【正文】 20xx 年 9 月 [2] 何振亮 . 為什么 服務(wù)營銷 不足 . 經(jīng)營管理者 , 20xx,(05) [3] 甘碧群 . 市場(chǎng)營銷學(xué) . 武昌：武漢大學(xué)出版社， 20xx 年 11 月 3 版 [4] 杰羅姆 .麥卡錫．營銷管理分析與決策．北京：北京文獻(xiàn)出版社， 20xx 年第四版 [5] 陳曄 . 苗澤華 .服務(wù)營銷是市場(chǎng)利器 . 經(jīng)濟(jì)論壇 , 20xx,(07) [6] 菲利普不能說等到顧客消費(fèi)的時(shí)候，服務(wù)人員都不知道，或者推脫說商家沒有參加該活動(dòng)等?？烧l又愿意這樣做呢？買點(diǎn)東西，最后弄得自己生一肚子的氣。僅就這一點(diǎn)來說，北購對(duì)員工的培訓(xùn)就很到位，不論在哪里，河北聯(lián)合大學(xué)成人教育畢業(yè)設(shè)計(jì)說明書（論文） 13 不管是不是管這一攤，都會(huì)有服務(wù)人員馬上過來，為客戶進(jìn)行解答。當(dāng)時(shí)，我們聽了是多么的嗤之以鼻。 作為一名基層員工，我們是商場(chǎng)營銷方案的直接實(shí)施者，如何將商品成功的賣出去，還能夠獲得好的評(píng)價(jià)，需要我們自己取尋找方式方法。 河北聯(lián)合大學(xué)成人教育畢業(yè)設(shè)計(jì)說明書（論文） 12 樹立顧客為中心的觀念 顧客是 商場(chǎng) 生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。如果領(lǐng)導(dǎo)可以 親自向員工的杰出工作表現(xiàn)表示感謝 的話，我想一定可以激勵(lì)他們以后更加努力的工作。例如，一個(gè)打掃清潔的女員工因?yàn)樯o法上班，但又怕因此而丟了這份工作，仍然帶病堅(jiān)持上班最終暈倒在工作崗位上，他的領(lǐng)導(dǎo)在向上級(jí)匯報(bào)后，公司準(zhǔn)她帶薪休養(yǎng)一周，并為她保留工作崗位。 相比 賣場(chǎng)員工 ,他們現(xiàn)在更渴望的 并不是純粹的金錢收入 ,而是職業(yè)生涯的發(fā)展 ,而且相比高層 干部 ,客觀上有更大的發(fā)展空間等待中層去爭取 。其實(shí)，據(jù)我了解，在中層的一些領(lǐng)導(dǎo)中，不乏管理專業(yè)的人才?？墒桥嘤?xùn)并不是僅僅針對(duì)賣場(chǎng)員工的。而我們店慶的時(shí)候，其他三大商場(chǎng)也采取了相應(yīng)的促銷活動(dòng)，雖然規(guī)模不是很大，但很有針對(duì)性。比如，在非促銷期，相同的產(chǎn)品，他們的價(jià)格較我們要便宜 1 毛錢，有的甚至是 5 分錢；促銷期時(shí)，他們的價(jià)格幾乎所有 的日用品、百貨類的促銷價(jià)格都要低于我們的價(jià)格。這也是對(duì)于商品質(zhì)量投訴事件，普遍的處理方法。我曾經(jīng)接觸到的一個(gè)顧客對(duì)熟食口感過咸而引起的投訴事件。 于是，降落傘制造商的總經(jīng)理便專程去飛行大隊(duì)商討此事，看是否能夠降低這個(gè)水平。難免會(huì)因?yàn)橐恍┈嵤?，而影響了自己的工作效率? 我們經(jīng)常喜歡提領(lǐng)導(dǎo)的名字，在報(bào)紙雜志上經(jīng)常可以看到國內(nèi)大企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的名字。像這樣的企業(yè)，即便高層制定了再高明的營銷計(jì)劃，到了落實(shí)者這，也不能好好的實(shí)施，也無法在當(dāng)今競(jìng)爭激烈的環(huán)境中，長久的生存下去。這就更加需要中層管理者，用最簡單直白的話語將那些文件傳達(dá)下去，而不是簡單的將這些官方的、程式化的語言文字粘貼在公示欄里，讓員工自己去看。 企業(yè)的強(qiáng)勢(shì)發(fā)展，推動(dòng)了經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益同步提升，連續(xù)十幾年保持全國零售百強(qiáng)企業(yè)， 20xx 年被省政府命名為 商貿(mào)龍型企業(yè)。集團(tuán)下設(shè) 10 個(gè)分公司， 8 個(gè)子公司，2 個(gè)專業(yè)總公司， 1 個(gè)物流公司。 1953 年，尼爾營銷管理是系統(tǒng)化的，需要兼顧到生產(chǎn)、采購等許多其他方面，需要綜合考慮 的 。之后，又通過親身實(shí)踐，來找到如何應(yīng)對(duì)當(dāng)前營銷管理問題的方式方法。設(shè)置客戶需求意向簿，時(shí)刻關(guān)心客戶現(xiàn)在的需求是什么，從中尋找商場(chǎng)的不足等。 