yè)將開(kāi)除。當(dāng)值員工嚴(yán)禁睡覺(jué)或離、脫崗。如發(fā)現(xiàn)疑人疑事或設(shè)備危險(xiǎn)、火警、客人生病、工傷等要立即報(bào)告。不得將客人資料和鑰匙號(hào)告知未經(jīng)客人允許的任何無(wú)關(guān)人員。不得私自亂給藥客人服食。不準(zhǔn)在宿舍內(nèi)生火做飯或亂拉電線、亂接電源。1不準(zhǔn)在宿舍內(nèi)或酒店內(nèi)放置易燃易爆等危害人體生命與健康，危害宿舍安全的物品，如發(fā)出客人有以上行為要立即報(bào)告上級(jí)處理。1非工程人員不準(zhǔn)擅自接或拆電線電源。1每一周進(jìn)行溫泉部安全檢查一次，填寫(xiě)記錄并跟蹤落實(shí)。1賓客遺留物品處理操作規(guī)程?、價(jià)值少且隨身攜帶的小件物品，如：泳衣、泳褲、眼鏡、發(fā)夾、零食等小件物品處理方法：① 第一時(shí)間交當(dāng)領(lǐng)班，由領(lǐng)班放在物品保管的統(tǒng)一柜子里。②填寫(xiě)好拾物登記表，寫(xiě)清時(shí)間、地點(diǎn)、物品名稱、特征并簽上名。③當(dāng)值領(lǐng)班做好記錄在該物品當(dāng)天仍無(wú)客人來(lái)取，上交財(cái)務(wù)辦公室。④如客人在當(dāng)天領(lǐng)走，則問(wèn)清楚客人遺留物品的特征，確認(rèn)后可以交給客人，在拾物登記表上讓客人簽收一欄簽名即可。?、高價(jià)值物品，如：首飾、手機(jī)、錢包、相機(jī)等貴重物品的處理方法： ①拾到客人遺留物品時(shí)，第一時(shí)間將物品交當(dāng)值領(lǐng)班。②如當(dāng)值領(lǐng)班不在及時(shí)上交部門主管及經(jīng)理。③當(dāng)值領(lǐng)班及主管經(jīng)理在的情況下，清點(diǎn)物品做好拾物記錄表，當(dāng)時(shí)上交主管及經(jīng)理。④如有客人認(rèn)領(lǐng)物品需讓客人說(shuō)清楚遺留物品特征、遺失地點(diǎn)、時(shí)間等并及時(shí)通知主管及經(jīng)理，確認(rèn)無(wú)誤后方可將遺留物交還給客人，同時(shí)讓客人填 寫(xiě)簽收字據(jù)。⑤在無(wú)客人認(rèn)領(lǐng)時(shí)，由部門主管保管三天，三天后上交財(cái)務(wù)部。⑥如有客人來(lái)找時(shí)，及時(shí)通知相關(guān)部門，確認(rèn)后讓客人領(lǐng)走。?、緊急、重要物品，如：客人護(hù)照、身份證、機(jī)票、車票、鑰匙等： ①第一時(shí)間上交給當(dāng)值領(lǐng)班，由當(dāng)值領(lǐng)班通知前臺(tái)人員以及當(dāng)值經(jīng)理。②當(dāng)值前臺(tái)人員與當(dāng)值經(jīng)理配合好找客人。③如經(jīng)確定客人已離店，則要讓業(yè)務(wù)部及其它地方或聯(lián)系客人，將物品歸還給客人，讓客人填寫(xiě)簽收字據(jù)。?、客用鑰匙牌①第一時(shí)間上交給當(dāng)值領(lǐng)班。②由當(dāng)值領(lǐng)班記錄鑰匙牌號(hào)碼后，立即送前臺(tái)保管，并做好相關(guān)記錄。② 如客人找尋，經(jīng)前臺(tái)值班員工確認(rèn)后，將其歸還客人即可。以上條款如有違反，將參照企業(yè)有關(guān)條例進(jìn)行相應(yīng)的處理。第三篇：溫泉部露天衛(wèi)生管理制度露天衛(wèi)生管理制度第一章 總則第一條：為了加強(qiáng)露天區(qū)域的衛(wèi)生管理，創(chuàng)建文明、整潔、優(yōu)美的工作環(huán)境，特制定本制度。第二條：本制度適用于露天區(qū)域工作環(huán)境的衛(wèi)生清掃、設(shè)施的管理、維護(hù)和保養(yǎng)、廢棄物品的處理以及個(gè)人衛(wèi)生管理。