【正文】 上右下”原則，單排行走。第三篇：銷售案場(chǎng)管理規(guī)章制度銷售案場(chǎng)管理規(guī)章制度一．崗位職責(zé)置業(yè)顧問(wèn)置業(yè)顧問(wèn)必須遵守國(guó)家法律法規(guī)，遵守公司規(guī)章制度，服從公司工作安排；必須敬業(yè)愛(ài)崗，盡職盡責(zé)，勤奮進(jìn)取，有團(tuán)隊(duì)精神，按要求、有素質(zhì)地完成各項(xiàng)銷售工作和銷售任務(wù)；嚴(yán)格保守公司機(jī)密，自覺(jué)維護(hù)公司利益，不謀取私利，不得做任何有損公司和客戶的事，違反者必將追究其法律責(zé)任；負(fù)責(zé)銷售過(guò)程中的客戶接待、追蹤、成交、回訪等工作，并及時(shí)完成《來(lái)訪客戶登記表》、《來(lái)電客戶登記表》等銷售表格；作好與客戶的交定、簽約、按揭辦理、交款、交房等相關(guān)工作；作好客戶資料及合同文本的整理、分析、存檔等工作，并負(fù)責(zé)個(gè)人客戶的簽約、房款催繳工作；隨時(shí)學(xué)習(xí)與房地產(chǎn)相關(guān)知識(shí)，努力提高個(gè)人的業(yè)務(wù)能力，積極學(xué)習(xí)銷售溝通技巧，并有效地運(yùn)用到實(shí)際工作當(dāng)中；負(fù)責(zé)周邊樓盤的資料收集、情況調(diào)查等工作；負(fù)責(zé)在廣告刊登期間作好廣告的統(tǒng)計(jì)一覽表，認(rèn)真做好各種現(xiàn)場(chǎng)信息的記錄、統(tǒng)計(jì)工作；熟練掌握樓盤的銷售策略，并負(fù)責(zé)將銷售過(guò)程中發(fā)生的問(wèn)題真實(shí)地反饋給專案經(jīng)理，及時(shí)與專案經(jīng)理溝通；1專案經(jīng)理可對(duì)置業(yè)顧問(wèn)信息的真實(shí)性進(jìn)行抽查，若發(fā)現(xiàn)作假行為，第一次扣發(fā)部分提成，第二次扣發(fā)全部提成，第三次直接開除；1每月進(jìn)行工作總結(jié)，并結(jié)合自己的工作對(duì)公司的工作提出意見；1置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)對(duì)營(yíng)銷工作所提的意見和建議書面向上級(jí)主管匯報(bào)，嚴(yán)禁越級(jí)上報(bào)，但可以越級(jí)申訴；1每位置業(yè)顧問(wèn)有責(zé)任承擔(dān)任何公共事務(wù)，也有責(zé)任幫助其他置業(yè)顧問(wèn)盡快熟悉工作和提高銷售能力；1維護(hù)公司形象和無(wú)形財(cái)產(chǎn)，嚴(yán)格保守公司資料、信息、制度及業(yè)務(wù)類信息；1保持專業(yè)服務(wù)工作態(tài)度，同事之間相互尊重、團(tuán)結(jié)配合、互幫互學(xué)，共同進(jìn)步；1培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶，提高客戶的滿意度，時(shí)刻體現(xiàn)出客戶至上的公司形象。挖掘潛力，盡置盡責(zé)；2保守客戶隱私，機(jī)智敏銳地化解銷售中的各種矛盾，有禮有節(jié)地對(duì)待每一位業(yè)內(nèi)人士；2提交個(gè)人階段性工作計(jì)劃和總結(jié)；2隨時(shí)完成上級(jí)交辦的各項(xiàng)任務(wù)。二．