北方購(gòu)物廣場(chǎng)營(yíng)銷管理問(wèn)題研究_畢業(yè)論文-資料下載頁(yè)
2025-07-03 01:23本頁(yè)面
【導(dǎo)讀】本文淺析了唐山百貨大樓集團(tuán)近幾年企業(yè)運(yùn)營(yíng)中存在的一些營(yíng)銷管理問(wèn)題。過(guò)切身體驗(yàn)找出問(wèn)題形成的原因及問(wèn)題所在。之后，又通過(guò)親身實(shí)踐，來(lái)找到如何應(yīng)。溝通，可以大大提高基層員工的工作積極性，并可以間接調(diào)動(dòng)基層員工的工作情緒。從而提高了商場(chǎng)的服務(wù)質(zhì)量。設(shè)置客戶需求意向簿，時(shí)刻關(guān)心客戶現(xiàn)在的需求是什么，從中尋找商場(chǎng)的不足等。它是一種能辨識(shí)、預(yù)期以及符合消費(fèi)者與社會(huì)需求并且可以帶來(lái)利潤(rùn)。及連續(xù)經(jīng)營(yíng)理論的管理過(guò)程。營(yíng)銷管理將企業(yè)研發(fā)生產(chǎn)過(guò)程與消費(fèi)者的消費(fèi)聯(lián)系起。來(lái)，是一個(gè)中間環(huán)節(jié)。
【正文】 是領(lǐng)導(dǎo)和員工相互溝通的好機(jī)會(huì)。有時(shí)一句心里話、一件慰問(wèn)品，就能使人產(chǎn)生情感上的共鳴，加深理解，排除各種誤會(huì)。 河北聯(lián)合大學(xué)成人教育畢業(yè)設(shè)計(jì)說(shuō)明書(shū)（論文） 12 樹(shù)立顧客為中心的觀念 顧客是 商場(chǎng) 生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。 商場(chǎng) 離開(kāi)了顧客， 他所有 的銷售 活動(dòng)就 像是 無(wú)源之水，無(wú)本之木。 大商場(chǎng)的 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)質(zhì) ，其實(shí)就是在 爭(zhēng)奪顧客 。希望 顧客 對(duì)商場(chǎng)有著絕對(duì)的忠誠(chéng)，其 前提 就 是 要讓 顧客滿意，而顧客滿意的關(guān)鍵 在于 顧客 的 需求 是否得到了 滿足。要想同顧客建立并保持良好的關(guān)系，首先，必須真正樹(shù)立以消費(fèi)者為中心的觀念，并將此觀念 牢牢的記在每位員工的心里 。 再者 ，重視情感在顧客作購(gòu)物決策時(shí)的影響作用。飛速發(fā)展的 技術(shù) 使人 與人 之間溝通機(jī)會(huì) 越來(lái)越少 ， 但是人們還是渴望那 些人與人之間的交流 ，追求高 技術(shù) 與高情感間的平衡。企業(yè)在經(jīng)營(yíng)中要注意到顧客的這種情感因素，并給予重視。 作為一名基層員工，我們是商場(chǎng)營(yíng)銷方案的直接實(shí)施者，如何將商品成功的賣出去，還能夠獲得好的評(píng)價(jià)，需要我們自己取尋找方式方法。這并不需要你有多高的學(xué)歷，也不需要你如何的巧舌如簧。只要端正自己的態(tài)度，將心比心，讓自己站在消費(fèi)者的角度上去思考就可以了。試想，顧客買回的酵母做的饅頭里吃出了一根頭發(fā)， 什么滋味？也許你會(huì)說(shuō)， 100 萬(wàn)袋酵母里才可能吃出一根頭發(fā)，有什么大驚小怪。對(duì)于我們來(lái)說(shuō)的百萬(wàn)分之一，對(duì)于吃到頭發(fā)的顧客來(lái)說(shuō)就是 100%。這樣的事情同樣也可能發(fā)生在我們身上。因?yàn)槲覀兪卿N售者，同時(shí)我們也是消費(fèi)者。在培訓(xùn)課上，講師們?cè)粩鄬?duì)我們強(qiáng)調(diào) —— “顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”。