【文章內(nèi)容簡介】 ，你們有機會可到別處去比較品嘗一下。? …… ‘佛跳墻’由許多珍貴的原料烹燉而成。因為其香味誘人，以致和尚也忍不住跳過墻去偷吃。近年來，海鮮盛行，我們在原來魚翅、海參、干貝、香菇等主料的基礎(chǔ)上，又增加了新鮮的魚、蝦、貝、蚌等，內(nèi)容更豐富，共有 18 種原料組成。價錢當然也就 貴喏，要賣到 138元一盅。有時候，客人消費水平不太高，或是有些大型會議要人人嘗一口，于是我們推出了較為大眾化的‘迷你佛跳墻’，原料在品種和數(shù)量上有所減少，但用的湯還是原汁燉出來的。賣價只有 78 元一蠱。這樣點‘佛跳墻’的客人就我了，容易推銷了。? …… ?這是 。小心辣。辣度是根據(jù)客人要求高速的。今天故意做得辣一點，給大家印象深一點。?廚師長幽默地介紹著。? 醬與。它是用日本瑤柱、金華火腿、高湯和香辣醬放在一起妙制而成，其香無比，拌煎食品，胃口大開。? …… ?‘新奇士’是英文 Sunkist的譯名，它是世界上最有名的橙子，產(chǎn)于美國加利福尼亞州。由于加州四季陽光明媚，日照充裕，土壤肥沃，尤其是具有適于柑桔生產(chǎn)的養(yǎng)份，因此得天獨厚，那兒的橙桔果大味濃，質(zhì)量最好。你們看，每個橙個頭一樣大小，上面蓋有 Sunkist的印章。這種‘世界第一’橙子當然賣得貴喏。新會橙是廣東省新會市的產(chǎn)品，在國內(nèi)是‘名牌產(chǎn)品’，并有出口。其味甜、濃、醇，是我國橙桔類上品。如求實惠，倒是選新會橙好。若是講究派頭，講究名牌，那就選‘新奇士’。這就要求服務(wù)員察顏觀色，恰如其分地推銷了。 大 李言畢，指著餐桌中央的橙子說：?好，飯后每人一個‘新奇士’，一個新會橙，嘗好滋味后談感想。? 全體服務(wù)員歡聲笑語，熱烈鼓掌。 先生 :請把腿放下來好嗎 ?(酒店餐飲語言技巧案例 ) 客人遲遲不來。雖然在大堂吧的環(huán)境優(yōu)雅、溫馨 ，胡先生卻有些坐立不安，畢竟此次生意的成敗關(guān)系到公司的興衰。 ?先生，請您把腳放下來，好嗎？?當訓練有素的服務(wù)員一邊添加開水一邊委婉地輕聲提醒時，胡先生才發(fā)現(xiàn)自己竟不經(jīng)意地把腳擱在對面的椅子上搖晃，并引起了其他客人頻頻注視。等待的不耐煩令胡先生極為煩燥。未加思索，他帶了怨氣盯著服 務(wù)員一字一句地說：?我偏不放下，你怎么辦？? 有片刻的沉默，服務(wù)員笑了笑：?先生，您真幽默，出這樣的題目來考我。我覺得您滿有素質(zhì)的。?說完，她很快轉(zhuǎn)身就走，并且始終沒有回頭。稍后，胡先生彎腰借彈煙灰的剎那，把腳放了下來。 評析： 服務(wù)員先以恰到好處的巧妙恭維緩解了緊張氣氛，又及時的離開給賓客一個臺階下，令原來想耍脾氣的客人緩和下來，并感覺不好意思再那樣做。不僅維護了賓館的大堂形象、服務(wù)形象，又給客人留足了面子?？梢娰e館服務(wù)中掌握語言藝術(shù)與隨機應(yīng)變能力是何等的重要。 酒店餐飲服務(wù)案例分析 餐飲服務(wù)案例的分析的基本要求是： 第一、案例選自飯店服務(wù)過程中常見、突發(fā)與疑難事例，具有代表性； 第二、案例的分析與疑難問題的處理，經(jīng)過飯店實踐證明是行這有效的，具有實用性； 第三、案例問題的分析處理過程中較好地體現(xiàn)了原則性與靈活性的統(tǒng)一，具有技巧性。 