考勤制度嚴(yán)格遵守上下班制度（早9:00晚18:00，到崗后及時(shí)簽到（早上以換好工服、化好妝時(shí)間為準(zhǔn)，晚上下班之后換下工裝，不許提前更換），禁止遲到及早退。上班自覺(jué)簽到，不得代簽，漏簽者視為非正常上班，代簽者視為違紀(jì)，開違紀(jì)單一張。每天接待客戶順序按簽到順序進(jìn)行輪位，當(dāng)天未輪到者第二天不補(bǔ)。銷售人員與人換休需提前上報(bào)并征得案場(chǎng)銷售經(jīng)理同意。嚴(yán)禁當(dāng)日早上請(qǐng)假。如遇病假需在上班前告知主管經(jīng)理，事后補(bǔ)交病假單；調(diào)休需提前一天提出申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可調(diào)休。凡是未按時(shí)請(qǐng)假的，記作曠工一天。三．儀態(tài)儀表規(guī)范每位員工需著公司統(tǒng)一制服上崗，應(yīng)保持良好的精神面貌，著裝要整潔大方，女生必須化淡妝。男生頭發(fā)長(zhǎng)度前不能遮額，兩側(cè)不能過(guò)耳，后不能蓋衣領(lǐng)；女生過(guò)肩長(zhǎng)發(fā)及頭發(fā)蓬松要扎起，頭發(fā)前不能過(guò)眉，兩側(cè)要露耳。眼睛：眼睛應(yīng)該干凈，不能有任何看著不干凈的東西留在眼睛附近。鼻子：鼻子要保持干凈，鼻毛不可露出。胡子：男生不能留胡須，胡子要刮干凈；不可留鬢角。襯衫領(lǐng)帶：襯衫最好能每天跟換，注意袖口和領(lǐng)口是否有污垢，領(lǐng)帶顏色不宜太鮮艷，圖案不宜夸張。西褲的長(zhǎng)度以穿鞋后距地面1厘米為宜；束黑色皮帶，上衣口袋不要插筆，兩側(cè)口袋不要放東西，以免衣服鼓起不平整。鞋襪：一律黑色皮鞋，男生配深色襪子，女生配肉襪。四．日常行為規(guī)范銷售人員應(yīng)在指定休息區(qū)域內(nèi)休息，不在規(guī)定休息區(qū)域休息或外出休息者按違紀(jì)處理開具違紀(jì)單一張。按公司要求穿戴制服，佩戴好胸牌。接待客戶時(shí)不得接受客戶遞送的香煙和零食。除在休息區(qū)域外的任何區(qū)域不得翻閱報(bào)紙、雜志及與工作無(wú)關(guān)的書籍。午間用餐應(yīng)在規(guī)定區(qū)域進(jìn)行，并保持用餐區(qū)域的清潔衛(wèi)生。1銷售人員應(yīng)自配水杯，不得使用客用一次性水杯。1每日值班者需將休息室內(nèi)及前臺(tái)整理清潔。1禁止利用職務(wù)之便，從事他人工作或與他人串通獲得不法利益，收取不正當(dāng)?shù)呢?cái)物。1每月周報(bào)、月報(bào)要按時(shí)完成，無(wú)填寫錯(cuò)誤。1簽約或大定完成后要通知案場(chǎng)銷售經(jīng)理記錄在案。接待臺(tái)上保持清潔整齊，非銷售用品不得放于桌面。2入座后不得翹二朗腿，不得與其他或鄰近銷售人員交談，與客戶交談時(shí)雙眼要目視客戶。2接待客戶時(shí)要用普通話，口齒要清晰。2銷售人員在上班時(shí)間不得進(jìn)行吃零食、看報(bào)、看雜志、打瞌睡等一切與工作無(wú)關(guān)之事。2在任何地方遇到客戶，都要主動(dòng)讓路，不可搶行。如需超過(guò)，首先應(yīng)說(shuō)聲“對(duì)不起”，待客戶閃開時(shí)說(shuō)聲“謝謝”，再輕輕穿過(guò)。3任何員工在公司內(nèi)遇到客戶、上級(jí)、同事時(shí)都應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候。