【文章內(nèi)容簡介】 義。 其次，中層管理人員也是企業(yè)中的安慰者，高層管理者更關(guān)注外部的情況，是無法與員工進(jìn)行心理溝通的，了解員工心理需要和困惑自然而 然就落到了中層管理者的身上，為此，他們就應(yīng)該具備針對(duì)不同的個(gè)體采取不同內(nèi)容以及方式的談話的能力，這樣還可以從心理上團(tuán)結(jié)員工，鼓舞士氣。而唐百集團(tuán)北方購物廣場(chǎng)是于 20xx 年 1月整體并購唐山市商業(yè)大廈后組建而成，幾乎所有的中層管理者都是之前商業(yè)大廈的管理人員。年齡普遍偏高，文化水平相對(duì)現(xiàn)在較低，而且舊的領(lǐng)導(dǎo)觀念嚴(yán)重，經(jīng)常是以領(lǐng)導(dǎo)自居，對(duì)基層工作者態(tài)度更是惡略，更不用提和基層員工溝通，甚至關(guān)心他們了。這樣的方式和態(tài)度，無形中樹立了一道墻，讓他們和賣場(chǎng)的員工無法交流溝通。使得，賣場(chǎng)員工缺乏歸屬感、主人翁感，遇事只考 慮自己的小利益，從不關(guān)心公司的利益，沒有凝聚力、缺乏執(zhí)行力。造成這種對(duì)于他們來說，到日子開工資，其他什么都不需要關(guān)心。像這樣的企業(yè)，即便高層制定了再高明的營銷計(jì)劃，到了落實(shí)者這，也不能好好的實(shí)施，也無法在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)激烈的環(huán)境中，長久的生存下去。 再者，按照常理來說，中層管理人員應(yīng)該是從基層做起的，這樣他們才能容易的了解員工的想法和工作中的困難。也正是都了解這些，才能在制定營銷方案的時(shí)候，更貼近實(shí)際，也更方便基層員工實(shí)施他們的方案，從而提高賣場(chǎng)的銷售額?？涩F(xiàn)如今河北聯(lián)合大學(xué)成人教育畢業(yè)設(shè)計(jì)說明書（論文） 7 的實(shí)際情況是，“空降”現(xiàn)象嚴(yán)重。對(duì)賣場(chǎng)的基本情況不 了解，對(duì)于基層銷售所面臨的環(huán)境更是毫不知情?？沼幸环碚摚譀]有從賣場(chǎng)實(shí)際情況出發(fā)，也注定最后以失敗結(jié)尾。 對(duì)員工的關(guān)心、關(guān)懷有待改善 當(dāng)前社會(huì)的管理觀念強(qiáng)調(diào)的是 “ 員工參與 ” ，因?yàn)轭櫩椭苯用鎸?duì)的是賣場(chǎng)的普通員工，他們主要通過員工來認(rèn)識(shí)你這個(gè)賣場(chǎng)的檔次，而不是主要通過某個(gè)主管或者曾經(jīng)有著如何如何輝煌的經(jīng)歷，畢竟那已是過去式。例如，我們乘坐公共汽車或者出租車，不是交管局的局長，公交公司的老總或者出租車公司的總經(jīng)理接待我們，為我們買票，招呼老幼病殘的座位 .....因此，管理者的能力和水平雖然重要，卻不能等同于員工的能力和水平，企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)應(yīng)該是那些工作在一線的普通員工。 我們經(jīng)常喜歡提領(lǐng)導(dǎo)的名字，在報(bào)紙雜志上經(jīng)?？梢钥吹絿鴥?nèi)大企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的名字。而我們中國這么多人喜歡喝可口可樂，有誰知道可口可樂的總經(jīng)理叫什么名字嗎？中國那么多人用微軟，但是有誰知道哪幾款軟件是蓋茨開發(fā)的？只是知道一旦出了故障，他比爾 ?蓋茨肯定不會(huì)來給我們修理、調(diào)試。 我們國內(nèi)有很多城市中都有麥當(dāng)勞、肯德基這樣的快餐店，也有像沃爾沃、家樂福這樣的連鎖店，我們?cè)谶@些地方消費(fèi)的時(shí)候不太關(guān)注這個(gè)店里誰是經(jīng)理誰是店長，我們所在意的就是在柜臺(tái)里負(fù)責(zé)點(diǎn)餐或者 結(jié)帳的員工。所以，一個(gè)人對(duì)快餐廳和超市的直觀認(rèn)識(shí)，是通過與自己直接接觸的服務(wù)人員而得到的。 綜上所述，真正面對(duì)顧客的不是經(jīng)理人而是員工。所以，企業(yè) 希望員工可以更好的為顧客服務(wù)，首先要做的就是要將他們服務(wù)好 ， 讓他們切身體會(huì)，才能更好的為顧客提供他們需要的各種服務(wù)。而且 對(duì)于他們做的正確的事情 要及時(shí) 予以鼓勵(lì) ，對(duì)他們的生活予以關(guān)心。家家有本難念的經(jīng)，沒有哪個(gè)員工的生活是一帆風(fēng)順的。難免會(huì)因?yàn)橐恍┈嵤?，而影響了自己的工作效率。這個(gè)時(shí)候，作為領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該怎么做呢？是不是應(yīng)該耐心的詢問一下，關(guān)心一下？