【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 地、恰到好處地、和諧自然地針對(duì)客人個(gè)性需要提供“特別關(guān)照”和“區(qū)別對(duì)待”的服務(wù),是物質(zhì)服務(wù)與心理服務(wù)相互結(jié)合的優(yōu)質(zhì)服務(wù)(3)個(gè)性化服務(wù)既需滿足客人的個(gè)性化,又需要發(fā)揮企業(yè)和服務(wù)人員的個(gè)性服務(wù)特色。滿足客人個(gè)性化需要有賴于服務(wù)人員的個(gè)性化表現(xiàn)。服務(wù)人員的個(gè)性化服務(wù)與酒店的個(gè)性化和服務(wù)項(xiàng)目的多樣化密不可分162。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)酒店從業(yè)人員不能只是將服務(wù)簡(jiǎn)化，而還須將服務(wù)工作做得更深一層，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。讓賓客感到滿足基本需求的同時(shí)，還要讓其感到更為高興與愉快。162。 全員服務(wù)意識(shí) 正如前面所提及，服務(wù)是酒店行業(yè)的基本特征，是每們酒店從業(yè)人員都必須具備的最基本素質(zhì)，不管是部門經(jīng)理或總經(jīng)理或普通員工都應(yīng)遵守此規(guī)則，而不僅僅是要求普通員工注意儀容儀表、禮貌禮節(jié)、高效服務(wù)等等，而部門經(jīng)理或主管在扮官腔。162。 賓客至上意識(shí)在平時(shí)我們每位服務(wù)人員都可以背得出來，賓客需要第一，賓客永遠(yuǎn)是對(duì)的，以誠信承諾賓客，以人際關(guān)系穩(wěn)住賓客，以高明有效的技術(shù)提供服務(wù)等等，但在個(gè)人產(chǎn)生情緒時(shí)，卻又開始埋怨賓客的不對(duì)，關(guān)鍵在于大家時(shí)時(shí)刻刻牢記并隨時(shí)約束自己。174。 公關(guān)意識(shí)162。 對(duì)外推廣意識(shí) 酒店每位員工都必須清楚，酒店每位從業(yè)人員的形象代表酒店的形象，推廣酒店員工的形象就是推廣酒店的形象，酒店就象一塊廣告牌，在酒店各個(gè)工作場(chǎng)所就是廣告空間，酒店每位員工在其中穿梭，就是將酒店的形象描繪在上面。住店各個(gè)工作場(chǎng)所是廣告空間，酒店每位員工在其中穿梭，就是將酒店的形象描繪在上面。住店賓客隨時(shí)看到酒店每位員工這一塊廣告牌上形象，因此不要誤認(rèn)為公關(guān)意識(shí)只是公關(guān)部人員的事情，只是一些報(bào)紙、電視或路邊廣告等媒介的事情，它應(yīng)是酒店每位員工的事情。162。 對(duì)內(nèi)協(xié)調(diào)合作意識(shí)酒店要求每位員工都應(yīng)有合作精神，要放棄本位主義，這一切是為了工作，這一點(diǎn)很簡(jiǎn)單，我們堅(jiān)決反對(duì)任何人將工作復(fù)雜化。凡是故意阻礙工作順利開展的做法都必須受到嚴(yán)厲的懲罰。162。 做好本職工作如果一位同事連本職工作都沒有做好，幫助別人的說法無疑是無稽之談。因此每位員工都要熟悉本崗職責(zé)，同時(shí)要認(rèn)真負(fù)責(zé)本崗位工作。174。 成本與效益意識(shí)此道理非常簡(jiǎn)單，但有些同事卻視而不見，酒店有錢，亮一會(huì)燈沒事，水龍頭就多流那么一點(diǎn)點(diǎn)水有什么關(guān)系？紙張只寫一面，另一面沒有寫就扔掉了，那么一點(diǎn)有啥要緊？他們大部分沒有從酒店的利益出發(fā)，不切身體會(huì)利潤(rùn)是酒店賴以生存的基礎(chǔ)，而利潤(rùn)等于收入減去成本。成本控制是我們?yōu)樽约簞?chuàng)造發(fā)展的空間，如水、電、物資資料等。酒店是一家企業(yè)，一家追求經(jīng)濟(jì)效益的企業(yè)，如果沒有利潤(rùn)，它便不是一家好的酒店，只有取得了一定的經(jīng)濟(jì)效益，酒店才能得以生存與發(fā)展。