【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 用時(shí)，必須使用規(guī)范用語(yǔ)：“請(qǐng)字當(dāng)頭，謝字不離口” 每違反一次罰款10元；1每班次交接必須按《交接班流程》嚴(yán)格執(zhí)行，每違反一次罰款10元；1當(dāng)值人員所有現(xiàn)金必須存放于收銀抽屜內(nèi)，不得外露并交接清楚，每違反一次罰款10元；1嚴(yán)格按規(guī)定時(shí)間完成部門下達(dá)的任務(wù)指標(biāo)，每拖延一天，罰款10元；1不得私自調(diào)班，如果確有需要必須事前申請(qǐng)，每人每月調(diào)班不得超過三次，如果私自調(diào)換班，對(duì)雙方當(dāng)事人每人罰款10元；1做好住客房及各旅行團(tuán)隊(duì)、協(xié)議單位的叫醒服務(wù)工作及電話服務(wù)，如班間連續(xù)兩次未及時(shí)為客服務(wù)者，每違反一次罰款10元；1不得使用前臺(tái)電話撥打私人電話，每發(fā)現(xiàn)一次罰款10元；1不使用服務(wù)敬語(yǔ)，怠慢賓客，每發(fā)現(xiàn)一次罰款10元；1工作區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生必須時(shí)刻保持整潔干凈，如有紙屑、果皮、煙頭、雜物等；必須馬上清理，特別是煙灰缸內(nèi)不得有雜物煙頭等，每違反一次罰款10元；1因事因病缺席，未能及時(shí)請(qǐng)假的，每違反一次罰款10元；無(wú)故或借故不參加公司和酒店組織的業(yè)務(wù)培訓(xùn)及會(huì)議，每違反一次罰款10元；2在培訓(xùn)課上隨意交談、打鬧、不專心聽講或考試作弊者，每發(fā)現(xiàn)一次罰款10元；2當(dāng)值人員手機(jī)必須調(diào)成振動(dòng)或靜音，當(dāng)班時(shí)佩戴的手機(jī)不得裸露于工作服之外，每發(fā)現(xiàn)一次罰款10元；2前臺(tái)工作人員嚴(yán)格按工作流程為客人辦理預(yù)訂、入住手續(xù)，熟悉協(xié)議價(jià)格及掛帳單位有效簽單人，每出現(xiàn)一次失誤，引起客人投訴者，罰款10元；2不遵守崗位責(zé)任制，違反操作規(guī)程和服務(wù)程序，每違反一次視情節(jié)輕重扣罰10200元不等；2工作、服務(wù)、衛(wèi)生未能達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，每違反一次視情節(jié)輕重扣罰10200元不等；2嘲諷或模仿客人動(dòng)作、推諉或拒絕其它部門正當(dāng)要求者，每違反一次視情節(jié)輕重扣罰10200元不等；2發(fā)現(xiàn)當(dāng)班期間當(dāng)班人員睡覺者，每違反一次視情節(jié)輕重扣罰10200元不等；2嚴(yán)格準(zhǔn)確的交接班，如由于交接班不清楚，導(dǎo)致客人不滿的對(duì)當(dāng)班人罰款10元，如出現(xiàn)客人重大投訴，當(dāng)事人罰款50元（取消參加“優(yōu)秀員工”評(píng)選資格）；2前廳部人員嚴(yán)格按工作流程為客人提供服務(wù)，杜絕拒絕給客人提供服務(wù)，每違反一次罰款20元；2接營(yíng)銷部的預(yù)定通知單時(shí)，要做到準(zhǔn)確無(wú)誤，如因個(gè)人接單不清導(dǎo)致房間超額預(yù)訂或閑置，每違反一次罰款20元；前廳各崗如被酒店、值班經(jīng)理或部門通報(bào)，追查責(zé)任到個(gè)人，一經(jīng)查實(shí)，按情節(jié)輕重扣罰10200元不等；3頂撞上級(jí)，沒有責(zé)任心和執(zhí)行力差，視情節(jié)輕重予以50—200元罰款或開除處理。三、執(zhí)行方式違反條例時(shí)，以現(xiàn)金處罰進(jìn)行，由部門開取罰款單，并由經(jīng)理與當(dāng)事人在罰款記錄上雙方簽字確認(rèn)，當(dāng)事人如拒絕簽字，經(jīng)理核查屬實(shí)此罰單生效。受到表?yè)P(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)時(shí)，以現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)進(jìn)行，由經(jīng)理與當(dāng)事人在獎(jiǎng)勵(lì)記錄上雙方簽字確認(rèn)。罰金（獎(jiǎng)金）以現(xiàn)金的形式交納。處罰的所有費(fèi)用都作為本部門的部門基金。四、補(bǔ)充內(nèi)容本規(guī)定需不斷的完善，在日常工作中要根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行增刪，需大家多提建議。在日常工作中，相互監(jiān)督，不斷的提高服務(wù)水平，把工作提高到一個(gè)新的水平。