規(guī)范信用社文明服務發(fā)言(編輯修改稿)
2024-10-13 18:49 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 短款應主動幫助客戶查找現(xiàn)金不足的原因。第四十一條 遺失物品，主動歸還。發(fā)現(xiàn)客戶遺失物品，應主動當面歸還；若不能當面歸還的，應妥善保管，在公示欄招領，并積極與客戶聯(lián)系，確認本人并簽名領取，將物品歸還客戶。第四十二條 辦理業(yè)務，客戶優(yōu)先。柜面服務應堅持“先外后內(nèi)、先急后緩”的原則。遇特殊情況如現(xiàn)金不足支付等應及時通知后面排隊的客戶。辦理業(yè)務時如有電話打來，必須辦完業(yè)務后再接電話，縮短客戶等候時間（特殊情況必須先接電話的，須征得客戶的同意）；接聽、撥打電話要長話短說、言簡意賅。個人私事電話不應超過2分鐘。第四十三條 工作時間，不涉它務。營業(yè)期間不得擅離職守，不串崗，未經(jīng)領導同意不得擅自代（換）崗、代（換）班；不得在營業(yè)網(wǎng)點聚眾聊天、嘻笑喧嘩、追逐打鬧；營業(yè)期間嚴禁化裝、吃零食、喝酒、吸煙、干私活、看與工作無關的書籍、報刊；中午應輪換吃飯、不得停辦業(yè)務。第四十四條 杜絕發(fā)生以任何方式和借口怠慢、頂撞、刁難、打罵客戶。不得利用工作之便為單位和個人謀取不正當利益。第四十五條 客戶在營業(yè)大廳內(nèi)發(fā)生被搶、被盜等事件時，柜面人員應及時通知客戶防范，并向有關部門和人員報告。第八章 服務技能第四十六條 柜面知識，全面了解。柜面人員要了解掌握與柜面業(yè)務相關的各項金融業(yè)務知識及規(guī)章制度，并能運用解決實際工作中遇到的有關問題。第四十七條 操作技能，熟練掌握。柜面人員要熟練掌握本崗位業(yè)務操作技能，能夠準確識別假鈔及偽造、變造的票據(jù)。要掌握與業(yè)務相關的計算機應用知識，熟練操作本崗位各種電子設備。第四十八條 業(yè)務處理，準確高效。柜面人員要嚴格按照操作規(guī)程進行業(yè)務處理，處理業(yè)務認真、準確、快捷。第四十九條 持證上崗，定期考核。各社（部）要嚴格員工上崗標準，堅持持證上崗，定期對在崗人員進行考核，不合格者必須下崗培訓。第五十條 定期培訓，提高技能。各社（部）要定期對柜面人員及其他人員進行業(yè)務培訓，不定期開展崗位練兵活動，不斷提高員工服務技能。第九章 服務場所第五十一條 網(wǎng)點外部，牌匾規(guī)范。營業(yè)網(wǎng)點外醒目位臵，要按規(guī)定設臵門楣招牌、銅牌和營業(yè)時間牌、燈箱、玻璃門與落地窗醒示防撞條等標識，并定期清洗，保持無損壞、無污損，充分體現(xiàn)鮮明、統(tǒng)一、整潔、醒目的總體風格。做好日常衛(wèi)生維護工作。112（一）柜面人員直接受理的客戶投訴。．投訴登記。柜面人員接到客戶投訴后，要耐心地聽取客戶投訴，對投訴情況進行詳細登記，積極作出正面解釋，不要與客戶爭論，避免矛盾升級，產(chǎn)生不良影響，并應盡可能地把客戶請到不影響其他客戶的場所。對客戶投訴，網(wǎng)點負責人應視情況主動出面調解，進行個別處理；若超出網(wǎng)點負責人處理權限，營業(yè)網(wǎng)點應預留客戶的姓名及聯(lián)系方式，及時轉報上級管理機構客戶服務管理部門。．投訴調查。通過詢問當事人，了解客戶投訴的原因，初步判斷是否為有效投訴，形成書面調查及處理結果，向本級管理機構柜面服務管理部門匯報。涉及重大責任事故或案件時，要及時向上級管理部門報告。（二）柜面服務管理部門受理的客戶投訴。．投訴登記。各級柜面服務管理部門接到客戶投訴或相關部門轉接的投訴，要認真對投訴情況進行登記，及時向負責人匯報。．投訴調查。柜面服務管理部門要及時調查客戶投訴情況，需要相關部門協(xié)助調查的，要及時通知相關部門，由相關部門了解投訴原因，形成書面調查報告，報柜面服務管理部門。必要時柜面服務管理部門可對投訴原因進行實地調查。．投訴處理。柜面服務管理部門根據(jù)投訴調查情況，對責任人提出處理意見，并上報備案。第六十三條 及時溝通，結果反饋。調查結束后，要將調杳及處理結果及時通討電話或登門告知客戶，并與客戶進行溝通，求得客戶對柜面服務工作的支持。第六十四條 總結完善，不斷改進?？蛻敉对V處理完畢后要及時進行總結，不定期對客戶進行回訪，了解客戶對柜面工作的意見和建議，有針對性地改進柜面服務工作。第六十五條 信訪部門受理的投訴，柜面服務管理部門要積極配合。（一）對客戶因業(yè)務糾紛而向信訪部門進行投訴的，如屬首次，柜面服務管理部門要配合信訪部門進行接待，做好解釋、調查處理和答復工作。如客戶重復向信訪部門進行投訴，可根據(jù)信訪部門辦理意見由柜面服務管理部門接待處理。（二）對于信訪部門轉柜面服務管理部門處理的客戶投訴信件，是否需要反饋處理結果，應根據(jù)信訪部門的要求而定。（
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