【文章內(nèi)容簡介】 企業(yè)的生存與發(fā)展，更關(guān)系到提高當?shù)氐南M文化，提高消費者的文化素質(zhì)，也是對一個地方的精神文明建設(shè)的推動。社會效益在商場的營運工作中涉及的范圍相當廣泛。首先，在商場內(nèi)部的各部門運作緊密配合、高效。一個問題要走很多環(huán)節(jié)，不能因為哪一個環(huán)節(jié)的失誤或疏漏而遲滯了問題的解決；二是在售后服務(wù)上必須從根本上做到顧客滿意。當然，是在盡量不損害業(yè)主、商戶、商場利益的前提下。如果是必須要對商場或商戶等的利益作出選擇，那只是斟酌著選擇損害商場或商戶，當然，這不是毫無原則的，我們的原則上是把“方便讓給顧客”，但不使商場或商戶受到太大的損害的基礎(chǔ)上；三是一個商場的文化品味是需要消費者來認可的，同時商場也起個引導(dǎo)作用，這兩者是相輔相成的。社會效益在商場的運作來說占有非常重要位置，沒有社會效益就無從談起經(jīng)濟效益，也就沒有商場的立足之地。當然，商場贏得了社會效益，經(jīng)濟效益就會隨著而來。經(jīng)濟效益經(jīng)濟效益是企業(yè)的生存發(fā)展之本，有了較好的經(jīng)濟效益，企業(yè)才能得到長遠的發(fā)展。因為企業(yè)的文化生活、社會效益、品牌推廣直接就以經(jīng)濟基礎(chǔ)作后盾。故此，營運經(jīng)理的工作重心應(yīng)放在這兩點上，在社會效益方面做好商場品牌的推廣，商場員工的文化生活、商場的形象包裝、企業(yè)的服務(wù)文化、商場的售后服務(wù)、商場的服務(wù)效率來贏得消費者，在經(jīng)濟效益的提高上，做好銷售的統(tǒng)計分析拿出新穎促銷策劃，根據(jù)現(xiàn)實制定出銷售計劃，尋找商業(yè)賣點，做好銷售調(diào)整來提高商場的銷售額。三、營運管理營運管理的內(nèi)容是指對各個賣場的主管、管理員的工作安排、任務(wù)下達，并監(jiān)督執(zhí)行情況，提高整改意見。另外，對主管管理員的學評及考核的深入跟進。四、對上級的匯報、申請、對下級的審批。統(tǒng)計月銷售并作出分析向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報。提高策劃方案及其它方案向上級領(lǐng)導(dǎo)申請審批執(zhí)行。對下級主管的建議方案進行審批，下發(fā)執(zhí)行。對商戶的建議方案進行審批，下發(fā)執(zhí)行。第三節(jié)營運助理一、營運助理定位商場部營運助理是營運經(jīng)理的助手，也是營運經(jīng)理的一副職。負責傳達下發(fā)營運經(jīng)理的工作安排，提監(jiān)督各個主管、管理員的執(zhí)行情況。對營運經(jīng)理的決策提出建議，并不定時的提出自己的整改意見向經(jīng)理申請批準下發(fā)執(zhí)行，做好協(xié)助營運經(jīng)理的商場管理工作。二、營運助理的工作重點內(nèi)部的企業(yè)文化的設(shè)計/推廣企業(yè)文化是企業(yè)形象的一個重要表現(xiàn)形式，對于現(xiàn)代社會的同行業(yè)競爭，企業(yè)若沒有自己的企業(yè)文化，沒有自己的企業(yè)精神等就等于是一個沒有靈魂的企業(yè)，是沒有任何的競爭力。猶如商品經(jīng)濟的大海中的一只孤舟，經(jīng)不起任何的風浪，對于突如其來的商艦，只有避而遠之。我們皇馬百貨在深圳無論是從規(guī)模上、檔次上皆屬首家，堪稱商業(yè)航母。另外，目前深圳人的消費觀念？？？？？