當(dāng)時(shí)，我們聽(tīng)了是多么的嗤之以鼻?？勺屑?xì)想想，便發(fā)現(xiàn)，這是商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的一條真理。第一，顧客最了解自己的需求，愛(ài)好，這恰恰是我們所需要搜集的信息。讓后根據(jù)這些信息不斷的改進(jìn)我們的產(chǎn)品、服務(wù)等。第二，顧客具有“天然的一致性”，也就是說(shuō)你和一個(gè)顧客爭(zhēng)吵就 等同于和所有的顧客爭(zhēng)吵，不管是因?yàn)槭裁炊鵂?zhēng)吵，顧客會(huì)站在顧客的角度思考。作為一個(gè)服務(wù)人員，只要你回嘴了，你就錯(cuò)了。 不斷開(kāi)拓新的營(yíng)銷渠道 北方購(gòu)物廣場(chǎng)的主要客戶，都是一般普通的工薪階層，他們雖然很在意商品的價(jià)格，可隨著社會(huì)的不斷發(fā)展與進(jìn)步，他們同樣需要高品質(zhì)的服務(wù)，來(lái)滿足他們心理上的需求。下班之后，作為一個(gè)普通老百姓，我也會(huì)去西武、寬廣逛逛，而我發(fā)現(xiàn)，如果你有什么需要，在這兩家超市，他們的員工服務(wù)態(tài)度不如北購(gòu)的好，有的時(shí)候，你甚至都找不到服務(wù)人員。僅就這一點(diǎn)來(lái)說(shuō)，北購(gòu)對(duì)員工的培訓(xùn)就很到位，不論在哪里，河北聯(lián)合大學(xué)成人教育畢業(yè)設(shè)計(jì)說(shuō)明書(shū)（論文） 13 不管是不是管這一攤，都會(huì)有服務(wù)人員馬上過(guò)來(lái)，為客戶進(jìn)行解答。這就是我們的優(yōu)勢(shì) —— 服務(wù)態(tài)度。當(dāng)然，僅僅靠這一點(diǎn)，是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。曾近遇到過(guò)很多次，有客戶因?yàn)橘?gòu)物重復(fù)，或者發(fā)現(xiàn)買到的東西并不和自己心意，或者其他種種原因想要退貨、換貨，這個(gè)在其他超市，除了質(zhì)量問(wèn)題以外，是不會(huì)給退換的?？扇绻诓挥绊懙诙武N售的情況下，為什么不可以給予退換呢？如果是擔(dān)心那些無(wú)聊的人總是退換貨的話，我認(rèn)為就有些多余了，那樣的人畢竟是少數(shù)。如此一來(lái)，我想會(huì)有很多人都愿意來(lái)我們賣場(chǎng)的，退換貨應(yīng)該也算是一種售后吧。這種售后服務(wù)可不是哪家賣場(chǎng) 都有的。要知道，其他幾家賣場(chǎng)，如果想要退換貨，基本是要靠“打”的?？烧l(shuí)又愿意這樣做呢？買點(diǎn)東西，最后弄得自己生一肚子的氣。如果我們可以放寬退換貨業(yè)務(wù)方面的門(mén)檻，也就等于保障了客戶對(duì)于售后的保障，可以讓他們放心大膽的購(gòu)物、消費(fèi)。不喜歡可以退、可以換。一切由你來(lái)決定。我個(gè)人認(rèn)為，對(duì)于幾毛錢(qián)的差價(jià)，和良好的售后保障相比，會(huì)變得不再那么重要了。再者，唐百集團(tuán)實(shí)行會(huì)員卡制度已經(jīng)有年頭了，可是這個(gè)會(huì)員卡制度，除了購(gòu)物積分和年底兌換禮品以外，沒(méi)有其他的用處，持有會(huì)員卡的顧客并沒(méi)有享受到會(huì)員卡的獨(dú)特之處。所以，增加會(huì)員特權(quán) 產(chǎn)品，讓擁有會(huì)員卡的顧客享受到作為會(huì)員與其他顧客不同之處，那種優(yōu)越感。根據(jù)會(huì)員卡等級(jí)的不同，制定不同的折扣方案，這個(gè)方案就要切實(shí)落實(shí)下去。不能說(shuō)等到顧客消費(fèi)的時(shí)候，服務(wù)人員都不知道，或者推脫說(shuō)商家沒(méi)有參加該活動(dòng)等。 