其實(shí)，所有的員工都是一樣 的，不管他做的工作有多普通，他的工作崗位是多么的平凡，都希望得到領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)注、關(guān)心。你簡單一句問候，也許無法解決他們當(dāng)前所面臨的困難，可是卻也可以從心理上給予他們慰藉。不可否認(rèn)的，中層管理者直接管理著賣場(chǎng)員工，他們要服從你的管理，聽從你的指示。可是當(dāng)著眾人的面，甚至是顧客的面，對(duì)員工進(jìn)行斥責(zé)，不問緣由的批評(píng)，讓員工難以下臺(tái)意外，這樣的現(xiàn)象發(fā)生，讓來購物的顧客，是不是也會(huì)產(chǎn)生不好的印象呢？要河北聯(lián)合大學(xué)成人教育畢業(yè)設(shè)計(jì)說明書（論文） 8 知道，很多時(shí)候比起嚴(yán)厲的斥責(zé)，溫和的溝通交流，更能讓人們意識(shí)到自己工作中的不足，為自己不良的表現(xiàn)而慚愧。 服務(wù)意識(shí)淡 薄 曾經(jīng)，偶然情況下，參加了集團(tuán)組織的營銷培訓(xùn)課程，聽到了這樣一個(gè)故事： 第二次世界大戰(zhàn)中期，美國空軍和降落傘制造商之間的故事。當(dāng)時(shí)，降落傘的安全度不夠完美，即使經(jīng)過廠商努力的改善，使得降落傘制造商生產(chǎn)的降落傘的良品率已經(jīng)達(dá)到了 %，應(yīng)該說這個(gè)良品率即使現(xiàn)在許多企業(yè)也很難達(dá)到。但是美國空軍卻對(duì)此公司說 NO，他們要求所交降落傘的良品率必須達(dá)到 100%。 于是，降落傘制造商的總經(jīng)理便專程去飛行大隊(duì)商討此事，看是否能夠降低這個(gè)水平。因?yàn)閺S商認(rèn)為，能夠達(dá)到這個(gè)程度已接近完美了，沒有什么必要再改。當(dāng)然美國空軍一 口回絕了，因?yàn)槠焚|(zhì)沒有折扣。后來，美國空軍要求改變了檢查品質(zhì)的方法。那就是從廠商前一周交貨的降落傘中，隨機(jī)挑出一個(gè)，讓廠商負(fù)責(zé)人裝備上身后，親自從飛行中的機(jī)身跳下。這個(gè)方法實(shí)施后，不良率立刻變成了零。 許多人，就連我自己做事時(shí)都常有“差不多”的心態(tài)，對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)或是客戶所提出的要求，即使是合理的，也會(huì)覺得對(duì)方吹毛求疵而心生不滿。認(rèn)為差不多就可以了。我曾經(jīng)接觸到的一個(gè)顧客對(duì)熟食口感過咸而引起的投訴事件。我當(dāng)時(shí)真的認(rèn)為有些吹毛求疵。心想，每個(gè)人口味都不一樣，咸點(diǎn)淡點(diǎn)都是可能存在的，至于投訴、要求道歉的程度嗎？這件投 訴問題交給我們一個(gè)賣場(chǎng)經(jīng)理來解決，這位經(jīng)理是管理專業(yè)畢業(yè)的，他沒有直接道歉，而是承諾顧客要對(duì)這件事進(jìn)行調(diào)查，然后再親自給予答復(fù)。經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，確實(shí)是工作人員因?yàn)樗饺嗽?，忘記自己之前是否放過鹽，而放了兩次，也就是說，那批熟食的含鹽量是平時(shí)原有的兩倍。次日，那名領(lǐng)導(dǎo)親自拿著商品和一些小禮品去了那名投訴顧客的家了，為他辦理了問題商品更換，對(duì)于他提出對(duì)商場(chǎng)工作中不足之處和對(duì)商場(chǎng)的信任表示了感謝。我猜想這名顧客以后一定會(huì)是一名鐵桿顧客。閑來無事是想過，如果是我處理這件事，我會(huì)怎么做？倘若我是那個(gè)投訴受理人的話，我 想我不會(huì)去調(diào)查這個(gè)事，一定是一味的賠禮道歉、換新的商品，然后再贈(zèng)送一個(gè)。就這樣將他打發(fā)了。這也是對(duì)于商品質(zhì)量投訴事件，普遍的處理方法。那天，有多少顧客購買了那款商品，卻只有一名顧客找了回來。正是因?yàn)樗男湃危艑栴}給你反饋回來，如果草草的打發(fā)走了，也許從此以后，我們又失去了一個(gè)忠實(shí)的顧客。因?yàn)槟敲ぷ髡叩拇中?，那些沒有找來的顧客，是不是已轉(zhuǎn)到別的商場(chǎng)購買河北聯(lián)合大學(xué)成人教育畢業(yè)設(shè)計(jì)說明書（論文） 9 東西了呢？我們因?yàn)檫@件事，又會(huì)損失多少忠實(shí)顧客呢？如果這樣的事多了，損失不可估量。 促銷方式相對(duì)單一 價(jià)格戰(zhàn)指的是商家之間以見地產(chǎn)品價(jià)格為競(jìng)爭(zhēng)手段的活動(dòng)。在我們周圍，價(jià)格戰(zhàn)已經(jīng)成為各商場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的法寶之一，而消費(fèi)者也樂得坐享其成。在近幾年的價(jià)格戰(zhàn)中，