（1）外部的工作外部的工作主要是形象識別系統(tǒng)的視覺識別、行為識別。視覺識別——有目共睹。我們的廣告，我們的形象設(shè)計這都較為直觀的，這項工作的跟進應(yīng)是以策劃部為主。行為識別——我們?yōu)橄M者提供服務(wù)，必須要通過行為來實現(xiàn)的，員工是我們商場的代表，他們與顧客直接接觸，所以一舉一動、一言一行都是我百貨服務(wù)文化的展現(xiàn)，都是商場品牌的形象代表，直接決定著回頭客。員工是我們商場的商品知識傳播者，必須了解商品的特性、功能、價值才能給顧客提供最好的建議，做好顧客的生活顧問，這直接讓顧客感覺到我們的整體素質(zhì)。（2）內(nèi)部的工作：形象識別系統(tǒng)，無論是理念識別系統(tǒng)還是視覺系統(tǒng)或是行為識別系統(tǒng)，都是內(nèi)部工作決定的。理念識別是商場形象識別系統(tǒng)的靈魂，是企業(yè)營銷與管理的理性所大，即企業(yè)對營銷與管理在理性層次上的認識，包括企業(yè)的價值觀，企業(yè)精神、座右銘、基本口號，以及決策者的宣言等，都要通過我們的第一線即員工展示給顧客。行為識別，商場的理念識別固然重要，但不體現(xiàn)在商場的行為上，再正確的理念也是一句空話。商場的行為相當廣泛，包括內(nèi)部的、外部的，如市場調(diào)查、商品購進、商品銷售、公共關(guān)系等各種活動，但對于商場來說最重要的是銷售中為廣大顧客提供的服務(wù)，這又包括：員工的職業(yè)道德、儀容、儀表、交談風度，又是商場的第一線。所以，營運助理的工作重心應(yīng)在員工服務(wù)文化上，從員工的價值觀念、道德準則、行為規(guī)范等進行基礎(chǔ)教育、培訓(xùn)。確定我們皇馬的服務(wù)精神，服務(wù)口號、宣言、座右銘等進行員工的基本培訓(xùn)到店訓(xùn)，不斷的在員工中推廣學習，把員工的企業(yè)文化納于營運助理的工作重點。三、監(jiān)督監(jiān)督各主管、管理員的工作落實情況。監(jiān)督各主管、管理員、員工的學習力度。監(jiān)督賣場的其它輔助設(shè)施。監(jiān)督各員工的消防學習情況。監(jiān)督售后服務(wù)處理。四、對主管、管理員的工作安排銷售指標的提案。主管、管理員、員工的學習安排。提出賣場的整改意見。主管、管理員的工作時間安排。對各個環(huán)節(jié)能的工作抽查。一、抓落實把營運經(jīng)理、助理的提案進行落實。提出自己的整改方案。監(jiān)督落實情況。監(jiān)督賣場保安的工作態(tài)度。二、具體工作每日工作時間多數(shù)時間應(yīng)在賣場巡視，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。監(jiān)督管理員開早會，提前作出早會補充內(nèi)容在早會上補充，早會的內(nèi)容應(yīng)以昨天的工作態(tài)度、銷售情況等為主要內(nèi)容。另外，安排當天的工作。做好每日的銷售報表、周報表，作繭自縛出分析上報經(jīng)理。銷售報表應(yīng)制定統(tǒng)一表格，內(nèi)容包括：前10名，后10名的專柜銷售。制作員工宣傳欄，豐富提高員工的文化生活及服務(wù)技巧等。每周參加經(jīng)理例會，并向經(jīng)理匯報工作。匯報內(nèi)容包括：（1）賣場存在的解決不了的問題。（2）自己的提案或建議。（3）上級下達的工作執(zhí)行情況。（4）大多數(shù)員工所提出的問題等。每周在周例會前應(yīng)擬好提案。提案內(nèi)容包括：（1）賣場商品布局整改。（2）員工的學習情況。