【文章內(nèi)容簡介】 四進行一次部門內(nèi)部衛(wèi)生大檢查。三、服務管理制度一、總則堅持“三項禮儀”和“有求必應，一包到底”的服務，做到盡心盡責盡力，不辭勞苦地滿足客人合理、合法的正當要求，不能說：“沒有”、“辦不到”或“不知道”等字詞，如確實做不到需請示上級，讓客人覺得你已盡了最大的努力。牢牢樹立“客人就是上帝”，“客人永遠是對的”的賓客意識，不論有何理由 者不得與此客人急辯，做到“罵不還口，打不還手”，以禮相待，耐心解釋與現(xiàn)性忍讓。服務工作中要做到用心、細心和熱情、周到，注意觀察，給客人提供細微服務。遇到客人詢問一些問題，而又不清楚的話，要盡快請教同事或上級，不要胡編亂造，以免誤導客人，或者給客人造成損失。幫助賓客解決危難，妥善處理賓客病、傷事故。不準利用服務之便，偷吃客人食品或偷盜客人物品。不準故意為難客人以發(fā)泄自己的情緒。溫泉各班組服務特色：二、吧臺服務特色 一快：眼快。二勤：嘴勤、手勤。三主動：主動迎客；主動送客；主動為客咨詢。三、男賓服務特色：一特色、二滿足、八主動。一特色：“一條龍”的特色服務；二滿足：滿足兒童、老年人和殘疾人的服務需求；滿足客人對泳褲和毛巾的無限使用需求。八主動：主動迎客、送客；主動為泡過溫沖涼的客人換條干凈的拷貝；主動為電石汗蒸客人提供冰巾冰水；主動為客人提供沐浴知識和住處咨詢；主動為休息的客人換上干凈的拖鞋；主動為客人開柜和鎖柜（必須經(jīng)客人確認）；；主動為客人裝起濕泳褲。四、女賓服務特色：一無、二快、三到、四勤、五主動一無：無NO服務 二快：手快、腳步快。三到：（客到）禮儀到、服務到、親情到。四勤：眼勤、口勤、手勤、腦勤。五主動：主動了解客人的服務要求；主動為客人介紹設施；主動為客人介紹消費項目及價目；主動與客人溝能；主動為客人提供細微服務。五、休息廳服務特色：五個到位五個到位：一個禮儀、一條毛巾、一個枕頭、一杯水、一條冰（熱）巾。六、露天服務特色：七個一服務、四個到位七個一服務：一個敬語、一個微笑、一條毛巾、一杯飲料（水）、一雙拖鞋、一根皮筋、一個摻扶。四個到位：茶水到、毛巾到、敬語到、拖鞋到。（四無）：無客人投訴、無客人貴重物品落入水中、無設備設施對客人造成傷害、無客人摔傷、劃傷。七、溫泉部對客服務重點：突出“微笑”和“細微”努力做到“微笑”是溫泉部對外的服務形象；“細微”是溫泉部的服務實力！八、溫泉部的對客服務口號：“你今天對客人微笑了沒有？”、“你今天讓客人感動了沒有？”四、財務管理制度一、總則不準盜取或騙取客人或同事及的財物。凡在范圍內(nèi)拾獲的財物應及時地交還給客人（失主），或報告上級及時處理。不準故意損壞物品及設施。不準私自外借設備、工具或私自攜出或企圖攜出度假村物品。不準向客人索取小費或多收、少收客人費用。不準私自處理客人遺留的物品或客人轉(zhuǎn)送給的物品。不準涂改或偽造單據(jù)、票據(jù)、做假帳等。不準私換外幣。不準故意浪費財物和資源。不準私分或私吞小費或利用職權謀取私利。1溫泉庫管物品驗收標準二、商品材料物品驗收標準客服、浴巾類：核實物品名稱，看清是否有廠家名稱、是否有商品合格證；浴巾、客服是否完好無損，厚度、質(zhì)量是否達標，對每件客服、每條浴巾逐一檢查驗收。核實物品名稱、產(chǎn)地、產(chǎn)品合格證；檢查外包裝是否完好無損；床上用品有無開線或跳絲，由部門負責人認可方才驗收。