【文章內(nèi)容簡介】 前面的客戶。如需超過，首先應說聲“對不起”，待客戶閃開時說聲“謝謝”，再輕輕穿過。和客戶、同事擦身而過時，主動側(cè)身，并點頭問好。3任何員工在公司內(nèi)遇到客戶、上級、同事時都應主動問候。3走路步伐大小要適中，女性多用小步，切忌大步流星，嚴禁奔跑（危急情況例外），也不可腳擦著地板行走。3客戶結(jié)束訪問離開，負責接待的銷售人員要送客戶至接待大門口。3若有已簽《預售（銷售）合同》的成交客戶發(fā)生退房時，要及時向案場銷售經(jīng)理匯報。3銷售人員不得在客戶面前爭搶及爭辯客戶的權(quán)屬問題。3銷售人員不得在其他銷售人員接待客戶時主動插話或幫助介紹（除得到邀請）。3每個銷售人員都有義務(wù)幫助其他銷售人員促成交易，其他銷售人員的老客戶來訪，銷售人員必須立刻與原銷售人員聯(lián)絡(luò)，了解情況后繼續(xù)幫助接待。3銷售人員無權(quán)私自為客戶放盤，無權(quán)直接找發(fā)展商打折或申請其他事宜，否則自行承擔由此產(chǎn)生的后果。3銷售人員當天的老客戶回訪不算接待指標，接待已成交客戶或補定客戶均不算接待指標。不在現(xiàn)場銷售人員的未成交老客戶回訪或補定：由最后一位接待客戶的同事進行義務(wù)接待，不算接待指標。4銷售人員不得挑選客戶，不得令客戶受冷落，不論客戶的外形、來訪動機，銷售員都要熱情接待，若借故不接待客戶，則輪空兩輪。4銷售人員接待客戶完畢，不得在客戶背后辱罵或取笑客戶。五．服務(wù)管理條例銷售人員要熟悉項目周邊環(huán)境，區(qū)域內(nèi)交通、生活基能、學校（半徑1公里為限）等，對冷門問題或無把握回答的問題，應求正后給予回答，不得夸大或私自亂說。將客戶帶至模型區(qū)，幫助其介紹項目大體情況（如樓高、生活配套、規(guī)劃、環(huán)境、戶型等）對模型與現(xiàn)實實際差別處不得欺瞞客戶，應如實相告。銷售人員對客戶進行介紹時，嚴格按銷講統(tǒng)一說辭，對模型區(qū)域外的部分如空地、草坪以及今后規(guī)劃按銷講統(tǒng)一說辭，不得張冠李戴或憑空捏造。銷售人員專用文件夾需隨身攜帶，不得在接待過程中讓客戶隨意翻閱，以免發(fā)生文件或文件夾遺失的情況。接待客戶時，要充分做好準備，備齊用品，如樓書、計算器、名片等。在交談中不得反復離開中斷交談。解答問題及服務(wù)要認真、誠懇、專業(yè)、全面、做到善始善終。進入工地前要帶好安全帽（需人手一頂）?？蛻羧粢褂萌魏尾荒苁褂玫奈锲吩O(shè)施，要婉轉(zhuǎn)拒絕，并做好解釋工作以得到客戶的認同及諒解。要全程陪同客戶簽約，認真、仔細解答客戶提出的問題，不得私自承諾。在征得案場銷售經(jīng)理的允許后方可翻看銷控表及有關(guān)文件。案場銷售經(jīng)理需將退訂或退房申請書遞予開發(fā)商，并征得相關(guān)人員批準后，方可為客戶辦理退訂或退房手續(xù)。1不得以下雨、無房、無意向、身體不適或其他任何理由拒絕客戶或不主動帶客戶看房。1銷售員在接待客戶時不得與客戶發(fā)生爭吵，不得吸煙，不得吃零食。1在客戶下訂前，銷售員要與案場銷售經(jīng)理再次確認房源，防止一房二賣。1在客戶下訂時，不得在未經(jīng)銷售經(jīng)理同意的條件下，在訂單上增加或減少任何條款。