【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 方面達(dá)成一致。所謂KPI，實(shí)際上是對(duì)公司組織運(yùn)作過(guò)程中關(guān)鍵成功因素的提煉和歸納，是對(duì)部門和個(gè)人工作目標(biāo)起導(dǎo)向作用的引導(dǎo)指標(biāo)體系。KPI在指標(biāo)數(shù)量上是“少而精”，在指標(biāo)性質(zhì)上是基于戰(zhàn)略流程、與公司遠(yuǎn)景相連接的，在實(shí)施操作上是部門和個(gè)人可以控制的?？偟膩?lái)說(shuō)，KPI的確定要堅(jiān)持SMART原則，包括如下五項(xiàng)基本原則： 具體性（Specific results），是指績(jī)效指標(biāo)要切中特定的工作目標(biāo)，不是籠統(tǒng)的，而是應(yīng)該適度細(xì)化，并且隨情境變化而發(fā)生變化，有明確的實(shí)現(xiàn)步驟和措施； 可度量性（Mearurable），就是指績(jī)效指標(biāo)或者是數(shù)量化的，或者是行為化的，驗(yàn)證這些績(jī)效指標(biāo)的數(shù)據(jù)或信息是可以獲得的，在成本、時(shí)限、質(zhì)量和數(shù)量上有第 9 頁(yè)營(yíng)銷10 201006004 張超明確的規(guī)定；可接收性或可實(shí)現(xiàn)性（Accepted/Attainable/Achievable），是指績(jī)效指標(biāo)在付出努力的情況下可以實(shí)現(xiàn)，避免設(shè)立過(guò)高或過(guò)低的目標(biāo)水平； 工作相關(guān)性或現(xiàn)實(shí)性（Relevant/Realistic），指的是績(jī)效指標(biāo)是實(shí)實(shí)在在的，可以證明和觀察得到的，而并非假設(shè)的； 時(shí)效性（Timebound），指的是在績(jī)效指標(biāo)中要使用一定的時(shí)間單位，即設(shè)定完成這些績(jī)效指標(biāo)的期限，這也是關(guān)注效率的一種表現(xiàn)。KPI是連接個(gè)體績(jī)效與組織目標(biāo)的橋梁，它是針對(duì)組織目標(biāo)起增值作用的工作產(chǎn)出來(lái)設(shè)定的，基此對(duì)績(jī)效進(jìn)行評(píng)價(jià)就可以真正有效激勵(lì)對(duì)組織有貢獻(xiàn)的行為。KPI首先來(lái)源于工作職位責(zé)任，是對(duì)其中少數(shù)關(guān)鍵職責(zé)的確認(rèn)和描述；其次來(lái)源于組織或部門總目標(biāo)，體現(xiàn)出該工作職位的人對(duì)總目標(biāo)的貢獻(xiàn)份額；其三來(lái)源于業(yè)務(wù)流程最終目標(biāo)，指標(biāo)要反映出該工作職位的人對(duì)流程終點(diǎn)的支持或服務(wù)價(jià)值。確定KPI 的一般操作程序?yàn)椋菏紫?，明確工作產(chǎn)出，即界定團(tuán)隊(duì)或個(gè)人的工作產(chǎn)出成果或狀態(tài)是什么。通常，以“客戶”為導(dǎo)向來(lái)設(shè)定工作產(chǎn)出是一種比較適宜的方法。工作成果輸出的對(duì)象，無(wú)論是面向組織外部還是內(nèi)部，都構(gòu)成這里所說(shuō)的“客戶”，應(yīng)從客戶的需求出發(fā)，通過(guò)檢核這樣一些問題來(lái)確定工作產(chǎn)出：——被評(píng)估對(duì)象面對(duì)的組織內(nèi)外客戶分別有哪些? ——他分別要向這些客戶提供什么? ——組織內(nèi)外客戶所需要得到的產(chǎn)品或服務(wù)是什么樣的? ——這些工作產(chǎn)出在被評(píng)估對(duì)象的工作中各自所占的權(quán)重重如何? 其次，確定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)。指標(biāo)解決的是評(píng)價(jià)“什么”的問題，確定考評(píng)指標(biāo)即確定各項(xiàng)工作產(chǎn)出應(yīng)分別從什么角度去衡量，一般來(lái)說(shuō)，關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)主要有數(shù)量、質(zhì)量、成本和時(shí)限四種基本類型。