本規(guī)定是評(píng)選“優(yōu)秀員工”日常行為規(guī)范的考核依據(jù)。濱港國(guó)際大酒店前廳部二O一四年二月十一日第四篇：酒店前廳部獎(jiǎng)懲制度前廳部獎(jiǎng)懲制度為了加強(qiáng)與規(guī)范前廳管理，切實(shí)把前廳服務(wù)提升到一個(gè)新水平，充分體現(xiàn)獎(jiǎng)罰分明的原則，制定制度如下：一、獎(jiǎng)勵(lì)制度，獎(jiǎng)勵(lì)50元； ，提高服務(wù)質(zhì)量，做出顯著成績(jī)者，獎(jiǎng)勵(lì)50元；，屢受賓客表?yè)P(yáng)，為酒店贏得良好聲譽(yù)，每月累計(jì)三次以上收到表?yè)P(yáng)信，可評(píng)為季度優(yōu)秀員工（一個(gè)季度一評(píng)，另外有獎(jiǎng)金）獎(jiǎng)勵(lì)100元； 4 修舊利廢、降低成本費(fèi)用做出顯著成績(jī)者，獎(jiǎng)勵(lì)50元；，保護(hù)賓客及同事安全，發(fā)現(xiàn)并排除重大隱患，防止重大事故者，獎(jiǎng)勵(lì)50元； 忠于職守，自覺奉獻(xiàn)，表現(xiàn)突出者，獎(jiǎng)勵(lì)50元； ，獎(jiǎng)勵(lì)50元；，忍受羞辱，承受委屈者，獎(jiǎng)勵(lì)50元； ，獎(jiǎng)勵(lì)50元；二、懲罰制度一、輕度過失（罰款20元50元）提前十分鐘到崗，要求儀容儀表符合酒店規(guī)定，女員工化淡汝、工服整潔、皮鞋光亮，工服不清潔、褶皺、破損、掉扣未及時(shí)更換或修補(bǔ)。不得遲到、早退，每遲到、早退一次（5分鐘之內(nèi)）罰款5元，超過5分鐘罰款10元，以此類推，半個(gè)小時(shí)按曠工半天，一個(gè)小時(shí)按曠工1天；上、下班時(shí)不準(zhǔn)時(shí)不打卡或替別人打卡,發(fā)現(xiàn)后罰款50元；未經(jīng)批準(zhǔn)，擅自離崗、串崗者、讓總臺(tái)出現(xiàn)空崗狀態(tài)者，每發(fā)現(xiàn)一次罰款20元；當(dāng)值時(shí)扎堆聊天、串崗串位，每發(fā)現(xiàn)一次罰款20元；當(dāng)值時(shí)吃東西、唱歌曲、吹口哨、叉腰、插口袋、倚墻靠物、化妝、嬉笑打鬧、挖鼻、剔牙、高聲喧嘩、打響指、剪指甲等，每發(fā)現(xiàn)一次罰款20元；衛(wèi)生工作必須一班一清，主管將班前檢查一次衛(wèi)生、交接班時(shí)再檢查一次，如檢查兩次均不合格，每發(fā)現(xiàn)一次罰款20元；當(dāng)值時(shí)不準(zhǔn)帶情緒上班，班中不準(zhǔn)行為懶散、動(dòng)作緩慢、無(wú)精打采，唉聲嘆氣，要為客人提供微笑服務(wù)，不可在前臺(tái)內(nèi)吃東西、看報(bào)紙或從事與工作無(wú)關(guān)的事情，每發(fā)現(xiàn)一次罰款20元；非當(dāng)班時(shí)間不得在前臺(tái)逗，每發(fā)現(xiàn)一次罰款20元；客經(jīng)過時(shí)必須要有問候語(yǔ)，采取站立式服務(wù)，每發(fā)現(xiàn)一次罰款20元；接聽電話及對(duì)講機(jī)使用時(shí)，必須使用規(guī)范用語(yǔ)：“請(qǐng)字當(dāng)頭，謝字不離口” 每發(fā)現(xiàn)一次罰款20元；1每班次交接必須按《交接班流程》嚴(yán)格執(zhí)行，每發(fā)現(xiàn)一次罰款20元；1當(dāng)值人員所有現(xiàn)金必須存放于收銀抽屜內(nèi)，不得外露并交接清楚，每發(fā)現(xiàn)一次罰款20元；1嚴(yán)格按規(guī)定時(shí)間完成部門下達(dá)的任務(wù)指標(biāo)，每發(fā)現(xiàn)一次罰款20元；1不得私自調(diào)班，如果確有需要必須事前申請(qǐng)，每人每月調(diào)班不得超過三次，如果私自調(diào)換班，對(duì)雙方當(dāng)事人每人罰款50元；1做好住客房及各旅行團(tuán)隊(duì)、協(xié)議單位的叫醒服務(wù)工作及電話服務(wù)，如班間連續(xù)兩次未及時(shí)為客服務(wù)者，每發(fā)現(xiàn)一次罰款20元；1不得使用前臺(tái)電話撥打私人電話，每發(fā)現(xiàn)一次罰款20元；1不使用服務(wù)敬語(yǔ)，怠慢賓客，每發(fā)現(xiàn)一次罰款50元；1前臺(tái)衛(wèi)生必須時(shí)刻保持整潔干凈，如有紙屑、果皮、煙頭、雜物等；必須馬上清理，特別是煙灰缸內(nèi)不得有雜物煙頭等，每違反一次罰款10元；1因事因病缺席，未能及時(shí)請(qǐng)假的，每違反一次罰款10元；無(wú)故或借故不參加公司和酒店組織的業(yè)務(wù)培訓(xùn)及會(huì)議，每違反一次罰款50元；2在培訓(xùn)課上隨意交談、打鬧、不專心聽講或考試作弊者，每發(fā)現(xiàn)一次罰款10元；22