1收取訂金時，銷售員要同客戶一起至財務(wù)處當面點清并開出收據(jù)，防止發(fā)生錯亂。1銷售人員在陪同客戶參觀工地時，要遵守工地管理規(guī)定，不得向工地管理或施工人員提出與規(guī)定不符的要求，不得與工地人員發(fā)生爭吵。1進入工地，銷售人員有義務(wù)保證客戶人身安全。銷售人員需走在客戶的前方指路，時時提醒客戶須注意的事項，以防止不必要的事件發(fā)生的。1簽約過程中，客戶對合同條款或附加文件提出與樣本合同不一致的意見時，要事先請示銷售經(jīng)理或開發(fā)商，未征得同意不得與客戶私自簽約。1客戶收取的定金或房款要直接交予開發(fā)商有關(guān)人員，不得私自保管。如不能及時交予有關(guān)人員，經(jīng)銷售經(jīng)理同意后，可放置銷售經(jīng)理處，但錢款總額不得超過壹萬元人民幣，保存時間不得超過12小時。全體銷售人員在業(yè)務(wù)活動中不得索取或接受客戶的酬金。2全體銷售人員均不得為求成交而私自向客戶做超出職權(quán)范圍的承諾（如：可以幫助客戶申請到更多的折扣；可以幫助客戶推遲付款及辦理銀行按揭的時間、變更姓名等），否則均視為個人行為，承擔由此而產(chǎn)生的一切后果。2全體銷售人員應熟知項目銷售過程中的任何細節(jié)，嚴格按照銷售培訓資料（包括樓盤具體資料、付款方式、折扣、價格等）向客戶介紹樓盤，如出現(xiàn)因業(yè)務(wù)不熟而造成的客戶或發(fā)展商異議，將停止接待客戶并參加學習，經(jīng)項目負責人考核后重新上崗。情節(jié)嚴重的將考慮是否取消本項目的銷售工作。六．電話接聽注意事項（時間控制在2分種左右），打電話只可以使用指定的打出電話對外與客戶聯(lián)系。嚴禁使用電話進行與業(yè)務(wù)無關(guān)的聊天，嚴禁撥打收費電話，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，除按照實際發(fā)生金額扣除相應費用外，并處以雙倍罰款。，講話聲音要柔和清晰，內(nèi)容要言簡意賅，避免口音、禁用方言。（1）接聽熱線電話必須三聲之內(nèi)拿起電話，規(guī)范用語為：“您好，XXX”，不論任何來電都必須使用。（2）客戶電話須做好來電登記。（3）接聽電話完畢后，應等客戶掛斷電話后，再輕輕放下話筒。（4）如找人，須將電話反扣于桌面上，快速通知其他人來接聽，不準大聲呼喊；如被找的人不在，銷售人員需主動幫助解決問題，如解決不了的，留下來電人的姓名與電話，及時與被找人聯(lián)系；注意禮貌用語如“請您稍等”“有什么可以轉(zhuǎn)告的嗎”，如果因此被客戶投訴，同視為接待投訴。,當客戶每提出兩、三個問題后銷售人員要把握時機向客戶了解一、兩個問題，如“您是通過什么渠道了解我們項目的？”或是“您準備購買多大面積的房子？”等。但交談時間不宜過長，最好控制在三分鐘內(nèi)。要盡可能在短時間內(nèi)了解客戶情況，便于以后客戶的分級管理與跟蹤。，接聽熱線電話內(nèi)容要簡明扼要，可婉言：“對不起，Ⅹ先生（女士），這部是熱線電話，來電量較多，若占用太久，怕影響其他客戶的打入。您的問題我已一一記下，如若方便可留下您的聯(lián)系方式，我會盡快給您回復?！