【文章內容簡介】 義。 其次，中層管理人員也是企業(yè)中的安慰者，高層管理者更關注外部的情況，是無法與員工進行心理溝通的，了解員工心理需要和困惑自然而 然就落到了中層管理者的身上，為此，他們就應該具備針對不同的個體采取不同內容以及方式的談話的能力，這樣還可以從心理上團結員工，鼓舞士氣。而唐百集團北方購物廣場是于 20xx 年 1月整體并購唐山市商業(yè)大廈后組建而成，幾乎所有的中層管理者都是之前商業(yè)大廈的管理人員。年齡普遍偏高，文化水平相對現(xiàn)在較低，而且舊的領導觀念嚴重，經(jīng)常是以領導自居，對基層工作者態(tài)度更是惡略，更不用提和基層員工溝通，甚至關心他們了。這樣的方式和態(tài)度，無形中樹立了一道墻，讓他們和賣場的員工無法交流溝通。使得，賣場員工缺乏歸屬感、主人翁感，遇事只考 慮自己的小利益，從不關心公司的利益，沒有凝聚力、缺乏執(zhí)行力。造成這種對于他們來說，到日子開工資，其他什么都不需要關心。像這樣的企業(yè)，即便高層制定了再高明的營銷計劃，到了落實者這，也不能好好的實施，也無法在當今競爭激烈的環(huán)境中，長久的生存下去。 再者，按照常理來說，中層管理人員應該是從基層做起的，這樣他們才能容易的了解員工的想法和工作中的困難。也正是都了解這些，才能在制定營銷方案的時候，更貼近實際，也更方便基層員工實施他們的方案，從而提高賣場的銷售額?？涩F(xiàn)如今河北聯(lián)合大學成人教育畢業(yè)設計說明書（論文） 7 的實際情況是，“空降”現(xiàn)象嚴重。對賣場的基本情況不 了解，對于基層銷售所面臨的環(huán)境更是毫不知情?？沼幸环碚?，又沒有從賣場實際情況出發(fā)，也注定最后以失敗結尾。 對員工的關心、關懷有待改善 當前社會的管理觀念強調的是 “ 員工參與 ” ，因為顧客直接面對的是賣場的普通員工，他們主要通過員工來認識你這個賣場的檔次，而不是主要通過某個主管或者曾經(jīng)有著如何如何輝煌的經(jīng)歷，畢竟那已是過去式。例如，我們乘坐公共汽車或者出租車，不是交管局的局長，公交公司的老總或者出租車公司的總經(jīng)理接待我們，為我們買票，招呼老幼病殘的座位 .....因此，管理者的能力和水平雖然重要，卻不能等同于員工的能力和水平，企業(yè)發(fā)展的基礎應該是那些工作在一線的普通員工。 我們經(jīng)常喜歡提領導的名字，在報紙雜志上經(jīng)常可以看到國內大企業(yè)領導的名字。而我們中國這么多人喜歡喝可口可樂，有誰知道可口可樂的總經(jīng)理叫什么名字嗎？中國那么多人用微軟，但是有誰知道哪幾款軟件是蓋茨開發(fā)的？只是知道一旦出了故障，他比爾 ?蓋茨肯定不會來給我們修理、調試。 我們國內有很多城市中都有麥當勞、肯德基這樣的快餐店，也有像沃爾沃、家樂福這樣的連鎖店，我們在這些地方消費的時候不太關注這個店里誰是經(jīng)理誰是店長，我們所在意的就是在柜臺里負責點餐或者 結帳的員工。所以，一個人對快餐廳和超市的直觀認識，是通過與自己直接接觸的服務人員而得到的。 綜上所述，真正面對顧客的不是經(jīng)理人而是員工。所以，企業(yè) 希望員工可以更好的為顧客服務，首先要做的就是要將他們服務好 ， 讓他們切身體會，才能更好的為顧客提供他們需要的各種服務。而且 對于他們做的正確的事情 要及時 予以鼓勵 ，對他們的生活予以關心。家家有本難念的經(jīng)，沒有哪個員工的生活是一帆風順的。難免會因為一些瑣事，而影響了自己的工作效率。這個時候，作為領導應該怎么做呢？是不是應該耐心的詢問一下，關心一下？