[企業(yè)管理]飯店服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)(編輯修改稿)
2024-11-14 22:14 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ? 豐富的服務(wù)知識(shí) ? 嫻熟的服務(wù)技能 ? 快捷的服務(wù)效率 ? 齊全的服務(wù)項(xiàng)目 ? 靈活的服務(wù)方式 ? 科學(xué)的服務(wù)程序 ? 完善的服務(wù)設(shè)施 ? 可靠的安全保障 ? 1幽雅的服務(wù)環(huán)境 ? 1優(yōu)質(zhì)的食品供應(yīng) 豐富服務(wù)知識(shí)內(nèi)容包括： ? 菜肴知識(shí)。 熟悉菜肴的特點(diǎn)和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，熟練掌握餐廳提供菜肴的價(jià)格、制作時(shí)間和服務(wù)要求等。 ? 烹飪知識(shí)： 了解中西餐菜肴的基本烹調(diào)方法、步驟和制作過(guò)程，善于鑒別菜肴的品種、口味，熟悉現(xiàn)代廚房的設(shè)備和性能。 ? 酒水知識(shí)： 熟悉中外各地名酒的名稱(chēng)、產(chǎn)地、香型、容量、價(jià)格、度數(shù)、風(fēng)味特點(diǎn)、文化典故、品牌榮譽(yù)及服務(wù)要求。 ? 食品營(yíng)養(yǎng)衛(wèi)生知識(shí)。 懂得食品營(yíng)養(yǎng)的搭配組合，掌握食物中毒的預(yù)防與食品衛(wèi)生知識(shí)。 ? 服務(wù)心理學(xué)知識(shí)： 能夠運(yùn)用心理學(xué)知識(shí)，通過(guò)觀(guān)察了解顧客的心理需求 ,提供個(gè)性化服務(wù) . ? 電氣設(shè)備的使用與保養(yǎng)知識(shí)： 掌握各種餐飲電器設(shè)備的使用和保養(yǎng)維護(hù)的步驟與要領(lǐng)。 ? 民俗與飲食習(xí)慣知識(shí)： 了解主要客源國(guó)和中國(guó)不同地區(qū)的風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰、禁忌和飲食習(xí)慣等知識(shí)。 ? 外語(yǔ)及方言： 能用相應(yīng)的外語(yǔ)和客人進(jìn)行簡(jiǎn)單對(duì)話(huà)，能聽(tīng)懂最常見(jiàn)的幾種方言。 ? 計(jì)算機(jī)知識(shí)： 能熟練操作餐廳的計(jì)算機(jī)，和利用進(jìn)算計(jì)進(jìn)行相關(guān)的工作。如結(jié)賬、報(bào)表和客史檔案。 ? 音樂(lè)欣賞知識(shí)： 能欣賞音樂(lè)和懂得一般的樂(lè)理常識(shí)。 ? 美學(xué)知識(shí) ：了解室內(nèi)裝潢、環(huán)境布置、色彩搭配、食物造型藝術(shù)，具備美的鑒賞能力。 ? 文史知識(shí)： 有一定的文史知識(shí)基礎(chǔ)，熟悉本市的歷史背景、風(fēng)景區(qū)的典故，理解有關(guān)旅游、民俗、生活常識(shí)等。 ? 服務(wù)的三重境界 ? 顧客滿(mǎn)意 —— 用標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)既可以達(dá)到 ? 顧客驚喜 —— 用個(gè)性化表演化藝術(shù)化的服務(wù)即可達(dá)到 ? 顧客感動(dòng) —— 用真情、真心、真意才可達(dá)到 ? 顧客是什么？ ? 主“賢”客來(lái)“勤” ? 殷勤好客 絡(luò)繹不絕 優(yōu)秀酒店服務(wù)員應(yīng)具備的基本條件： ? 專(zhuān)業(yè)服務(wù)人員，所扮演的角色是為客人創(chuàng)造滿(mǎn)意的用餐經(jīng)歷，所以服務(wù)人員的儀表、工作態(tài)度、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)技巧，不僅對(duì)顧客用餐質(zhì)量有莫大的影響，也直接關(guān)系到顧客是否會(huì)再度上門(mén)光顧，更影響到餐廳生意營(yíng)運(yùn)的好壞。 ? 所以一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)人員必須具備以下的素質(zhì)與能力： 一、良好的品德 優(yōu)秀的餐飲服務(wù)人員必須有品德修養(yǎng)、誠(chéng)懇待人、講求信用，有樂(lè)觀(guān)進(jìn)取的心胸，同時(shí)要有高尚的風(fēng)度與氣質(zhì)，展現(xiàn)紳士、淑女般的言行舉止。服務(wù)人員在餐廳里為顧客服務(wù)，所經(jīng)之處，所做之事都會(huì)成為顧客注意的焦點(diǎn)，有如舞臺(tái)上的演員，成為觀(guān)眾目光追逐的目標(biāo)，他們良好的品德與氣質(zhì)給顧客留下的印象將會(huì)影響到餐廳的形象。 二、敬業(yè)的態(tài)度 餐飲服務(wù)業(yè)是一項(xiàng)任務(wù)繁雜且狀況多變的工作，也是極富挑戰(zhàn)性的任務(wù)，在這種情況下，餐飲服務(wù)人員要扮演好工作的角色，就必須養(yǎng)成敬業(yè)的精神、負(fù)責(zé)的態(tài)度、耐心的服務(wù)、良好的職業(yè)習(xí)慣，也就是一旦換上工作制服，
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