一、預(yù)訂案例分析 案例： 劉小姐是北京某四星級飯店粵菜餐廳的預(yù)定員，星期一她接到某旅行社的電話預(yù)訂，要求安排 120位美國客人的晚餐，每人餐費標準40 元，酒水 5 元；其中有 5 人吃素。時間定在星期五晚 6 時，付帳方式是由導游員簽帳單（某些飯店與一些旅行 社有合同，可收取旅行社的餐飲結(jié)算單，定期結(jié)帳）。劉小姐將預(yù)訂人姓名、聯(lián)系電話、客人人數(shù)、旅游團代號、導游員姓名、賓客的特殊要求等一一記錄在預(yù)訂簿上。 星期五晚 6 時該旅游團沒有到達。此前劉小姐曾與旅行社聯(lián)系進行過確認，但都沒有更改預(yù)訂的跡象，因此，劉小姐對其他預(yù)訂均已謝絕。 6時 30 分，該團仍無蹤影。剛巧，這天餐廳的上座率非常高，望著那一桌桌上涼菜的餐桌，大家都著急了。餐廳經(jīng)理急忙作出決定，一方面讓劉小姐繼續(xù)與旅行社聯(lián)系，一方面允許已經(jīng)上門沒有預(yù)訂的散客使用部分該團預(yù)訂的餐桌。并與其他餐廳聯(lián)系，準備萬 一旅游團來了使用其他撤臺的餐桌。經(jīng)聯(lián)系，旅行社值班人員講，預(yù)訂沒有改變，可能是由于交通堵塞問題造成團隊不能準時到達飯店。 7 時 30分，旅游團才風風火火地來到飯店。導游員告訴餐廳，有 30人因其他事由不能來用餐。還有 90 人用餐，其中有 3人吃素。經(jīng)理急忙讓服務(wù)員安排，并回復(fù)導游員，按規(guī)定要扣除這 30人的預(yù)訂超時和餐食備餐成本費用，比例是餐費的 50%。 由于團隊到達時間晚，有些預(yù)訂餐桌沒有動，餐廳內(nèi)散客的撤臺率較快，加上旅游團少來了 30人，所以 90 個美國客人到達后馬上得到安排。望者這些饑餐渴飲的旅游者，大家終于 松了一口氣。 問題：請從該案例分析一下餐廳接受團隊預(yù)訂時應(yīng)注意的事項。 二、餐前準備案例分析 l 餐前準備的內(nèi)容 一、環(huán)境布置 二、擺臺 環(huán)境的布置與餐廳的擺臺 ,實際上也是飯店餐飲文化的具體體現(xiàn)。飯店的物質(zhì)條件、氣氛、衛(wèi)生、安全 ,餐廳的環(huán)境、溫度、音樂背景 ,餐桌的布置 ,服務(wù)員的氣質(zhì)、服飾、禮貌、技巧等綜合因素 ,構(gòu)成了這種文化的氛圍 ,顯示了餐前準備程序的重要性。因此 ,餐前準備的過程 ,同時也是一個完善餐飲文化和體現(xiàn)飯店文明程度的過程。 l 餐前準備案例分析 案例： 一位翻譯帶領(lǐng) 4位德國客人 走進了西安某三星級飯店的中餐廳。人座后 ,服務(wù)員開始讓他們點菜。客人要了一些菜 ,還要了啤酒、礦泉水等飲料。突然 ,一位客人發(fā)出詫異的聲音。原來他的啤酒杯有一道裂縫 ,啤酒順著裂縫流到了桌子上。翻譯急忙讓服務(wù)員過來換杯。另一位客人用手指著眼前的小碟子讓服務(wù)員看 ,原來小碟子上有一個缺口。翻譯趕忙檢查了一遍桌上的餐具 ,發(fā)現(xiàn)碗、碟、瓷勺、啤酒杯等物均有不同程度的損壞 ,上面都有裂痕、缺口和瑕疵。 翻譯站起身把服務(wù)員叫到一旁說 :?這里的餐具怎么都有毛病 ?這可會影響外賓的情緒啊 !? 這批餐具早就該換了 ,最近太忙還沒 來得及更換。您看其他桌上的餐具也有毛病 ?quot。服務(wù)員紅著臉解釋著。 這可不是理由啊 !難道這么大的飯店連幾套像樣的餐具都找不出來嗎 ?翻譯有點火了。 您別著急 ,我馬上給您換新的餐具。 服務(wù)員急忙改口。翻譯和外賓交談后又對服務(wù)員說道 :請你最好給我們換個地方 ,我的客人對這里的環(huán)境不太滿意。 