3客戶結(jié)束訪問(wèn)離開，負(fù)責(zé)接待的銷售人員要送客戶至接待大門口。3銷售人員不得在客戶面前爭(zhēng)搶及爭(zhēng)辯客戶的權(quán)屬問(wèn)題。3每個(gè)銷售人員都有義務(wù)幫助其他銷售人員促成交易，其他銷售人員的老客戶來(lái)訪，銷售人員必須立刻與原銷售人員聯(lián)絡(luò)，了解情況后繼續(xù)幫助接待。3銷售人員當(dāng)天的老客戶回訪不算接待指標(biāo)，接待已成交客戶或補(bǔ)定客戶均不算接待指標(biāo)。4銷售人員不得挑選客戶，不得令客戶受冷落，不論客戶的外形、來(lái)訪動(dòng)機(jī)，銷售員都要熱情接待，若借故不接待客戶，則輪空兩輪。五．服務(wù)管理?xiàng)l例銷售人員要熟悉項(xiàng)目周邊環(huán)境，區(qū)域內(nèi)交通、生活基能、學(xué)校（半徑1公里為限）等，對(duì)冷門問(wèn)題或無(wú)把握回答的問(wèn)題，應(yīng)求正后給予回答，不得夸大或私自亂說(shuō)。銷售人員對(duì)客戶進(jìn)行介紹時(shí)，嚴(yán)格按銷講統(tǒng)一說(shuō)辭，對(duì)模型區(qū)域外的部分如空地、草坪以及今后規(guī)劃按銷講統(tǒng)一說(shuō)辭，不得張冠李戴或憑空捏造。接待客戶時(shí)，要充分做好準(zhǔn)備，備齊用品，如樓書、計(jì)算器、名片等。解答問(wèn)題及服務(wù)要認(rèn)真、誠(chéng)懇、專業(yè)、全面、做到善始善終?？蛻羧粢褂萌魏尾荒苁褂玫奈锲吩O(shè)施，要婉轉(zhuǎn)拒絕，并做好解釋工作以得到客戶的認(rèn)同及諒解。在征得案場(chǎng)銷售經(jīng)理的允許后方可翻看銷控表及有關(guān)文件。1不得以下雨、無(wú)房、無(wú)意向、身體不適或其他任何理由拒絕客戶或不主動(dòng)帶客戶看房。1在客戶下訂前，銷售員要與案場(chǎng)銷售經(jīng)理再次確認(rèn)房源，防止一房二賣。1收取訂金時(shí)，銷售員要同客戶一起至財(cái)務(wù)處當(dāng)面點(diǎn)清并開出收據(jù)，防止發(fā)生錯(cuò)亂。1進(jìn)入工地，銷售人員有義務(wù)保證客戶人身安全。1簽約過(guò)程中，客戶對(duì)合同條款或附加文件提出與樣本合同不一致的意見時(shí)，要事先請(qǐng)示銷售經(jīng)理或開發(fā)商，未征得同意不得與客戶私自簽約。如不能及時(shí)交予有關(guān)人員，經(jīng)銷售經(jīng)理同意后，可放置銷售經(jīng)理處，但錢款總額不得超過(guò)壹萬(wàn)元人民幣，保存時(shí)間不得超過(guò)12小時(shí)。2全體銷售人員均不得為求成交而私自向客戶做超出職權(quán)范圍的承諾（如：可以幫助客戶申請(qǐng)到更多的折扣；可以幫助客戶推遲付款及辦理銀行按揭的時(shí)間、變更姓名等），否則均視為個(gè)人行為，承擔(dān)由此而產(chǎn)生的一切后果。情節(jié)嚴(yán)重的將考慮是否取消本項(xiàng)目的銷售工作。嚴(yán)禁使用電話進(jìn)行與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的聊天，嚴(yán)禁撥打收費(fèi)電話，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，除按照實(shí)際發(fā)生金額扣除相應(yīng)費(fèi)用外，并處以雙倍罰款。