消毒液和A、B液類：核實物品名稱、產(chǎn)地、合格證；檢查每桶濃度是否達標。飲料類：核實物品名稱、產(chǎn)地、合格證、保持期；對物品開箱檢查，開箱率為10%，看瓶蓋密封處有無破損。一次性用品類：物品名稱、產(chǎn)地、生產(chǎn)日期、合格證、保質(zhì)期；檢查物品是否完好無損。鮮花：檢查數(shù)量、新鮮度是否合格。其它物資：核實物資名稱、產(chǎn)地、生產(chǎn)日期、產(chǎn)品合格證、保持期、物品外包裝是否完好無損，各種物品由部門負責人認可方才驗收。五、安全管理制度不準謊報案情火警。嚴禁泄露機密，違反保密制度。不準參與黑社會組織、反動組織或與外界黑社會有關系。嚴禁利用外界黑惡勢力威脅員工或領導。凡參與打罵、斗毆事件的企業(yè)將開除。當值員工嚴禁睡覺或離、脫崗。如發(fā)現(xiàn)疑人疑事或設備危險、火警、客人生病、工傷等要立即報告。不得將客人資料和鑰匙號告知未經(jīng)客人允許的任何無關人員。不得私自亂給藥客人服食。不準在宿舍內(nèi)生火做飯或亂拉電線、亂接電源。1不準在宿舍內(nèi)或酒店內(nèi)放置易燃易爆等危害人體生命與健康，危害宿舍安全的物品，如發(fā)出客人有以上行為要立即報告上級處理。1非工程人員不準擅自接或拆電線電源。1每一周進行溫泉部安全檢查一次，填寫記錄并跟蹤落實。1賓客遺留物品處理操作規(guī)程?、價值少且隨身攜帶的小件物品，如：泳衣、泳褲、眼鏡、發(fā)夾、零食等小件物品處理方法：① 第一時間交當領班，由領班放在物品保管的統(tǒng)一柜子里。②填寫好拾物登記表，寫清時間、地點、物品名稱、特征并簽上名。③當值領班做好記錄在該物品當天仍無客人來取，上交財務辦公室。④如客人在當天領走，則問清楚客人遺留物品的特征，確認后可以交給客人，在拾物登記表上讓客人簽收一欄簽名即可。?、高價值物品，如：首飾、手機、錢包、相機等貴重物品的處理方法： ①拾到客人遺留物品時，第一時間將物品交當值領班。②如當值領班不在及時上交部門主管及經(jīng)理。③當值領班及主管經(jīng)理在的情況下，清點物品做好拾物記錄表，當時上交主管及經(jīng)理。④如有客人認領物品需讓客人說清楚遺留物品特征、遺失地點、時間等并及時通知主管及經(jīng)理，確認無誤后方可將遺留物交還給客人，同時讓客人填 寫簽收字據(jù)。⑤在無客人認領時，由部門主管保管三天，三天后上交財務部。⑥如有客人來找時，及時通知相關部門，確認后讓客人領走。?、緊急、重要物品，如：客人護照、身份證、機票、車票、鑰匙等： ①第一時間上交給當值領班，由當值領班通知前臺人員以及當值經(jīng)理。②當值前臺人員與當值經(jīng)理配合好找客人。③如經(jīng)確定客人已離店，則要讓業(yè)務部及其它地方或聯(lián)系客人，將物品歸還給客人，讓客人填寫簽收字據(jù)。?、客用鑰匙牌①第一時間上交給當值領班。②由當值領班記錄鑰匙牌號碼后，立即送前臺保管，并做好相關記錄。② 如客人找尋，經(jīng)前臺值班員工確認后，將其歸還客人即可。以上條款如有違反，將參照企業(yè)有關條例進行相應的處理。