被蛘f：“如果您有時間最好來售樓處親自感受一下，我會按您的需要為您準備詳細的樓盤資料，這樣會讓您對我們樓盤有一個全面、感性的認識?！比缈蛻舨辉噶粝侣?lián)系方式，切忌讀出對方來電顯示的號碼以求確認，以免使客戶感覺不舒服。，那么業(yè)務(wù)人員在談話結(jié)束前應再次請求客戶留下聯(lián)絡(luò)方式?？烧f“我們讓您留下聯(lián)系方式并沒有什么其它的意思，只是方便以后如果公司有了什么消息或是優(yōu)惠政策好能及時的通知您。如果到時找不到您那多遺憾呀！”盡可能用語言減低客戶的心理抗性留下聯(lián)系方式。，以便確認客戶姓名與電話的正確性，談話結(jié)束后，應感謝該客戶致電售樓中心，然后在客戶掛斷電話后輕放手中電話。，態(tài)度惡劣或敷衍了事。無論何種內(nèi)容的來電咨詢均應耐心答復并認真對待。嚴禁對任何來電表現(xiàn)出不禮貌言談，如有違反者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，視其情節(jié)輕重，予以處罰。，其他人須保持安靜以避免對方感覺雜亂。，避免銷售人員之間的客戶信息登記重復，并盡量詳細詢問客戶來源，為策劃部提供準確的信息反饋。對分配給自己的客戶保證每四天回訪一次，直至客戶來訪，并明確登記每次回訪內(nèi)容。七．客戶登記管理條例詳細填寫客戶信息登記表，保證各項信息的完整性與準確性，來訪登記不得涂改。必須保證每三天跟蹤回訪一次；明確登記每次回訪內(nèi)容?？蛻舻怯浫缬袥_突，以登記時間，客戶管理檔案為準；客戶登記有效期限兩個月，銷售員須積極跟進自己的客戶，因跟進工作不及時而造成的客戶流失，而后在另一個銷售人員手中成單的話，則客戶屬于另一個銷售人員。因項目前期有些特殊性，視情況而定，、客戶登記仍在有效期內(nèi)，但此客戶被其他同事成交超過7日才發(fā)現(xiàn)，則此客戶視為無效登記（收定金為準）；客戶同屬一家人，但其中家庭成員先后分別受到不同銷售人員接待并做了客戶登記，則以第一位銷售人員接待為準（需直系親屬：夫妻、父母、兄弟、姐妹、子女，表親及朋友除外）；如有特殊情況，由項目經(jīng)理視客戶跟進程度酌情處理；銷售人員休假時，其老客戶或老業(yè)主帶朋友參觀，老客戶成交算回原接待銷售人員，若來時未找原銷售人員，其朋友視為新客戶，可做客戶登記如成交，則歸屬接待成交的銷售人員所有；銷售人員已知自己老客戶有朋友介紹，而自己不在現(xiàn)場，可與現(xiàn)場銷售人員打好招呼，并告知來訪客戶的中文全名、聯(lián)系電話后，可由其他委托的銷售人員義務(wù)接待，不算接待指標；客戶成交后，銷售人員當日內(nèi)詳細填寫客戶成交資料并自己建立詳細的成交客戶檔案，當日交項目經(jīng)理。銷售經(jīng)理進行銷控前，必須確認房源無誤，方可進行。銷售人員在得到銷售經(jīng)理確認后，方可與客戶辦理認購手續(xù)，銷售員不得在銷售經(jīng)理不知情或銷控未果的情況下，擅自銷控單元；1現(xiàn)場銷售經(jīng)理應將銷控結(jié)果向全體銷售人員公布；1銷控后，如客戶退訂，銷售人員必須第一時間向銷售經(jīng)理匯報，并由銷售經(jīng)理向項目全體銷售人員公布取消該單位的銷控登記；1如銷售人員未按照銷控程序操作，此銷控視為無效，由當事人承擔一切責任及經(jīng)濟損失。