【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 我們的員工應(yīng)該主動(dòng)走出柜臺(tái)，到商業(yè)銀行去觀摩，到客戶中去調(diào)研，了解客戶需求，進(jìn)行換位思考，真正使農(nóng)村信用社成為客戶滿意的 “ 連心橋 ” ，實(shí)現(xiàn)信用社和信合員工自身 的雙贏。 三、狠抓基礎(chǔ)建設(shè)，提升硬件軟件。狠抓基礎(chǔ)建設(shè)，提升硬件軟件。 （一）溫馨的環(huán)境。農(nóng)村信用社營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)不僅標(biāo)識(shí)統(tǒng)一，營(yíng)業(yè)外廳還需配備沙發(fā)、飲水機(jī)、空調(diào)、老花鏡、驗(yàn)鈔機(jī)、顧客休息區(qū)等便民設(shè)施，有條件的還應(yīng)安裝排隊(duì)機(jī)、配備專(zhuān)門(mén)的大堂經(jīng)理，主動(dòng)引導(dǎo)客戶和提供咨詢服務(wù)，充分發(fā)揮其識(shí)別客戶、引導(dǎo)、提醒、宣傳、輔導(dǎo)和提示的作用，給予客戶有序、快捷的業(yè)務(wù)辦理體驗(yàn)。要為客戶真正提供一個(gè)溫馨可人的服務(wù)環(huán)境，使顧客感受到一種 “ 賓至如歸 ” 的感覺(jué)。 （二）微笑的服務(wù)。微笑是一個(gè)人最好的名片。信用 社臨柜人員，身處工作崗位第一線，每天負(fù)責(zé)大量日常業(yè)務(wù)的具體辦理，與形形色色的客戶近距離交往接觸，其態(tài)度的好壞和水平的高低，直接影響著客戶對(duì)信用社整體形象的認(rèn)可，也影響客戶潛在價(jià)值 第 10 頁(yè) 共 21 頁(yè) 的挖掘。因此，作為一線柜員，要對(duì)客戶實(shí)行微笑服務(wù)，養(yǎng)成微笑服務(wù)的良好習(xí)慣，要讓客戶切實(shí)感受到你的微笑是發(fā)自內(nèi)心的、自然的感情流露，傳遞禮貌、熱情、誠(chéng)懇的服務(wù)態(tài)度，建立起與客戶彼此的信任，從而使客戶產(chǎn)生信任感和敬重感，形成良好的合作關(guān)系。 （三）端莊的儀容。對(duì)于柜面女職員來(lái)講，日常工作應(yīng)化職業(yè)淡妝，這不僅會(huì)讓自己容光煥發(fā)、增 強(qiáng)自信、精神飽滿，更是表現(xiàn)對(duì)客戶的一種尊重；對(duì)于男性員工來(lái)講，也應(yīng)該剃須修面，頭發(fā)干凈，穿戴整齊，體現(xiàn)良好地精神風(fēng)貌。堅(jiān)持統(tǒng)一著裝，這不僅突出了員工自身的精神狀態(tài)和氣質(zhì)美，更體現(xiàn)了企業(yè)的文化意識(shí)，可以強(qiáng)化員工的責(zé)任意識(shí)和角色意識(shí)，培養(yǎng)一種團(tuán)隊(duì)合作、積極向上的精神。 （四）文明的姿態(tài)。柜面服務(wù)人員的坐姿應(yīng)給人一種端直、穩(wěn)重和積極向上之感，不應(yīng)是慵懶散漫的感覺(jué)。比如：上班時(shí)間不能趴在桌子上或蜷縮在椅子里，在與客戶面對(duì)面交流時(shí)，不能做拽衣角、撫弄頭發(fā)、挖鼻孔等小動(dòng)作。要做到坐姿端莊、站姿挺拔，體現(xiàn)一種精 神飽滿、積極向上的精神風(fēng)貌。 （五）優(yōu)美的語(yǔ)言。與客戶溝通，不單純是一種信息的傳遞，更重要的還有思想和感情的交流。在與客戶交流時(shí)，臨柜人員說(shuō)話聲音應(yīng)不高不低、不快不慢，以對(duì)方聽(tīng)清為準(zhǔn)，此外還應(yīng)注意音量、語(yǔ)速、停頓、重音、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)等，表情不能冷漠、僵硬， 第 11 頁(yè) 共 21 頁(yè) 要自然放松，和藹可親，眼睛不能死盯著客戶或電腦屏幕，更不能瞪著客戶或咄咄逼人。漢語(yǔ)語(yǔ)言表達(dá)形式多樣，一句話不同的語(yǔ)氣往往表達(dá)不同的意思，在我們的柜面服務(wù)中，因一句話或一個(gè)不小心的動(dòng)作引發(fā)的糾紛和投訴不勝枚舉，因此我們的一線臨柜人員要注意語(yǔ)言運(yùn)用的技 巧，以優(yōu)美的語(yǔ)言服務(wù)客戶。 （六）寬闊的胸懷。不能否認(rèn)，在信用社的客戶群體中，確實(shí)有少數(shù)的 “ 難纏 ” 客戶，作為一線臨柜人員，應(yīng)樹(shù)立 “ 客戶永遠(yuǎn)都是對(duì)的 ” 理念，以寬闊的胸懷面對(duì) “ 難纏 ” 客戶，做到對(duì)顧客的無(wú)端指責(zé)一笑了之；對(duì)顧客的惡言惡語(yǔ)一笑了之，對(duì)顧客的無(wú)理糾纏一笑了之。不得以任何理由和顧客發(fā)生爭(zhēng)吵。確實(shí)有客戶在營(yíng)業(yè)大廳無(wú)理取鬧，影響營(yíng)業(yè)的，臨柜人員應(yīng)把客戶請(qǐng)到不影響營(yíng)業(yè)的地方（如其他辦公室），耐心聽(tīng)取客戶意見(jiàn)，細(xì)心解釋?zhuān)惋L(fēng)細(xì)雨，化解矛盾。 