【文章內(nèi)容簡介】 中國鐵通開通了10050客服平臺，服務(wù)質(zhì)量達(dá)到了信息產(chǎn)業(yè)部的部頒標(biāo)準(zhǔn)，建立了全國計(jì)費(fèi)結(jié)算中心、各省計(jì)費(fèi)中心和全國客戶服務(wù)體系，是全國第一家可向用戶提供市話詳單的電信運(yùn)營企業(yè)。中國鐵通公司打造整體營銷、區(qū)域營銷、單站營銷的三級營銷體系,針對不同的市場類型,實(shí)施差異化營銷。在完善三級營銷體系建設(shè)的基礎(chǔ)上，采取離網(wǎng)阻斷的形式，實(shí)施深度營銷管理。一是實(shí)施數(shù)據(jù)“深加工”，提高有效用戶比重。除了積極做好欠費(fèi)收繳、停機(jī)保號用戶的激活工作之外，針對既有用戶推出靈活的業(yè)務(wù)套餐、資費(fèi)套餐，并進(jìn)行二次深度營銷，多次營銷，爭取少投資或不投資發(fā)展業(yè)務(wù)。二是實(shí)施信息“深加工”，確保存量市場。公司從業(yè)務(wù)、專業(yè)、存量、增量入手，通過同比、環(huán)比、橫比、縱比多角度的分析，不斷細(xì)化和完善市場調(diào)查營銷受理裝機(jī)維護(hù)收費(fèi)的生產(chǎn)流程。與此同時(shí)對流失的大客戶、高質(zhì)客戶進(jìn)行專門的流失分析，形成報(bào)告，制定出針對性措施。三是實(shí)施服務(wù)過程“深加工”，落實(shí)責(zé)任追究制。公司10050服務(wù)臺對當(dāng)月發(fā)生過激烈投訴或多次故障的用戶及時(shí)回訪，幫助解決服務(wù)工作中存在的問題。而對于預(yù)警大客戶、高端客戶的挽留，則通過上門走訪、給用戶一定優(yōu)惠、贈送紀(jì)念品、贈送公司電信產(chǎn)品等方式加強(qiáng)與用戶的接觸，降低用戶離網(wǎng)率。此外，公司還根據(jù)客戶流失率、客戶挽留成功率、回訪效率等指標(biāo)對客戶經(jīng)理進(jìn)行細(xì)化、量化考核。經(jīng)營思想決定公司的經(jīng)營決策和營銷管理，思想對路才能有發(fā)展前途。經(jīng)營思想是否對路，比較有效的檢測方法就是實(shí)踐。脫胎于鐵路部門，以前根本沒有接觸過市場，思想觀念上的轉(zhuǎn)變需要一個(gè)過程，所以，我覺得公司現(xiàn)在一定要認(rèn)識到自己是一個(gè)企業(yè)，企業(yè)應(yīng)真正走向市場，接受市場考驗(yàn)，參與市場競爭，迎合市場規(guī)律；另外，還要調(diào)整企業(yè)心態(tài)，不可夜郎自大亦不可妄自菲薄，客觀地定位自身；我覺得公司現(xiàn)在扮演的是眾多通信運(yùn)營服務(wù)企業(yè)中的“鰻魚”角色，一定要加強(qiáng)樹立員工的自信心。我認(rèn)為現(xiàn)在中國的國有企業(yè)人員大致有兩種經(jīng)營思維類型：。即不知道自己營銷失誤在哪里，又積極而且努力的去發(fā)現(xiàn)失誤所在，但仍很迷惘。這是個(gè)好的趨勢，這當(dāng)中就需要專業(yè)的營銷人才，尤其是高級營銷管理人才的介入，幫助他們發(fā)現(xiàn)失誤，并通過培訓(xùn)改正之。即知道自己營銷失誤在哪里或說是部分的知道失誤在哪里，但只是消極的應(yīng)對，不思悔過，更不去改進(jìn)。這當(dāng)中就需要企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)加大壓力，讓這部分人走向市場，自謀生路，讓其自己認(rèn)識清晰這個(gè)問題[7]。雖然中國在上個(gè)世紀(jì)八十年代初期就開始了漫長的電信經(jīng)營單位企業(yè)化改革，在國內(nèi)經(jīng)濟(jì)改革中起步算是比較早的，但是直到今天，中國的幾個(gè)電信運(yùn)營服企業(yè)仍沒有一個(gè)可以稱的上是獨(dú)力于政府管理部門之外的企業(yè)，而都是一種由政府管理部門控制的業(yè)務(wù)運(yùn)營的法人體。對于加入WTO后，要逐漸放開的通信市場來說，這是一個(gè)不知道誰是市場主體的問題，所以包括鐵通公司在內(nèi)的幾個(gè)運(yùn)營服務(wù)企業(yè)一定要解放思想，當(dāng)自己是“企業(yè)”，主動參與市場競爭,搏擊激烈的市場競爭的驚濤駭浪[8]。