標(biāo)準(zhǔn)解決的是要求做得“怎樣”、完成“多少”的問題，設(shè)定評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)即在各個(gè)指標(biāo)上分別應(yīng)該達(dá)到什么樣的水平。最后，審核關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，審核所確定的這些關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)是否能全面、客觀地和方便地反映被評(píng)價(jià)對(duì)象的工作績(jī)效，可以從如下幾個(gè)方面進(jìn)行檢核： ——關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)是否是可以證明和觀察的? ——多個(gè)評(píng)價(jià)者對(duì)同一個(gè)績(jī)效指標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)是否能取得一致的結(jié)果——這些指標(biāo)的總和起來(lái)是否可以解釋被評(píng)價(jià)者80%以上的工作績(jī)效目標(biāo)? ——是否從客戶的角度來(lái)界定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)? ——跟蹤和監(jiān)控這些關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)是否可以操作? 經(jīng)過(guò)以上三個(gè)步驟，就可以得到能夠衡量和驗(yàn)證的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，目標(biāo)管理績(jī)效評(píng)估中的指標(biāo)設(shè)置問題就會(huì)迎刃而解。第 10 頁(yè)第三篇：海飛絲的SWOT分析海飛絲優(yōu)勢(shì)：價(jià)格：由于處于成熟期，在價(jià)格上來(lái)說(shuō)已經(jīng)定型，如果想要保持優(yōu)勢(shì)可以再原本的基礎(chǔ)上進(jìn)行適當(dāng)?shù)慕祪r(jià)，并且不會(huì)對(duì)企業(yè)的利潤(rùn)造成不必要的影響。還能增加銷量。產(chǎn)品：產(chǎn)品主要從去屑入手，切實(shí)根據(jù)消費(fèi)者的需要生產(chǎn)，創(chuàng)出品牌效應(yīng)。并且產(chǎn)品多樣化，海飛絲以動(dòng)制動(dòng)，為滿足對(duì)去學(xué)洗發(fā)水有不同要求的消費(fèi)者，海飛絲細(xì)化了產(chǎn)品的差異，如：氣味、配方等。同時(shí)開發(fā)新產(chǎn)品，新特效。增大競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。分銷：采用農(nóng)村包圍城市的策略，把市場(chǎng)分為農(nóng)村和城市兩個(gè)市場(chǎng)，根據(jù)兩個(gè)市場(chǎng)的特點(diǎn)分別經(jīng)行包抄，具有全面化的優(yōu)勢(shì)。促銷：（1）廣告：多采用“玉女”代言人，如：陳慧琳、范冰冰等，明星。具有強(qiáng)有力的說(shuō)服力和吸引力。（2）消費(fèi)者：老顧客為主，由于海飛絲現(xiàn)處于成熟期，顧客對(duì)海飛絲耳熟能詳。海飛絲從去屑入手，效果明顯，深受顧客信賴。劣勢(shì)：價(jià)格：從市場(chǎng)價(jià)格上來(lái)看，海飛絲的價(jià)格相對(duì)于“清揚(yáng)”等其他保潔公司的洗發(fā)水產(chǎn)品的價(jià)格要高，這對(duì)相同功能，價(jià)格略高的海飛來(lái)說(shuō)，具有一定的劣勢(shì)。產(chǎn)品：產(chǎn)品多樣化，想當(dāng)然其他產(chǎn)品也具有多樣化的特點(diǎn)，在市場(chǎng)上就形成了一種混亂的局面，顧客會(huì)產(chǎn)生眼花繚亂的感覺。分銷：農(nóng)村包圍城市，多為滿足女性消費(fèi)者的需求，忽略了男性消費(fèi)者的需求，造成市場(chǎng)的空缺，給其他產(chǎn)品留下了余地。