結(jié)論 通過(guò) 在賣場(chǎng)不斷 的 實(shí)踐 ，以及反復(fù)驗(yàn)證 。結(jié)果表明，如果真的可以堅(jiān)持落實(shí)下去的話，效果還是很好的。 員工的責(zé)任感會(huì)不斷加強(qiáng)，工作積極性變高，而且管理干部與員工的關(guān)系也越來(lái)越好，配合也越來(lái)越默契。在顧客方面， 客戶會(huì)記得你，可以做到見(jiàn)面可以互相打招呼的關(guān)系。這對(duì)維護(hù)客戶關(guān)系也是很重要的。為他們提供 一切最便利的，他們最需要的，想他們所想，急他們所急，站在消費(fèi)者的角度思考問(wèn)題，是可以獲得他們的青睞，會(huì)成為讓他們到我們賣場(chǎng)消費(fèi)的一種因素。當(dāng)然，在實(shí)踐過(guò)程中，在一些細(xì)節(jié)問(wèn)題上還需要推敲，我會(huì)不斷加強(qiáng)自己的理論知識(shí)，然后運(yùn)用在實(shí)踐中，不斷的改進(jìn)，讓自己的知識(shí)用在需要的地方。 河北聯(lián)合大學(xué)成人教育畢業(yè)設(shè)計(jì)說(shuō)明書(shū)（論文） 14 參考文獻(xiàn) : [1] 春之霖 , 黃曉林 , 趙偉 編著． 每天學(xué)點(diǎn)經(jīng)濟(jì)學(xué)大全集 (超值白金版 ).中國(guó)華僑出版 社， 20xx 年 9 月 [2] 何振亮 . 為什么 服務(wù)營(yíng)銷 不足 . 經(jīng)營(yíng)管理者 , 20xx,(05) [3] 甘碧群 . 市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué) . 武昌：武漢大學(xué)出版社， 20xx 年 11 月 3 版 [4] 杰羅姆 .麥卡錫．營(yíng)銷管理分析與決策．北京：北京文獻(xiàn)出版社， 20xx 年第四版 [5] 陳曄 . 苗澤華 .服務(wù)營(yíng)銷是市場(chǎng)利器 . 經(jīng)濟(jì)論壇 , 20xx,(07) [6] 菲利普科特勒．營(yíng)銷管理．亞洲版第三版，北京：中國(guó)人民大學(xué)出版社， 20xx年 12 [7] 姚作為 .透視服務(wù)營(yíng)銷的分析框架 . 南方經(jīng)濟(jì) , 20xx,(03) [8] 宋潤(rùn)生 .論 汽車服務(wù) 營(yíng)銷的理念 . 深圳職業(yè)技術(shù)學(xué)院 學(xué)報(bào) , 20xx,(02) [9] 林峰，杭建平，王海云．市場(chǎng)營(yíng)銷策略與應(yīng)用．北京：社會(huì)科學(xué)文獻(xiàn)出版社， 20xx年 7 月 [10] 楊潔，甄翠敏，王宏偉 .北京 .市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué) .中國(guó)社會(huì)科學(xué)出版社 ,20xx 年 河北聯(lián)合大學(xué)成人教育畢業(yè)設(shè)計(jì)說(shuō)明書(shū)（論文） 15 致 謝 本論文的完成，得益于河北聯(lián)合大學(xué)的老師們傳授的知識(shí)，使本人有了完成論文所要求的知識(shí)積累，更得益于導(dǎo)師王宏偉老師從選題的確定、論文資料的收集、論文框架的確定、開(kāi)題報(bào)告準(zhǔn)備及論文中對(duì)字句的斟酌傾注的大量心血，在此對(duì)導(dǎo)師王宏偉老師表示感謝！同時(shí)，對(duì)北購(gòu)超市賣場(chǎng)的崔雅靜組長(zhǎng)在我實(shí)踐過(guò)程中給予的幫助和鼓勵(lì)表示感謝。我會(huì)不斷改進(jìn)，不斷學(xué)習(xí)，不讓那些對(duì)我抱有希望的人失望的。
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