四、建立長(zhǎng)效機(jī)制，實(shí)施標(biāo)本兼治。建立長(zhǎng)效機(jī)制，實(shí)施 標(biāo)本兼治。提高農(nóng)村信用社的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，滿足客戶對(duì)金融服務(wù)的需求，是一項(xiàng)長(zhǎng)期而艱巨的任務(wù)，農(nóng)村信用社要注重建立長(zhǎng)效機(jī)制，采取標(biāo)本兼治措施，不斷提升服務(wù)水平。一是要不斷提升臨柜人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)。加大對(duì)臨柜人員的培訓(xùn)力度，對(duì)服務(wù)禮儀、業(yè)務(wù)技能、職業(yè)素養(yǎng)等方面進(jìn)行綜合培訓(xùn)，全面提高一線員工的敬業(yè)意識(shí)、服務(wù)意識(shí)和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。二是推行客戶評(píng)價(jià)制度。通過(guò)對(duì)信用社客戶、社會(huì)人員進(jìn)行調(diào)查，深入到各信用社網(wǎng)點(diǎn)， 第 12 頁(yè) 共 21 頁(yè) 對(duì)臨柜人員的服務(wù)進(jìn)行明查暗訪，檢查監(jiān)督，對(duì)服務(wù)質(zhì)量差、服務(wù)態(tài)度惡劣的員工，一經(jīng)查出將從嚴(yán)從重處理。三是加大對(duì)投訴事件 的處理力度。對(duì)被客戶投訴一次者，將給予一定的經(jīng)濟(jì)處罰的處理，被客戶投訴兩次以上者，將給予停崗的處理或調(diào)離 XX縣區(qū)工作。 總之，只有堅(jiān)持長(zhǎng)期、科學(xué)地開(kāi)展文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，強(qiáng)化服務(wù)措施，從服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)手段、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境等方面入手，狠抓文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高農(nóng)村信用社文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，從崗位做起，從自己做起，因客戶需求而變，讓群眾滿意而終，才能把農(nóng)村信用社的服務(wù)質(zhì)量提高到一個(gè)新的水平，打造一個(gè)良好的農(nóng)村信用社服務(wù)品牌，才能實(shí)現(xiàn)農(nóng)村信用社整體服務(wù)水平不斷提高，并為 建設(shè)“ 文明江安 ” 、創(chuàng)建文明城市做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。 第三篇：農(nóng)村信用社文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作農(nóng)村商業(yè)銀行積極開(kāi)展文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作 阿拉善農(nóng)村商業(yè)銀行開(kāi)展文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，不斷提高農(nóng)村商業(yè)銀行干部職工整體素質(zhì)，努力解決服務(wù)質(zhì)量、行業(yè)風(fēng)氣方面存在的問(wèn)題，既是行業(yè)精神文明建設(shè)的重要內(nèi)容，又是建設(shè) “ 文明阿拉善 ” 、爭(zhēng)創(chuàng)文明城市的內(nèi)在要求，開(kāi)展好這一活動(dòng)，對(duì)于建設(shè)和諧社會(huì)、促進(jìn)全盟三個(gè)文明建設(shè)的協(xié)調(diào)發(fā)展，有著十分重要的意義。布固圖支行積極響應(yīng)總行號(hào)召，積極開(kāi)展文明優(yōu)質(zhì)服 第 13 頁(yè) 共 21 頁(yè) 務(wù)工作，并落實(shí)到實(shí)處。 首先， 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)需要誠(chéng)心。在實(shí)際工作中，真誠(chéng)的心靈在優(yōu)質(zhì)的服務(wù)中起著非常重要的作用。為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是布固圖支行每一名員工竭心盡力做到的重要方面，他們深知優(yōu)質(zhì)服務(wù)是立行之本，要以主人翁的姿態(tài)搞好服務(wù)，堅(jiān)持從自身做起，從每一件小事做起，從工作人員精心的著裝打扮，到對(duì)待每一位顧客的貼心尊貴服務(wù)，再到事無(wú)巨細(xì)的微笑態(tài)度，無(wú)不飽含著布