促銷：（1）廣告：就目前來(lái)看，廣告都已經(jīng)播放多年，還是老樣子沒有更新，其他產(chǎn)品廣告更新花樣繁雜，這會(huì)讓許多的海飛絲消費(fèi)者慢慢偏向其他產(chǎn)品。（2）消費(fèi)者：面對(duì)老品牌，許多顧客會(huì)對(duì)其他的產(chǎn)品抱有好奇的心理，導(dǎo)向其海飛絲所面臨的 機(jī)會(huì)，從產(chǎn)品分析可以得出他可以有效抑制導(dǎo)致頭皮屑產(chǎn)生的因子，可以實(shí)現(xiàn)頭部皮膚結(jié)構(gòu)的重建，從根本上減少頭屑問題，提升對(duì)頭皮的修復(fù)力，最終去除頭屑。讓它在消費(fèi)者心目中樹立起物有所值的概念； ，是在品牌運(yùn)作成熟后才正式進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)。所以在中國(guó)市場(chǎng)上他樹立起了很好的品牌形象；，尤其是像保潔公司份額有絕對(duì)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)，他們具有壟斷的地位。市場(chǎng)占有率大大提高。海飛絲的威脅：海飛絲的最大威脅在于產(chǎn)品效果不明顯。海飛絲主打去屑，然而去屑效果差，這一軟肋被清揚(yáng)抓住，清揚(yáng)將科技融入去屑，重新點(diǎn)燃了消費(fèi)者的信心。海飛絲的另一威脅就是市場(chǎng)細(xì)分效果不如清揚(yáng)明顯。海飛絲的目標(biāo)顧客一直都以男女混用為主，尤其傾向于女性。而清揚(yáng)推出男士專用去屑洗發(fā)水，市場(chǎng)細(xì)分更加突出，海飛絲必須予以重視。清揚(yáng)的促銷力度大，廣告促銷效果明顯。清揚(yáng)春季的試銷，使得清揚(yáng)夏季一舉取得成功。廣告宣傳方面，清揚(yáng)輪番在各大電視臺(tái)播出，廣告語(yǔ)直指競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手海飛絲，并且守信的廣告形象更實(shí)在打擊海飛絲的同時(shí)得到了消費(fèi)者的認(rèn)可。海飛絲的應(yīng)對(duì)策略：價(jià)格對(duì)壘：面對(duì)清揚(yáng)的攻擊，海飛絲利用價(jià)格優(yōu)勢(shì)吸引消費(fèi)者和保持原有的消費(fèi)群體維系老顧客：寶潔先入為主，海飛絲進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)近20年，清揚(yáng)是聯(lián)合利華進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)十年以來(lái)首次推出的新品牌，從時(shí)間角度來(lái)說(shuō)海飛絲與消費(fèi)者之間已經(jīng)建立起了長(zhǎng)久的合作關(guān)系，因此消費(fèi)者對(duì)海飛絲的熟悉度比清揚(yáng)高。廣告戰(zhàn)：海飛絲利用玉女劍與清揚(yáng)相抗。海飛絲選擇了陳慧琳、范冰冰等年輕、靚麗的公眾面孔，清揚(yáng)則選擇了性情豪爽、敢愛敢恨的小S。對(duì)于中國(guó)傳統(tǒng)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)海飛絲所展現(xiàn)的年輕、純潔、文靜的特質(zhì)，更容易被廣大消費(fèi)者接受。同時(shí)海飛絲也在積極進(jìn)行媒體宣傳。瞄準(zhǔn)產(chǎn)品購(gòu)買者，海飛絲打蛇七寸：海飛絲針對(duì)購(gòu)買者的消費(fèi)心理進(jìn)行了買洗發(fā)水松洗發(fā)水的促銷活動(dòng)，吸引了大量的消費(fèi)者。側(cè)翼防御，海飛絲以農(nóng)村包圍城市：海飛絲是名牌的觀點(diǎn)在農(nóng)村早已根深蒂固，海飛絲以這塊后方根據(jù)地為據(jù)點(diǎn)，伺機(jī)包圍城市。產(chǎn)品多樣化，海飛絲移動(dòng)制動(dòng):海飛絲細(xì)化了產(chǎn)品的差異，開發(fā)出新產(chǎn)品系列，突出使用特點(diǎn)和新的功效，讓消費(fèi)者產(chǎn)生更多認(rèn)同。,第四篇：品牌危機(jī)應(yīng)對(duì)策略品牌危機(jī)應(yīng)對(duì)策略的研究摘要：企業(yè)對(duì)產(chǎn)品發(fā)生危機(jī)后的應(yīng)對(duì)策略影響著消費(fèi)者對(duì)品牌危機(jī)事件的認(rèn)知和判斷，同時(shí)也影響著企業(yè)能否順利的度過(guò)危機(jī)，盡快的再次被消費(fèi)者購(gòu)買。