【文章內(nèi)容簡介】 義。 其次，中層管理人員也是企業(yè)中的安慰者，高層管理者更關注外部的情況，是無法與員工進行心理溝通的，了解員工心理需要和困惑自然而 然就落到了中層管理者的身上，為此，他們就應該具備針對不同的個體采取不同內(nèi)容以及方式的談話的能力，這樣還可以從心理上團結員工，鼓舞士氣。而唐百集團北方購物廣場是于 20xx 年 1月整體并購唐山市商業(yè)大廈后組建而成，幾乎所有的中層管理者都是之前商業(yè)大廈的管理人員。年齡普遍偏高，文化水平相對現(xiàn)在較低，而且舊的領導觀念嚴重，經(jīng)常是以領導自居，對基層工作者態(tài)度更是惡略，更不用提和基層員工溝通，甚至關心他們了。這樣的方式和態(tài)度，無形中樹立了一道墻，讓他們和賣場的員工無法交流溝通。使得，賣場員工缺乏歸屬感、主人翁感，遇事只考 慮自己的小利益，從不關心公司的利益，沒有凝聚力、缺乏執(zhí)行力。造成這種對于他們來說，到日子開工資，其他什么都不需要關心。像這樣的企業(yè)，即便高層制定了再高明的營銷計劃，到了落實者這，也不能好好的實施，也無法在當今競爭激烈的環(huán)境中，長久的生存下去。 再者，按照常理來說，中層管理人員應該是從基層做起的，這樣他們才能容易的了解員工的想法和工作中的困難。也正是都了解這些，才能在制定營銷方案的時候，更貼近實際，也更方便基層員工實施他們的方案，從而提高賣場的銷售額。可現(xiàn)如今河北聯(lián)合大學成人教育畢業(yè)設計說明書（論文） 7 的實際情況是，“空降”現(xiàn)象嚴重。對賣場的基本情況不 了解，對于基層銷售所面臨的環(huán)境更是毫不知情?？沼幸环碚?，又沒有從賣場實際情況出發(fā)，也注定最后以失敗結尾。 對員工的關心、關懷有待改善 當前社會的管理觀念強調(diào)的是 “ 員工參與 ” ，因為顧客直接面對的是賣場的普通員工，他們主要通過員工來認識你這個賣場的檔次，而不是主要通過某個主管或者曾經(jīng)有著如何如何輝煌的經(jīng)歷，畢竟那已是過去式。例如，我們乘坐公共汽車或者出租車，不是交管局的局長，公交公司的老總或者出租車公司的總經(jīng)理接待我們，為我們買票，招呼老幼病殘的座位 .....因此，管理者的能力和水平雖然重要，卻不能等同于員工的能力和水平，企業(yè)發(fā)展的基礎應該是那些工作在一線的普通員工。 我們經(jīng)常喜歡提領導的名字，在報紙雜志上經(jīng)?？梢钥吹絿鴥?nèi)大企業(yè)領導的名字。而我們中國這么多人喜歡喝可口可樂，有誰知道可口可樂的總經(jīng)理叫什么名字嗎？中國那么多人用微軟，但是有誰知道哪幾款軟件是蓋茨開發(fā)的？只是知道一旦出了故障，他比爾 ?蓋茨肯定不會來給我們修理、調(diào)試。 我們國內(nèi)有很多城市中都有麥當勞、肯德基這樣的快餐店，也有像沃爾沃、家樂福這樣的連鎖店，我們在這些地方消費的時候不太關注這個店里誰是經(jīng)理誰是店長，我們所在意的就是在柜臺里負責點餐或者 結帳的員工。所以，一個人對快餐廳和超市的直觀認識，是通過與自己直接接觸的服務人員而得到的。 綜上所述，真正面對顧客的不是經(jīng)理人而是員工。所以，企業(yè) 希望員工可以更好的為顧客服務，首先要做的就是要將他們服務好 ， 讓他們切身體會，才能更好的為顧客提供他們需要的各種服務。而且 對于他們做的正確的事情 要及時 予以鼓勵 ，對他們的生活予以關心。家家有本難念的經(jīng)，沒有哪個員工的生活是一帆風順的。難免會因為一些瑣事，而影響了自己的工作效率。這個時候，作為領導應該怎么做呢？是不是應該耐心的詢問一下，關心一下？