第三條：要嚴(yán)格、堅(jiān)定不移地堅(jiān)持“高標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)?；钡脑瓌t，搞好衛(wèi)生清潔工作。第四條: 實(shí)行衛(wèi)生區(qū)域責(zé)任承包制，誰(shuí)管理誰(shuí)負(fù)責(zé)。第五條：衛(wèi)生工作要做到時(shí)時(shí)講，天天堅(jiān)持“三級(jí)檢查”（即服務(wù)員自查、部長(zhǎng)檢查、主管抽查）對(duì)檢查出的問(wèn)題，按照標(biāo)準(zhǔn)追究責(zé)任和進(jìn)行處罰。第六條：凡本區(qū)域內(nèi)工作的員工、其他分部人員，均應(yīng)遵守本制度。第七條：露天區(qū)領(lǐng)班負(fù)責(zé)本部門的衛(wèi)生管理工作，下面各個(gè)員工要按照當(dāng)天的計(jì)劃做好各自的職責(zé)，做好區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生工作。第八條：領(lǐng)班應(yīng)代表辦公室做好對(duì)環(huán)境衛(wèi)生知識(shí)的宣傳教育，提高員工的衛(wèi)生意識(shí)，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣。第九條：專職衛(wèi)生工作人員應(yīng)當(dāng)認(rèn)真履行崗位職責(zé)，文明作業(yè)。任何人都要尊重環(huán)境衛(wèi)生工作人員的勞動(dòng)。第十條：工作區(qū)域的衛(wèi)生清潔工作，由工作使用者承擔(dān)。第十一條：本制度自頒布之日起執(zhí)行。第十二條：本制度由溫泉辦公室（露天部）負(fù)責(zé)解釋。第二章 工作人員個(gè)人衛(wèi)生細(xì)則第一條：認(rèn)真貫徹部門七項(xiàng)考評(píng)制度和宿舍管理制度。第二條：新進(jìn)員工必須經(jīng)過(guò)健康檢查，經(jīng)合格后方可上崗。第三條：工作期間，每滿一年必須體檢一次，合格后方可上崗。第四條：工作中發(fā)現(xiàn)不適，應(yīng)及時(shí)到醫(yī)院檢查。發(fā)現(xiàn)患有傳染病、皮膚病應(yīng)及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，并調(diào)整工作崗位。第五條：隨時(shí)注意保持自己的個(gè)人衛(wèi)生，做到：勤剪指甲、勤理發(fā)剃須、勤換衣、勤洗澡。第六條：要隨時(shí)保持口氣清新，經(jīng)常洗手。第七條：?jiǎn)T工必須掌握必要的衛(wèi)生知識(shí)。第八條：女工作員需化淡妝，不得佩戴夸張首飾。第九條：每日上崗前必須儀容儀表符合標(biāo)準(zhǔn)、制服干凈整齊完好。第三章 工作區(qū)域的清掃和保潔第一條：工作區(qū)域內(nèi)的清掃和保養(yǎng)，由部門領(lǐng)班負(fù)責(zé)安排人員進(jìn)行清潔。第二條：部門區(qū)域下員工按本部每天衛(wèi)生工作計(jì)劃對(duì)各區(qū)域進(jìn)行清掃和保養(yǎng)，并實(shí)行責(zé)任制管理。第三條：工作區(qū)域的地面衛(wèi)生、高空衛(wèi)生、玻璃衛(wèi)生、泡池衛(wèi)生、木質(zhì)衛(wèi)生、墻面衛(wèi)生等做為開(kāi)市衛(wèi)生范圍，由當(dāng)天工作人員以部門衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)來(lái)進(jìn)行清潔和保養(yǎng)，領(lǐng)班實(shí)施監(jiān)督和檢查，主管進(jìn)行抽查。第四條：在工作中禁止隨地吐痰、亂扔果皮、煙頭及廢棄物；禁止在公共區(qū)域堆放雜物或垃圾。第五條：營(yíng)業(yè)結(jié)束后必須對(duì)：廁所、拖鞋、毛巾柜（架）、死角地方及其他公共設(shè)施進(jìn)行清潔消毒，盡可能做到無(wú)