本文從企業(yè)的角度進(jìn)行分析，研究企業(yè)發(fā)生品牌危機(jī)時(shí)應(yīng)對(duì)策略。研究結(jié)果顯示，每一種應(yīng)對(duì)策略都達(dá)不到盡善盡美的結(jié)果。但企業(yè)產(chǎn)品發(fā)生危機(jī)時(shí)消費(fèi)者更關(guān)注產(chǎn)品傷害事件的責(zé)任歸屬問題，而對(duì)事件發(fā)生企業(yè)的內(nèi)部管理問題的關(guān)注程度較低①。結(jié)論揭示出高品牌關(guān)系質(zhì)量對(duì)偶然發(fā)生傷害事件的企業(yè)品牌起到暫時(shí)保護(hù)作用，低品牌關(guān)系質(zhì)量會(huì)擴(kuò)大企業(yè)品牌在傷害事件后的負(fù)面市場(chǎng)效應(yīng)，有助于企業(yè)采取正確的應(yīng)對(duì)策略處理企業(yè)品牌危機(jī)。關(guān)鍵詞：品牌危機(jī)、應(yīng)對(duì)策略、中外差異引言：在全球經(jīng)濟(jì)一體化背景下，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，品牌成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的核心部分。但是在國(guó)家法律法規(guī)日益完善健全的今天，政府管理能力和社會(huì)輿論不斷加強(qiáng)的環(huán)境下，企業(yè)追逐利益的驅(qū)使下，不正當(dāng)?shù)慕?jīng)營(yíng)行為導(dǎo)致品牌危機(jī)頻繁發(fā)生。而一些企業(yè)對(duì)品牌危機(jī)的處理不當(dāng)使得在幾代人努力奮斗經(jīng)營(yíng)的企業(yè)走向衰落，甚至對(duì)品牌所有企業(yè)造成致命性的打擊，使品牌毀于一旦。由此我們看出有效地管理品牌危機(jī)，對(duì)企業(yè)的發(fā)展來(lái)說(shuō)具有重要的意義。在激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中,企業(yè)難免會(huì)遭受品牌危機(jī)，導(dǎo)致公眾對(duì)該品牌的不信任感增加，銷售量急劇下降，品牌美譽(yù)度遭受嚴(yán)重打擊，甚至使品牌被市場(chǎng)吞噬，使企業(yè)面臨著生死存亡的困境。如何采取正確策略使品牌度過(guò)危機(jī)，并在危機(jī)中抓住契機(jī)迅速?gòu)?fù)蘇，已成為企業(yè)發(fā)展所必須面對(duì)和專注重要課題。令人擔(dān)憂的是，從各種案例中我們可以看到，比起一些實(shí)力雄厚的國(guó)際品牌，中國(guó)企業(yè)在面對(duì)危機(jī)和處理危機(jī)方面稍顯弱勢(shì)和青澀。本文將以探討危機(jī)產(chǎn)生的原因?yàn)榛A(chǔ)，通過(guò)對(duì)數(shù)個(gè)中外企業(yè)在應(yīng)對(duì)危機(jī)時(shí)采取的措施進(jìn)行深入的對(duì)比與研究，發(fā)現(xiàn)中國(guó)企業(yè)在危機(jī)應(yīng)對(duì)上的不足和犯下的錯(cuò)誤，從而提出應(yīng)對(duì)危機(jī)的策略與原則，使中國(guó)企業(yè)在危機(jī)應(yīng)對(duì)上有更多更有效的策略，在危機(jī)發(fā)生后轉(zhuǎn)危為機(jī)，在國(guó)際市場(chǎng)上得到更好的發(fā)展。一：品牌危機(jī)概述品牌俗稱牌子，是制造商或經(jīng)營(yíng)者加在商品上區(qū)別于其他企業(yè)商品的標(biāo)志。品牌由名稱、名詞、符號(hào)、象征、設(shè)計(jì)或他們的組合所構(gòu)成，用來(lái)區(qū)別一個(gè)企業(yè)出售的商品與其競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)出售的同類產(chǎn)品，以免發(fā)生混淆。品牌一般分為品牌名稱和品牌標(biāo)志兩個(gè)部分。品牌名稱是指品牌中可以用語(yǔ)言稱呼的部分。例如，海爾、海信、長(zhǎng)虹是我國(guó)電視機(jī)的著名品牌名稱。