其實，所有的員工都是一樣 的，不管他做的工作有多普通，他的工作崗位是多么的平凡，都希望得到領導的關注、關心。你簡單一句問候，也許無法解決他們當前所面臨的困難，可是卻也可以從心理上給予他們慰藉。不可否認的，中層管理者直接管理著賣場員工，他們要服從你的管理，聽從你的指示。可是當著眾人的面，甚至是顧客的面，對員工進行斥責，不問緣由的批評，讓員工難以下臺意外，這樣的現(xiàn)象發(fā)生，讓來購物的顧客，是不是也會產(chǎn)生不好的印象呢？要河北聯(lián)合大學成人教育畢業(yè)設計說明書（論文） 8 知道，很多時候比起嚴厲的斥責，溫和的溝通交流，更能讓人們意識到自己工作中的不足，為自己不良的表現(xiàn)而慚愧。 服務意識淡 薄 曾經(jīng)，偶然情況下，參加了集團組織的營銷培訓課程，聽到了這樣一個故事： 第二次世界大戰(zhàn)中期，美國空軍和降落傘制造商之間的故事。當時，降落傘的安全度不夠完美，即使經(jīng)過廠商努力的改善，使得降落傘制造商生產(chǎn)的降落傘的良品率已經(jīng)達到了 %，應該說這個良品率即使現(xiàn)在許多企業(yè)也很難達到。但是美國空軍卻對此公司說 NO，他們要求所交降落傘的良品率必須達到 100%。 于是，降落傘制造商的總經(jīng)理便專程去飛行大隊商討此事，看是否能夠降低這個水平。因為廠商認為，能夠達到這個程度已接近完美了，沒有什么必要再改。當然美國空軍一 口回絕了，因為品質(zhì)沒有折扣。后來，美國空軍要求改變了檢查品質(zhì)的方法。那就是從廠商前一周交貨的降落傘中，隨機挑出一個，讓廠商負責人裝備上身后，親自從飛行中的機身跳下。這個方法實施后，不良率立刻變成了零。 許多人，就連我自己做事時都常有“差不多”的心態(tài)，對于領導或是客戶所提出的要求，即使是合理的，也會覺得對方吹毛求疵而心生不滿。認為差不多就可以了。我曾經(jīng)接觸到的一個顧客對熟食口感過咸而引起的投訴事件。我當時真的認為有些吹毛求疵。心想，每個人口味都不一樣，咸點淡點都是可能存在的，至于投訴、要求道歉的程度嗎？這件投 訴問題交給我們一個賣場經(jīng)理來解決，這位經(jīng)理是管理專業(yè)畢業(yè)的，他沒有直接道歉，而是承諾顧客要對這件事進行調(diào)查，然后再親自給予答復。經(jīng)領導調(diào)查發(fā)現(xiàn)，確實是工作人員因為私人原因，忘記自己之前是否放過鹽，而放了兩次，也就是說，那批熟食的含鹽量是平時原有的兩倍。次日，那名領導親自拿著商品和一些小禮品去了那名投訴顧客的家了，為他辦理了問題商品更換，對于他提出對商場工作中不足之處和對商場的信任表示了感謝。我猜想這名顧客以后一定會是一名鐵桿顧客。閑來無事是想過，如果是我處理這件事，我會怎么做？倘若我是那個投訴受理人的話，我 想我不會去調(diào)查這個事，一定是一味的賠禮道歉、換新的商品，然后再贈送一個。就這樣將他打發(fā)了。這也是對于商品質(zhì)量投訴事件，普遍的處理方法。那天，有多少顧客購買了那款商品，卻只有一名顧客找了回來。正是因為他的信任，才將問題給你反饋回來，如果草草的打發(fā)走了，也許從此以后，我們又失去了一個忠實的顧客。因為那名工作者的粗心，那些沒有找來的顧客，是不是已轉(zhuǎn)到別的商場購買河北聯(lián)合大學成人教育畢業(yè)設計說明書（論文） 9 東西了呢？我們因為這件事，又會損失多少忠實顧客呢？如果這樣的事多了，損失不可估量。 促銷方式相對單一 價格戰(zhàn)指的是商家之間以見地產(chǎn)品價格為競爭手段的活動。在我們周圍，價格戰(zhàn)已經(jīng)成為各商場競爭的法寶之一，而消費者也樂得坐享其成。在近幾年的價格戰(zhàn)中，