【正文】 科特勒．營銷管理．亞洲版 結(jié)論 通過 在賣場不斷 的 實踐 ，以及反復(fù)驗證 。如果我們可以放寬退換貨業(yè)務(wù)方面的門檻，也就等于保障了客戶對于售后的保障，可以讓他們放心大膽的購物、消費。這就是我們的優(yōu)勢 —— 服務(wù)態(tài)度?？勺屑毾胂?，便發(fā)現(xiàn)，這是商場經(jīng)營的一條真理。這并不需要你有多高的學(xué)歷，也不需要你如何的巧舌如簧。 商場 離開了顧客， 他所有 的銷售 活動就 像是 無源之水，無本之木。同時也可以激勵別的員工向他學(xué)習(xí)。我想他的這種人性化的關(guān)懷，讓公司的每個員工都甘愿為他流血流汗。 但同時中層 管理者 已經(jīng)意識到時間的寶貴 ,開始思考在自己的職業(yè)生涯中還有多少未竟之業(yè) ,并真正開始有意識 ,有計劃 ,有能力地進行自我職業(yè)生涯規(guī)劃和管理 。我們大可以利用他們的知識與經(jīng)驗， 組織干部內(nèi)部相互培訓(xùn)學(xué)習(xí)或者讓他們給賣場員工進行培訓(xùn)。對于那些管理者來說，通過這些培訓(xùn)，同樣可以加深對賣場的了解，提高經(jīng)營管理者的管理水平。全部都是平時老百姓日常所需的產(chǎn)品，價格又低于我們。他們的價格調(diào)整已經(jīng)有一段時間了，雖然我們賣場也有規(guī)定，每周都有一次去其他商場的市調(diào)，并也要填寫市調(diào)報告。那天，有多少顧客購買了那款商品，卻只有一名顧客找了回來。我當時真的認為有些吹毛求疵。因為廠商認為，能夠達到這個程度已接近完美了，沒有什么必要再改。這個時候，作為領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該怎么做呢？是不是應(yīng)該耐心的詢問一下，關(guān)心一下？其實，所有的員工都是一樣 的，不管他做的工作有多普通，他的工作崗位是多么的平凡，都希望得到領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)注、關(guān)心。而我們中國這么多人喜歡喝可口可樂，有誰知道可口可樂的總經(jīng)理叫什么名字嗎？中國那么多人用微軟，但是有誰知道哪幾款軟件是蓋茨開發(fā)的？只是知道一旦出了故障，他比爾 ?蓋茨肯定不會來給我們修理、調(diào)試。 再者，按照常理來說，中層管理人員應(yīng)該是從基層做起的，這樣他們才能容易的了解員工的想法和工作中的困難。北購作為一個大的企業(yè)，每天都有晨會，大可以在這個時間進行，可是，現(xiàn)在晨會的內(nèi)容卻是一成不變的內(nèi)容 ——《工作認識報告》，不僅枯燥，也沒有任何意義。連續(xù)十幾年保持了省市級文明單位稱號，榮獲全國“五一”勞動獎狀、“全國精神文明建設(shè)工作先進單位”、“ 全國模范職工之家 ”、“中國商業(yè)名牌企業(yè)”等國家、省、市級榮譽稱號幾百項。 經(jīng)營面積 30 萬平方米，經(jīng)營 25 萬種商品，企業(yè)總資產(chǎn) 12 億元。博登（ Neil Borden）在美國市場營銷學(xué)會的就職演說中創(chuàng)造了“市場營銷組合” Marketing mix）這一術(shù)語，其意是指市場需求或多或少的在某種程度上受到所謂“營銷變量”或“營銷要素”的影響。營銷管理相比其他 對一個企業(yè)而言是 很重要 的 。結(jié)果表明：加強基層員工與中層干部之間的交流、溝通，可以大大提高基層員工的工作積極性，并可以間接調(diào)動基層員工的工作情緒。從而提高了商場的服務(wù)質(zhì)量。企業(yè)可以在適當?shù)臅r候以營銷管理為中心，但不能傷害企業(yè)的長期利益。為了尋求一定的市 場反應(yīng)，企業(yè)要對這些要素進行有效的組合，從而滿足市場需求，獲得最大利潤。 20xx 年實現(xiàn)銷售 40 億元，同比增長 25%。