第四篇：銷售案場規(guī)章制度20120825富建洲際逸品銷售案場規(guī)章制度一、作息制度正常工作日作息時間：8：3018：30（根據(jù)具體班表安排）二、考勤制度遲到：遲到者每次罰款10元，三次以上者罰款50元：10分鐘以上1小時以內(nèi)，每次罰款20元；1小時以上作曠工1天處理；每月累計遲到三次記曠工一次。早退：早退者每次罰款10元，三次以上者罰款50元，1小時以上作曠工1天處理；每月累計早退三次記曠工一次。曠工：未經(jīng)提前請假，私自不來上班者按曠工處理，曠工一天罰款50元，一個月內(nèi)累計三次將予以除名。病假：員工病假須提前通知銷售經(jīng)理，并在康復上班時出具醫(yī)院診斷證明。一個月內(nèi)病假兩天內(nèi)不扣工資，兩天以上病假扣除當天工資。事假：事假必須提前1天以書面形式通知銷售經(jīng)理，經(jīng)批準后方可執(zhí)行，未經(jīng)批準，擅自離崗，以曠工處理。外出：員工外出辦理與工作相關(guān)事宜，須向銷售經(jīng)理請示，獲得批準后方可外出，并應在辦完事情后，立即返回，不得利用外出時間辦理與工作無關(guān)的私人事宜，未經(jīng)批準私自外出按曠工處理。脫崗：無故不在自己當值的崗位上的，視為脫崗，給予10元/次罰款處罰，每月累計三次者按曠工一次處理。三、著裝、儀表制度上班時間在辦公室、銷售大廳內(nèi)需要按公司要求著裝；上班前五分鐘內(nèi)必須著裝完畢；輪休但仍需接待客戶的銷售人員，必須著裝接待客戶；所有銷售人員人員須儀表端莊，頭發(fā)梳理整潔，女士淡妝上崗；工作期間需保持良好的站姿、坐姿及飽滿的精神面貌，展示公司訓練有素的良好形象；著裝儀容不符合要求的，銷售人員罰5元，并立即停止工作，整理著裝和儀容；四、例會制度：每日早8：30舉行晨會，激勵士氣和布置當天的工作。每周日下班前全體例會，由銷售經(jīng)理作上周工作總結(jié)及下周工作安排。每周例會，每位人員至少提一條工作建議或合理化建議（各方面均可：發(fā)掘客戶、市場分析、接待技巧、管理等）；如被采納，銷售部給予獎勵。五、銷控制度每日銷控情況由主管統(tǒng)計后于每日例會中核對，休息員工上班首先要及時與銷售主管核對自己的銷控表，及時填補房源。銷售人員無權(quán)留房，客戶定金先到者優(yōu)先。銷控表上保留的房號，如有客戶購買，銷售員須經(jīng)得銷售經(jīng)理的同意后方可出售。銷售人員必須嚴格按照銷控表執(zhí)行銷售，所售房源不得超出銷控表范圍。六、現(xiàn)場接待中心來人及來電接待規(guī)定值班人員按順序接聽來電，必須在鈴響三聲內(nèi)接聽熱線電話；接聽電話后，統(tǒng)一說：您好！富建洲際逸品，請問有什么可以幫您？接聽電話找人，須將話筒輕放、有禮貌的小聲轉(zhuǎn)告、嚴禁拿著話筒高聲呼叫；接聽電話后，須按來人來電表的要求認真填寫； 銷售人員按規(guī)定順序接待來訪客戶；銷售人員接待來訪客戶時必須帶齊以下物品：名片、售樓夾、計算器、筆、本等工具；某銷售人員與客戶交談時，如需其暫時離開或向其詢問事宜時，必須走到近前，向客戶致意：對不起，打擾了。然后方可繼續(xù)；來訪客戶離開時，必須送客戶出門，與客戶道別并