第三篇：溫泉部露天衛(wèi)生管理制度露天衛(wèi)生管理制度第一章 總則第一條：為了加強露天區(qū)域的衛(wèi)生管理，創(chuàng)建文明、整潔、優(yōu)美的工作環(huán)境，特制定本制度。第二條：本制度適用于露天區(qū)域工作環(huán)境的衛(wèi)生清掃、設施的管理、維護和保養(yǎng)、廢棄物品的處理以及個人衛(wèi)生管理。第三條：要嚴格、堅定不移地堅持“高標準，經(jīng)?；钡脑瓌t，搞好衛(wèi)生清潔工作。第四條: 實行衛(wèi)生區(qū)域責任承包制，誰管理誰負責。第五條：衛(wèi)生工作要做到時時講，天天堅持“三級檢查”（即服務員自查、部長檢查、主管抽查）對檢查出的問題，按照標準追究責任和進行處罰。第六條：凡本區(qū)域內(nèi)工作的員工、其他分部人員，均應遵守本制度。第七條：露天區(qū)領班負責本部門的衛(wèi)生管理工作，下面各個員工要按照當天的計劃做好各自的職責，做好區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生工作。第八條：領班應代表辦公室做好對環(huán)境衛(wèi)生知識的宣傳教育，提高員工的衛(wèi)生意識，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習慣。第九條：專職衛(wèi)生工作人員應當認真履行崗位職責，文明作業(yè)。任何人都要尊重環(huán)境衛(wèi)生工作人員的勞動。第十條：工作區(qū)域的衛(wèi)生清潔工作，由工作使用者承擔。第十一條：本制度自頒布之日起執(zhí)行。第十二條：本制度由溫泉辦公室（露天部）負責解釋。第二章 工作人員個人衛(wèi)生細則第一條：認真貫徹部門七項考評制度和宿舍管理制度。第二條：新進員工必須經(jīng)過健康檢查，經(jīng)合格后方可上崗。第三條：工作期間，每滿一年必須體檢一次，合格后方可上崗。第四條：工作中發(fā)現(xiàn)不適，應及時到醫(yī)院檢查。發(fā)現(xiàn)患有傳染病、皮膚病應及時上報領導，并調(diào)整工作崗位。第五條：隨時注意保持自己的個人衛(wèi)生，做到：勤剪指甲、勤理發(fā)剃須、勤換衣、勤洗澡。第六條：要隨時保持口氣清新，經(jīng)常洗手。第七條：員工必須掌握必要的衛(wèi)生知識。第八條：女工作員需化淡妝，不得佩戴夸張首飾。第九條：每日上崗前必須儀容儀表符合標準、制服干凈整齊完好。第三章 工作區(qū)域的清掃和保潔第一條：工作區(qū)域內(nèi)的清掃和保養(yǎng)，由部門領班負責安排人員進行清潔。第二條：部門區(qū)域下員工按本部每天衛(wèi)生工作計劃對各區(qū)域進行清掃和保養(yǎng)，并實行責任制管理。第三條：工作區(qū)域的地面衛(wèi)生、高空衛(wèi)生、玻璃衛(wèi)生、泡池衛(wèi)生、木質(zhì)衛(wèi)生、墻面衛(wèi)生等做為開市衛(wèi)生范圍，由當天工作人員以部門衛(wèi)生標準來進行清潔和保養(yǎng)，領班實施監(jiān)督和檢查，主管進行抽查。第四條：在工作中禁止隨地吐痰、亂扔果皮、煙頭及廢棄物；禁止在公共區(qū)域堆放雜物或垃圾。第五條：營業(yè)結(jié)束后必須對：廁所、拖鞋、毛巾柜（架）、死角地方及其他公共設施進行清潔消毒，盡可能做到無