品牌標(biāo)志則是指品牌中可以被廣泛認(rèn)知的，但不能用語(yǔ)言稱呼的那一部分。品牌標(biāo)志常常為某種符號(hào)、象征、圖案或其他特殊的設(shè)計(jì)。例如，我國(guó)鳳凰牌自行車以展翅翱翔的鳳凰作為品牌標(biāo)志；東風(fēng)標(biāo)致汽車的品牌標(biāo)志為站起的獅子。品牌（包括品牌名稱和品牌標(biāo)志）經(jīng)政府有關(guān)部門注冊(cè)登記后，獲得專用權(quán)，受到法律的保護(hù)，就稱其為商標(biāo)。所以說(shuō)，商標(biāo)實(shí)際上就是法律的代名詞，是經(jīng)過(guò)注冊(cè)登記、受國(guó)家法律保護(hù)的品牌或品牌的一部分。需要說(shuō)明的是，在我們學(xué)習(xí)到的市場(chǎng)營(yíng)銷知識(shí)中，由于品牌才構(gòu)成產(chǎn)品識(shí)別的全部?jī)?nèi)容，因此，只有已經(jīng)注冊(cè)了的商標(biāo)才會(huì)受到國(guó)家相關(guān)法律的保護(hù)。品牌起到了監(jiān)督企業(yè)產(chǎn)品，以保證其企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量特征的作用。企業(yè)創(chuàng)造出一個(gè)受廣大消費(fèi)者歡迎的品牌，在消費(fèi)者空中建立良好的聲譽(yù)，是一個(gè)需要通過(guò)日積月累的努力，所有企業(yè)員工長(zhǎng)期奮斗一貫的保證產(chǎn)品質(zhì)量的過(guò)程。品牌產(chǎn)品良好的信譽(yù)并不是自封的，是通過(guò)長(zhǎng)時(shí)間被消費(fèi)者公認(rèn)的。因此說(shuō)企業(yè)為了創(chuàng)建名牌，或者是保持名牌產(chǎn)品已有的市場(chǎng)地位、市場(chǎng)占有額及長(zhǎng)久以來(lái)的良好信譽(yù)，必須兢兢業(yè)業(yè)，始終一貫的保證產(chǎn)品具有品牌所代表的質(zhì)量水平和特色。由此看來(lái)，品牌優(yōu)勢(shì)公眾監(jiān)督企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的一個(gè)重要手段，從而在一定程度上起到保護(hù)消費(fèi)者利益的作用。良好的品牌也有助于企業(yè)創(chuàng)建良好的企業(yè)形象。當(dāng)產(chǎn)品創(chuàng)品牌后，相應(yīng)的企業(yè)聲譽(yù)就會(huì)大增，反過(guò)來(lái)又會(huì)推動(dòng)企業(yè)產(chǎn)品的銷售。產(chǎn)品傷害是指偶爾出現(xiàn)并被廣泛宣傳的，關(guān)于某產(chǎn)品存在問題或是給消費(fèi)者帶來(lái)危害的事件。此類事件對(duì)產(chǎn)品制造企業(yè)的品牌影響較大，很有可能造成企業(yè)的品牌危機(jī)乃至企業(yè)經(jīng)營(yíng)危機(jī)，因而被企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者和相關(guān)的社會(huì)研究部門關(guān)注。營(yíng)銷者要進(jìn)行危機(jī)處理，首先必須要了解消費(fèi)者為什么及如何對(duì)危機(jī)事件作出合理的反應(yīng)，這是必將有助于預(yù)測(cè)消費(fèi)領(lǐng)域的變化，指導(dǎo)企業(yè)做出合適的營(yíng)銷策略。消費(fèi)者在遇到產(chǎn)品傷害后，無(wú)論是在情感、心理還是行為上都會(huì)產(chǎn)生一系列的反應(yīng)，其中最直接的反映莫過(guò)于對(duì)其產(chǎn)生產(chǎn)品傷害的企業(yè)產(chǎn)生不同程度的抱怨和責(zé)備。品牌危機(jī)指的是由于企業(yè)外部環(huán)境的變化或企業(yè)品牌運(yùn)營(yíng)管理過(guò)程中的失誤，而對(duì)企業(yè)形象造成不良影響并在很短的時(shí)間內(nèi)波及到社會(huì)公眾，進(jìn)而大幅度降低企業(yè)品牌價(jià)值，甚至危及企業(yè)生存的窘困狀態(tài)。品牌危機(jī)的產(chǎn)生原因通常有：產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)問題：品質(zhì)缺陷最易引發(fā)質(zhì)量事故，導(dǎo)致品牌危機(jī)[1]。