營銷管理上有個(gè)“鰻魚效應(yīng)”，有人在池塘里養(yǎng)了一群魚，這個(gè)人對魚很好，經(jīng)常投食，這些魚生活就很安逸，吃飽了就睡，睡醒了就吃，結(jié)果缺乏運(yùn)動，死得也快。后來，有人給他建議，在池塘里放一條鰻魚，鰻魚在池塘里活動很頻繁，魚兒也就不得不跟著動起來，于是都成長得很好。公司現(xiàn)在在通信市場上，我覺得就是扮演鰻魚的角色，通過我們的介入，使國內(nèi)通信市場的服務(wù)更加規(guī)范有序，從而提高國內(nèi)通信業(yè)對抗國外通信業(yè)的競爭力[9]。我在調(diào)查過程中發(fā)現(xiàn)，由于受網(wǎng)間障礙以及通信業(yè)大氣候的影響，公司現(xiàn)在的經(jīng)營環(huán)境很不景氣，這使得許多員工對公司前途充滿迷茫，因此出現(xiàn)了消極應(yīng)對的思想：不好好工作，“當(dāng)一天和尚撞一天鐘”，得過且過的精神狀態(tài)現(xiàn)狀很普遍?！耙杂脩魹橹行摹钡乃枷胝J(rèn)識誤區(qū)分析有一位用戶到公司某營業(yè)廳申請停機(jī)，原因有三：一是電話互通率低；二是話費(fèi)太高；三是服務(wù)態(tài)度太差。經(jīng)理接待了這個(gè)用戶，聽說要停機(jī)，就說“想停就停吧”，然后簡單地問了原因，接著就辦理手續(xù)。我們姑且不說最后是否停機(jī)了。單憑用戶來申請停機(jī)，就可以看出我們有些人工作做的是多么的不到位，而且用戶明確提了原因，就是說我們已經(jīng)知道失誤在哪里了，這樣打解決方法對留住客戶是非常不利打。我們提倡以用戶為中心，滿足用戶要求。并不是說盲目地聽從用戶，而是要讓用戶認(rèn)識到我們的努力，我們的誠意，讓他們切實(shí)地感受到我們的服務(wù)質(zhì)量好，只有這樣，才能真正得到民心[10]。中國的網(wǎng)絡(luò)世界里面曾經(jīng)流傳這么一句話，大意是中國網(wǎng)絡(luò)最遠(yuǎn)的距離不是從中國到美國，而是從電信到網(wǎng)通。誠然，這樣的現(xiàn)象使得中國電信領(lǐng)域資源浪費(fèi)，重復(fù)建設(shè)。有位門戶技術(shù)主管坦言，如果一個(gè)網(wǎng)站在電信放20部機(jī)器，就必須在網(wǎng)通放20部機(jī)器，這顯然必須相當(dāng)于增加一倍的投資。目前，互聯(lián)不通問題經(jīng)常發(fā)生，而且是投訴最多的熱點(diǎn)問題，而我所聽到的相關(guān)解釋總是：這不關(guān)我們的事，是當(dāng)?shù)仄渌潭娫掃\(yùn)營企業(yè)搞的鬼，我們的設(shè)備是好的，將問題又推給了用戶。用戶購買了你公司的服務(wù)，而你卻不能給用戶提供等值的滿意的服務(wù)，提供合格的產(chǎn)品，還推給用戶問題。你們和當(dāng)?shù)仄渌潭娫掃\(yùn)營企業(yè)互聯(lián)而不通是你們兩家的責(zé)任，用戶為什么要為你們承擔(dān)這個(gè)責(zé)任，而且是以付費(fèi)形式承擔(dān)呢？我們應(yīng)該首先承認(rèn)我們的不足之處，并要盡可能地同情用戶，然后站在用戶的角度考慮問題，人都有被認(rèn)同的心理需要，你認(rèn)同他了，產(chǎn)生了共鳴，問題當(dāng)然好解決了，最后把我們的信心和努力告訴他，增強(qiáng)用戶的信心。這樣做，比前面的那樣簡單地處理問題要好多了。這也是需要技巧的，又是營銷管理人員的工作職責(zé)之一。制度是思想的體現(xiàn)，是思想得以執(zhí)行的載體。沒有好的制度，當(dāng)然無法將思想體現(xiàn)出來，那樣業(yè)務(wù)是無法開展的，何來競爭力？我認(rèn)為，制度建設(shè)包括建設(shè)制度和執(zhí)行制度，沒有制度，要制定，要完善；更重要的是有了制度后一定要執(zhí)行好制度并且建立一個(gè)監(jiān)督體系，監(jiān)督制度的執(zhí)行，不然和沒有制度一個(gè)樣，同樣浪費(fèi)。當(dāng)然了，無論制度如何完善，監(jiān)督體系如何嚴(yán)密，那些蓄意違規(guī)者總能夠鉆空子，將制度的漏洞利用的淋漓盡致，牟取私利，我稱之為“功利性制度建設(shè)者”，其實(shí)他們?yōu)橹贫冉ㄔO(shè)還是起到了推動作用的，所謂“有得必有失”。理論指導(dǎo)實(shí)踐的具體體現(xiàn)應(yīng)該是：設(shè)法找到理論與實(shí)踐的最佳切合點(diǎn)。