（3）其它的建議性問題。監(jiān)督管理員，定期考評。主要內(nèi)容包括：（1）管理員的工作態(tài)度。（2）管理員將上級下達的工作的執(zhí)行情況。（3）管理員的學習力。（4）定期培訓(xùn)、考核管理員的專業(yè)知識。定期作出員工培訓(xùn)計劃，分批分段進行員工培訓(xùn)。每個月抽出二周時間對員的服務(wù)規(guī)范、服務(wù)技巧、服務(wù)文化、專業(yè)技能進行培訓(xùn)，必須提前定出培訓(xùn)計劃，每月留一個周的時間來考核。做好售后服務(wù)工作，保證給予顧客滿意的答復(fù)。原則上從保證商場的利益出發(fā)，即涉及到商戶的利益應(yīng)及時跟商戶溝通。如遇只能從商場或商戶的利益作出選擇，要首先考慮商場，從商場的利益出發(fā)，然后考慮商戶。建立臨時員工案，保障商戶的員工調(diào)動有序及商品安全，臨時工也必須經(jīng)過培訓(xùn)考核才能上崗，不允許直接上崗，健康證、計劃生育必須齊備，缺一不可。1建立普通員工的檔案，包括：入職手續(xù)、健康證、計劃生育證等，沒有有效的健康證、計劃生育證不得簽名批準入職。1定期培訓(xùn)員工基本的消防知識，亦可請消防中心人員來培訓(xùn)，內(nèi)容包括：各賣場的滅火器的位置，消防通道的數(shù)量及位置，消火栓的位置，及各種設(shè)施的使用方法，人群的疏散方法等。另外，賣場一些隱患的發(fā)現(xiàn)及報警方法。1檢查賣場的商品陳列，賣場貨架的擺放。商品做到陳列有序，整整齊齊，隨時整理。貨架擺放不得占用通道，不得越位，擺放整齊。1員工的儀容儀表。監(jiān)督員工的儀容儀表，著裝整齊，如有發(fā)現(xiàn)不規(guī)范可直接對管理員做出處罰。1每日巡視賣場，檢查賣場衛(wèi)生情況，如有出現(xiàn)水污，垃圾及時調(diào)清潔工清潔，如調(diào)不到清潔工自己解決。三，主管制度為保障賣場動作有序，給顧客提供高效而優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，確保商場的文化推廣，特對主管作出如下規(guī)定：每日早上必須出席員工會議，監(jiān)督管理員給員工開會并作出補充。每周作出總結(jié)，給管理員開會，定為周例會。做好每時日的銷售報表，周報表并作出銷售分析，上報經(jīng)理。每日應(yīng)在賣場巡視，檢查員工著裝、儀容儀表。檢查賣場衛(wèi)生，保持賣場整潔。做好員工宣傳欄，保持宣傳欄內(nèi)容健康新穎。每周參加經(jīng)理例會，向經(jīng)理匯報工作。每月市調(diào)一次，寫出調(diào)查報告上報經(jīng)理。檢查管理員的工作執(zhí)行情況。做好售后服務(wù)及投訴的處理工作。1管理員工的檔案。1做好員工的防火意識及消防方法的培訓(xùn)工作。1加強自己的學習力，提高自己的綜合素質(zhì)。1嚴格遵守公司有關(guān)規(guī)章制度。五節(jié)，管理員業(yè)務(wù)規(guī)范一、抓落實把營運經(jīng)理、助理的提案落實完成。提出自己的方案，自己的建議上報經(jīng)理。監(jiān)督員工關(guān)于策劃活動方案的執(zhí)行情況。監(jiān)督樓層保安的工作態(tài)度。二、具體工作各樓層管理員上班時間不得遲到早退，如遇特殊情況必須讓對班頂班，絕對不能耽誤員工早會。上班時間不得離開商場每日早晚負責員工的例會，例會內(nèi)容主要有：總結(jié)當日的員工工作態(tài)度、紀律、檢查出勤、員工的服務(wù)技巧及注意問題，重點在例會上推廣我們的服務(wù)文化，對昨天