（1）接聽熱線電話必須三聲之內(nèi)拿起電話，規(guī)范用語(yǔ)為：“您好，XXX”，不論任何來(lái)電都必須使用。（3）接聽電話完畢后，應(yīng)等客戶掛斷電話后，再輕輕放下話筒。,當(dāng)客戶每提出兩、三個(gè)問(wèn)題后銷售人員要把握時(shí)機(jī)向客戶了解一、兩個(gè)問(wèn)題，如“您是通過(guò)什么渠道了解我們項(xiàng)目的？”或是“您準(zhǔn)備購(gòu)買多大面積的房子？”等。要盡可能在短時(shí)間內(nèi)了解客戶情況，便于以后客戶的分級(jí)管理與跟蹤。您的問(wèn)題我已一一記下，如若方便可留下您的聯(lián)系方式，我會(huì)盡快給您回復(fù)?！比缈蛻舨辉噶粝侣?lián)系方式，切忌讀出對(duì)方來(lái)電顯示的號(hào)碼以求確認(rèn)，以免使客戶感覺(jué)不舒服。可說(shuō)“我們讓您留下聯(lián)系方式并沒(méi)有什么其它的意思，只是方便以后如果公司有了什么消息或是優(yōu)惠政策好能及時(shí)的通知您。以便確認(rèn)客戶姓名與電話的正確性，談話結(jié)束后，應(yīng)感謝該客戶致電售樓中心，然后在客戶掛斷電話后輕放手中電話。無(wú)論何種內(nèi)容的來(lái)電咨詢均應(yīng)耐心答復(fù)并認(rèn)真對(duì)待。，其他人須保持安靜以避免對(duì)方感覺(jué)雜亂。七．客戶登記管理?xiàng)l例詳細(xì)填寫客戶信息登記表，保證各項(xiàng)信息的完整性與準(zhǔn)確性，來(lái)訪登記不得涂改?？蛻舻怯浫缬袥_突，以登記時(shí)間，客戶管理檔案為準(zhǔn)；客戶登記有效期限兩個(gè)月，銷售員須積極跟進(jìn)自己的客戶，因跟進(jìn)工作不及時(shí)而造成的客戶流失，而后在另一個(gè)銷售人員手中成單的話，則客戶屬于另一個(gè)銷售人員。銷售經(jīng)理進(jìn)行銷控前，必須確認(rèn)房源無(wú)誤，方可進(jìn)行。第四篇：銷售案場(chǎng)規(guī)章制度20120825富建早退：早退者每次罰款10元，三次以上者罰款50元，1小時(shí)以上作曠工1天處理；每月累計(jì)早退三次記曠工一次。病假：?jiǎn)T工病假須提前通知銷售經(jīng)理，并在康復(fù)上班時(shí)出具醫(yī)院診斷證明。事假：事假必須提前1天以書面形式通知銷售經(jīng)理，經(jīng)批準(zhǔn)后方可執(zhí)行，未經(jīng)批準(zhǔn)，擅自離崗，以曠工處理。脫崗：無(wú)故不在自己當(dāng)值的崗位上的，視為脫崗，給予10元/次罰款處罰，每月累計(jì)三次者按曠工一次處理。每周日下班前全體例會(huì)，由銷售經(jīng)理作上周工作總結(jié)及下周工作安排。五、銷控制度每日銷控情況由主管統(tǒng)計(jì)后于每日例會(huì)中核對(duì)，休息員工上班首先要及時(shí)與銷售主管核對(duì)自己的銷控表，及時(shí)填補(bǔ)房源。銷控表上保留的房號(hào)，如有客戶購(gòu)買，銷售員須經(jīng)得銷售經(jīng)理的同意后方可出售。六、現(xiàn)場(chǎng)接待中心來(lái)人及來(lái)電接待規(guī)定值班人員按順序接聽來(lái)電，必須在鈴響三聲內(nèi)接聽熱線電話；接聽電話后，統(tǒng)一說(shuō)：您好！