經(jīng)與餐廳經(jīng)理商洽 ,最后將這幾位客人安排在小宴會廳用餐 ,餐具也使用質(zhì)量好的 ,并根據(jù)客人的要求擺上了刀 *。望著桌上精美的餐具 ,喝著可口的啤酒 ,這幾位賓客終于露出了笑容。 問題：餐前準備中應(yīng)該重視的問題有哪些？ 三、迎賓和領(lǐng)位案例分析 l 迎賓和領(lǐng)位案例分析 案例： 馬格麗特是亞特蘭大某飯店咖啡廳的領(lǐng)位員。咖啡廳最近比較繁忙。這天午飯期間，馬格麗特剛帶幾位客人入座回來，就見一位先生走了進來。 ? 中午好，先生。請問您貴姓？? 馬格麗特微笑著問道。 ?你好，小姐。你不必知道我的名字，我就住在你們飯店。?這位先生漫不經(jīng)心地回答。 ?歡迎您光顧這里。不知您愿意坐在吸煙區(qū)還是非吸煙區(qū)？? 馬格麗特禮貌地問道。 ?我不 獺２恢 忝欽飫锏耐放毯痛笈璨擻行 ┦ 裁矗俊畢壬 實饋 ?br ?我們的頭盤有一些沙律、肉碟、熏魚等，大盆菜有豬排、牛扒、雞、鴨、海鮮等。您要感興趣可以坐下看看菜單。您現(xiàn)在是否準備入座了？如果準備好了，請跟我去找一個餐位。? 馬格麗特說道。 這位先生看著馬格麗特的倩影和整潔、漂亮的衣飾，欣然同意，跟隨她走向餐桌。 ?不，不，我不想坐在這里。我想坐在 *窗的座位，這樣可以欣賞街景。?先生指著窗口的座位對馬格麗特說。 ?請您先在這里坐一下。等窗口有空位了我再請您過去，好嗎？? 馬格麗特在征求他的意見。 在征得這位先生的同意后，馬格麗特 又問他要不要些開胃品。這位先生點頭表示贊同。馬格麗特對一位服務(wù)員交代了幾句，便離開了這里。 當馬格麗特再次出現(xiàn)在先生面前告訴他窗口有空位時，先生正與同桌的一位年輕女士聊得熱火朝天，并示意不換座位，要趕緊點菜。馬格麗特微笑著走開了。 問題：請從此案例即領(lǐng)位員服務(wù)的過程中，分析領(lǐng)位服務(wù)應(yīng)具體做到哪些。 l 迎賓和領(lǐng)位程序分析 迎賓和領(lǐng)位程序由主動接觸客人、引客入座兩部分組成。兩者相輔相成 ,相互呼應(yīng)。這種服務(wù)需要職業(yè)道德意識作為其運行的基礎(chǔ)。這種職業(yè)思想反映在程序中的具體規(guī)范就是禮貌服務(wù)、友好 服務(wù)、超值服務(wù)等。 一、禮貌服務(wù) 迎賓和領(lǐng)位中的禮貌服務(wù) ,表現(xiàn)在服務(wù)的語言和行為上 ,而禮貌服務(wù)的基礎(chǔ)則是職業(yè)道德意識。沒有良好的職業(yè)道德意識 ,沒有體現(xiàn)現(xiàn)代文明發(fā)展的文化素質(zhì)與修養(yǎng) ,在服務(wù)中就做不到禮貌服務(wù)。 二、友好服務(wù) 友好服務(wù)也應(yīng)體現(xiàn)在領(lǐng)位服務(wù)的全過程中。 三、超值服務(wù) 在迎賓和領(lǐng)位服務(wù)中 ,往往會遇到客人在超過營業(yè)時間、客滿或未預(yù)訂的時候到來的情況。此時 ,服務(wù)程序中一般沒有硬性規(guī)定領(lǐng)位員要再盡義務(wù) ,在這種情況下需要采取的服務(wù)形式就是超值服務(wù)。 綜上所述 ,迎賓和領(lǐng)位服務(wù)程序需要不斷 地改進和創(chuàng)新 ,具體策略應(yīng)包含 : ,將禮貌服務(wù)、友好服務(wù)和超值服務(wù)的內(nèi)容不斷納入規(guī)定。 