切合點(diǎn)找準(zhǔn)了，才能發(fā)揮理論的最大價(jià)值。理論只有用于指導(dǎo)實(shí)踐才是實(shí)現(xiàn)了其真正價(jià)值，所謂“學(xué)以致用”。而理論怎樣用于實(shí)踐，以及用于實(shí)踐怎樣實(shí)現(xiàn)價(jià)值最優(yōu)，這又是營銷管理人員的職責(zé)之一。理論用于解決實(shí)際問題，實(shí)際問題解決了，成績自然就出來了，然后又會激勵(lì)員工更好地開展工作，形成良性循環(huán)[11]。“以人為本”制度建設(shè)公司要想長遠(yuǎn)發(fā)展，一定要樹立“企業(yè)即人，企業(yè)靠人，企業(yè)為人，企業(yè)塑人”觀念，建立這項(xiàng)制度?！捌髽I(yè)即人”就是要確立員工的主題地位，讓員工都認(rèn)識到自己的主人翁地位，讓他們把鐵通的事情當(dāng)作自己的事業(yè)。“企業(yè)靠人”，就是要依靠員工辦企業(yè)，員工是企業(yè)的中流砥柱，善于調(diào)動員工的一切積極性為企業(yè)辦事。“企業(yè)為人”，就是要切實(shí)保障員工的根本利益，想員工所想，急員工所急，為員工謀福利?！捌髽I(yè)塑人”，就是要高度重視員工的綜合素質(zhì)提高，不斷提高員工隊(duì)伍的整體素質(zhì)，開展多種形式、不同層次的培訓(xùn)，提高員工業(yè)務(wù)技能水平，增強(qiáng)員工分析和解決問題的能力?！拔C(jī)管理”制度建設(shè)就公司當(dāng)前的競爭力現(xiàn)狀，我們應(yīng)該建立“危機(jī)管理”制度，即末日管理制度。公司現(xiàn)狀危急，是企業(yè)發(fā)展的最艱苦時(shí)期，在這個(gè)過程中，公司要彰顯在市場競爭中自身危機(jī)的出現(xiàn)與過程，激勵(lì)員工采取有效手段反危機(jī)，充分挖掘員工潛能，將一個(gè)個(gè)危機(jī)變成機(jī)會，不斷增強(qiáng)應(yīng)變能力，市場的難題就是企業(yè)的課題。但是，“沒有壓力，就沒有動力”并不是任何時(shí)候都有效果的。“巧婦難為無米之炊”，如果沒有一個(gè)較好的產(chǎn)品質(zhì)量，何談競爭力？“抓住機(jī)會，迅速出擊”制度建設(shè)一定要具體問題具體分析，建立一個(gè)適當(dāng)放權(quán)的制度。一線員工在開展業(yè)務(wù)時(shí)，在許多方面沒有權(quán)利去當(dāng)場做，因而貽誤了時(shí)機(jī)，要知道通信時(shí)刻都在盯著你呢?，F(xiàn)場出現(xiàn)了問題，一般程序是打個(gè)報(bào)告到中層領(lǐng)導(dǎo)那兒，然后看是否重要，重要了再向上傳，最后由上層領(lǐng)導(dǎo)拍板，等命令下達(dá)到一線時(shí)，機(jī)會早已“隨風(fēng)而逝”了。這是效率低下的主要原因之一。而且，凡事無論大事還是小事，事事都要請示了才能去做，這個(gè)制度很危險(xiǎn)。要知道，即使是領(lǐng)導(dǎo)，他有時(shí)不一定有你了解現(xiàn)場的實(shí)際情況，而你去請示，非但不能收到良好效果，反而會養(yǎng)成一種依賴上級而不努力發(fā)掘潛能的習(xí)慣，歸根結(jié)底，是制度和思想不夠合理。當(dāng)然，也在一定程度上說明了我們的有些員工素質(zhì)有待提高。制度不合理，怎么辦？修正它呀。我認(rèn)為應(yīng)該建立一個(gè)給下面適當(dāng)放權(quán)的制度，并形成一個(gè)在對手反應(yīng)過來之前，迅速將一切都爭取到手的制度。這樣才能有絕對優(yōu)勢。“合理用人，用人所長”制度建設(shè)對于專業(yè)營銷管理人員如何更有效發(fā)揮作用的問題，有“一個(gè)原則，三項(xiàng)能力”。一個(gè)原則：即發(fā)現(xiàn)問題并提出問題，然后分析問題，最后解決問題或提出可行性建議；努力培養(yǎng)“三項(xiàng)能力”： 即“敏銳洞察市場機(jī)會的能力，快速應(yīng)對市場威脅的能力，努力提出可行建議的能力”。然后解決問題。這個(gè)應(yīng)該作為營銷管理人員工作的基本流程。對于公司的營銷管理人員來說，要本著培養(yǎng)和愛護(hù)的原則，不能一下子就將他們放在推銷產(chǎn)品上，那樣是急功近利的表現(xiàn)，是不恰當(dāng)?shù)?。因?yàn)?，現(xiàn)代