唐百集團北方購物廣場于 20xx 年 1 月整體并購唐山市商業(yè)大廈后組建而成，隸屬于唐山百貨大樓集團超級商場股份有限公司。 其次，中層管理人員也是企業(yè)中的安慰者，高層管理者更關(guān)注外部的情況，是無法與員工進行心理溝通的，了解員工心理需要和困惑自然而 然就落到了中層管理者的身上，為此，他們就應(yīng)該具備針對不同的個體采取不同內(nèi)容以及方式的談話的能力，這樣還可以從心理上團結(jié)員工，鼓舞士氣。也正是都了解這些，才能在制定營銷方案的時候，更貼近實際，也更方便基層員工實施他們的方案，從而提高賣場的銷售額。 我們國內(nèi)有很多城市中都有麥當勞、肯德基這樣的快餐店，也有像沃爾沃、家樂福這樣的連鎖店，我們在這些地方消費的時候不太關(guān)注這個店里誰是經(jīng)理誰是店長，我們所在意的就是在柜臺里負責(zé)點餐或者 結(jié)帳的員工。你簡單一句問候，也許無法解決他們當前所面臨的困難，可是卻也可以從心理上給予他們慰藉。當然美國空軍一 口回絕了，因為品質(zhì)沒有折扣。心想，每個人口味都不一樣，咸點淡點都是可能存在的，至于投訴、要求道歉的程度嗎？這件投 訴問題交給我們一個賣場經(jīng)理來解決，這位經(jīng)理是管理專業(yè)畢業(yè)的，他沒有直接道歉，而是承諾顧客要對這件事進行調(diào)查，然后再親自給予答復(fù)。正是因為他的信任，才將問題給你反饋回來，如果草草的打發(fā)走了，也許從此以后，我們又失去了一個忠實的顧客?？墒俏覀兊膬r格一直都沒有變動。也就是說，他們這種行為，已經(jīng)對我們造成了不小的影響。這樣，可以為企業(yè)提供新的工作思路、知識、信息、技能，增長各級員工才干和敬業(yè)、創(chuàng)新精神的根本途徑和極好方式，是最為重要的人力資源開發(fā)，是比物質(zhì)資本投資更重要的人力資本投資。對于有過相關(guān)專業(yè)知識的人員，這樣的培訓(xùn)可以加深他們已有的記憶；而非相關(guān)專業(yè)的人們，可以像他們請教、學(xué)習(xí)。正因為這樣，我認為如若要提高他們的文化素質(zhì)管理水平，組織培訓(xùn)是一方面，另一方面就是要給予認可和鼓勵。反觀之北購如果發(fā)生這種事情，處理結(jié)果不會是這樣的。第二、 人是有感情的高級動物。 大商場的 市場競爭實質(zhì) ，其實就是在 爭奪顧客 。只要端正自己的態(tài)度，將心比心，讓自己站在消費者的角度上去思考就可以了。第一，顧客最了解自己的需求，愛好，這恰恰是我們所需要搜集的信息。當然，僅僅靠這一點，是遠遠不夠的。不喜歡可以退、可以換。結(jié)果表明，如果真的可以堅持落實下去的話，效果還是很好的。第三版，北京：中國人民大學(xué)出版社， 20xx年 12 [7] 姚作為 .透視服務(wù)營銷的分析框架 . 南方經(jīng)濟 , 20xx,(03) [8] 宋潤生 .論 汽車服務(wù) 營銷的理念 . 深圳職業(yè)技術(shù)學(xué)院 學(xué)報 , 20xx,(02) [9] 林峰，杭建平，王海云．市場營銷策略與應(yīng)用．北京：社會科學(xué)文獻出版社， 20xx年 7 月 [10] 楊潔，甄翠敏，王宏偉 .北京 .市場營銷學(xué) .中國社會科學(xué)出版社 ,20xx 年 河北聯(lián)合大學(xué)成人教育畢業(yè)設(shè)計說明書（論文） 15 致 謝 本論文的完成，得益于河北聯(lián)合大學(xué)的老師們傳授的知識，使本人有了完成論文所要求的知識積累，更得益于導(dǎo)師王宏偉老師從選題的確定、論文資料的收集、論文框架的確定、開題報告準備及論文中對字句的斟酌傾注的大量心血，在此對導(dǎo)師王宏偉老師表示感謝！同時，對北購超市賣場的崔雅靜組長在我實踐過程中給予的幫助和鼓勵表示感謝。 河北聯(lián)合大學(xué)成人教育畢業(yè)設(shè)計說明書（論文） 14 參考文獻 : [1] 春之霖 , 黃曉林 , 趙偉 編著． 每天學(xué)點經(jīng)濟學(xué)大全集 (超值白金版 ).中國華僑出版 社，