。 。 。 四、點酒和點菜案例分析 l 點酒和點菜簡介 點酒和點菜是賓客購買星級飯店餐飲產(chǎn)品的初始階段 ,它關(guān)系到整個服務(wù)過程的成敗。如果點酒或點菜的服務(wù)不周到 ,賓客很可能會拂袖而去 ,甚至可能對餐廳的整個服務(wù)不滿。因此 ,服務(wù)員需要掌握點酒、點菜的基本程序、基本要求和服務(wù)方法。 一、基本程序 點酒和點菜的基本程序從形式看比較簡 單 ,包括 :遞送茶水、手巾→等候點菜 (點酒 )→遞送菜單 (酒單 )→點菜點酒→記錄菜名和酒水。然而 ,要將這些程序有機地結(jié)合起來 ,達到賓客滿意的效果 ,卻不是一件簡單的事情。賓客對酒水和菜食的喜好程度不同 ,飲食習慣、方法不同 ,對餐廳供應(yīng)產(chǎn)品的熟悉程度不同 ,對產(chǎn)品風味和產(chǎn)品價格的要求不同 ,這些都需要在點酒和點菜的過程中予以注意 ,并得到妥善解決。 二、基本要求 從賓客的要求和飯店餐飲服務(wù)的特點來看 ,點酒和點菜服務(wù)需要注意如下幾點 : 。 。 。 。 。 。 三、服務(wù)方法 在客人點菜時 ,服務(wù)人員除了按基本程序和基本要求為客人服務(wù)之外 ,還應(yīng)具備靈活處理特殊問題的能力。這種能力是素質(zhì)和修養(yǎng)的體現(xiàn) ,是經(jīng)驗、技能和技巧的反映 ,是靈感和智慧的結(jié)晶。一般來講 ,我們可以把點菜 (點酒 )服務(wù)的方法歸納為 : 。 。 。 。 l 點菜和點酒案例分析 案例： 許先生帶著客戶到北京某星級飯店的餐廳去吃烤鴨。這里的北京烤鴨很有名氣 ,客人坐滿了餐廳。由于沒有預(yù)訂 ,許先生一行到的餐桌前。入 座后 ,許先生馬上點菜。他一下就為 8 個人點了 3只烤鴨、十幾個菜 ,其中有一道?清蒸魚?由于忙碌 ,小姐忘記問客人要多大的魚 ,就通知廚師去加工。 不一會兒 ,一道道菜就陸續(xù)上桌了?？腿藗兒戎扑?,品嘗著鮮美的菜肴和烤鴨 ,頗為愜意。吃到最后 ,桌上仍有不少菜 ,但大家且卻已酒足飯飽。突然 ,同桌的小康想起還有一道 清蒸魚 沒有上桌 ,就忙催服務(wù)員快上。 魚端上來了 ,大家都吃了一驚。好大的一條魚啊 !足有 3斤重，這怎么吃得下呢 ? ?小姐 ,誰讓你做這么大一條魚啊 ?我們根本吃不下。許先生邊用手推了推眼鏡 ,邊說道。 可您也沒說要多大的呀 ?小姐反問道。 你們在點菜時應(yīng)該問清客人要多大的魚 ,加工前還應(yīng)讓我們看一看。這條魚太大 ,我們不要了 ,請退掉。許先生毫不退讓。 先生 ,實在對不起。如果這魚您不要的話 ,餐廳要扣我的錢 ,F 請您務(wù)必包涵。 服務(wù)小姐的口氣軟了下來。 這個菜的錢我們不能付 ,不行就去找你們經(jīng)理來。 小康插話道。最后 ,小姐只好無奈地將魚撤掉 ,并匯報領(lǐng)班 ,將魚款劃掉。 問題：請分析服務(wù)人員在點菜中的注意事項。 五、供餐和餐間服務(wù)案例分析 l 供餐和餐間服務(wù)簡介 一、程序簡介 供餐和餐間服務(wù)是點菜點酒服務(wù)的繼續(xù) ,也是餐飲服務(wù)中時間最長、環(huán)節(jié)最復(fù)雜的服務(wù)過程。 二、基本要求 供餐和餐間服務(wù)是服務(wù)員接觸客人時間最長的服務(wù)階段，具有時限性、復(fù)雜性、規(guī)范性和靈活性等特征 ,它要求服務(wù)員在服務(wù)中要規(guī)范化和標準化 ,正確地處