經(jīng)調(diào)查，企業(yè)品牌危機(jī)中60％以上都是由產(chǎn)品質(zhì)量事故引起的。假冒產(chǎn)品對(duì)名品及企業(yè)的沖擊。產(chǎn)品缺乏創(chuàng)新：如國(guó)內(nèi)外一些老字號(hào)品牌出現(xiàn)的品牌危機(jī)。競(jìng)爭(zhēng)不當(dāng)，如前段時(shí)間蒙牛與伊利鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)的“誹謗事件”，使中國(guó)岌岌可危的乳品行業(yè)雪上加霜。企業(yè)品牌延伸不當(dāng)，如極具陽(yáng)剛之氣的世界著名品牌哈雷—戴維森進(jìn)軍香水領(lǐng)域引發(fā)出來(lái)的危機(jī)。由品牌合并或兼并不當(dāng)、品牌授權(quán)經(jīng)營(yíng)不當(dāng)引起的危機(jī)。企業(yè)商標(biāo)意識(shí)不強(qiáng)：因企業(yè)商標(biāo)不到位而使品牌產(chǎn)生危機(jī)的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。由更換品牌名稱與標(biāo)識(shí)所引起的品牌危機(jī)。二：危機(jī)應(yīng)對(duì)中外差異在激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境下，即便是國(guó)際大品牌也常會(huì)不可避免的產(chǎn)生品牌危機(jī)。電子業(yè)界的實(shí)力派——蘋果也因其開發(fā)的新型產(chǎn)品——iphone面臨了一系列大大小小的危機(jī)。自蘋果手機(jī)在09年6月下旬發(fā)售以來(lái)，很多消費(fèi)者都抱怨手機(jī)天線可能有問題，導(dǎo)致信號(hào)不好，但蘋果公司先將此問題歸咎于用戶握手機(jī)部位不對(duì)，后來(lái)又說(shuō)是電信運(yùn)營(yíng)商的軟件問題。美國(guó)權(quán)威的消費(fèi)品測(cè)評(píng)雜志《消費(fèi)者報(bào)告》7月13日發(fā)表報(bào)告認(rèn)為，蘋果手機(jī)天線存在設(shè)計(jì)缺陷，并宣布不向消費(fèi)者推薦該產(chǎn)品[2]。由于該雜志的影響力、公信力，蘋果公司市值一度蒸發(fā)超過(guò)160億美元。對(duì)此，蘋果公司連續(xù)兩天保持沉默。16日蘋果公司在加州總部就此舉行新聞發(fā)布會(huì)。喬布斯在發(fā)布會(huì)上承認(rèn)了問題：“我們想讓所有用戶滿意，但我們并非完美?！碧O果給出的辦法是：給手機(jī)裝個(gè)保護(hù)套。9月30日前購(gòu)買iphone 4的消費(fèi)者都可免費(fèi)獲得一個(gè)軟膠保護(hù)套（市場(chǎng)售價(jià)29美元），已購(gòu)買了該保護(hù)套的消費(fèi)者將獲得返款。如用戶仍不滿意可在30天內(nèi)退貨，只要手機(jī)沒有人為損壞，就可獲得全額退款。蘋果還開放了天線設(shè)計(jì)實(shí)驗(yàn)室給媒體參觀，首次對(duì)外公開其無(wú)線產(chǎn)品如iphone和iPad的設(shè)計(jì)過(guò)程。如蘋果向iphone 4手機(jī)用戶提供免費(fèi)手機(jī)套的活動(dòng)持續(xù)至2011年6月底，那么該公司總計(jì)將為此支出近2億美元，這將占據(jù)蘋果這段時(shí)間內(nèi)總運(yùn)營(yíng)收入的1%左右。若蘋果實(shí)現(xiàn)召回的策略可能帶來(lái)的15億美元損失，與這相比發(fā)手機(jī)套的支出相比只是小數(shù)目。在此次危機(jī)公關(guān)中，蘋果采取了以攻為守的策略，喬布斯公開表示，手機(jī)握住后信號(hào)有不同程度的衰減，這是手機(jī)全行業(yè)需要面對(duì)的問題?！拔覀兪侨?，是人就會(huì)犯錯(cuò)，但我們很快發(fā)現(xiàn)了錯(cuò)誤。”喬布斯引用數(shù)據(jù)來(lái)證明這一錯(cuò)誤如何無(wú)足輕重。他表示，%；運(yùn)營(yíng)商ATamp。T的退貨比率中iphone 4只是iphone 3GS的1/3；iphone 4每100次通話的掉話率比iphone 3GS多不到1次。但事