其實，所有的員工都是一樣 的，不管他做的工作有多普通，他的工作崗位是多么的平凡，都希望得到領導的關注、關心。你簡單一句問候，也許無法解決他們當前所面臨的困難，可是卻也可以從心理上給予他們慰藉。不可否認的，中層管理者直接管理著賣場員工，他們要服從你的管理，聽從你的指示?？墒钱斨娙说拿?，甚至是顧客的面，對員工進行斥責，不問緣由的批評，讓員工難以下臺意外，這樣的現(xiàn)象發(fā)生，讓來購物的顧客，是不是也會產(chǎn)生不好的印象呢？要河北聯(lián)合大學成人教育畢業(yè)設計說明書（論文） 8 知道，很多時候比起嚴厲的斥責，溫和的溝通交流，更能讓人們意識到自己工作中的不足，為自己不良的表現(xiàn)而慚愧。 服務意識淡 薄 曾經(jīng)，偶然情況下，參加了集團組織的營銷培訓課程，聽到了這樣一個故事： 第二次世界大戰(zhàn)中期，美國空軍和降落傘制造商之間的故事。當時，降落傘的安全度不夠完美，即使經(jīng)過廠商努力的改善，使得降落傘制造商生產(chǎn)的降落傘的良品率已經(jīng)達到了 %，應該說這個良品率即使現(xiàn)在許多企業(yè)也很難達到。但是美國空軍卻對此公司說 NO，他們要求所交降落傘的良品率必須達到 100%。 于是，降落傘制造商的總經(jīng)理便專程去飛行大隊商討此事，看是否能夠降低這個水平。因為廠商認為，能夠達到這個程度已接近完美了，沒有什么必要再改。當然美國空軍一 口回絕了，因為品質沒有折扣。后來，美國空軍要求改變了檢查品質的方法。那就是從廠商前一周交貨的降落傘中，隨機挑出一個，讓廠商負責人裝備上身后，親自從飛行中的機身跳下。這個方法實施后，不良率立刻變成了零。 許多人，就連我自己做事時都常有“差不多”的心態(tài)，對于領導或是客戶所提出的要求，即使是合理的，也會覺得對方吹毛求疵而心生不滿。認為差不多就可以了。我曾經(jīng)接觸到的一個顧客對熟食口感過咸而引起的投訴事件。我當時真的認為有些吹毛求疵。心想，每個人口味都不一樣，咸點淡點都是可能存在的，至于投訴、要求道歉的程度嗎？這件投 訴問題交給我們一個賣場經(jīng)理來解決，這位經(jīng)理是管理專業(yè)畢業(yè)的，他沒有直接道歉，而是承諾顧客要對這件事進行調查，然后再親自給予答復。經(jīng)領導調查發(fā)現(xiàn)，確實是工作人員因為私人原因，忘記自己之前是否放過鹽，而放了兩次，也就是說，那批熟食的含鹽量是平時原有的兩倍。次日，那名領導親自拿著商品和一些小禮品去了那名投訴顧客的家了，為他辦理了問題商品更換，對于他提出對商場工作中不足之處和對商場的信任表示了感謝。我猜想這名顧客以后一定會是一名鐵桿顧客。閑來無事是想過，如果是我處理這件事，我會怎么做？倘若我是那個投訴受理人的話，我 想我不會去調查這個事，一定是一味的賠禮道歉、換新的商品，然后再贈送一個。就這樣將他打發(fā)了。這也是對于商品質量投訴事件，普遍的處理方法。那天，有多少顧客購買了那款商品，卻只有一名顧客找了回來。正是因為他的信任，才將問題給你反饋回來，如果草草的打發(fā)走了，也許從此以后，我們又失去了一個忠實的顧客。因為那名工作者的粗心，那些沒有找來的顧客，是不是已轉到別的商場購買河北聯(lián)合大學成人教育畢業(yè)設計說明書（論文） 9 東西了呢？我們因為這件事，又會損失多少忠實顧客呢？如果這樣的事多了，損失不可估量。 促銷方式相對單一 價格戰(zhàn)指的是商家之間以見地產(chǎn)品價格為競爭手段的活動。在我們周圍，價格戰(zhàn)已經(jīng)成為各商場競爭的法寶之一，而消費者也樂得坐享其成。在近幾年的價格戰(zhàn)中，