富建然后方可繼續(xù)；來(lái)訪客戶離開時(shí)，必須送客戶出門，與客戶道別并目送客戶離開；送完客戶，銷售人員必須負(fù)責(zé)將接待客戶時(shí)所用的桌、椅擺放整齊，水杯、煙灰缸等清理干凈，保持銷售大廳的整潔。七、接待中心紀(jì)律要求嚴(yán)禁在銷售大廳及辦公室內(nèi)大聲喧嘩，嚴(yán)禁工作人員之間高聲談笑；銷售接待臺(tái)等對(duì)外公開的場(chǎng)所嚴(yán)禁擺放與工作無(wú)關(guān)的私人物品，辦公及銷售用品使用完畢后須物歸原處或及時(shí)整理，隨時(shí)保持接待中心和辦公區(qū)域的整潔；不得將帶有個(gè)人標(biāo)志的項(xiàng)目宣傳品放置于前臺(tái)桌面；保持工作桌面的整潔，下班離開時(shí)必須保持桌面整潔，物品擺放整齊；嚴(yán)禁在上班時(shí)間睡覺(jué)、吃零食或打私人電話閑聊；對(duì)待客戶要熱情、禮貌、有問(wèn)有答、特別是接待非本人客戶時(shí)，必須做好接待工作，嚴(yán)禁與客戶爭(zhēng)執(zhí)及在背后諷刺客戶；在工作中要團(tuán)結(jié)合作，不允許說(shuō)影響團(tuán)結(jié)的話，嚴(yán)禁在公共場(chǎng)合與同事爭(zhēng)執(zhí)；嚴(yán)禁向客戶暴露公司內(nèi)部爭(zhēng)執(zhí)，分歧或不利于公司或其他業(yè)務(wù)員的話；嚴(yán)禁私查或修改客戶記錄；前臺(tái)值班人員如有客戶聯(lián)系，簽約，付款或辦理按揭等工作，須向主管請(qǐng)示，經(jīng)批準(zhǔn)后方可離開前臺(tái)；1聽從經(jīng)理、主管權(quán)限范圍內(nèi)的指揮，按時(shí)按質(zhì)完成領(lǐng)導(dǎo)布置的工作；1有關(guān)工作方面的事，必須向主管上級(jí)請(qǐng)示，不允許越級(jí)申報(bào)，如有發(fā)現(xiàn)做辭退處理；1無(wú)特殊原因必須按時(shí)參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)及考核；1必須保持接待中心整潔、有序、衛(wèi)生；1公司內(nèi)部文件、合同必須嚴(yán)加保管，未經(jīng)批準(zhǔn)不得擅自提供于外人，違者罰款200元，重者給予開除或承擔(dān)相應(yīng)的刑事責(zé)任；八、輪序接待制度為避免銷售人員間在接待過(guò)程中產(chǎn)生沖突而影響到客戶成交，甚至影響到企業(yè)形象的事件發(fā)生，我部本著公平的原則，特制定第一接待的負(fù)責(zé)制。具體輪序接待制度如下：銷售人員以個(gè)人為單位，按順序輪流接待客戶并認(rèn)真填寫輪序表及其他工作表格。只要咨詢物業(yè)情況或拿資料即算輪序一次，銷售人員需熱情接待，認(rèn)真登記客戶的詳細(xì)情況。因個(gè)人原因不在崗造成空崗，銷售輪序?qū)?duì)該同室予以輪空。若有舊客再次到訪指定找前次所接待同事則該同事可提前輪序，如該同事不在現(xiàn)場(chǎng)則應(yīng)電話通知本人，如仍不能到現(xiàn)場(chǎng)產(chǎn)生成交則由兩人共同平分業(yè)績(jī)，本次接待同事計(jì)序一次；不產(chǎn)生成交則第一接待同事記序一次，本次同事給予補(bǔ)序一次；如第一接待同事正在帶客，而本同事又有舊客到訪，最后一位輪序的同事應(yīng)提供義務(wù)幫助，直至第一接待同事接替，如第一接待同事未接待前促成成交的，提供幫助的同事不享有提成的