面對(duì)競(jìng)爭 的 日益加劇， 在 快節(jié)奏的國際經(jīng)濟(jì)大環(huán)境中，企業(yè)市場(chǎng)營銷發(fā)展發(fā)生著深刻的變革，市場(chǎng)營銷成為公司經(jīng)營管理的重要環(huán)節(jié)，越來越受到公司管理的重視，營銷大戰(zhàn)也愈演愈烈，各種各樣的營 銷方式層出不求，不斷的更新。營銷組合實(shí)際上有幾十個(gè)要素（博登提出的市場(chǎng)營銷組合原本就包括 12 個(gè)要素），杰羅姆 自 20xx 年開始，企業(yè)不斷拓寬經(jīng)營領(lǐng)域 ，加快發(fā)展步伐，由單一零售業(yè)態(tài)發(fā)展成為集高端百貨、大眾百貨、大型綜合超市、電器專業(yè)連鎖等多業(yè)態(tài)、大規(guī)模的經(jīng)營格局。公司下轄男裝、女裝、針織、百貨文體、鞋帽、超市、家電 7 個(gè)分公司，現(xiàn)營業(yè)面積 2 萬平方米，擁有員工 1000 余人 ，經(jīng)營 17 大類近萬種商品，是一個(gè)百貨業(yè)態(tài)與超市業(yè)態(tài)相結(jié)合的大型綜合性購物廣場(chǎng)。而唐百集團(tuán)北方購物廣場(chǎng)是于 20xx 年 1月整體并購唐山市商業(yè)大廈后組建而成，幾乎所有的中層管理者都是之前商業(yè)大廈的管理人員?？涩F(xiàn)如今河北聯(lián)合大學(xué)成人教育畢業(yè)設(shè)計(jì)說明書（論文） 7 的實(shí)際情況是，“空降”現(xiàn)象嚴(yán)重。所以，一個(gè)人對(duì)快餐廳和超市的直觀認(rèn)識(shí)，是通過與自己直接接觸的服務(wù)人員而得到的。不可否認(rèn)的，中層管理者直接管理著賣場(chǎng)員工，他們要服從你的管理，聽從你的指示。后來，美國空軍要求改變了檢查品質(zhì)的方法。經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，確實(shí)是工作人員因?yàn)樗饺嗽颍涀约褐笆欠穹胚^鹽，而放了兩次，也就是說，那批熟食的含鹽量是平時(shí)原有的兩倍。因?yàn)槟敲ぷ髡叩拇中模切]有找來的顧客，是不是已轉(zhuǎn)到別的商場(chǎng)購買河北聯(lián)合大學(xué)成人教育畢業(yè)設(shè)計(jì)說明書（論文） 9 東西了呢？我們因?yàn)檫@件事，又會(huì)損失多少忠實(shí)顧客呢？如果這樣的事多了，損失不可估量?？梢哉f，已經(jīng)有很多產(chǎn)品，我商場(chǎng)的價(jià)格現(xiàn)在是新區(qū)地區(qū)高價(jià)位了。而我們到現(xiàn)在也沒有制定出一個(gè)好的方案予以應(yīng)對(duì)。 而且，培訓(xùn)能促進(jìn)企業(yè)與員工、管理層與員工層的雙向溝通，增強(qiáng)企業(yè)向心力和凝聚力，塑造優(yōu)秀的企 業(yè)文化。這種相互學(xué)習(xí)，既可以增進(jìn)內(nèi)部人員相互間的關(guān)系，還可以增加凝聚力。這種認(rèn)可和鼓勵(lì)不一定要是經(jīng)濟(jì)上的，正如我前面所說， 中層 管理者 的薪金水平已經(jīng)達(dá)到了一個(gè)較高的水平 ,他們現(xiàn)在更渴望的是一種對(duì)他們能力和才華的承認(rèn) ,以及對(duì)他們職業(yè)生涯的承認(rèn)和鼓 勵(lì) 。倘若不是特別嚴(yán)重的話，領(lǐng)導(dǎo)一定會(huì)要求你與其他人換班，然后等你好了，自己再還。每個(gè)人都不可能一帆風(fēng)順，時(shí)刻都可能遇到這樣或那樣的問題。希望 顧客 對(duì)商場(chǎng)有著絕對(duì)的忠誠，其 前提 就 是 要讓 顧客滿意，而顧客滿意的關(guān)鍵 在于 顧客 的 需求 是否得到了 滿足。試想，顧客買回的酵母做的饅頭里吃出了一根頭發(fā)， 什么滋味？也許你會(huì)說， 100 萬袋酵母里才可能吃出一根頭發(fā)，有什么大驚小怪。讓后根據(jù)這些信息不斷的改進(jìn)我們的產(chǎn)品、服務(wù)等。曾近遇到過很多次，有客戶因?yàn)橘徫镏貜?fù)，或者發(fā)現(xiàn)買到的東西并不和自己心意，或者其他種種原因想要退貨、換貨，這個(gè)在其他超市，除了質(zhì)量問題以外，是不會(huì)給退換的。一切由你來決定。 員工的責(zé)任感會(huì)不斷加強(qiáng)，工作積極性變高，而且管理干部與員工的關(guān)系也越來越好，配合也越來越默契。我會(huì)不斷改進(jìn)，不斷學(xué)習(xí)，不讓那些對(duì)我抱有希望的人失望的。當(dāng)然，在實(shí)踐過程中，在一些細(xì)節(jié)問題上還需要推敲，我會(huì)不斷加強(qiáng)自己的理論知識(shí)，然后運(yùn)用在實(shí)踐中，不斷的改進(jìn)，讓自己的知識(shí)用在需要的地方。根據(jù)會(huì)員卡等級(jí)的不同，制定不同的折扣方案，這個(gè)方案就要切實(shí)落實(shí)下去。要知道，其他幾家賣場(chǎng)