174。 標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)酒店是一較為規(guī)范的行業(yè)，每個(gè)崗位都有相應(yīng)的工作程序，因此每家酒店都制定了相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)，唯有遵守相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)，才能使復(fù)雜的系統(tǒng)簡(jiǎn)單化，使服務(wù)得以持續(xù)化、程序化，才能使瑣碎的工作制度化。標(biāo)準(zhǔn)化是現(xiàn)代酒店的樗，但規(guī)范服務(wù)并不算是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最高境界，而應(yīng)再加上個(gè)性化服務(wù)，即賦予個(gè)性化的服務(wù)。當(dāng)然，酒店意識(shí)遠(yuǎn)不止這些，還有質(zhì)量意識(shí)、市場(chǎng)意識(shí)、衛(wèi)生意識(shí)等等第三篇：飯店委托管理服務(wù)協(xié)議書飯店樓面委托管理服務(wù)協(xié)議書甲方：乙方：為了服務(wù)世博，發(fā)揮合作雙方的各自優(yōu)勢(shì)，本著誠實(shí)、信用、平等的原則，經(jīng)雙方協(xié)商一致，就毛家飯店紫園分店二樓餐廳委托管理服務(wù)達(dá)成協(xié)議如下：第一條：委托內(nèi)容樓面管理、服務(wù)委托期限：2010年3月13日至2010年9月13日委托期限屆滿，乙方有優(yōu)先續(xù)約權(quán)，當(dāng)有調(diào)整使用時(shí)，甲方將新的員工餐廳優(yōu)先委托給乙方管理服務(wù)。管理服務(wù)內(nèi)容和要求:按照雙方確認(rèn)的《》執(zhí)行。第二條：甲方的權(quán)利與義務(wù)一、權(quán)利：依據(jù)《》要求，負(fù)責(zé)對(duì)餐廳進(jìn)行檢查、督導(dǎo)、考核，包括：服務(wù)質(zhì)量、食品衛(wèi)生、安全環(huán)保、客戶投訴、滿意率等，并有權(quán)作出整改的要求；當(dāng)有調(diào)整使用時(shí)，有權(quán)做出相應(yīng)的調(diào)整；因籌備進(jìn)展的需要，有權(quán)對(duì)餐廳服務(wù)提出新的要求。二、義務(wù)：提供餐廳現(xiàn)有的房屋、設(shè)備、廚具、餐具，并對(duì)現(xiàn)有的房屋、設(shè)備、廚具進(jìn)行一次保養(yǎng)維修使其處于可正常使用的狀態(tài)；根據(jù)建設(shè)、籌備人員日益增加對(duì)餐廳用餐的需求，為餐廳增添部分廚具和餐具；為餐廳提供水、電、燃?xì)赓M(fèi)、行政性收費(fèi)、前期餐廳房屋、設(shè)備、廚具維修費(fèi)及廚具、餐具添置費(fèi)；提供辦餐廳的相關(guān)證照。第三條：乙方的權(quán)利與義務(wù)一、權(quán)利：有權(quán)在管理服務(wù)中使用“”品牌（僅限于在餐廳建筑物內(nèi)外）；在保證機(jī)關(guān)人員正常用餐的前提下，有權(quán)發(fā)行餐飲就餐券從事餐飲服務(wù)。二、義務(wù)對(duì)餐廳經(jīng)營服務(wù)管理活動(dòng)，承擔(dān)相應(yīng)的行政、民事、刑事責(zé)任。對(duì)餐廳招聘、使用的員工有教育管理的責(zé)任，并保證所使用的員工符合《勞動(dòng)法》和《食品安全法》的要求；必須維護(hù)上海世博會(huì)的形象，不得有損害上海世博會(huì)的行為；對(duì)甲方提供的房屋、設(shè)備、廚具、餐具有愛惜使用、精心保管的責(zé)任；對(duì)甲方提供的水、電、燃?xì)庥泄?jié)約使用的責(zé)任；對(duì)甲方提出的整改要求有盡快答復(fù)和整改的責(zé)任；對(duì)甲方提出的新的服務(wù)要求有優(yōu)先滿足的責(zé)任。第四條：財(cái)務(wù)結(jié)算方式每月結(jié)算一次，乙方根據(jù)甲方就餐系統(tǒng)結(jié)算期結(jié)算的員工刷卡消費(fèi)金額，在隔月日前向甲方提交上一個(gè)月的餐飲服務(wù)收入發(fā)票，甲方在個(gè)工作日內(nèi)通過銀行向乙方支付。日內(nèi)，在餐廳作出通知并辦理退券服務(wù)。負(fù)責(zé)完成與業(yè)主的房屋租賃合同的簽訂；餐廳改造裝飾及設(shè)備安裝工程設(shè)計(jì)；完成與物業(yè)公司物業(yè)管理合同簽訂；協(xié)助辦妥相關(guān)證照；協(xié)助日常管理。甲方及時(shí)支付餐廳水、電、燃?xì)赓M(fèi)和行政性收費(fèi)。第五條：委托保證金乙方第一個(gè)月的服務(wù)收入作為委托管理服務(wù)的保證金；本協(xié)議期滿，在乙方向甲方交接完畢以后個(gè)工作日內(nèi)由甲方通銀行支付給乙方。第六條：違約責(zé)任在本協(xié)議有效期內(nèi)，雙方均不得有單方面終止協(xié)議的行為，因任一方的原因造成協(xié)議無法正常履行的，應(yīng)對(duì)由此造成的直接、間接損失向無責(zé)方承擔(dān)賠償責(zé)任。乙方未在履行《》過程中出現(xiàn)違約行為，甲方可作出相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)處罰，分為A類過失處罰元、B類過失處罰元；C類過失處罰元；一個(gè)月內(nèi)出現(xiàn)次A類過失，甲方有權(quán)無條件終止協(xié)議，并扣罰保證金。第七條：爭(zhēng)議解決協(xié)議爭(zhēng)議，由雙方協(xié)商解決。協(xié)商不成，訴訟至甲方所在地人民法院。第十條：其他條款本協(xié)議一式四份，甲乙雙方各執(zhí)二份；本協(xié)議自簽約之日起生效；本協(xié)議需補(bǔ)充條款，由雙方另行簽訂補(bǔ)充協(xié)議；本協(xié)議的附件與本協(xié)議同等有效。協(xié)議附件:《》；員工餐廳管理辦法及相關(guān)要求甲方乙方簽字：簽字：蓋章：蓋章：日期：日期：第四篇：中外飯店個(gè)性化服務(wù)管理比較中外飯店個(gè)性化服務(wù)管理比較摘要：由于中外酒店發(fā)展的程度不同，勢(shì)必出現(xiàn)了差異，本文通過對(duì)中外飯店在個(gè)性化服務(wù)方面差異的研究基礎(chǔ)之上，試圖找到解決的方法，并提出了幾點(diǎn)建議。關(guān)鍵詞：飯店管理；個(gè)性化服務(wù)；啟示建議一、服務(wù)在酒店中的地位服務(wù)是飯店管理一個(gè)永恒的課題,服務(wù)質(zhì)量是關(guān)系到飯店生存和發(fā)展的生命線。世界著名的酒店經(jīng)理人科迪斯塞繆爾斯曾說過“酒店本身就是商品，任何酒店實(shí)質(zhì)上都沒有什么特別之處。除極少數(shù)與眾不同的酒店外，消費(fèi)者最看重的只有價(jià)格，他們對(duì)這家或那家酒店并無特殊偏好。因此，要在酒店行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)中取勝就必須勇于提高自身的服務(wù)水平。這段話雖然簡(jiǎn)樸，但它卻道出了酒店經(jīng)營成功的真諦：在酒店經(jīng)營中，服務(wù)并不等于一切，但卻是最為緊要的，而且有別于普通服務(wù)的高層次服務(wù)與管理。個(gè)性化服務(wù)是一種有針對(duì)性的服務(wù)方式，根據(jù)用戶的設(shè)定來實(shí)現(xiàn)，依據(jù)各種渠道對(duì)資源進(jìn)行收集、整理和分類，向用戶提供和推薦相關(guān)信息，以滿足用戶的需求。從整體上說，個(gè)性化服務(wù)打破了傳統(tǒng)的以被動(dòng)服務(wù)模式，能夠充分利用各種資源優(yōu)勢(shì)，主動(dòng)開展以滿足用戶個(gè)性化需求為目的的全方位服務(wù)。目前個(gè)性化服務(wù)的理